圖書館館員心理契約違背及對(duì)策

陳厚瑩

（廣東海洋大學(xué)圖書館，廣東 湛江 524088）

1 館員心理契約違背的形成機(jī)理

心理契約違背是個(gè)體在組織未充分履行心理契約的認(rèn)知基礎(chǔ)上產(chǎn)生的一種情緒體驗(yàn)［1］。圖書館館員心理契約違背是館員對(duì)圖書館所承諾責(zé)任和實(shí)際履行責(zé)任之間存在差異的感知，進(jìn)而所產(chǎn)生的失望、憤怒、怨恨等消極情緒體驗(yàn)及相應(yīng)的與圖書館的規(guī)范、期望、目標(biāo)相反的行為總和。

圖1 圖書館館員心理契約違背形成過程

館員心理契約違背的形成有其內(nèi)在的作用機(jī)理，是一個(gè)漸進(jìn)的過程（見圖1）。如圖1所示，圖書館及其負(fù)責(zé)人通過介紹、談話等方式會(huì)給館員帶來心理承諾。館員對(duì)圖書館組織文化的認(rèn)知，也會(huì)對(duì)自我的行為方式產(chǎn)生約束、指引和激勵(lì)。館員的學(xué)歷、能力、地位以及工作業(yè)績等個(gè)人情況也影響其行為。圖書館的承諾、組織文化以及館員的個(gè)人情況最終形成館員的心理預(yù)期。

圖書館對(duì)館員心理預(yù)期的滿足往往會(huì)出現(xiàn)有愿望但沒有兌現(xiàn)承諾的能力、有能力但不愿兌現(xiàn)承諾兩種情況，而館員本人也會(huì)同圖書館在心理預(yù)期的理解上產(chǎn)生不同。在此三種情況影響下，館員逐步獲得自己的現(xiàn)實(shí)感知［2］。

在心理預(yù)期和現(xiàn)實(shí)感知的對(duì)比之下，館員感知到差異。館員感知差異的多少受兩種因素的影響：一是館員對(duì)差異的警惕性；二是差異存在的顯著性［3］。館員感知差異未必會(huì)將這種不一致性視為契約被打破，而會(huì)把圖書館兌現(xiàn)其承諾程度與自己兌現(xiàn)的承諾程度進(jìn)行對(duì)比，通過理性比較感知到圖書館未履行應(yīng)有的契約，便形成心理契約的破裂。館員在心理契約破裂時(shí)，會(huì)對(duì)圖書館的無力兌現(xiàn)、有意違約進(jìn)行歸因解釋并努力調(diào)整自己對(duì)契約的理解，如果仍然不能彌補(bǔ)裂痕，館員最終會(huì)形成心理契約違背。

2 館員心理契約違背的原因分析

2.1 館員個(gè)人認(rèn)知因素

館員個(gè)人認(rèn)知是造成其心理契約違背的主要原因，主要表現(xiàn)在：（1）理解歧義，即館員和圖書館對(duì)期望的理解不一致。館員認(rèn)為圖書館應(yīng)當(dāng)提供公平的報(bào)酬、培訓(xùn)機(jī)會(huì)、晉升機(jī)會(huì)、充分的福利等，圖書館沒有給以滿足，館員會(huì)覺得自我價(jià)值被貶低了，甚至覺得被欺騙了。館員的內(nèi)心期望與實(shí)際感知一旦出現(xiàn)反差，就容易導(dǎo)致心理契約違背的發(fā)生；（2）比較差異，即館員之間相互對(duì)比而產(chǎn)生的差異。圖書館里一些學(xué)歷高、能力強(qiáng)的館員，更期望得到圖書館的肯定和重用，但是由于資歷、背景等因素實(shí)際上并沒有得到賞識(shí)。這些館員就會(huì)覺得受到了不公平的對(duì)待，會(huì)出現(xiàn)心理契約的違背；（3）文化失望，即館員對(duì)圖書館組織文化的認(rèn)知失望。圖書館有其獨(dú)特的組織文化，當(dāng)館員逐漸感知到圖書館的價(jià)值觀念、行為規(guī)范等對(duì)自己的約束超出了所能承受的范圍，或者與自己的人生觀、價(jià)值觀不一致，感到不適應(yīng)，也會(huì)導(dǎo)致心理契約的違背；（4）認(rèn)知?dú)w因，即館員心里契約破裂后對(duì)圖書館的無力兌現(xiàn)、有意違約進(jìn)行認(rèn)知和理性分析，對(duì)發(fā)生心里破裂的原因進(jìn)行歸因解釋［4］。館員如果將自己期望不能滿足的原因歸結(jié)為圖書館故意違反，將出現(xiàn)消極不滿，甚至產(chǎn)生對(duì)抗情緒，最終形成心理契約違背。

2.2 圖書館組織行為因素

圖書館組織行為一方面促使館員形成心理預(yù)期，另一方面又通過其行為使館員獲得現(xiàn)實(shí)感知。館員感知到期望與現(xiàn)實(shí)的差異，最終會(huì)發(fā)生心理契約違背。圖書館組織行為因素造成館員心理契約違背有以下幾種情況：（1）圖書館無力兌現(xiàn)。圖書館無力兌現(xiàn)是指圖書館有愿望但確實(shí)沒有兌現(xiàn)承諾的能力。圖書館會(huì)有意地強(qiáng)調(diào)所取得的成就，館員在認(rèn)知上容易形成較高的心理預(yù)期，而在感受到的實(shí)際情況之后便產(chǎn)生心理落差。圖書館作為文化教育事業(yè)單位沒有資金、能力改變這種落差，最終造成館員心理契約的違背；（2）圖書館有意違約。圖書館有意違約是圖書館具有能力但不愿滿足館員的期望。有意違約可能意味著優(yōu)秀館員的辭職、圖書館信譽(yù)受損、館員歸屬感喪失等，但兌現(xiàn)承諾也意味著付出經(jīng)費(fèi)、人力等代價(jià)。圖書館領(lǐng)導(dǎo)層將從功利的角度權(quán)衡利弊，就會(huì)傾向于有意違約。圖書館的有意違約，極易導(dǎo)致館員自尊感和自我價(jià)值感的損害，館員便在內(nèi)心產(chǎn)生契約違背；（3）圖書館溝通不通暢。圖書館溝通不通暢是指圖書館信息公開不及時(shí)、不到位。圖書館決策的不透明，館員無法清晰理解和界定自我對(duì)圖書館的義務(wù)而產(chǎn)生誤解。圖書館傳達(dá)消極結(jié)果時(shí)不能給予充分、清楚的解釋，館員將認(rèn)為自己未得到足夠重視。圖書館信息反饋機(jī)制的不健全，就不能在館員心里契約破裂時(shí)給予其他方面的補(bǔ)償［5］。信息傳遞的障礙，導(dǎo)致館員感知差異的加重；（4）圖書館組織潛規(guī)則。圖書館組織潛規(guī)則是指圖書館內(nèi)決策的不公平和行動(dòng)的非照章辦事。圖書館的決策程序及內(nèi)容不符合規(guī)定程序，對(duì)人采取雙重標(biāo)準(zhǔn)，個(gè)人私利和偏見隱現(xiàn)，很多行事方式替代了規(guī)章制度。館員覺察到圖書館存在這些潛規(guī)則，就會(huì)覺得利益受損，心理契約違背自然就會(huì)逐漸產(chǎn)生。

2.3 社會(huì)環(huán)境因素

社會(huì)環(huán)境因素主要是圖書館的外在環(huán)境因素，如圖書館的社會(huì)地為、經(jīng)濟(jì)利益和生存環(huán)境等。有研究表明，心理契約是動(dòng)態(tài)的并且隨著時(shí)間而自然改變，圖書館面臨的外在環(huán)境的變動(dòng)性更加速了它的動(dòng)態(tài)改變［6］。圖書館在信息多元化獲取渠道的影響下已經(jīng)喪失了信息中心的地位，館員在工作動(dòng)力及情感歸屬上產(chǎn)生壓力。如果圖書館忽視或者沒有重視這種壓力，并且不及時(shí)彌補(bǔ)館員的這種心理落差的話，就可能導(dǎo)致館員心理契約的違背。

3 館員心理契約違背的表現(xiàn)及影響

3.1 館員申訴

館員心理契約違背時(shí)最本能的行為反應(yīng)是申訴。建設(shè)性的申訴是采取提建議等方式，消除館員自己心理預(yù)期與現(xiàn)實(shí)感知的差異；破壞性的申訴是館員通過表達(dá)不同意見、采取負(fù)面行為如抱怨、造謠等以獲取心理平衡。館員的積極建議和心理契約違背的原因存在著無法克服的矛盾，表現(xiàn)為：第一，無力兌現(xiàn)是一種客觀現(xiàn)實(shí)，即使有良好的建議也沒有條件去實(shí)現(xiàn)；第二，有意違約是圖書館的主動(dòng)行為；第三，理解歧義。在館員心理契約破裂時(shí)已經(jīng)有自我建議的機(jī)會(huì)，但圖書館沒能正確對(duì)待館員所提出的建議。因此，館員提出建議后，問題并不能得到解決。館員寄希望于圖書館的愿望破滅，建議將轉(zhuǎn)化為抱怨，甚至館員采取沉默、破壞、離職等更為消極的行為（見圖2）。館員對(duì)圖書館的信任度、忠誠度下降，抱怨聲音的出現(xiàn)嚴(yán)重影響了圖書館的組織氛圍，促使消極情緒在館內(nèi)傳播，圖書館的工作效率開始下降。

圖2 館員申訴的消極結(jié)果形成模型

3.2 館員沉默

館員心理契約違背最普遍的表現(xiàn)行為是沉默，即忍受或接受不利的結(jié)果，并期望能有所改善。館員選擇沉默，有其深刻的社會(huì)、文化根源（見圖3）：第一，圖書館在市場經(jīng)濟(jì)的大潮中無利益紛爭，館員認(rèn)同在社會(huì)中圖書館工作被忽視的定位；第二，因深受儒家文化的影響，館員保持著“中庸”、“和為貴”、“忠誠”等觀念，無條件服從來自圖書館內(nèi)外的指令；第三，集體主義觀念促使館員往往把維持表面關(guān)系放在首要地位，注重求同而非求異，這種“群體本位”的觀念最終造成館員的集體沉默；第四，人情面子。館員即使心里不愿意，但還是虛偽地遷就、認(rèn)同，維護(hù)“人脈”關(guān)系。館員沉默是一種非言語反應(yīng)形式，在一定程度上起到維系圖書館現(xiàn)存關(guān)系的作用。但館員期望得不到滿足，又不能引起重視，他們將會(huì)在沉默中表達(dá)強(qiáng)烈不滿，主要有：一是降低職務(wù)內(nèi)績效，如遲到、早退、消極怠工、不認(rèn)真履職等；二是降低職務(wù)外績效，如不主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任、不幫助同事等。保持沉默的館員對(duì)圖書館的忠誠度幾乎為零，默默地聽任事態(tài)向更糟的方向發(fā)展。

圖3 館員沉默形成模型

3.3 館員破壞

館員破壞是館員忽視個(gè)人的職責(zé)以損害圖書館的利益，或采取各種激烈的反社會(huì)行為，如打擊報(bào)復(fù)、故意破壞、偷竊、攻擊等。館員破壞行為的產(chǎn)生不是必然的，有其基本的前提條件：館員建議、抱怨等于事無補(bǔ)，申訴渠道不存在；館員心理沖突自始至終都存在，而其個(gè)人性格又不能化解這種沖突，館員就可能在沉默中爆發(fā)；館員因個(gè)人能力、勞動(dòng)力市場狀況、工作轉(zhuǎn)換的機(jī)會(huì)成本等不能辭職。在申訴、沉默及辭職都無法選擇的情況下，館員就可能會(huì)選擇破壞。

館員破壞行為對(duì)圖書館產(chǎn)生很大的消極作用，影響圖書館管理與服務(wù)質(zhì)量，主要表現(xiàn)為：一是通過破壞圖書館的相關(guān)設(shè)備致使圖書館服務(wù)中斷，在讀者群中造成不良影響；二是盜竊、藏匿圖書館內(nèi)的相關(guān)書刊資源，降低書刊的使用效率及讀者對(duì)圖書館的期望值；三是采取在館內(nèi)亂拋垃圾等違反社會(huì)公德的行為，破壞館內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，造成一定的讀者流失；四是在網(wǎng)絡(luò)發(fā)帖散布圖書館的負(fù)面信息、攻擊讀者及同事等，增加圖書館的不安全因素，在讀者群中損害圖書館的聲譽(yù)。

3.4 館員辭職

館員心理契約違背時(shí)，對(duì)圖書館的前景悲觀失望，對(duì)館領(lǐng)導(dǎo)失去信心，責(zé)任心嚴(yán)重缺失，最終只有終止被違背的關(guān)系，即館員辭職。館員辭職是處理心理契約違背時(shí)的一種極端行為，不是最佳選擇，都會(huì)仔細(xì)考慮之后才會(huì)做出決定［7］。有些館員素質(zhì)不高，特別是很多高校圖書館館員大部分為教師家屬。在當(dāng)前就業(yè)形勢(shì)嚴(yán)峻的情況下，這部分館員在勞動(dòng)力市場上無競爭力可言，工作轉(zhuǎn)換的機(jī)會(huì)成本較大。因此，在心理契約違背的情況下，這些館員不會(huì)輕易辭職。有些館員的專業(yè)技能較高，在勞動(dòng)力市場上有競爭力，或者其工作轉(zhuǎn)換的機(jī)會(huì)成本較低，這種心理契約違背的館員就會(huì)辭職。館員辭職后將對(duì)圖書館造成負(fù)面影響，主要有：一是圖書館的人才流失，工作秩序被打亂，工作效率降低；二是圖書館的人力資源管理成本增加，使圖書館增加招聘、培訓(xùn)的費(fèi)用；三是圖書館的形象也會(huì)受到一定的損害，可能會(huì)造成讀者流失；四是圖書館館員隊(duì)伍受到感染，人心不穩(wěn)，無法形成穩(wěn)定的組織文化，使圖書館缺乏凝聚力和優(yōu)質(zhì)服務(wù)精神；五是給圖書館的其他館員留下心理契約違背的隱患，在館內(nèi)形成不良的職業(yè)氛圍。

4 館員心理契約違背的應(yīng)對(duì)策略

4.1 建立有效的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制

館員心里契約違背的主要原因是館員認(rèn)知的差異，因此，溝通對(duì)于提高館員的忠誠度有著重要的意義。一是預(yù)防館員認(rèn)知錯(cuò)誤的產(chǎn)生。圖書館需要向館員傳遞客觀、真實(shí)的信息，介紹圖書館的真實(shí)情況，幫助館員正確認(rèn)知自我、認(rèn)知圖書館及其社會(huì)生存環(huán)境，建立理性的心理預(yù)期。二是建立暢通的疏導(dǎo)渠道。圖書館需要提供一種情緒釋放的機(jī)制，如信息公開、會(huì)議傳達(dá)、職業(yè)培訓(xùn)、郵件、短信、館內(nèi)BBS等，消解館員的理解歧義。館領(lǐng)導(dǎo)也要聆聽館員的意見和建議并及時(shí)作出反應(yīng)。通過坦誠表達(dá)情感、互相鼓勵(lì)，建立和增進(jìn)感情，從而提高館員忠誠度［8］。三是及時(shí)反饋館員的工作狀況。圖書館需要對(duì)館員進(jìn)行考核，及時(shí)、清楚地反饋其工作績效信息，使館員清楚了解自己的工作狀況，避免館員因高估自己而產(chǎn)生非理性的心理預(yù)期，在館員心理契約破裂時(shí)為其尋找一個(gè)合理的原因解釋，降低心理契約違背的幾率。四是采取積極的補(bǔ)救措施。因圖書館無力兌現(xiàn)、外部生存環(huán)境惡化等客觀原因造成的館員心里契約違背，往往是不可避免的。但圖書館可以通過溝通解釋，給予館員一些補(bǔ)償性的機(jī)會(huì)，如館外進(jìn)修等，消除館員的憤怒情緒和不良行為。

4.2 樹立以人為本的管理理念

圖書館應(yīng)從館員需求角度出發(fā)，盡力滿足館員合理的心理預(yù)期，促進(jìn)館員心理契約的健康發(fā)展。一要注重館員職業(yè)生涯管理。通過灌輸圖書館的服務(wù)價(jià)值，開發(fā)館員的潛力，幫助館員從長遠(yuǎn)的視角認(rèn)識(shí)自我，培育館員期望未來而不僅僅著眼于現(xiàn)實(shí)，這有助于館員對(duì)圖書館產(chǎn)生歸屬感和認(rèn)同感［9］。在制訂圖書館的各種規(guī)劃中，要把館員的發(fā)展同圖書館的發(fā)展結(jié)合起來，使館員體會(huì)到當(dāng)家做主人的榮譽(yù)感，自覺為圖書館的發(fā)展而努力。二要提高館員的“心理收入”。館員心理契約違背的過程始終伴隨著消極情感體驗(yàn)。針對(duì)館員的這種情緒體驗(yàn)施以積極的情感管理，多了解、尊重、關(guān)心館員，讓館員切實(shí)感受到組織的關(guān)心和愛護(hù)。三要尊重館員的個(gè)性特征。針對(duì)不同館員對(duì)不同義務(wù)的重視和理解，在工作分配、績效考核過程中注意個(gè)性化內(nèi)容，讓館員獲得期望之外的感受，使其更投入完成自身職責(zé)。

4.3 建設(shè)誠信公平的組織文化

館員心理契約違背在一定程度上源于館內(nèi)不良的組織氛圍。圖書館應(yīng)建立被館員普遍認(rèn)可并遵循的具有圖書館個(gè)性特色的價(jià)值觀念、團(tuán)體意識(shí)、行為規(guī)范和思維模式，建設(shè)誠信公平的組織文化。一是推動(dòng)館員履行有關(guān)責(zé)任。首先，通過誠信教育強(qiáng)化館員的道德意識(shí)，使館員認(rèn)知到誠信履約是一種職業(yè)道德。其次，建立制度化的失信約束機(jī)制，通過外在的制度文化使守信者獲益而失信者受罰。最后，將誠信的內(nèi)在自律和外在約束有機(jī)地結(jié)合起來，逐漸強(qiáng)化為館員共同認(rèn)可的價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則，使圖書館和館員履行承諾都達(dá)到文化自覺這一最高境界。二是建立館員與圖書館、館員之間的相互信任關(guān)系，提高圖書館組織行為的可預(yù)期性，使館員相信圖書館不會(huì)為了短期利益而損害其個(gè)人利益。增強(qiáng)館員對(duì)圖書館的感情依戀，引導(dǎo)館員從積極的角度度量自己的心理契約，進(jìn)而修正自己的違約行為。三是建立公平的決策程序，讓館員更多地參與決策，嚴(yán)格按照?qǐng)D書館的規(guī)章制度辦事，保持圖書館行為過程的公開、透明，維護(hù)館員心理契約與圖書館發(fā)展的一致性。

4.4 建設(shè)學(xué)習(xí)型圖書館

建設(shè)學(xué)習(xí)型圖書館，促使館員在系統(tǒng)思考的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)自我超越，不斷改善心智模式，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)，建立共同愿景［10］，避免館員心里契約違背。圖書館要鼓勵(lì)館員不斷發(fā)展自我以消除其認(rèn)知歧義。鼓勵(lì)館員對(duì)自我能力、興趣以及發(fā)展要求進(jìn)行反思和改進(jìn)。鼓勵(lì)館員努力學(xué)習(xí)新知識(shí)，提高認(rèn)識(shí)，更新思維，改變心智模式。評(píng)估館員的能力、潛力并給予其公平競爭的機(jī)會(huì)。館員的自我超越和心智模式的改變，促使館員在發(fā)展中糾正認(rèn)知的偏差，不斷穩(wěn)固館員的心理契約。建立圖書館館員的共同愿景，增強(qiáng)館員的凝聚力，促使館員為圖書館的共同目標(biāo)而奮斗。建立團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的機(jī)制，促使全體館員共同學(xué)習(xí)，減少館員間的相互猜忌，形成團(tuán)結(jié)、和諧的活潑氛圍。加強(qiáng)目標(biāo)管理，促進(jìn)圖書館目標(biāo)和館員個(gè)人目標(biāo)的有機(jī)融合，形成共同愿景。總之，通過共同學(xué)習(xí)，建立共同愿景，激發(fā)館員的工作熱情，提高其工作滿意度，降低館員心里契約違背發(fā)生的可能性。

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