從職場(chǎng)電話用語看中日文化的差異＊
——以接電話時(shí)的不同用語為中心

黃建華

(廈門海洋職業(yè)技術(shù)學(xué)院，福建廈門361012)

從職場(chǎng)電話用語看中日文化的差異＊
——以接電話時(shí)的不同用語為中心

黃建華

(廈門海洋職業(yè)技術(shù)學(xué)院，福建廈門361012)

職場(chǎng)的電話用語是人際關(guān)系溝通的潤(rùn)滑劑，也是促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展的不可或缺的潤(rùn)滑油。語言是文化的載體，中日兩國(guó)職場(chǎng)的不同用語正是兩國(guó)不同文化的反映。本文擬從中日兩國(guó)公司之間的職場(chǎng)電話用語的不同來探討中日兩國(guó)文化的差異。中國(guó)人注重交流，急于知道對(duì)方的信息以便很好地對(duì)應(yīng)。日本人急于自報(bào)公司名稱及部門名，體現(xiàn)了很強(qiáng)的集團(tuán)意識(shí)以及為他人著想的心理。

交流方便;個(gè)人能力;集團(tuán)意識(shí);為他人著想

日常交流是促進(jìn)人際關(guān)系順利發(fā)展的一個(gè)重要條件。職場(chǎng)的電話用語是職場(chǎng)人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑，也是促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展的不可或缺的潤(rùn)滑油。職場(chǎng)電話用語，因使用對(duì)象不同而有所不同，尤其是公司內(nèi)部間和公司之間的用語有很大差別。語言是文化的載體，中日兩國(guó)職場(chǎng)的不同用語正是兩國(guó)不同文化的反映。本文擬從中日兩國(guó)公司之間的職場(chǎng)中接電話時(shí)不同用語來看中日兩國(guó)的文化差異。

一、接電話時(shí)的不同用語

中國(guó)人在接電話時(shí)常說“您好!您是哪位?”或是“您好!您找哪位?”這兩句都先向?qū)Ψ絾柡?，而后都是詢問?duì)方的信息。中國(guó)人在與人的交談的過程中總是急于知道對(duì)方的信息，以便更好地對(duì)應(yīng)和交流。日本人在接電話時(shí)先自報(bào)家門，主動(dòng)說“這里是××公司××課，長(zhǎng)期以來承蒙您關(guān)照”，而不是急于了解對(duì)方的信息，問對(duì)方是誰或問對(duì)方找誰。自報(bào)家門讓對(duì)方迅速了解相關(guān)信息，消除其不安心理。另外，日本人即便是自報(bào)家門也不是急于報(bào)自己的姓名，而是作為公司的一個(gè)成員，向?qū)Ψ綀?bào)上公司名稱及所署部門，并以公司的立場(chǎng)向?qū)Ψ奖硎靖兄x“いつもお世話になっております”，感謝其與自己公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系。

二、不同用語所反映的文化差異

語言是文化的載體，也是文化的反映，研究語言離不開對(duì)使用該語言的民族的文化做深入的研究。中日兩國(guó)在職場(chǎng)中接聽電話時(shí)的不同用語，反映了兩國(guó)人不同的文化心理。中國(guó)人在接電話時(shí)站在自身交流方便的立場(chǎng)上，千方百計(jì)地想著與對(duì)方做比較好的交流，因而更急于知道對(duì)方的信息以便很好地對(duì)應(yīng)。在職場(chǎng)接打電話時(shí)，能否與對(duì)方順利交流，電話用語以及相應(yīng)的語音語調(diào)、語速等都是很重要的因素。以親切而有禮貌的聲音向?qū)Ψ絾柡煤笤儐枌?duì)方的姓名，讓人感到其主動(dòng)與熱情，是較為穩(wěn)妥的。因?yàn)檫@樣可以讓對(duì)方通過回答詢問自然地報(bào)出自己的姓名，而且對(duì)方一般會(huì)在報(bào)出姓名后指出自己打電話所找的對(duì)象。通過對(duì)方的回答，接電話者迅速了解對(duì)方的信息，便于保證接下來的順利交流。同樣的詢問，如果沒有任何問候而是直接以短促而不耐煩的語音來問“你找誰?”或是“你是誰?”讓人感受到的只是接電話者例行公事的詢問，絲毫無法體驗(yàn)到接電話者通過電話主動(dòng)與對(duì)方交流的意愿與熱情。面對(duì)這種冷淡的詢問，打電話者與其交流的愿望也將大打折扣。

日本人在職場(chǎng)中接電話時(shí)，并不急于知道對(duì)方是誰或?qū)Ψ秸艺l，而是急著讓對(duì)方知道自己所屬公司及部門名稱，而且不管是否認(rèn)識(shí)對(duì)方，總是很有禮貌地說“いつもお世話になっております”，這些體現(xiàn)了日本人固有的極強(qiáng)的集團(tuán)意識(shí)。在職場(chǎng)接打電話時(shí)總是以公司的一員的身份與對(duì)方交流，接電話者往往會(huì)先自己報(bào)上所屬公司及姓名，這是基本禮儀。如果沒有自報(bào)家門，打電話者沒法確認(rèn)接電話者的部門，不知電話交流該如何繼續(xù)進(jìn)行下去。接電話者報(bào)出自己公司名及所署部門后，打電話者一般也告知自己的公司名及所署部門。如果打電話者忘了報(bào)上姓名，接電話者一般會(huì)很客氣地向?qū)Ψ皆儐栃彰?，如“抱歉，?qǐng)問您是哪位?”、“很抱歉，請(qǐng)問您貴姓?”。面對(duì)這樣的詢問，打電話者一般會(huì)道歉后再報(bào)姓名，失禮了，我是××公司的×××”這些都是站在對(duì)方的立場(chǎng)上，盡量不給對(duì)方帶來困惑、不給對(duì)方添麻煩，而采用的思維方式及交談方式。一旦讓對(duì)方感到絲毫困惑，那就是自己的不對(duì)，立即用“すみませんが”、“申し訳ございませんが”、“恐れ入りますが”等道歉語言來表示內(nèi)心的不安與道歉，以期與對(duì)方順利交流。

三、文化差異產(chǎn)生的主要原因

中國(guó)是歷史悠久的文明古國(guó)，在進(jìn)入近代之前一直是東方強(qiáng)國(guó)，在世界范圍內(nèi)也是屈指可數(shù)的大國(guó)，日本、朝鮮都曾屈服于中國(guó)。大國(guó)的顯著優(yōu)勢(shì)使得古時(shí)中國(guó)人與外國(guó)人聯(lián)系時(shí)總是站在大國(guó)立場(chǎng)、站在自己的立場(chǎng)上，向?qū)Ψ秸故局袊?guó)的產(chǎn)品、宣揚(yáng)本國(guó)文化。展示也好，宣揚(yáng)也罷，都必須在對(duì)對(duì)方有所了解的基礎(chǔ)上進(jìn)行，因此，詢問對(duì)方的身份是不可缺少的程序。久而久之，養(yǎng)成了詢問對(duì)方姓名后再交流的習(xí)慣。在職場(chǎng)的電話交流中，首先詢問對(duì)方的姓名或詢問對(duì)方打電話要找的對(duì)象，都是對(duì)對(duì)方信息把握的需求，是為了“知彼”。

對(duì)日本人的集團(tuán)意識(shí)的形成產(chǎn)生重大作用的是日本的稻作文化。水稻的耕作，從灌溉設(shè)備到碾谷去皮都需要大家的共同作業(yè)，因此大家生活在一起，共同過著村落生活。在這種背景下，團(tuán)結(jié)、互助、和諧的精神比個(gè)人能力更為重要，也更受重視和推崇，因此形成了時(shí)時(shí)以集團(tuán)利益為先的集團(tuán)意識(shí)。集團(tuán)利益高于個(gè)人利益，集團(tuán)利益成為決定個(gè)人行動(dòng)的準(zhǔn)則，而個(gè)人意識(shí)則不得不逐漸弱化。不僅如此，結(jié)婚、葬禮等個(gè)人私事，都必須作為村里活動(dòng)的一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行，如果脫離村落，時(shí)常意味著死亡。在共同生活的村落中，人們互相間有著直觀的理解，一般不需多做解釋或提出主張，更不會(huì)提出自己的個(gè)人見解強(qiáng)加給別人，打破大家相處的和諧與寧靜，否則就無法在村落中生存下去。

四、文化差異的主要表現(xiàn)

在職場(chǎng)的電話交流中，中國(guó)人急于先知道對(duì)方的有關(guān)信息，以便自己更好地對(duì)應(yīng)。如果對(duì)方是自己認(rèn)識(shí)的人，一般會(huì)簡(jiǎn)單地問候，并接著問對(duì)方打電話的目的，需要溝通的對(duì)象是哪位。如果對(duì)方所談之事與自己無關(guān)，把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)人員，此次交流對(duì)于自己來說就算完滿。如果對(duì)方是不認(rèn)識(shí)的人，接電話時(shí)一般不會(huì)說承蒙關(guān)照之類的客套話，而是接著詢問對(duì)方要找哪位，并將電話轉(zhuǎn)給此人，此次電話交流算是完成。如果對(duì)方所談之事正是自己負(fù)責(zé)的，則積極地與對(duì)方進(jìn)行業(yè)務(wù)上的交流?？傊娫捊涣餍枰趯?duì)對(duì)方做一定了解的基礎(chǔ)上才能較好地進(jìn)行，交流中所采取的態(tài)度及言語也與此有著密不可分的聯(lián)系。

中國(guó)人熱愛公司，也熱愛集體，但在服從集團(tuán)利益的前提下也敢于提出自己的不同意見，這與當(dāng)今社會(huì)所需是一致的。雖然中國(guó)的一些老國(guó)營(yíng)企業(yè)還存在一些論資排輩的現(xiàn)象，但新興企業(yè)大多更強(qiáng)調(diào)個(gè)人能力，因此適當(dāng)?shù)卣故緜€(gè)人能力在當(dāng)今社會(huì)中是必要的。尤其在人才輩出的競(jìng)爭(zhēng)中，如果不懂得如何展示自己的才能，很有可能被認(rèn)為是碌碌無為而不受重視甚至在關(guān)鍵時(shí)刻被裁員。有能力、愛公司的同時(shí)也愛自己的工作，這是中國(guó)企業(yè)所需要的人才。在做自我介紹時(shí)，中國(guó)人雖然也常介紹自己在××公司××課，但大多更強(qiáng)調(diào)自己具體從事什么工作或擔(dān)任何種職務(wù)。

日本人通常認(rèn)為公司比個(gè)人重要得多，比起自己的職業(yè)，日本人更重視自己所屬的公司及部門。在職場(chǎng)的電話交流中，日本人是作為公司的一員而接打電話進(jìn)行交流的。日本人不管出身在什么階層，也不管是什么人，都必須絕對(duì)忠誠(chéng)于上司。集團(tuán)的所有成員，包括集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)，都必須為集團(tuán)的利益盡忠盡職。日本人一般一切以集團(tuán)利益為優(yōu)先，為了服從集團(tuán)利益，往往舍棄個(gè)人私欲而為集團(tuán)利益奮斗;為了與集團(tuán)中大多數(shù)人意見一致，即使持有不同意見，一般也附和大家的意見。在學(xué)校，學(xué)生穿著統(tǒng)一的制服，畢業(yè)時(shí)穿著統(tǒng)一的制服集體進(jìn)行“修業(yè)旅行”。另外，從早上到校后和大家的問候“早上好”，到回家時(shí)向家人說“我回來了”，小學(xué)生們的言行常常就像一個(gè)個(gè)復(fù)制品，完全一致，這些都是集團(tuán)意識(shí)作用的結(jié)果。第二次世界大戰(zhàn)時(shí)，很多日本人不問是非屈直，盲從于軍國(guó)主義，侵略他國(guó)，這可以說是集團(tuán)主義的一個(gè)極端的例子。

日本企業(yè)或團(tuán)體重視人與人的關(guān)系的調(diào)和，采取集團(tuán)式的行動(dòng)，集中體現(xiàn)了日本人特有的集團(tuán)性。企業(yè)重視人際關(guān)系的和諧，集團(tuán)意識(shí)在日本企業(yè)中是不可或缺的。企業(yè)除了給員工支付工資薪酬外，還樂于為員工提供各種各樣的福利。在企業(yè)內(nèi)部舉行各種各樣正式或非正式的活動(dòng)。多數(shù)企業(yè)為員工提供低價(jià)的公司宿舍，舉辦家屬都一起參加的運(yùn)動(dòng)會(huì)，推動(dòng)員工一起外出旅行。通過各種福利活動(dòng)，員工在工作之余得到了放松，人際關(guān)系更加和諧，集團(tuán)意識(shí)也得到了加強(qiáng)。

日本社會(huì)是以家為基本單位構(gòu)成的，日本的集團(tuán)意識(shí)在某種意義上可以說是種“家意識(shí)”。在家族中，日本人更注重“家”，為家庭利益而犧牲個(gè)人利益的事屢見不鮮。日本小說及現(xiàn)實(shí)生活中常見的殉情(“心中”)，主人公往往以家族利益優(yōu)先而無法選擇自己的情感，最終無法調(diào)和而選擇死亡。在工作方面，比起自己的工作，日本人往往更重視自己的公司。在做自我介紹時(shí)通常不說自己從事何種工作、擔(dān)任什么職務(wù)，而是介紹自己屬于什么公司，這是日本人以公司為家的“家意識(shí)”的作用。另外，日語中有個(gè)詞語“會(huì)社人間(公司人)”，描述的是對(duì)自己的公司絕對(duì)忠誠(chéng)，不顧家而忘我地努力工作的人。在日本有很多“會(huì)社人間”，因?yàn)榇蠖鄶?shù)日本人都以公司為家，對(duì)公司有很強(qiáng)的歸屬意識(shí)，集團(tuán)意識(shí)很強(qiáng)。

另外，日語中有不少言語都很好地體現(xiàn)了為他人著想的心理。在電話交流中，對(duì)方聲音太小聽不見，請(qǐng)求對(duì)方再說一遍時(shí)，總是很客氣地說“對(duì)不起，您的電話是不是拿遠(yuǎn)了，能否請(qǐng)您再說一遍”，委婉地提醒對(duì)方聲音太小了。特意為客人泡了茶，端茶時(shí)總是簡(jiǎn)單地一句“茶好了”，而不說“茶泡好了”。因?yàn)椤挨瑜毪辘蓼筏俊庇玫氖亲詣?dòng)詞，仿佛茶是自然而然就好了，而“お茶を入れました”用了他動(dòng)詞，讓人感受到為了泡茶，主人做了很多工作，對(duì)方就需要領(lǐng)這個(gè)“恩情”并為何時(shí)報(bào)恩而不安。站在對(duì)方立場(chǎng)考慮問題、為對(duì)方著想，這是日常言語表達(dá)中要關(guān)注的。

五、結(jié)論

在職場(chǎng)的電話交流中，中國(guó)人注重交流，站在自身交流方便的立場(chǎng)上，更急于知道對(duì)方的信息以便很好地對(duì)應(yīng)。日本人站在代表公司與對(duì)方交流的立場(chǎng)上，在考慮對(duì)方所需信息的前提下，急于自報(bào)公司名稱及部門名，體現(xiàn)了很強(qiáng)的集團(tuán)意識(shí)及為他人著想的心理。日本人自古以來就重視人與人之間關(guān)系的和諧，集團(tuán)利益重于個(gè)人利益。同時(shí)，為了人際關(guān)系的和諧，日本人慣于為他人著想，言行中也時(shí)刻想著他人，以不讓他人為難或不給他人帶來困擾為言行之準(zhǔn)則。職場(chǎng)中接電話時(shí)的第一句用語，反映了中日兩國(guó)人不同的文化及心理，這不僅體現(xiàn)在職場(chǎng)的電話交流中，在日常生活的對(duì)話中勢(shì)必也有類似現(xiàn)象，這將作為今后的課題繼續(xù)探討。

［1］馮天瑜，等.中華文化史［M］.上海:上海人民出版社，2010.

［2］韓立紅.日本文化概論［M］.天津:南開大學(xué)出版社，2006.

［3］安田賀計(jì).日本商務(wù)禮儀［M］.上海:學(xué)林出版社，2006.

2011－10－01

黃建華(1975－)，女，福建詔安人，翻譯。