基于提高圖書館工作滿意度的期望理論研究*

龐曉婧 吳 萌

（天津商業(yè)大學(xué)圖書館，天津 300134）

龐曉婧 女，1984年生。碩士，助理館員。

吳 萌 女，1981年生。碩士，館員。

1 引言

工作滿意度代表著工作本身以及其相關(guān)方面（如工作環(huán)境、工作方式、報(bào)酬、人際關(guān)系等）滿足個(gè)人需要的程度，是個(gè)人對(duì)工作本身及其外部環(huán)境的一種態(tài)度。工作滿意度的高低，不僅影響著個(gè)人職業(yè)生涯的發(fā)展，而且影響著組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，因此提高員工工作滿意度成為了眾多管理者監(jiān)控組織狀況、改善組織管理、提高員工積極性和促進(jìn)員工發(fā)展的重要手段。期望理論作為行為科學(xué)的重要理論成果，在調(diào)動(dòng)員工積極性、創(chuàng)造性，提高工作滿意度方面起到了積極的推動(dòng)作用。筆者以圖書館員為對(duì)象，結(jié)合圖書館員的需求特性和工作特點(diǎn)，將期望理論運(yùn)用于圖書館員的激勵(lì)之中，科學(xué)地提高圖書館員的工作滿意度。

2 期望理論概述

2.1 期望理論的概念

期望理論又稱作“效價(jià)——手段——期望”理論，是北美著名心理學(xué)家和行為學(xué)家維克托·弗魯姆（Victor H.Vroom）于1964年在《工作與激勵(lì)》中提出的激勵(lì)理論。弗魯姆認(rèn)為，人總是渴求滿足一定的需要并設(shè)法達(dá)到一定的目標(biāo)。當(dāng)這個(gè)目標(biāo)尚未實(shí)現(xiàn)時(shí)，表現(xiàn)為一種期望，此時(shí)目標(biāo)反過來對(duì)這個(gè)人的動(dòng)機(jī)又是一種激發(fā)的力量，而這個(gè)激發(fā)力的大小，取決于目標(biāo)價(jià)值（效價(jià)）和期望概率（期望值）的乘積，用公式表達(dá)就是：M=∑V×E

M表示激發(fā)力，是指調(diào)動(dòng)一個(gè)人的積極性，激發(fā)人內(nèi)部潛力的強(qiáng)度。

V表示目標(biāo)價(jià)值（效價(jià)），這是一個(gè)心理學(xué)概念，是指達(dá)到目標(biāo)對(duì)于滿足一個(gè)人需要的價(jià)值。該理論指出，效價(jià)受個(gè)人價(jià)值取向、主觀態(tài)度、優(yōu)勢(shì)需要及個(gè)性特征的影響，同一目標(biāo)，由于每個(gè)人所具有的上述因素差異，其需要的目標(biāo)價(jià)值也就不同。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，對(duì)于幼兒而言，其對(duì)糖果的效價(jià)就要大于對(duì)金錢的效價(jià)。同一個(gè)目標(biāo)對(duì)每一個(gè)人可能有正、零、負(fù)3種效價(jià)，效價(jià)越高，激勵(lì)力量就越大。

E表示期望值，是指人們?cè)谧约哼^去經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上判斷其達(dá)到某種目標(biāo)的可能性大小，即能夠達(dá)到目標(biāo)的概率，數(shù)值在0～1之間。目標(biāo)價(jià)值大小直接反映人的需要?jiǎng)訖C(jī)強(qiáng)弱，而期望概率則反映人實(shí)現(xiàn)需要和動(dòng)機(jī)的信心強(qiáng)弱。

這個(gè)公式說明：假設(shè)一個(gè)人把某種目標(biāo)的價(jià)值看得越大，預(yù)計(jì)能實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)的概率越高，那么這個(gè)目標(biāo)的激發(fā)力就越強(qiáng)烈。

2.2 期望模式

根據(jù)上述公式，弗魯姆把這種需要與目標(biāo)之間的關(guān)系用過程模式表示為：

個(gè)人努力→個(gè)人成績(jī)（績(jī)效）→組織獎(jiǎng)勵(lì)（報(bào)酬）→個(gè)人需要

在期望模式中，一級(jí)目標(biāo)是“個(gè)人成績(jī)”，它是指?jìng)€(gè)人預(yù)期達(dá)到的成績(jī)或外界確定的成績(jī)標(biāo)準(zhǔn)，是個(gè)體獲取組織獎(jiǎng)勵(lì)的工具；二級(jí)目標(biāo)是“組織獎(jiǎng)勵(lì)”，是個(gè)體滿足個(gè)人需要的工具?！皞€(gè)人需要”指?jìng)€(gè)體尚未得到滿足的優(yōu)勢(shì)需要，它是外在目標(biāo)發(fā)揮激勵(lì)作用的內(nèi)在基礎(chǔ)。這說明，在管理者對(duì)其下屬進(jìn)行激勵(lì)的過程中，被激勵(lì)者經(jīng)歷了兩個(gè)層次的期望和效價(jià)的評(píng)估。期望Ⅰ是個(gè)體根據(jù)目標(biāo)難度與自我力量分析，判斷行為成功的概率，從而確定其實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的信心；期望Ⅱ是個(gè)體根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)及情境條件分析，判斷通過其成績(jī)得到組織獎(jiǎng)勵(lì)（升職、提薪、晉級(jí)等）的概率。假如這個(gè)概率恰當(dāng)，個(gè)體就會(huì)進(jìn)一步評(píng)價(jià)組織獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)滿足個(gè)人需要的價(jià)值。在這個(gè)模式的4個(gè)因素中，我們要兼顧以下3方面的關(guān)系：

努力——績(jī)效：“通過努力就能達(dá)到預(yù)期目標(biāo)”這是每個(gè)人都期望的，當(dāng)個(gè)人主觀認(rèn)為達(dá)到目標(biāo)的概率較高時(shí)，就會(huì)信心倍增，并激發(fā)工作動(dòng)力。如果個(gè)人認(rèn)為目標(biāo)過高，超出其能力范圍，就會(huì)因挫敗感降低工作積極性；同樣，如果目標(biāo)對(duì)于個(gè)人來說過于容易實(shí)現(xiàn)，幾乎沒有挑戰(zhàn)，人們也往往對(duì)目標(biāo)“沒有興趣”，產(chǎn)生消極怠工的情緒。

績(jī)效——獎(jiǎng)勵(lì)：人們總是期望在達(dá)到預(yù)期目標(biāo)后得到相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，這個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)既包括物質(zhì)上的，也包括精神上的。如果沒有相應(yīng)有效的獎(jiǎng)勵(lì)措施來強(qiáng)化，個(gè)人對(duì)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的動(dòng)力和積極性會(huì)降低甚至消失。

獎(jiǎng)勵(lì)——個(gè)人需求：由于人們?cè)谀挲g、性別、資歷、社會(huì)地位和經(jīng)濟(jì)條件等方面都存在著差異，他們對(duì)各種需要要求得到滿足的程度就不同。獎(jiǎng)勵(lì)的內(nèi)容和方式要適應(yīng)各種人的不同需求，才能最大限度提高滿意度，提高工作效率。

2.3 期望理論的實(shí)踐意義和應(yīng)用價(jià)值

2.3.1 增強(qiáng)員工歸屬感和主觀能動(dòng)性

期望理論把組織目標(biāo)和員工個(gè)人目標(biāo)緊密相連。由于個(gè)體需求差異，員工的個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)既具有一致性又存在差異性。管理者要善于使員工的個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)結(jié)合起來，使組織目標(biāo)能夠包含員工更多的共同需求，使更多的員工能在組織目標(biāo)中看到自己的切身利益，從而把組織目標(biāo)的完成看成是與自己休戚相關(guān)的事，并在完成組織目標(biāo)的過程中實(shí)現(xiàn)自我需求的滿足。

2.3.2 注重期望值與效價(jià)的雙提高

我們從期望理論的公式中就可以看出，效價(jià)與期望值中任意一個(gè)因素的不足或缺失都無法實(shí)現(xiàn)有效的激勵(lì)。這就要求管理者在進(jìn)行激勵(lì)的過程中不能僅依靠提高報(bào)酬或升職，還要不斷提高員工的能力和進(jìn)行一些組織價(jià)值觀的正向引導(dǎo)，提高員工的需求層次和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的信心，從而實(shí)現(xiàn)激勵(lì)效用的最大化，增強(qiáng)員工對(duì)工作的滿意度。

2.3.3 實(shí)施多樣化的獎(jiǎng)勵(lì)

要實(shí)施物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)與精神獎(jiǎng)勵(lì)并重，及時(shí)地對(duì)員工的優(yōu)異表現(xiàn)進(jìn)行肯定。由于精神獎(jiǎng)勵(lì)的低成本性，組織應(yīng)更加注重精神獎(jiǎng)勵(lì)和內(nèi)在報(bào)酬。更多地運(yùn)用授權(quán)、提高員工參與度、授予榮譽(yù)稱號(hào)、評(píng)選模范標(biāo)兵等。還可通過對(duì)工作內(nèi)容和方式的改變，豐富和擴(kuò)大工作內(nèi)容，讓員工通過工作滿足職業(yè)發(fā)展的需要。

3 應(yīng)用期望理論提高館員滿意度

3.1 館員的工作特點(diǎn)與需求特性

圖書館的工作可以分為以下幾類：

管理性工作：這一類工作主要涉及圖書館工作計(jì)劃的制定，工作任務(wù)的下達(dá)，對(duì)工作進(jìn)程的控制、評(píng)估，以及與其他館員進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)。從事這類工作的館員往往具有較長(zhǎng)的工作年限和豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)圖書館各部門的工作內(nèi)容都有一定程度的了解。同時(shí)這一類館員具有較強(qiáng)的組織責(zé)任感和集體觀念，創(chuàng)新意識(shí)也較強(qiáng)。從事管理性工作的館員，他們工作的信心和動(dòng)力往往來自同事間的支持和配合，以及上級(jí)對(duì)其的認(rèn)同和肯定，成就取向較高。

技術(shù)性工作：這一類工作的專業(yè)性較強(qiáng)，主要涉及如采編、信息技術(shù)開發(fā)等部門，需要館員經(jīng)過相關(guān)專業(yè)知識(shí)的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，有豐厚的知識(shí)積淀和豐富的技術(shù)經(jīng)驗(yàn)，并有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力。從事技術(shù)性工作的館員，同樣有較強(qiáng)的獨(dú)立性和創(chuàng)新性，希望從事有挑戰(zhàn)性、開拓性的工作，并以突破性的工作成績(jī)滿足對(duì)自我實(shí)現(xiàn)的需求。相對(duì)于從事管理性工作的館員來說，技術(shù)型館員的工作滿足感更多的來自于工作本身，而受外部因素（如人際關(guān)系、工作條件等）的影響程度較低。

基礎(chǔ)性工作：這一類工作主要是圖書館的一些服務(wù)性工作，大多直接面對(duì)讀者，如流通部的工作。工作的內(nèi)容一般專業(yè)性和技術(shù)性不強(qiáng)，重復(fù)性較高，但直接受讀者滿意度的影響。從事基礎(chǔ)性工作的館員往往容易出現(xiàn)職業(yè)倦怠，一方面他們需要來自讀者的尊重和理解；另一方面，這些館員同樣具有一定程度的教育背景和專業(yè)知識(shí)（特別是高校圖書館員），卻無法在本職工作中得以運(yùn)用，自我價(jià)值難以得到認(rèn)可和實(shí)現(xiàn)。此外，由于工作性質(zhì)所致，從事基礎(chǔ)性工作的館員學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的機(jī)會(huì)較少，求知的需求難以得到滿足。

輔助性工作：主要是行政類工作，協(xié)助館領(lǐng)導(dǎo)和部主任進(jìn)行人員管理和日常館務(wù)的處理，工作內(nèi)容繁雜，但技術(shù)性和專業(yè)性不強(qiáng)。從事輔助性工作的館員往往打的是圖書館工作的“外圍戰(zhàn)”，接觸不到專業(yè)性工作，所以在一定程度上得不到重視。這類館員在歸屬感和尊重方面的需求較高。

3.2 運(yùn)用期望理論對(duì)館員進(jìn)行激勵(lì)

3.2.1 組織目標(biāo)階段化

圖書館在每年的工作計(jì)劃中都會(huì)制定出這一年要完成的具體工作和最終目標(biāo)。這個(gè)最終目標(biāo)是這一年里工作的導(dǎo)向，它指向了一個(gè)結(jié)果，但沒有體現(xiàn)實(shí)現(xiàn)這一結(jié)果的過程。因此，組織的總目標(biāo)往往使員工感到“遙不可及”、“無從下手”。

而把組織目標(biāo)分成若干個(gè)小階段，一方面可以幫助館員明晰其所從事的工作在實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)中所具有的位置和價(jià)值，提高工作任務(wù)在其心目中的效價(jià)。另一方面，小目標(biāo)易于通過努力實(shí)現(xiàn)，從而提高員工的期望值。此外，小目標(biāo)的落實(shí)更便于通過信息反饋得以檢驗(yàn)，從而實(shí)行及時(shí)有效的定向控制，逐步將員工導(dǎo)向既定的總體目標(biāo)。

在組織目標(biāo)的制定上，管理者應(yīng)注重自下而上的信息反饋。各部門主任可選擇一個(gè)輕松的環(huán)境（如部門聚餐、午間休息），或采取問卷調(diào)查的形式，讓部門成員就個(gè)人的需求和對(duì)工作的建議暢所欲言，部主任要及時(shí)將這些信息反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，讓館領(lǐng)導(dǎo)了解普通館員的需求，并根據(jù)組織目標(biāo)進(jìn)行適當(dāng)?shù)牟杉{，實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)相一致。這種方式建立起館員與圖書館“命運(yùn)共同體”的意識(shí)，增強(qiáng)了館員主人翁精神和責(zé)任感，使圖書館員自覺地、主動(dòng)地發(fā)揮其主觀能動(dòng)性，通過實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)來實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)。

3.2.2 實(shí)現(xiàn)全員參與，各負(fù)其責(zé)

這里的全員參與，是需要圖書館的每一位成員在做好本崗位日常性工作的基礎(chǔ)上，參與到組織年度計(jì)劃的工作中，在承擔(dān)組織發(fā)展責(zé)任的同時(shí)，調(diào)動(dòng)每一位館員的積極性。

在組織目標(biāo)分成若干階段之后，就要為實(shí)現(xiàn)每一階段的目標(biāo)安排具體工作。管理者可以按照工作類別建立項(xiàng)目小組。這個(gè)小組可以僅限于部門內(nèi)部成員，也可以打破部門界限成立。每個(gè)項(xiàng)目小組要有臨時(shí)的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目的進(jìn)程控制、任務(wù)分配、人員溝通協(xié)調(diào)和階段性匯報(bào)。其他館員可依照個(gè)人專業(yè)知識(shí)和技能水平申請(qǐng)進(jìn)入項(xiàng)目組，通過與項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的溝通分配工作內(nèi)容。在項(xiàng)目進(jìn)行過程當(dāng)中，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人需要不斷地與其成員進(jìn)行溝通，一方面是了解工作進(jìn)展程度，另一個(gè)更重要的方面是通過溝通對(duì)成員的“期望值”進(jìn)行估量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)成員在完成工作過程中遇到的瓶頸和不滿，并提供解決方案。如果是相關(guān)知識(shí)和技能方面的不足，則盡快提供有針對(duì)性的培訓(xùn)學(xué)習(xí)；如果是對(duì)報(bào)酬的不滿，則要在條件允許的范圍內(nèi)提供相應(yīng)的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

這種全員參與的方式能全面提高不同類型圖書館員的工作滿意度。臨時(shí)性的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人能給一些有想法有能力卻又不在管理崗位的館員以施展的機(jī)會(huì)；從事技術(shù)類工作的館員可以在團(tuán)隊(duì)工作中將其具有的專業(yè)知識(shí)技能傳授給其他館員，既實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)交流，也提升了個(gè)人成就感；從事基礎(chǔ)性工作和輔助性工作的館員可以通過參與項(xiàng)目增強(qiáng)歸屬感和自信心，也能施展其在本職崗位上無法施展的能力。

3.2.3 重視溝通的作用

溝通在期望理論的運(yùn)用中必不可少，因?yàn)樾r(jià)和期望值這兩個(gè)參數(shù)都帶有很強(qiáng)的主觀性，不通過持續(xù)性的溝通很難有效地提高激勵(lì)的作用。溝通方式不要拘泥于正式的座談會(huì)，要適應(yīng)不同性格的員工，以讓大家最輕松的方式表達(dá)自己的真實(shí)意愿。有效的溝通不僅能使管理者幫助員工提高其個(gè)人能力，還能挖掘員工潛力，并為日后的人事調(diào)整和員工職業(yè)發(fā)展提供依據(jù)，最終達(dá)到把最合適的人放在最合適的崗位的目的。

3.2.4 建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，保證目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后的及時(shí)強(qiáng)化

當(dāng)階段性目標(biāo)經(jīng)努力得到實(shí)現(xiàn)后，要及時(shí)給館員以肯定，滿足其期望值，從而調(diào)動(dòng)其在下一階段目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)中更大的積極性。獎(jiǎng)勵(lì)的方式要具備多樣性和靈活性?？梢詮膱D書館的經(jīng)費(fèi)中預(yù)留一部分資金作為獎(jiǎng)勵(lì)基金，也可以評(píng)選優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)和先進(jìn)個(gè)人作為其他館員學(xué)習(xí)的榜樣，還可以為做出突出貢獻(xiàn)的個(gè)人提供學(xué)習(xí)培訓(xùn)和參與核心工作的機(jī)會(huì)，幫助館員進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃。

當(dāng)給予獎(jiǎng)勵(lì)的時(shí)候，要結(jié)合目標(biāo)所處階段和實(shí)現(xiàn)下一階段目標(biāo)的需要。比如對(duì)于初始目標(biāo)的完成所給予的獎(jiǎng)勵(lì)，就可以以非物質(zhì)性的獎(jiǎng)勵(lì)為主，多提供給館員一些有針對(duì)性的學(xué)習(xí)或者在下一階段承擔(dān)更重要工作的機(jī)會(huì)，讓他們覺得自己在組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)中重要性越來越高，從而自覺自愿地投入日后的工作中。在年終總結(jié)時(shí)給予的獎(jiǎng)勵(lì)，則可以更偏向物質(zhì)性獎(jiǎng)勵(lì)，如發(fā)放團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目獎(jiǎng)金、組織集體旅游等，讓館員感受到個(gè)人努力所帶來的物質(zhì)、精神雙豐收。

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