公共圖書館開展志愿服務(wù)之我見

陸 丹

（遼寧省圖書館，遼寧 沈陽 110015）

志愿服務(wù)指任何人自愿貢獻(xiàn)個人的時間和精力，在不為物質(zhì)報酬的前提下，為推動人類發(fā)展、社會進(jìn)步和社會福利事業(yè)而提供的服務(wù)。提供志愿服務(wù)的人或群體稱為志愿者、義務(wù)工作者或義工（volunteer）。圖書館志愿者是自愿無償?shù)貫閳D書館提供義務(wù)服務(wù)的社會人員。志愿者參與到公共圖書館服務(wù)之中已不是什么新鮮事，而且隨著經(jīng)濟(jì)、文化事業(yè)的發(fā)展，社會和人民群眾需求的多樣化，不但給公共圖書館發(fā)展帶來了新的機遇和挑戰(zhàn)，也使得志愿者成為推動文化事業(yè)發(fā)展的不可或缺的重要力量。

1 公共圖書館的志愿者服務(wù)

1.1 開展志愿者服務(wù)是二者的雙向選擇

目前，在我國公共圖書館普遍采取公益性無償服務(wù)，例如遼寧省圖書館近年來逐年增加購書經(jīng)費，2010年購書經(jīng)費達(dá)到1600萬元人民幣，對外服務(wù)部門采取開架借閱、辦證程序簡化方便快捷、增加外借冊次（每人每證可借6本）、實行全年開館、擴展服務(wù)項目等措施來盡力滿足群眾的文化需求?，F(xiàn)在遼寧省圖書館有服務(wù)窗口20個，窗口工作人員僅為70人，2010年全年接待閱覽和借閱的讀者為1133238人，流通冊次1741210冊，加之工作人員還要完成將每本流通的圖書歸架、日常順架等等工作，可以想見，平均下來每個工作人員要承擔(dān)怎樣的工作量。此外，還要開展各種公益活動，在這種情況下，積極招募志愿者，成為解決人力不足的有效方法和途徑之一。

近年來，隨著社會的進(jìn)步和文明程度的提高，許多人對志愿服務(wù)有了很強的參與意識，特別是大學(xué)生志愿者更希望通過志愿服務(wù)，早些參與社會實踐，為自己積累各方面的經(jīng)驗，鍛煉各方面的技能。而公共圖書館開展的志愿者服務(wù)正滿足了志愿者的這一需求。

1.2 公共圖書館開展志愿者服務(wù)可以實現(xiàn)雙贏

1.2.1 志愿者服務(wù)既助人又利己

志愿者通過志愿服務(wù)，走入社會，參與社會實踐，既為自己積累各方面的經(jīng)驗，鍛煉各方面的技能獲取機會，又通過參與公共圖書館日常事務(wù)管理及各項活動，解決了公共圖書館人力資源不足的燃眉之急。

1.2.2 取得社會效益與經(jīng)濟(jì)效益的雙豐收

公共圖書館通過開展志愿者服務(wù)，招募大批志愿者參與圖書館的各項工作，這樣不但使活動更加豐富多彩，服務(wù)質(zhì)量和水平也都有了很大的提高，滿足了不斷增長的人民群眾的文化需求，使讀者真正能夠高興而來，滿意而歸，于無形之中增加了公共圖書館的社會影響力和知名度，取得超值的社會效益。與此同時，在圖書館經(jīng)費緊張的情況下，通過志愿者的無私奉獻(xiàn)和辛勤勞動，又節(jié)約了大量的成本，可謂取得了超值的經(jīng)濟(jì)效益。

1.3 選拔高素質(zhì)的志愿者是對館員和服務(wù)的雙促進(jìn)

隨著社會的進(jìn)步和文明程度的提高，以及在整個社會倡導(dǎo)和諧奉獻(xiàn)的大背景下，大量的志愿者參與到公共圖書館的服務(wù)當(dāng)中來，其中大部分都是素質(zhì)高、青春妙齡的在校大學(xué)生。從他們中間選拔出長期堅持志愿服務(wù)、有豐富經(jīng)驗的優(yōu)秀志愿者，對他們進(jìn)行專門的培訓(xùn)，在業(yè)務(wù)水平較高的崗位上從事志愿服務(wù)，用他們的服務(wù)帶動圖書館服務(wù)工作向精、深、專方向發(fā)展，起到拓展和延伸服務(wù)工作的作用。同時也是對館員克服惰性、勤奮學(xué)習(xí)、不斷創(chuàng)新的督促和鞭策。

1.4 圖書館精神和志愿精神的高度契合

1994年聯(lián)合國教科文組織《公共圖書館宣言》中明確指出：公共圖書館是傳播教育、文化、信息的一支有生力量，是促使人們尋找和平和幸福的基本資源。每個人都有平等享受公共圖書館資源的權(quán)利。聯(lián)合國前秘書長安南指出：志愿精神的核心是服務(wù)、團(tuán)結(jié)的理想，共同使這個世界變得更加美好的信念。由此可見，自由、平等、公益、助人、無私奉獻(xiàn)是二者相同的特質(zhì)，這為圖書館引入志愿者提供了可能，也為志愿者提供了實現(xiàn)自我價值的寬闊平臺，是圖書館精神和志愿精神的高度契合。

2 國外志愿者服務(wù)機制

《美國志愿者活動》報告顯示，2007年美國約有6080萬16歲以上的公民在社區(qū)參與有組織的志愿者活動，總計義務(wù)工作約81億小時，創(chuàng)造價值超過1580億美元。美國的社區(qū)圖書館很好地體現(xiàn)了公益性與居民的參與性，很多社區(qū)圖書館除了擁有圖書館本身的職能外，還兼具郵局、衛(wèi)生室等社區(qū)服務(wù)功能，這些功能大多由社區(qū)的志愿者承擔(dān)。美國西雅圖公共圖書館2007年共有481名志愿者工作了19502小時，參與圖書整理、讀者活動、英語培訓(xùn)、家庭作業(yè)幫助等日常接待服務(wù)工作。

新加坡公共圖書館志愿者參與圖書館用戶培訓(xùn)、兒童項目、手工藝制作、對外宣傳、圖書館館藏資源選擇評價、圖書整理、讀者咨詢引導(dǎo)等工作。此外，瑞士“多元文化圖書館”的工作人員幾乎都是義務(wù)工作者。早在1987年，日本的一次全國性調(diào)查顯示，70%的市立圖書館、39%的都道府縣町圖書館都已開展了志愿者服務(wù)。

在加拿大，為了讓孩子從小養(yǎng)成回饋社會的習(xí)慣，國家鼓勵孩子從小當(dāng)志愿者，現(xiàn)已成為該國的一個傳統(tǒng)。兒童只要年滿5周歲，就可以申請在圖書館當(dāng)志愿者。小志愿者們可以為兒童圖書編寫母語與英文對照的檢索目錄，以及為孤獨的老人們朗讀書刊，表演小魔術(shù)、小話劇和歌舞等。

3 國內(nèi)公共圖書館志愿者服務(wù)現(xiàn)狀

在國外，招募志愿者協(xié)助公共圖書館開展工作已經(jīng)非常普遍，志愿者服務(wù)內(nèi)容和管理機制都非常成熟。在我國港澳臺地區(qū)這些方面也做得很好，例如：中國臺北市立圖書館志愿者參與閱覽咨詢服務(wù)、資料整理、活動支持、館舍整理、視障服務(wù)、志工行政、說故事活動、讀書會帶領(lǐng)、閱讀指導(dǎo)等許多工作，在展現(xiàn)公共圖書館的特色服務(wù)方面做得非常出色。而大陸地區(qū)，圖書館志愿者招募活動相對起步較晚，暫時不能與國外以及港澳臺地區(qū)的公共圖書館相提并論。但是自從1996年，福建省圖書館借鑒美國公共圖書館的志愿者活動經(jīng)驗，率先建立起了志愿者組織以來，經(jīng)過幾年的不斷學(xué)習(xí)和借鑒，全國各大省市級公共圖書館相繼開展了志愿者服務(wù)工作。

以遼寧省圖書館為例，志愿者活動始于2003年，與眾不同的是遼寧省圖書館的志愿活動始終與助殘、公益活動緊密結(jié)合。遼寧省圖書館成立弱勢群體服務(wù)部以后，針對社會上的弱勢群體，開展了一系列扶老愛幼、助殘愛殘活動，由于人力不足，才通過海報、傳單、網(wǎng)絡(luò)和媒體等多種渠道宣傳志愿者活動，并廣泛而有針對性地招募和培訓(xùn)了一大批志愿者。自此以后不斷拓展志愿者服務(wù)內(nèi)容，設(shè)置了老年、少兒、助殘等多種志愿服務(wù)內(nèi)容，例如：老年學(xué)電腦、義務(wù)圖書管理員、少兒棋牌、快樂閱讀、快樂涂鴉、對面朗讀、手語世界等等，志愿者們針對自身的情況選擇適合自己的志愿服務(wù)，利于提高志愿服務(wù)的質(zhì)量與水平。此外，遼寧省圖書館始終堅持志愿者招募、培訓(xùn)和實踐的緊密結(jié)合，做到了招募廣泛而具體、培訓(xùn)因需制宜、不斷開拓實踐機會，每年都有近4千名志愿者參與到各項志愿服務(wù)公益活動。我們所招募的志愿者年齡跨度大，社會角色各異，他們當(dāng)中有參加過抗美援朝戰(zhàn)爭的老戰(zhàn)士；有小學(xué)三四年級的孩子；有白領(lǐng)，有工人，也有學(xué)生。據(jù)統(tǒng)計，2007～2009年間組織志愿者活動183次，參加人數(shù)達(dá)到11154人。

4 國內(nèi)愿者服務(wù)存在之不足

4．1 缺乏系統(tǒng)的培訓(xùn)機構(gòu)以及專業(yè)培訓(xùn)人員

雖然國內(nèi)各級公共圖書館都有招募、培訓(xùn)志愿者的方法和途徑，但是由于缺乏系統(tǒng)性，缺乏專業(yè)的培訓(xùn)人員，使得培訓(xùn)內(nèi)容不夠系統(tǒng)、不夠準(zhǔn)確和專業(yè)，影響了志愿者的知識汲取和服務(wù)效果。

4．2 志愿者流動性大，服務(wù)目的不明確

公共圖書館志愿者目前為止還是以在校大學(xué)生為主，雖然也有其他行業(yè)的志愿者，但為數(shù)不多，基礎(chǔ)相對薄弱，社會覆蓋面較小，參與人員構(gòu)成也比較單一。對于志愿者概念的理解不明確，簡單地認(rèn)為志愿服務(wù)只是偶爾為之的學(xué)雷鋒、做好事。另外，由于志愿者大部分是在校大學(xué)生，而且大部分家在外地，活動時間非常有限，畢業(yè)后很少分配在當(dāng)?shù)毓ぷ?，因此志愿者流動性大，志愿服?wù)缺乏長期性成為學(xué)生志愿者最普遍的特征。

4．3 館員認(rèn)識有待提高

志愿者到圖書館，多數(shù)圖書館還是比較歡迎的，但是由于部分圖書館員對志愿服務(wù)的認(rèn)識不足，一些圖書館往往是被動接受志愿者服務(wù)，不少館員也抱怨有時候志愿者成批來到圖書館，很難管理，他們到圖書館比讀者還要多，來服務(wù)沒有幫多少忙，反而增添了麻煩。而且館員們還要給志愿者傳授簡單的文獻(xiàn)檢索和利用知識，還需要了解志愿者知識掌握情況及在服務(wù)中應(yīng)用的效果等等，這些都會牽扯館員的精力。另外，有些館員不尊重志愿者，只把志愿者當(dāng)成廉價勞動力，極大地傷害了志愿者，不利于志愿者服務(wù)的良性發(fā)展。

4.4 對外服務(wù)人員素質(zhì)和年齡、學(xué)歷、職稱等分配比率亟待改善

現(xiàn)在國內(nèi)公共圖書館對外部門工作人員整體學(xué)歷、職稱偏低，年齡偏大，許多高學(xué)歷、高職稱的館員都分布在古籍、采編、信息等專業(yè)性強的部門。使得在對外服務(wù)窗口的人員無法給讀者提供更全面、更細(xì)致、更有深度和廣度的服務(wù)，在志愿者服務(wù)的過程中也給志愿者造成對外工作簡單、機械、枯燥、沒有技術(shù)含量的錯覺，進(jìn)而逐漸喪失志愿服務(wù)的熱情和積極性，很多志愿者自身的特點和優(yōu)勢沒有得到有效的利用和發(fā)揮。

4.5 缺乏必要的資金支持

雖然說志愿者的服務(wù)不計報酬，但是對志愿者的招募、培訓(xùn)、管理、表彰以及開展各項活動都需要一定的資金，而且資金的消耗也是隨著志愿者的不斷增加而增加的。目前有些地區(qū)公共圖書館人員和經(jīng)費都非常緊張，極大地制約了志愿者服務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展。

5 發(fā)展公共圖書館志愿者服務(wù)的構(gòu)想

5.1 與相關(guān)組織建立長期聯(lián)系

與社會上的志愿者組織、人才信息中心、大專院校等建立長期聯(lián)系。社會上的志愿組織和團(tuán)體非常多，人才信息中心也有很多專業(yè)技術(shù)人才，而在校大學(xué)生更是志愿者的中堅力量，如果招募這些人參與到公共圖書館志愿者服務(wù)當(dāng)中來，一定可以滿足不同層次讀者的知識需求。公共圖書館可以與這些組織或團(tuán)體建立聯(lián)系，定期地與這些組織溝通，采取社會選送、圖書館選拔的方式來招募優(yōu)秀的志愿者，解決志愿者流動性大的矛盾。

5.2 建立專門管理培訓(xùn)部門

建立專門的招募培訓(xùn)管理部門，這樣可以長期持續(xù)地開展志愿者服務(wù)工作。通過有效招募選拔、建立志愿者檔案、制定完善的工作流程以及專業(yè)的圖書館業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)、考勤以及總結(jié)表彰、反饋等健全的管理程序，使志愿者服務(wù)工作可持續(xù)發(fā)展。

5.3 拓展服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)范圍

目前，公共圖書館服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)范圍雖然在逐漸擴大，但是對照《公共圖書館宣言》中所提出的對于弱勢群體和因故不能享受常規(guī)服務(wù)和資料的用戶提供平等享受公共圖書館服務(wù)的權(quán)利方面還有一定差距。例如：對于醫(yī)院病人、監(jiān)獄服刑人員、少數(shù)民族用戶提供特殊服務(wù)方面，以及公共圖書館所應(yīng)履行的信息、掃盲、文化、教育等使命方面，圖書館的志愿者服務(wù)工作還有很多方面亟待進(jìn)一步拓展和完善。

5.4 調(diào)整對外部門人員配備

公共圖書館應(yīng)調(diào)整對外部門人員年齡、學(xué)歷、職稱的配備，使高素質(zhì)、高職稱的工作人員參與到窗口服務(wù)中，提高服務(wù)質(zhì)量、深度和廣度。

5.5 多方合力建立有效的激勵機制

對志愿者的工作給予高度的評價和肯定以及適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)和精神獎勵，調(diào)動志愿者參與公共圖書館工作的積極性，這與志愿服務(wù)精神并不相悖，相反能起到更好的促進(jìn)作用。不論是授予證書、獎?wù)隆⒎Q號或者是物質(zhì)獎勵，都是對志愿者默默付出的肯定和激勵。只有在全社會范圍內(nèi)，諸如政府、學(xué)校、公共圖書館等需要志愿者服務(wù)的部門建立健全有效的激勵機制，才能推動整個社會參與志愿服務(wù)的自覺性，擴大志愿者參與公共圖書館志愿服務(wù)的廣度和深度。

5.6 多方學(xué)習(xí)和借鑒先進(jìn)經(jīng)驗

他山之石，可以攻玉。公共圖書館的工作人員應(yīng)該不斷借鑒和學(xué)習(xí)國內(nèi)外先進(jìn)的志愿者管理經(jīng)驗，結(jié)合館情，開展各具特色的志愿者服務(wù)，使志愿者服務(wù)工作納入可持續(xù)發(fā)展的軌道。更為重要的是，只有通過不斷學(xué)習(xí)和借鑒，才能真正使志愿者服務(wù)工作成為全社會性的活動，讓更多的人接受并投身于這項活動。

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