圖書館網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)模式及發(fā)展建議

李志勇

(天津市東麗區(qū)圖書館，天津 300300)

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在圖書館的應(yīng)用，使圖書館的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)手段等發(fā)生了重大變革。隨著因特網(wǎng)的日益普及，傳統(tǒng)圖書館參考咨詢服務(wù)從內(nèi)容到形式都難以滿足讀者的需求。利用信息技術(shù)，開展網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)，是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館參考咨詢工作的重點。

1 網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)概念及發(fā)展現(xiàn)狀

1.1 網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)的涵義

1876年伍斯特公共圖書館館長S.S.格林在《圖書館員和讀者之間的個人關(guān)系》一文中提出，圖書館對要求獲取情報資料的讀者應(yīng)給予個別幫助。此文被視為關(guān)于圖書館開展參考咨詢服務(wù)的最早倡議。1883年波士頓公共圖書館首次設(shè)置了專職參考館員職位和參考閱覽室。1891年在圖書館學(xué)文獻(xiàn)中出現(xiàn)了“參考工作”這一術(shù)語。此后參考咨詢服務(wù)理論逐漸被圖書館界所接受。

網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù) (Network Reference Services,簡稱NRS)是建立在網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上的，將用戶與專家和學(xué)科專門知識聯(lián)系起來的問答式服務(wù)。用戶通過NRS，以電子的方式提出要咨詢的問題，請求網(wǎng)上的“信息專家”給予回答，而信息專家的回答也以電子方式反饋至用戶。

1.2 網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

20世紀(jì)90年代末，圖書館界開始實行網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)。由于各館文獻(xiàn)信息資源、人才、財力、技術(shù)設(shè)備等保障以及服務(wù)環(huán)境、觀念等方面存在著較大的差異，網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)的發(fā)展從一開始就呈現(xiàn)出多樣化和不均衡的態(tài)勢。在國外發(fā)達(dá)國家，網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫、光盤數(shù)據(jù)庫等電子參考源得到廣泛應(yīng)用，許多圖書館已開始提供實時參考咨詢服務(wù)和合作式的網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)。從我國圖書館發(fā)展歷程來看，20世紀(jì)90年代后期，我國圖書館開始了數(shù)字化建設(shè)階段，進(jìn)入21世紀(jì)，網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)逐漸被引入到圖書館的工作中，一些網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)平臺陸續(xù)投入使用。其中比較有代表性的有：(1)上海圖書館聯(lián)合本地區(qū)公共、科研、高校等圖書館成立的“網(wǎng)上聯(lián)合知識導(dǎo)航站”；(2)國家圖書館建立的“全國圖書館信息協(xié)作網(wǎng)”；(3)CALIS分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)；(4)由廣東省立中山圖書館牽頭并聯(lián)合全國各地區(qū)40多家公共圖書館共同組建的“聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)”。

2 圖書館網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)的主要特征

2.1 服務(wù)內(nèi)容增加

與傳統(tǒng)圖書館參考咨詢服務(wù)相比，網(wǎng)絡(luò)參考咨詢內(nèi)容不僅包括傳統(tǒng)參考咨詢內(nèi)容、館藏文獻(xiàn)書目查詢、圖書館以及檢索工具使用的教育輔導(dǎo)等，而且還包括咨詢館員利用先進(jìn)技術(shù)，提供更多綜合信息服務(wù)，如回答事實性咨詢問題，開展定題服務(wù)、情報調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航，編制專題數(shù)據(jù)庫、培訓(xùn)讀者等，參考咨詢服務(wù)的內(nèi)容更加多樣。

2.2 服務(wù)手段與方式網(wǎng)絡(luò)化

在網(wǎng)絡(luò)參考咨詢過程中，咨詢館員更多地運用聯(lián)機服務(wù)、光盤檢索服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等現(xiàn)代化信息服務(wù)方式，為用戶解答咨詢問題。如利用聯(lián)機式光盤檢索為用戶檢索所需文獻(xiàn)，通過電子公告板發(fā)布信息，通過E-mail解答用戶的疑問。

2.3 服務(wù)范圍更加廣泛

傳統(tǒng)圖書館參考咨詢服務(wù)對象主要是到館讀者。網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)突破時間和地域的限制，到館讀者和外地用戶隨時隨地經(jīng)過規(guī)定的程序和途徑都可以享受到圖書館的網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)。

3 圖書館網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)的主要模式

3.1 同步參考咨詢模式

同步參考咨詢又稱實時參考咨詢，即時回答用戶提問的服務(wù)形式，是一種真正的虛擬環(huán)境中咨詢館員直接“面對”用戶回答問題的咨詢。用戶和咨詢館員登錄實時咨詢系統(tǒng)，模擬面對面咨詢的情景進(jìn)行咨詢問答。

3.1.1 視頻會議

視頻會議軟件系統(tǒng)是一種可以同時傳遞圖像、聲音等多媒體信息的網(wǎng)絡(luò)信息交流系統(tǒng)，用戶與咨詢?nèi)藛T通過視頻會議軟件系統(tǒng)可實現(xiàn)遠(yuǎn)程實時交互和“面對面”的參考咨詢服務(wù)。先進(jìn)的設(shè)備和高速通暢的網(wǎng)絡(luò)是保障該種服務(wù)順利開展的先決條件。用戶與咨詢?nèi)藛T兩端設(shè)備都需要安裝網(wǎng)絡(luò)會議軟件，并配置好攝像機、麥克風(fēng)等設(shè)備。在通暢的網(wǎng)絡(luò)連接情況下，即可開展實時咨詢服務(wù)。如果所使用的系統(tǒng)軟件達(dá)到一定的級別，允許共享應(yīng)用，可以將館員進(jìn)行信息查詢的過程同時顯示在用戶的屏幕上，這有利于提高用戶自身查找信息的能力。

3.1.2 網(wǎng)絡(luò)呼叫中心

“呼叫中心”又名客戶服務(wù)中心，其早期的呼叫中心應(yīng)用就是今天的熱線電話、咨詢電話，由受過訓(xùn)練的話務(wù)員專門接聽處理來電客戶的各類問題如咨詢、投訴、建議等。隨著計算機技術(shù)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、客戶需求及各行各業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展，“呼叫中心”已經(jīng)開始走向普及。“呼叫中心”軟件集合了電子郵件、聊天室、電話和網(wǎng)絡(luò)會議功能于一體，并將它們與網(wǎng)頁共享和應(yīng)用共享技術(shù)相結(jié)合。用戶向咨詢員提出自己的問題后，可繼續(xù)瀏覽網(wǎng)頁。而此時咨詢服務(wù)方的屏幕上則展示了用戶所瀏覽的頁面，咨詢服務(wù)方可引導(dǎo)用戶瀏覽所需的網(wǎng)頁地址，雙方還可共享數(shù)據(jù)、圖像，進(jìn)行雙向?qū)υ挕?/p>

3.2 異步參考咨詢模式

3.2.1 常見問題解答（FAQ）

FAQ是最基礎(chǔ)的網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)方式。FAQ平臺主要將用戶經(jīng)常詢問的有代表性、知識性的問題經(jīng)語言組織、分類標(biāo)引及對熱點問題進(jìn)行揭示后提供給用戶瀏覽、檢索。用戶在提出自己想要咨詢的問題之前，可通過查詢FAQ獲得一些常見問題的答案。有著相同或類似問題的用戶可以通過檢索FAQ得到快速、相關(guān)、高質(zhì)量的回答，而咨詢員則可以將精力放在更新FAQ內(nèi)容上。此項服務(wù)不僅節(jié)省了用戶的時間，也避免了咨詢館員為了解答個別重復(fù)問題而耗費過多的時間與精力。

3.2.2 電子公告系統(tǒng)（BBS）

BBS的英文全稱是Bulletin Board System。目前，大部分圖書館將BBS作為通告信息的園地，同時也利用BBS開展參考咨詢服務(wù)。如清華大學(xué)的“水木社區(qū)”BBS，面向社會開放注冊，主要討論技術(shù)類話題；北京大學(xué)的“一塌糊涂BBS”，面向社會開放注冊，主要討論人文社科、經(jīng)驗信息類話題。由于是異步咨詢，用戶有較多時間考慮問題，因此，用戶利用BBS以文字的方式提交的問題一般比較準(zhǔn)確。咨詢館員能通過BBS方式將答案返回給用戶。由于一些圖書館的BBS技術(shù)還不夠完善，BBS站點的搜索引擎往往僅能提供一些較粗略的搜索，并不具備布爾邏輯檢索功能。這就要求圖書館要經(jīng)常組織BBS維護人員修正BBS程序中的常見bug，以優(yōu)化BBS在線咨詢服務(wù)的質(zhì)量。

3.2.3 電子郵件（E-mail）

以電子郵件方式提問和解答問題，是最簡單和最流行的網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)形式。透過E-mail，用戶在咨詢問題的同時，可有效地保護自己的隱私，而且咨詢館員也不用即時給予答案，可以有更充足的時間解答各式提問。

3.2.4 Web表單

這種服務(wù)方式也是一種基于電子郵件的服務(wù)，不同的是用戶的提問不是通過電子郵件，而是通過提交表單。表單的具體內(nèi)容包括問題內(nèi)容、問題類型、問題主題、要求回復(fù)日期、用戶類型、用戶姓名、郵件地址等。用戶可根據(jù)咨詢館員擅長的學(xué)科范圍和咨詢項目，選擇相應(yīng)的咨詢館員進(jìn)行提問。咨詢館員根據(jù)用戶提問的頻率和通用性等因素，標(biāo)記熱點問題進(jìn)一步引導(dǎo)用戶瀏覽，同時可以修改問題解答，刪除咨詢問題。如果用戶咨詢問題具有普遍性，可以將此問題轉(zhuǎn)到FAQ數(shù)據(jù)庫中。在轉(zhuǎn)到FAQ數(shù)據(jù)庫期間，咨詢館員可對咨詢問題及相應(yīng)的解答進(jìn)行修改、匯總。

3.3 合作參考咨詢模式

3.3.1 合作數(shù)字參考服務(wù)（CDRS）

2000年，美國國會圖書館提出了“合作數(shù)字參考服務(wù)計劃 （Collaborative Digital Reference Service，簡稱CDRS）。在CDRS中，用戶提問接收由本地圖書館承擔(dān)，當(dāng)提問超出本地圖書館的服務(wù)范圍時，提問才通過CDRS系統(tǒng)發(fā)給專家組，由專家組利用世界各地的CDRS成員館館藏資源搜索到最終答案提供給用戶。這一機制從根本上體現(xiàn)了合作化數(shù)字參考服務(wù)的初衷，并可有效地實現(xiàn)信息資源、人力資源、服務(wù)資源等的共享與利用。

3.3.2 虛擬咨詢臺(VRD)

VRD由一個分布式 Meta-Triage系統(tǒng)和多個專家咨詢網(wǎng)站(Ask A)構(gòu)成。VRD不是真正回答問題，而是給出資源和能提供這種服務(wù)的專家的鏈接，用戶可以以瀏覽和檢索的方式查詢這些資源或鏈接。用戶通過該鏈接可將咨詢問題以電子郵件的方式發(fā)送給相應(yīng)咨詢?nèi)藛T，咨詢?nèi)藛T再以電子郵件方式將答案返回給用戶。

4 圖書館網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)發(fā)展建議

4.1 構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)參考咨詢系統(tǒng)

網(wǎng)絡(luò)參考咨詢系統(tǒng)的構(gòu)建是圖書館開展網(wǎng)絡(luò)參考咨詢工作的基礎(chǔ)。一是要建立圖書館網(wǎng)站，設(shè)立網(wǎng)絡(luò)參考咨詢網(wǎng)頁，頁面設(shè)置要體現(xiàn)以人為本的理念，使用戶能順暢通過該網(wǎng)頁咨詢問題。二是要引進(jìn)網(wǎng)絡(luò)參考系統(tǒng)軟件，為網(wǎng)絡(luò)參考咨詢提供快捷的服務(wù)通道。三要加強數(shù)據(jù)庫建設(shè)，為咨詢館員開展咨詢服務(wù)提供資源保障。

4.2 加強館員與用戶的培訓(xùn)

館員的素質(zhì)是影響圖書館參考咨詢質(zhì)量的關(guān)鍵因素。一些館員因?qū)W(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)的內(nèi)涵缺乏深入的理解，用戶對參考咨詢理解的模糊，這些因素在某種程度上制約了圖書館網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)的發(fā)展。所以，筆者認(rèn)為應(yīng)建立有效的激勵機制，采取多種措施加大館員和用戶培訓(xùn)的力度，如通過網(wǎng)絡(luò)教學(xué)、開設(shè)圖書館主頁等對館員及用戶開展培訓(xùn)等，以激發(fā)用戶利用網(wǎng)絡(luò)參考咨詢獲取信息服務(wù)的熱情，以激勵館員利用網(wǎng)絡(luò)平臺開展優(yōu)質(zhì)的參考咨詢服務(wù)。

4.3 加強在線用戶的管理

為了讓用戶能利用好圖書館參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)，圖書館應(yīng)加強在線用戶的管理，如可效仿商業(yè)網(wǎng)站對網(wǎng)絡(luò)用戶管理的做法，制定讀者身份認(rèn)證和訪問授權(quán)制度，為用戶分配唯一用戶標(biāo)志，用一種驗證手段確認(rèn)用戶的合法性，為用戶提供針對性的服務(wù)。

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