重要的是轉(zhuǎn)變服務理念

李超平

(浙江大學公共管理學院信息資源管理系,浙江 杭州 310027)

〔作者信息〕李超平,女,副教授,副主任。

在2010年浙江省圖書館學會年會上,由浙江圖書館副館長賈曉東領銜的“文化傳播與推廣分委會”主辦了一個“圖書館文化思辯會”,圍繞幾個論題,來自全省公共圖書館、高校圖書館的選手們進行了激烈的論辯。

從主辦者的意圖來說,論辯本身不是目的,論題的選擇、圍繞論題的爭辯、因意猶未盡而延續(xù)的思考,顯現(xiàn)了這場思辯會的真正意義。除此之外,以我個人的觀察,辯手們論辯的過程,正好是浙江省圖書館界職業(yè)理念變革的一次大檢閱,讓人真切地感受到了一種巨大的、可喜的變化,從這樣的變化中,我們可以自豪地說,浙江圖書館界不愧是國內(nèi)圖書館界領跑陣營中的中堅力量。

下面,我愿意就辯論過程中一些引人思考的問題談談看法。

論題：怎樣認識與處理服務與管理的關系?

此題的辯手之一,寧波大學園區(qū)圖書館館長顏務林說了這樣一個觀點：在他們圖書館,秉承的是“管理讓位于服務”的理念。顏館長舉例子說,如果一個讀者走出圖書館大門時門禁報警了,而讀者又堅持說他已經(jīng)辦理過借閱手續(xù),這時按照館里的規(guī)定,門衛(wèi)就得放讀者走。無疑,這一做法在會上會下都引發(fā)了不少討論甚至爭論。在這各種觀點的碰撞中,是否有“正確答案”并不重要,重要的是它引發(fā)了一種深入的思考,從一個圖書館的管理導向看到了不一樣的職業(yè)理念,那就是,他們把讀者放在了一個非常重要的位置上,寧愿丟失一本書也不愿意失去一個讀者。我們不太清楚的是,作為館長,顏務林是怎么化解他可能承受的行政壓力的?比如這樣做的結(jié)果是導致“國有資產(chǎn)流失”,該如何向有關方面交代?我們能夠進行的邏輯推理是：顏務林成功地說服了地方官員,讓他們接受了圖書館職業(yè)活動中的“專業(yè)性”理念,即圖書是一種易損品,對于一個相對基層的圖書館,它的保存責任遠不及它應該承擔的閱讀推廣的責任重要。實際情況的確如此,寧波大學園區(qū)圖書館不存在因為圖書的正常丟失而被問責的情形,這說明他們真的改變了行政官員對于圖書館和文獻功能的認識。從這里我們可以看到一個館長的社會責任,他不僅需要有好的職業(yè)理念,還要有推行他的職業(yè)理念的能力,不僅僅是在館內(nèi)的管理制度上去盡可能體現(xiàn)這樣的職業(yè)理念,還要能夠向社會各界去宣傳這一理念,以便獲得圖書館職業(yè)活動更大和更自由的空間。

除此之外,就這個論題,還涉及到倫理道德。有人會有這樣的疑問,如果讀者的確沒有辦理借閱手續(xù),圖書館在不經(jīng)過證實的情況下就放行,難道不是縱容不道德的行為嗎?對于這個問題,我們似乎很難找到一個標準答案,因為所謂圖書館的“縱容”實際上也可以從另外一個角度去看待,比如讓閱讀去改變?nèi)说牡赖掠^念而不是由圖書館來監(jiān)督和懲罰,這樣一來,這一本書(也可能不止一本)的代價權當是社會對一個公民的教育成本。這種做法并非沒有先例,記得以前看過一個資料,說美國某城市一個犯罪率較高的社區(qū),如果一段時間里公共圖書館藏書的丟失數(shù)量上升,館長就會大感欣慰,因為按照規(guī)律,圖書館的丟書數(shù)上升,社區(qū)的犯罪率就下降。從社會成本看,丟失圖書的成本遠遠小于因為犯罪而導致的社會成本,當然,這不是嚴格意義上的折算。但考慮到閱讀作為一種健康有益的生活方式,以及它在很多情況下都存在的對人的教化作用,社會應該有承擔這種損失的雅量。

論題：怎樣看待圖書館員的休假權?

這個論題是我向此次思辯會的策劃者賈曉東副館長建議的。幾年前曾經(jīng)在湖南圖書館網(wǎng)站上看到過湖南圖書館界的朋友們討論這個問題,它讓我糾結(jié)了很久。我希望大家來討論這個問題,并非期盼通過討論尋找到一個正確的答案。我個人對這個問題思考的結(jié)果是：這個問題沒有答案!我們找不到答案是因為有一種遺憾是任由什么辦法都不可能彌補的,那就是圖書館員因為周末和法定節(jié)假日的加班而喪失了跟家人團聚和一同度假的機會。記得當年湖南的一位館員曾說過,我不要錢,不要補休,就是要享受正常的休假。理解這位館員的心聲并不難,這是人之常情。金錢買不來與家人一同度假的樂趣,補休也補不了與家人一同休假的幸福。彌補不了怎么辦呢?也許我們還可以從精神層面來尋找答案,比如奉獻精神。幾乎每個從業(yè)者,從走上崗位的那一天起就不斷被告誡：“奉獻”是這個職業(yè)必不可少的標簽!當然,我們不能否定這個說法,只是,在個人權利意識越來越受到尊重的當代社會,那種“犧牲我一個,幸福千萬人”的崇高境界是否真正具有精神力量值得懷疑。畢竟,圖書館的管理者面對的是一個個有血有肉、有情感、有家庭的人,他們的個人權益訴求是既合理又合法。所以,這是一個解不開的“結(jié)”。在這次思辯會上,辯論雙方最終也沒有辯出一個讓大家都信服的結(jié)論,這個話題的意義并不在于結(jié)論而是啟發(fā)大家從多角度去思考。借助此文,我愿意給出我個人的愚見。如果“節(jié)假日加班”是這個職業(yè)的屬性之一,那么,它是每一個從業(yè)者在做出職業(yè)選擇時就要斟酌的問題。在人們的就業(yè)沒有主動選擇權的年代,到圖書館工作是“被分配”的,對圖書館員工的管理機制也只有道德話語這一種方式,這就是“奉獻”這一職業(yè)標簽產(chǎn)生的社會背景。而在職業(yè)可以自主選擇的今天,人們可以在奉獻、個人權利保障、薪金及福利、職業(yè)滿足感、職業(yè)穩(wěn)定性等方面經(jīng)過多方權衡作出選擇,如果經(jīng)過權衡仍然選擇了圖書館職業(yè),那么,接受“節(jié)假日加班”就是一種利益驅(qū)動而非精神驅(qū)動。跟圖書館職業(yè)類似的職業(yè)還有：醫(yī)院、警察、商場、餐飲、娛樂場所、公園、博物館、公共交通等。用利益理性來幫助館員正視這個問題,是不是比單純的精神說教更有效果?我想,從人之常情的角度,應該是的。

現(xiàn)實中的矛盾往往來自于管理方式,因為即使選擇了圖書館職業(yè),入職以后還面臨工作崗位的再分配,而館內(nèi)再分配對于個人來說就往往是被動的,是被選擇或被安排的。由于圖書館的崗位有的可以按照國家機關的作息制度執(zhí)行,有的則按服務行業(yè)的方式安排作息,所以,節(jié)假日加班在圖書館內(nèi)是因崗位而存在的。同樣作為圖書館員,有的從來不用加班,有的只有頻度很小的輪流值班,而有的崗位,節(jié)假日加班是常態(tài)。就實際情況而言,“節(jié)假日不加班”已然成為圖書館內(nèi)部的某種“特權崗位”。這種狀態(tài)給一線館員帶來的心理失衡可想而知,如何解決好這樣的矛盾,如何化解一線圖書館員的“加班焦慮”,這才是管理層應該去面對并妥善解決的。

論題：如何處理傳統(tǒng)服務與讀者活動的關系?

業(yè)內(nèi)人都知道,所謂傳統(tǒng)服務,通常指紙質(zhì)書刊的借閱服務,而讀者活動,則包括講座、展覽及其它活動。迄今為止,國內(nèi)大多數(shù)公共圖書館仍然把傳統(tǒng)服務看作是圖書館的“主業(yè)”,讀者活動是“副業(yè)”,這是一種從未受到質(zhì)疑的觀念。坦率地說,這個話題的討論本身是有意義的,但作為論辯題,論題的設計不太理想,因為邏輯上并不存在內(nèi)在的沖突,也就是說二者的關系并非非此即彼的對立關系。無論圖書館怎么變化,書刊的借閱功能都不會弱化,也不應該被弱化,只是形態(tài)可能會發(fā)生改變,比如不見得永遠固守紙質(zhì)書刊的借閱,而是逐漸加大電子書刊的提供功能。另一方面,加大讀者活動的力度是現(xiàn)代公共圖書館的發(fā)展趨勢,但它并非以取代或弱化書刊借閱功能為代價,也就是說,二者不存在“主要”與“輔助”的關系。但是,通過討論這個話題,更給力地強調(diào)對讀者活動的重視,這是非常有意義的?？v觀國內(nèi)公共圖書館的服務,近幾年變化很大,一個顯著的變化就是大多數(shù)公共圖書館,尤其是處于經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)的浙江公共圖書館,求變求新的愿望比較強烈,在服務模式上都有不少的突破,比如越來越重視讀者活動,許多圖書館都已形成了講座、展覽等讀者活動品牌。通過討論這個話題,它提醒人們?nèi)ニ伎歼@樣一些問題：我們對讀者活動的重視程度足夠了嗎?讀者活動在整個圖書館服務中所占的比例是否能滿足社會需求?讀者活動之于讀者具有什么樣的意義?等等。

也許我們不能否認的事實是,無論現(xiàn)在有多么重視讀者活動,但對讀者活動的認識并沒有達到應有的深度。有一個數(shù)據(jù)可以說明問題,美國一個普普通通的小鎮(zhèn)圖書館,全年的讀者活動高達3000多次。這個數(shù)字說明了什么問題呢?說明了在美國的公共圖書館服務中,讀者活動是一項主流服務,它具有與文獻借閱服務幾乎同等的重要性。我們這樣來理解讀者活動吧,比如一位市民來到圖書館,他告訴圖書館員需要學習使用電腦的技能。圖書館員告訴他,可以借閱《電腦入門》一類的書進行學習,但該市民告訴館員,曾經(jīng)有過的嘗試表明他不可能通過閱讀來學會電腦,這時圖書館員告訴他可以到圖書館舉辦的電腦培訓班來學習,圖書館員會面對面地教授他使用電腦的技能。我們設想,如果能夠做到這點,圖書館才是真正地滿足了各種人群獲取知識的需求。如果說通過文獻的借閱來達到知識傳遞的作用是圖書館的一項社會使命,那么,各種以傳授知識和技能為目的的免費培訓班則適應了一部分市民學習的需求。這就是為什么歐美發(fā)達國家的圖書館會如此重視讀者活動,他們的各種免費培訓班、沙龍、故事會等活動每天數(shù)次舉行,讀者活動已經(jīng)成為公共圖書館服務中的重要組成部分。

所以,我們需要轉(zhuǎn)變的觀念是,讀者活動不僅僅是豐富圖書館服務形式的“錦上添花”,而是針對一些實際需求而開展的對口服務,是“雪中送炭”。對于一些特殊的讀者,“讀者活動”具有不可替代性。比如幼兒讀者,因為其不具備閱讀能力,圖書館員就必須采用另外的方式來幫助他們“閱讀”,否則,這類特殊讀者就享受不到圖書館的服務。

如果從這樣的角度來理解讀者活動,我們可能就很難滿足于“我們已經(jīng)有了講座、展覽等讀者活動”,“我們每年有一定數(shù)量的讀者活動”,而考量的標準只有一個,那就是,讀者活動是否滿足了特定讀者的需求?

論題：縣級公共圖書館該不該“少兒化”?

這個論題的答案如果選擇“是”,那么在職業(yè)邏輯層面是立不住的。所以撇開是與非,我們應該看到這個問題所蘊含的一個關于基層圖書館服務走向的命題——是否要更多地關注未成年讀者。我們可以從幾個方面來思考這個問題。第一,人的閱讀習慣的培養(yǎng)應該從未成年人開始,這在國內(nèi)外的相關研究中已經(jīng)證實。研究表明,人生的閱讀起步越早越好,甚至從零歲開始。5歲左右,是兒童閱讀啟蒙的敏感期,由看圖閱讀發(fā)展到識字閱讀。而8—10歲,則進入自由流暢閱讀的階段。小學中年級(3—4年級)是兒童一生中第一個、也是最重要的一個黃金閱讀期。所以,從公共圖書館推廣閱讀的社會責任來看,從未成年人入手具有最好的效果。第二,長期以來,由于城鄉(xiāng)差別的客觀存在,由于縣級公共圖書館投入上的嚴重不足,由于經(jīng)濟狀況等原因,縣級城市的閱讀資源處于相對匱乏狀態(tài),這無疑導致縣級城市的居民的閱讀習慣和閱讀能力相比大城市的居民更低一些。那么,要在這樣一種閱讀環(huán)境和基礎都相對較差的區(qū)域開展閱讀活動,在某種意義上,公共圖書館需要做一種類似于“啟蒙”的工作,而被啟蒙的對象,最容易取得效果的還是未成年人。第三,縣級公共圖書館的購書經(jīng)費相對較少,遠不能滿足所轄區(qū)域民眾的需求,集中資源做好未成年人服務,比均勻分配資源更能顯現(xiàn)作用。第四,未成年人的節(jié)假日和寒暑假是開展閱讀活動的最佳時期,他們不像成年人受到工作、家務等拖累,在時間和精力上更有保障,容易使縣級公共圖書館的閱讀活動聚集起人氣,取得顯著成效。許多地方的經(jīng)驗表明,大力開展未成年人閱讀活動是一種好的服務策略。

這次“文化思辯會”還有一些別的辯題,本文只是圍繞服務理念,針對幾個相關的論題進行了一個延續(xù)的討論。服務,是公共圖書館永遠的主旋律,好的服務不是憑空產(chǎn)生的,它一定是受到好的職業(yè)理念的支配。這些辯題引發(fā)的思考,為好的職業(yè)理念的產(chǎn)生營造了一個非常好的思想空間,希望學會的活動能夠越來越多地具有這樣的實際收效。