危情時(shí)刻，鍛造您的領(lǐng)導(dǎo)力

■張世和

“一遇到突發(fā)事件的關(guān)鍵時(shí)刻就躲著藏著，老百姓會(huì)怎么看你？這還像是個(gè)領(lǐng)導(dǎo)嗎？平日里風(fēng)度翩翩，一下子就成了縮頭烏龜！可笑，更可悲！”

“一遇到突發(fā)事件的關(guān)鍵時(shí)刻就躲著藏著，老百姓會(huì)怎么看你？這還像是個(gè)領(lǐng)導(dǎo)嗎？平日里風(fēng)度翩翩，一下子就成了縮頭烏龜！可笑，更可悲！”小說(shuō)《國(guó)家干部》中的對(duì)白，透露出政府部門對(duì)危機(jī)管理的逃避與不足。

危機(jī)管理是“刀尖上的舞蹈”，是風(fēng)雨飄搖的時(shí)刻在鋼絲上游走?；饷恳淮蔚墓参C(jī)，沒(méi)有最好的方式，只能尋找最適合的方式。

在面對(duì)突發(fā)事件時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者需要何種領(lǐng)導(dǎo)力？會(huì)展現(xiàn)出怎樣的危機(jī)處理技巧？如何用速度瓦解危機(jī)？

被質(zhì)疑的日本政府

3月11日，日本近海發(fā)生里氏9級(jí)地震。強(qiáng)震引發(fā)的海嘯沖毀了大量房屋和糧田，日本核電設(shè)備也在地震中嚴(yán)重受損。隨即出現(xiàn)的核危機(jī)引起了全球的關(guān)注。

隨著福島核電站事故處置遲遲不見(jiàn)收尾，加之核電站附近海水污染加劇，核輻射抵達(dá)美國(guó)、韓國(guó)等消息不斷傳出，全球媒體開(kāi)始把日本政府從頭批到腳，質(zhì)疑日本政府的救災(zāi)措施和危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)力。

韓國(guó)《中央日?qǐng)?bào)》報(bào)道，福島第一核電站1號(hào)機(jī)組第一次爆炸發(fā)生在地震發(fā)生25小時(shí)之后的3月12日下午。3月18日，法新社援引法國(guó)工業(yè)與能源部長(zhǎng)埃里克·貝松的話報(bào)道稱，法國(guó)在爆炸之后向日本表達(dá)了愿提供硼酸給日本的意思，但沒(méi)有得到日本政府的回復(fù)。

危機(jī)本身并不可怕，可怕的是領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)于危機(jī)的不正確態(tài)度和行為。

日本政府在事故發(fā)生4天之后才向韓國(guó)和法國(guó)提出了要求硼酸援助的請(qǐng)求。預(yù)計(jì)那些能夠吸收中子、抑制核裂變的硼酸最快也得在3月19日才能運(yùn)到日本。日本因?yàn)殄e(cuò)誤的判斷錯(cuò)失了寶貴的“第1周”。

另?yè)?jù)《讀賣新聞》3月18日援引日本執(zhí)政黨民主黨相關(guān)高層的話批判稱“日本政府和東京電力(在1號(hào)機(jī)組爆炸之后)拒絕了美國(guó)提供技術(shù)援助的方案導(dǎo)致危機(jī)加重?！?/p>

美國(guó)《紐約時(shí)報(bào)》稱，以工業(yè)機(jī)器人混合動(dòng)力汽車等高科技產(chǎn)品著稱于世的日本，在福島核危機(jī)面前卻顯得有些低能。報(bào)道指出，日本在核危機(jī)面前表現(xiàn)出的不是“危機(jī)管理”，而是“管理危機(jī)”。

現(xiàn)代社會(huì)，公共危機(jī)是經(jīng)常發(fā)生的，所以，正如美國(guó)前國(guó)防部長(zhǎng)麥克納馬拉所說(shuō)：“今后的戰(zhàn)略可能不復(fù)存在，代之而起的將是危機(jī)管理?！睂?duì)公共危機(jī)的處理是一種不確定性決策，因此，公共危機(jī)也是領(lǐng)導(dǎo)者的危機(jī)。危機(jī)事件的不確定性和非程序化對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)者提出了更高要求，如何處置公共危機(jī)是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的嚴(yán)峻考驗(yàn)，關(guān)系到政府和領(lǐng)導(dǎo)者的形象。日本在處理福島核危機(jī)中帶來(lái)一些負(fù)面影響，其中一個(gè)很重要的原因，就是因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)者不得力，敗壞了自身的形象、從而影響到政府的形象造成的。

如何彰顯領(lǐng)導(dǎo)力

那么，危機(jī)中領(lǐng)導(dǎo)者如何通過(guò)自身領(lǐng)導(dǎo)力的展示，樹(shù)立良好的公眾形象呢？

回到日本福島核危機(jī)事件上。

在此次事件中，藍(lán)色工作服是日本政府建立信任和表現(xiàn)能量的象征，但越來(lái)越多的日本人懷疑本國(guó)政治家的話。無(wú)法控制的核災(zāi)難恐懼持續(xù)增長(zhǎng)，引發(fā)這種緊張的正是政府對(duì)真相的隱瞞。

日本《讀賣新聞》報(bào)道稱，面對(duì)東日本特大地震導(dǎo)致的前所未有的慘狀，政府應(yīng)對(duì)措施不力的問(wèn)題再次暴露出來(lái)。在核泄漏和停電等直接關(guān)系到國(guó)民安全的問(wèn)題上，政府采取的措施不及時(shí)，信息發(fā)布不全面，在國(guó)民中引起了越來(lái)越大的混亂和不安。

地震發(fā)生后，官房長(zhǎng)官枝野幸男每天大約舉行5次記者會(huì)，目的是向國(guó)民及時(shí)發(fā)布信息。民主黨內(nèi)卻有人冷嘲熱諷地表示：“政府總是發(fā)布樂(lè)觀的信息?！泵缆?lián)社援引63歲的日本旅店老板木內(nèi)利明的話說(shuō)：“我認(rèn)為他們沒(méi)有告訴我們真相。他們也許根本就不知道真相。放射性塵?？床灰?jiàn)，所以我們的生命完全掌握在他們手中。我以前相信核電部門官員，現(xiàn)在不了?！?/p>

由于領(lǐng)導(dǎo)者的遮掩，日本當(dāng)時(shí)出現(xiàn)了另一種危機(jī)：人們對(duì)信息的饑渴?！蹲x賣新聞》稱，日本政府有模糊和淡化危機(jī)的傳統(tǒng)，而這一次更有一個(gè)出格的商業(yè)伙伴：以撒謊出名的東京電力公司。

英國(guó)《金融時(shí)報(bào)》抨擊東京電力公司說(shuō)，在新聞發(fā)布會(huì)上，愁容滿面的下級(jí)主管們像淘氣的男生一樣垂著頭，對(duì)于“帶來(lái)的不便”表示歉意，這是日本慣用的措辭。但對(duì)實(shí)質(zhì)性問(wèn)題，他們似乎一無(wú)所知。

公共危機(jī)涉及到公眾利益，這時(shí)，公眾都在看領(lǐng)導(dǎo)者的態(tài)度，領(lǐng)導(dǎo)者的形象會(huì)很快展示在公眾面前。所以，一旦公共危機(jī)發(fā)生時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者必須在盡快反應(yīng)的同時(shí)，要開(kāi)誠(chéng)布公，這是領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)待公眾的態(tài)度問(wèn)題。

其實(shí)，面對(duì)公共危機(jī)，任何躲躲閃閃都是無(wú)濟(jì)于事的，它只會(huì)敗壞領(lǐng)導(dǎo)者自身和政府的形象。因此，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)以積極的態(tài)度“面對(duì)面”。在重慶出租車停運(yùn)事件中，市委書(shū)記薄熙來(lái)向重慶出租車司機(jī)和市民代表發(fā)出邀請(qǐng)，就重慶主城區(qū)出租車運(yùn)營(yíng)事宜與代表和市民們展開(kāi)座談。薄熙來(lái)說(shuō)：“交通、出租車是全市人民特別關(guān)心的事情，老百姓很關(guān)心，出租車司機(jī)也很關(guān)心，市委、市政府對(duì)這個(gè)事情非常關(guān)心，所以今天有這么一個(gè)機(jī)會(huì)，我們坐在一塊面對(duì)面聽(tīng)一聽(tīng)大家的意見(jiàn)，有什么話希望大家暢所欲言，今天上午不干別的，一直到中午吃飯就聊這個(gè)事情?！北∥鮼?lái)開(kāi)誠(chéng)布公的態(tài)度得到廣大重慶市民和出租車司機(jī)的好評(píng)?？梢哉f(shuō)，開(kāi)誠(chéng)布公能夠?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)者處理公共危機(jī)奠定基調(diào)。

還需要什么

除了以上談到的幾點(diǎn)之外，一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者在處理危機(jī)事件時(shí)，還應(yīng)注意到以下幾點(diǎn)：

第一、實(shí)事求是不掩蓋。危機(jī)是客觀存在的，企圖掩蓋是愚蠢的行為。特別是在突發(fā)公共事件（自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件）中，由于種種原因，領(lǐng)導(dǎo)者會(huì)產(chǎn)生掩蓋行為。比如，1976年唐山大地震發(fā)生后，政府只宣布震級(jí)為7.8級(jí)，死傷人數(shù)和救災(zāi)措施一律保密。在這種情況下，由于自然災(zāi)害帶來(lái)的想象性，容易導(dǎo)致不實(shí)信息的產(chǎn)生。掩蓋的結(jié)果使得謠言四起，有的說(shuō)80萬(wàn)，有的說(shuō)100萬(wàn)，（實(shí)際上，唐山大地震死亡人數(shù)是24萬(wàn)多）所謂的保密給中國(guó)政府的形象造成了很壞的影響，這一案例已經(jīng)成為美國(guó)一些大學(xué)新聞專業(yè)的反面教材。而5月12日，汶川大地震政府在第一時(shí)間公開(kāi)信息、展開(kāi)救援，媒體在第一時(shí)間組織報(bào)道，并在接下來(lái)的抗震救災(zāi)中，以大容量和很長(zhǎng)的時(shí)間段以多種方式、詳細(xì)報(bào)道災(zāi)情。這些“第一時(shí)間”，使得政府救災(zāi)形象獲得整個(gè)國(guó)際社會(huì)的廣泛認(rèn)可，政府公信力得以提升

第二、勇于負(fù)責(zé)不推諉。公共危機(jī)的出現(xiàn)，必然有其原因。但不管什么原因危機(jī)發(fā)生地的領(lǐng)導(dǎo)者必須對(duì)危機(jī)負(fù)起責(zé)任。一是對(duì)事件的處理要負(fù)責(zé)；二是對(duì)危機(jī)產(chǎn)生的某種原因要負(fù)責(zé)；三是對(duì)廣大民眾負(fù)責(zé)。正如重慶發(fā)生出租車停運(yùn)事件后，市政府迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，責(zé)成市交通、市經(jīng)委、市公安、市物價(jià)等相關(guān)部門形成快速處置方案，與運(yùn)營(yíng)企業(yè)及出租車協(xié)會(huì)召開(kāi)緊急會(huì)議，研究處置措施著手解決問(wèn)題——這是對(duì)事件的處理負(fù)責(zé)；薄熙來(lái)在座談會(huì)上說(shuō)，昨天我看了很多網(wǎng)上的評(píng)論，對(duì)這次停運(yùn)，我認(rèn)為廣大出租車司機(jī)這次有意見(jiàn)是事出有因，我覺(jué)得從政府來(lái)說(shuō)首先要檢討我們的工作，要反躬自問(wèn)，研究我們自己哪兒做得不足，哪兒做得不好——這是對(duì)危機(jī)產(chǎn)生的某種原因負(fù)責(zé)。同時(shí)，薄熙來(lái)認(rèn)為總體的收入水平重慶在直轄市里是較低的，出租車價(jià)調(diào)整，應(yīng)該考慮出租車司機(jī)的情況，也應(yīng)該考慮市民的實(shí)際情況——這是對(duì)廣大民眾負(fù)責(zé)。薄熙來(lái)在重慶發(fā)生出租車停運(yùn)事件中的負(fù)責(zé)態(tài)度應(yīng)該說(shuō)是一個(gè)典范。

總之，對(duì)于公共危機(jī)的處置考驗(yàn)著領(lǐng)導(dǎo)者。其實(shí)，危機(jī)本身并不可怕，可怕的是領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)于危機(jī)的不正確態(tài)度和行為。