北京地區(qū)高校圖書館聯(lián)合信息服務(wù)的新探索*——BALIS聯(lián)合信息咨詢中心介紹

王曉麗 季淑娟 蔡 恒

（北京科技大學(xué)圖書館，北京 100083）

1 BALIS成立的背景

資源共享一直是圖書館界的理想和追求，聯(lián)合信息服務(wù)是實現(xiàn)資源共享的必然途徑。圖書館聯(lián)合信息服務(wù)的歷史可以追溯到20世紀(jì)初。早在1901年，美國國會圖書館便開始對其他圖書館實行館際外借服務(wù)[1]。經(jīng)過百余年的探索與發(fā)展，館際互借已經(jīng)成為圖書館業(yè)務(wù)工作的一部分。隨著計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和文獻(xiàn)數(shù)字化技術(shù)的發(fā)展，在館際互借的基礎(chǔ)上，原文傳遞服務(wù)成為圖書館聯(lián)合信息服務(wù)的一個新內(nèi)容。從20世紀(jì)60年代開始，總部設(shè)在美國俄亥俄州都柏林的Online Computer Library Center（聯(lián)機(jī)計算機(jī)圖書館中心，即OCLC）就開始采用分布式原文傳遞模式開展服務(wù)，目前已聯(lián)合了100多個國家和地區(qū)的5700多個各類型圖書館提供原文傳遞服務(wù)[2]。20世紀(jì)末出現(xiàn)的虛擬數(shù)字參考咨詢服務(wù)是圖書館聯(lián)合信息服務(wù)的新內(nèi)容，其中最具代表性的是OCLC與美國國會圖書館推出的Question Point[3]全球合作參考咨詢項目。

近年來，在國外圖書館聯(lián)合信息服務(wù)的影響下，我國圖書館的館際互借、原文傳遞和虛擬參考咨詢等聯(lián)合信息服務(wù)也取得了快速發(fā)展。如中國高等教育文獻(xiàn)保障系統(tǒng)（CALIS）的虛擬參考咨詢系統(tǒng)、中國高校人文社會科學(xué)文獻(xiàn)中心（CASHL）的原文傳遞系統(tǒng)、北京地區(qū)高校圖書館文獻(xiàn)資源保障體系（BALIS）的原文傳遞中心和館際互借中心[4]、上海十幾家公共、科研、高校圖書館成立的“網(wǎng)上聯(lián)合知識導(dǎo)航站”，以及廣東省立中山圖書館牽頭聯(lián)合全國40多家公共圖書館組建的“聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)”[5]等。這些聯(lián)合信息服務(wù)的開展都在一定程度上促進(jìn)了圖書館界的資源共享。

綜上所述，已有的國內(nèi)外圖書館聯(lián)合信息服務(wù)都是圍繞館際互借、原文傳遞或數(shù)字參考咨詢開展的，信息服務(wù)功能比較單一，難以滿足用戶多樣化的信息需求。同時，高校圖書館的用戶群也日益呈現(xiàn)多元化趨勢，除高校用戶外，科研院所及企事業(yè)單位正逐漸成為高校圖書館的重要服務(wù)對象。面對用戶的多元化和信息需求的多樣化，單一圖書館的信息咨詢服務(wù)無論是人員學(xué)科結(jié)構(gòu)、崗位數(shù)量還是文獻(xiàn)資源的綜合滿足程度都受到一定制約。

基于此，在北京市教委的支持下，在市教委高教處的直接領(lǐng)導(dǎo)下，北京地區(qū)高校圖書館文獻(xiàn)資源保障體系（Beijing A－cademic Library&Information System，簡稱BALIS）管理中心繼原文傳遞中心、館際互借中心、資源協(xié)調(diào)中心、培訓(xùn)中心之后成立了聯(lián)合信息咨詢中心，并于2009年9月開始籌建，2009年12月22日正式揭牌成立。

2 建設(shè)目標(biāo)

BALIS聯(lián)合信息咨詢中心的宗旨在于統(tǒng)籌規(guī)劃、共建共享、聯(lián)合服務(wù)。依托高校豐富的文獻(xiàn)數(shù)據(jù)資源，依托各圖書館信息咨詢和學(xué)科服務(wù)人員，面向高校的教學(xué)與科研、高等教育的改革和發(fā)展，面向北京經(jīng)濟(jì)建設(shè)和社會需求，提供高品質(zhì)的文獻(xiàn)信息服務(wù)。中心的建設(shè)目標(biāo)包括以下4個方面：

2.1 全面整合資源，提升整體實力

北京地區(qū)高校眾多，僅參加BALIS的院校就有67所。其中聚集了一批985、211全國重點大學(xué)，既有北大、清華等國內(nèi)一流高校，還擁有一批在航空航天、交通、冶金、農(nóng)林、化工、醫(yī)藥等學(xué)科占有強(qiáng)勢地位的高校。建立BALIS聯(lián)合信息咨詢中心，可以在整合各校圖書館信息資源的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)更廣泛的文獻(xiàn)資源、人力資源、設(shè)備資源、網(wǎng)絡(luò)資源、資金資源[6]等的共享，最大限度地發(fā)揮資源整合優(yōu)勢，提升北京地區(qū)高校圖書館信息咨詢服務(wù)的整體實力。

2.2 建設(shè)統(tǒng)一平臺，便捷網(wǎng)絡(luò)溝通

目前，北京地區(qū)各高校圖書館的服務(wù)信息主要通過本校圖書館網(wǎng)頁進(jìn)行發(fā)布，不同圖書館的服務(wù)信息分散在數(shù)十個網(wǎng)頁上。當(dāng)用戶需要進(jìn)行信息咨詢時，必須分別登錄各圖書館的網(wǎng)頁進(jìn)行查詢，這給用戶帶來極大不便。BALIS聯(lián)合信息咨詢中心將建設(shè)統(tǒng)一服務(wù)平臺，按服務(wù)類別匯總北京地區(qū)高校圖書館服務(wù)信息，在一個網(wǎng)頁上呈現(xiàn)能提供同一種咨詢服務(wù)的所有高校圖書館信息，方便用戶了解“供方”，選擇適當(dāng)?shù)膱D書館進(jìn)行信息咨詢。

2.3 滿足高校需求，推進(jìn)社會服務(wù)

北京地區(qū)不僅高校云集，科研院所、企事業(yè)單位也眾多，這些社會用戶對科技信息、管理信息的需求旺盛。2002年，教育部頒布實施的《普通高等學(xué)校圖書館規(guī)程（修訂）》指出：“有條件的高等學(xué)校圖書館應(yīng)盡可能向社會讀者和社區(qū)讀者開放。面向社會的文獻(xiàn)信息和技術(shù)咨詢服務(wù)，可根據(jù)材料和勞動的消耗或服務(wù)成果的實際效益收取適當(dāng)費用[7]?！盉ALIS聯(lián)合信息咨詢中心將根據(jù)《規(guī)程》規(guī)定，結(jié)合各館近年來服務(wù)社會的實踐，在為高校教學(xué)、科研服務(wù)的同時，將更加注重高校圖書館信息服務(wù)的社會職能，充分發(fā)揮BALIS聯(lián)合、共享的整體優(yōu)勢，服務(wù)高校和北京區(qū)域經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

2.4 規(guī)范信息服務(wù)，聯(lián)合培養(yǎng)館員

目前，北京地區(qū)高校圖書館沒有針對具體信息服務(wù)項目的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，對服務(wù)流程及服務(wù)中經(jīng)常遇到的問題沒有具體、明確、統(tǒng)一的咨詢規(guī)范。多位圖書館工作人員對讀者提出的同一咨詢問題或服務(wù)需求，由于服務(wù)主體不同，解決方式和結(jié)果有時會差異較大[8]。BALIS聯(lián)合信息咨詢中心將發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和各校專業(yè)咨詢隊伍的優(yōu)勢，以強(qiáng)帶弱、以大帶小，聯(lián)合培養(yǎng)出一批高素質(zhì)的專業(yè)信息咨詢?nèi)藛T，并通過建立各項信息服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范促進(jìn)信息服務(wù)質(zhì)量提高。

3 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺及功能特色

BALIS聯(lián)合信息咨詢中心網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺完全基于互聯(lián)網(wǎng)面向公眾開放，平臺服務(wù)器安裝在北京科技大學(xué)圖書館，中心成員館和普通用戶均不需安裝專門軟件。普通用戶無需注冊即可登錄服務(wù)平臺，平臺主頁如圖1所示。

3.1 平臺架構(gòu)

平臺采用基于NET的多層架構(gòu)，包括基礎(chǔ)層、數(shù)據(jù)層、支持層和應(yīng)用層，見圖2。

圖1 BALIS聯(lián)合信息咨詢中心網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺主頁

圖2 BALIS聯(lián)合信息咨詢中心服務(wù)平臺架構(gòu)

①基礎(chǔ)層：從網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、系統(tǒng)軟硬件條件提供有效支撐，為網(wǎng)絡(luò)平臺可靠運行提供保障。②數(shù)據(jù)層：分為成員館信息數(shù)據(jù)和委托服務(wù)數(shù)據(jù)。成員館數(shù)據(jù)包括聯(lián)系人、地址、聯(lián)系方式、服務(wù)類型等信息數(shù)據(jù)；委托服務(wù)數(shù)據(jù)包括委托項目所屬學(xué)科、單位類型、時間等信息數(shù)據(jù)。在數(shù)據(jù)層實現(xiàn)數(shù)據(jù)的檢索、校驗、調(diào)度、備份等。③支持層：提供表單管理、報表引擎、安全管理、日志管理、權(quán)限管理等支撐服務(wù)管理，為系統(tǒng)運行提供支持。構(gòu)建成員館、服務(wù)類別、學(xué)科、用戶類型、委托時間等維度統(tǒng)計模型，對平臺數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析。④應(yīng)用層：面向用戶、成員館管理員和中心超級管理員，通過Web瀏覽器對科技查新、論文收錄引用、文獻(xiàn)/專題服務(wù)、情報分析、學(xué)科服務(wù)、信息咨詢等服務(wù)模塊進(jìn)行應(yīng)用。

3.2 平臺功能與特色

3.2.1 服務(wù)功能

BALIS聯(lián)合信息咨詢中心提供多種形式的信息咨詢服務(wù)，除常規(guī)的圖書館咨詢外，中心將借助網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺提供在線與離線咨詢。中心網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺具有科技查新、論文收錄引用、文獻(xiàn)/專題服務(wù)、情報分析、學(xué)科服務(wù)、期刊論文投稿指南、培訓(xùn)服務(wù)及信息咨詢共8個功能模塊，大大滿足了用戶多樣化的信息需求。

3.2.2 服務(wù)模式與業(yè)務(wù)流程

在中心的8個服務(wù)功能中，除實時信息咨詢外，其余的服務(wù)功能均采取線上委托——線下服務(wù)的模式進(jìn)行，即用戶在線提交信息咨詢申請，咨詢館員線下完成咨詢服務(wù)。業(yè)務(wù)流程如圖3所示。①用戶在平臺主頁上選擇服務(wù)模塊填寫服務(wù)委托申請表（實時交流咨詢除外）、選擇合適的成員館提交服務(wù)委托申請。②成員館管理員憑用戶名、密碼登錄后臺管理頁面，查閱提交給本館的服務(wù)委托。根據(jù)服務(wù)申請類別，分配給信息咨詢館員線下完成服務(wù)。③中心超級管理員通過后臺進(jìn)行成員館信息管理、平臺維護(hù)和數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析。

3.2.3 數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析

平臺采用分布式數(shù)據(jù)庫技術(shù)，集信息管理、統(tǒng)計分析、網(wǎng)上發(fā)布及數(shù)據(jù)采集于一體。成員館管理員可以對提交給本館的申請進(jìn)行編輯、刪除、服務(wù)狀態(tài)修改、服務(wù)結(jié)果反饋等操作，便于數(shù)據(jù)共享，可以及時進(jìn)行數(shù)據(jù)匯總、統(tǒng)計和查詢，利于中心對信息服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃和部署。

圖3 BALIS聯(lián)合信息咨詢中心網(wǎng)絡(luò)平臺業(yè)務(wù)流程

平臺可以根據(jù)成員館、服務(wù)類別、學(xué)科、用戶類型、委托時間等維度對信息咨詢服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計、分析。統(tǒng)計結(jié)果以圖表形式直觀展現(xiàn)，方便中心及時掌握信息服務(wù)開展情況，為服務(wù)評價和補(bǔ)貼發(fā)放提供依據(jù)。

3.2.4 服務(wù)跟蹤與查詢

平臺可以對服務(wù)過程和結(jié)果進(jìn)行跟蹤查詢。一方面用戶可以通過平臺主頁的“服務(wù)查詢”按鈕，填寫信息咨詢申請獲知服務(wù)進(jìn)展?fàn)顟B(tài)；另一方面，信息服務(wù)提供完畢，信息咨詢館員需向平臺提交服務(wù)報告（如查新報告、論文收錄引用報告等）作為服務(wù)結(jié)果的反饋，便于服務(wù)跟蹤與查詢，同時為服務(wù)規(guī)范的制定與完善、服務(wù)質(zhì)量評價做準(zhǔn)備。

4 管理機(jī)制與規(guī)章制度

4.1 管理機(jī)制

①委員會：BALIS聯(lián)合信息咨詢中心組織管理實行委員會負(fù)責(zé)制，委員會由主任、副主任和委員共11所院校圖書館組成。這11所院校圖書館中有5個教育部直屬高校圖書館、1個工業(yè)和信息化部直屬高校圖書館、4個北京市市屬高校圖書館和1個高職院校圖書館，充分體現(xiàn)不同層次院校和不同學(xué)科的互補(bǔ)。委員會負(fù)責(zé)BALIS聯(lián)合信息咨詢中心的日常運作與管理、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺維護(hù)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析和補(bǔ)貼發(fā)放等。

②成員館：凡是北京地區(qū)高校圖書館均可申請加入BALIS聯(lián)合信息咨詢中心成為成員館開展聯(lián)合信息咨詢服務(wù)。各館根據(jù)本館已開展的信息服務(wù)內(nèi)容、館員數(shù)量、專業(yè)知識結(jié)構(gòu)等方面的條件，自愿選擇要開展的信息咨詢服務(wù)內(nèi)容。

4.2 規(guī)章制度

為保證聯(lián)合信息咨詢服務(wù)的有效開展，中心制定了相關(guān)的規(guī)章制度。主要有《BALIS聯(lián)合信息咨詢中心章程》、《BALIS聯(lián)合信息咨詢協(xié)議書》、《BALIS聯(lián)合信息咨詢經(jīng)費補(bǔ)貼辦法》等。這些文件對中心的宗旨、組織管理、中心與成員館各自的權(quán)利與義務(wù)、收費標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)費補(bǔ)貼等方面的內(nèi)容進(jìn)行了明確。

5 工作展望

5.1 服務(wù)平臺的測試與完善

服務(wù)平臺既是中心的外在體現(xiàn)，又是信息咨詢服務(wù)“集散地”。根據(jù)線上委托——線下服務(wù)的服務(wù)模式，BALIS聯(lián)合信息咨詢中心服務(wù)平臺基本框架已經(jīng)搭建，并完成了平臺功能模塊的設(shè)計編程工作。下一步將開展服務(wù)平臺的測試和完善工作，考察服務(wù)平臺的穩(wěn)定性、運行速度、功能模塊的可操作性等應(yīng)用性能。

5.2 服務(wù)規(guī)范與質(zhì)量控制

科學(xué)的服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范是提高服務(wù)質(zhì)量的根本保證，聯(lián)合信息咨詢服務(wù)是面向多個相對獨立的成員館開展服務(wù)，需要研究制定共同遵循的服務(wù)規(guī)范來約束和指導(dǎo)成員館在同一系統(tǒng)平臺開展服務(wù)，遵守相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量要求。因此，中心將針對具體服務(wù)項目，根據(jù)服務(wù)基本流程，制定信息服務(wù)規(guī)范，為服務(wù)質(zhì)量控制提供保證。

5.3 聯(lián)合信息咨詢管理模式探索

由于BALIS聯(lián)合信息咨詢中心是國內(nèi)外第一個具有多種服務(wù)功能的區(qū)域性高校圖書館聯(lián)合信息服務(wù)機(jī)構(gòu)，在管理模式上無可借鑒的經(jīng)驗。因此，為了保證中心服務(wù)的有效開展，達(dá)到預(yù)期的建設(shè)目標(biāo)，中心將在運行實踐中對聯(lián)合信息咨詢的有效管理模式進(jìn)行探索和研究。

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