淺析綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)及特性

王桂英,翁 霞

(1.中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通訊公司張家口市分公司高新區(qū)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心,河北張家口075000;2.中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通訊公司張家口市分公司信息系統(tǒng)部,河北張家口075000)

1 引 言

在全面競(jìng)爭(zhēng)的電信行業(yè),運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)更多體現(xiàn)在對(duì)有價(jià)值客戶的爭(zhēng)奪和對(duì)業(yè)務(wù)、服務(wù)的創(chuàng)新,從而直接導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)商營(yíng)銷(xiāo)模式、業(yè)務(wù)策略、內(nèi)部流程和企業(yè)整個(gè)價(jià)值鏈的動(dòng)態(tài)性;同時(shí),隨著NGN、3G等新技術(shù)的應(yīng)用和客戶對(duì)企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量要求,也導(dǎo)致了對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程的實(shí)時(shí)性和集成性的要求.電信運(yùn)營(yíng)的動(dòng)態(tài)性、實(shí)時(shí)性和集成性,要求必須由運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)來(lái)保證,使得運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)的意義日益突出.

綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)是電信業(yè)務(wù)整個(gè)運(yùn)營(yíng)支撐體系的重要組成部分,是電信行業(yè)實(shí)施“以客戶為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以效益為目標(biāo)”的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略整體目標(biāo)的重要技術(shù)保障,因此在系統(tǒng)的設(shè)計(jì)建設(shè)上,需體現(xiàn)“四化”,即面向客戶個(gè)性化、管理流程化、資源集中化、產(chǎn)品綜合化.其核心目標(biāo)是建設(shè)以客戶服務(wù)為中心、以市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)為龍頭、以資源管理為支撐、以流程控制為手段,建立個(gè)性化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的客戶服務(wù)體系[1].

2 設(shè)計(jì)綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)的必要性

2.1 企業(yè)發(fā)展的需要

傳統(tǒng)的客戶服務(wù)系統(tǒng)即九七系統(tǒng)一直是以各地市公司分散處理方式進(jìn)行的,各種電信業(yè)務(wù)的處理相互獨(dú)立,普遍采用分散方式,系統(tǒng)地域、業(yè)務(wù)分割十分嚴(yán)重.

隨著電信業(yè)務(wù)量的急劇增長(zhǎng),電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日漸加劇,電信網(wǎng)各種新業(yè)務(wù)的不斷開(kāi)展,九七系統(tǒng)提供的主要功能顯得捉襟見(jiàn)肘.原有的客戶服務(wù)管理體系必須隨之更新,否則,一個(gè)舊的客戶服務(wù)體系勢(shì)必難以適應(yīng)新形勢(shì)發(fā)展的需要.

2.2 激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的需要

在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下,基礎(chǔ)電信市場(chǎng)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)非常嚴(yán)重,各類客戶選擇運(yùn)營(yíng)商產(chǎn)品的隨意性大大增加,企業(yè)面對(duì)著前所未有的競(jìng)爭(zhēng)壓力,對(duì)各種客戶的爭(zhēng)奪也日漸激烈.企業(yè)要想站穩(wěn)腳跟,就要注重新技術(shù)的研發(fā)、推廣,及新市場(chǎng)的開(kāi)拓,迫使各電信運(yùn)營(yíng)商不能不考慮通過(guò)更新系統(tǒng)來(lái)完善支撐運(yùn)營(yíng)體系[2].

2.3 客戶需求的需要

電信企業(yè)進(jìn)入了圍繞消費(fèi)者體驗(yàn)的后營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代,從目前電信企業(yè)面臨的客戶需求來(lái)看,已經(jīng)呈現(xiàn)出無(wú)法滿足的巨大壓力.因?yàn)榭蛻魧?duì)服務(wù)的期望不再是原來(lái)簡(jiǎn)單的需要,而是要求企業(yè)能夠提供完整化、精細(xì)化、個(gè)性化、高價(jià)值化的服務(wù).而目前企業(yè)的基礎(chǔ)服務(wù)能力明顯不足.以上問(wèn)題都迫切需要一個(gè)全新的客戶服務(wù)系統(tǒng).并從管理的角度考慮,以客戶為中心,以企業(yè)的整個(gè)運(yùn)營(yíng)流程為主線,需要構(gòu)造一個(gè)“始于客戶需求,終于客戶滿意”的全業(yè)務(wù)閉環(huán)的綜合客戶服務(wù)管理體系.

3 綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)

綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)擯棄了九七系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路,最大限度地克服了原有九七系統(tǒng)在整體分析和層次設(shè)計(jì)上的缺陷,其內(nèi)涵和外延都較傳統(tǒng)的九七系統(tǒng)有極大的擴(kuò)展,可以對(duì)各種類型的客戶提供營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù),支持多種接觸渠道.是一個(gè)以客戶為中心,集銷(xiāo)售、服務(wù)、應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫(kù)、服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)于一體的大型數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用系統(tǒng),通過(guò)接收資源、帳務(wù)、生產(chǎn)調(diào)度、承載平臺(tái)、營(yíng)銷(xiāo)管理等數(shù)據(jù),實(shí)現(xiàn)面向客戶服務(wù)的閉環(huán)管理,對(duì)傳統(tǒng)九七、大客戶、客服等業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)進(jìn)行重新梳理和整合,具備了先進(jìn)的優(yōu)勢(shì)性能和水平,是企業(yè)整個(gè)運(yùn)營(yíng)支撐體系的核心[3].

4 綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)總體架構(gòu)設(shè)計(jì)的優(yōu)越性

為了保證綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)的功能能夠真正滿足企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、實(shí)施靈活營(yíng)銷(xiāo)政策的要求,綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)時(shí)在保證滿足現(xiàn)有需求的同時(shí),所選擇的技術(shù)要有很好的靈活性和可擴(kuò)展性,以滿足日后的系統(tǒng)升級(jí)的需要.系統(tǒng)的整體分析和設(shè)計(jì)決定了最終系統(tǒng)的性能和水平.綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)采用現(xiàn)在業(yè)界流行的三層架構(gòu),整個(gè)系統(tǒng)平臺(tái)分為客戶端 (營(yíng)業(yè)受理終端、操作終端等)、應(yīng)用服務(wù)器 (中間件服務(wù)器)和后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器三層.并且采用基于組件的三層客戶/服務(wù)器結(jié)構(gòu)作為應(yīng)用的基本結(jié)構(gòu).基于組件的三層客戶/服務(wù)器體系結(jié)構(gòu),是在傳統(tǒng)三層客戶/服務(wù)器結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上,應(yīng)用組件技術(shù)實(shí)現(xiàn)各分層內(nèi)的功能模塊.分層之間采用松耦合結(jié)構(gòu),從而使應(yīng)用系統(tǒng)被清晰地分為 GU I用戶層、業(yè)務(wù)對(duì)象層和物理數(shù)據(jù)存儲(chǔ)層這三個(gè)層次.由于采用了組件技術(shù)對(duì)核心功能模塊進(jìn)行封裝,實(shí)現(xiàn)了松耦合的分層結(jié)構(gòu),在每一層次內(nèi)部,由各自面向功能的組件組成,各分層間定義明晰、接口明確.

5 綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)的特點(diǎn)

綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè),實(shí)質(zhì)是一個(gè)解決方案.應(yīng)對(duì)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、客戶服務(wù)以及客戶的行為和預(yù)期進(jìn)行了解和分析,以使解決方案能夠真正的解決問(wèn)題,而不是一個(gè)由軟硬件堆砌、拼接成的空殼.其具備如下特點(diǎn)：系統(tǒng)以面向客戶為中心,提供全方位、人性化服務(wù);跨地區(qū)分享信息,提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力;利用統(tǒng)計(jì)分析找出業(yè)務(wù)弱點(diǎn);靈活制定營(yíng)銷(xiāo)政策,提高業(yè)務(wù)能力;完整客戶投訴處理及服務(wù),提升服務(wù)品質(zhì);輔助業(yè)務(wù)人員完成重復(fù)性業(yè)務(wù)活動(dòng);提供強(qiáng)大的與其他支撐系統(tǒng)互聯(lián)的手段,面向客戶服務(wù)提供信息共享;完善的工作流管理和監(jiān)控,保障服務(wù)質(zhì)量;全面、整體的解決方案,使系統(tǒng)可隨企業(yè)成長(zhǎng)而進(jìn)步,確保企業(yè)投資利益.

6 綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)總體數(shù)據(jù)模型和功能模型設(shè)計(jì)的先進(jìn)性和科學(xué)性

綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)在域的劃分上,參考 TM F的SID(共享信息和數(shù)據(jù))的劃分原則.將整個(gè)數(shù)據(jù)模型依據(jù)企業(yè)關(guān)注的領(lǐng)域、核心概念、耦合度等因素劃分為十個(gè)域,形成數(shù)據(jù)模型架構(gòu)的頂層視圖 (Level 0).如圖1所示：

圖1 數(shù)據(jù)模型架構(gòu)的頂層視圖

整個(gè)數(shù)據(jù)模型架構(gòu)設(shè)計(jì)既考慮了當(dāng)前需求,又考慮到企業(yè)發(fā)展的需要,保證了電信運(yùn)營(yíng)的動(dòng)態(tài)性、實(shí)時(shí)性和集成性的要求.

根據(jù)綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)的特點(diǎn),以及不同管理層次對(duì)業(yè)務(wù)管理和掌控的需要,可以通過(guò)靈活的組件部署和界面集成等手段,搭建省中心、本地網(wǎng)中心和市縣中心多級(jí)應(yīng)用體系,形成區(qū)域化的功能應(yīng)用視圖.如圖2所示：

圖2 區(qū)域化的功能應(yīng)用視圖

對(duì)于CRM和外圍系統(tǒng)接口,系統(tǒng)會(huì)建立一個(gè)接口平臺(tái),提供統(tǒng)一的處理模式,以此為基礎(chǔ)進(jìn)行對(duì)各個(gè)接口的監(jiān)控.綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)涉及到的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)、管控、支撐等各個(gè)層面.在功能全面性、性能可擴(kuò)展性、架構(gòu)靈活性、接口標(biāo)準(zhǔn)化、業(yè)務(wù)能力部件化、通用功能模塊化等方面都達(dá)到了更高的標(biāo)準(zhǔn).更重要的是,綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)具有很強(qiáng)的可塑性和延展性,可以根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況,及時(shí)優(yōu)化,更好地為電信業(yè)務(wù)發(fā)展提供有力支持.

7 結(jié)束語(yǔ)

綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)可以對(duì)客戶信息進(jìn)行全方位跟蹤、提高企業(yè)的勞動(dòng)生產(chǎn)率、幫助企業(yè)高層進(jìn)行決策和幫助企業(yè)提高營(yíng)業(yè)額,并產(chǎn)生新的商機(jī).實(shí)踐終將證明,綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)在通信服務(wù)網(wǎng)中,為完善服務(wù)功能、提高服務(wù)質(zhì)量和培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度、滿意度發(fā)揮著主力軍的作用.

[1] 方紅.客戶服務(wù)系統(tǒng)的重構(gòu) [J].農(nóng)電管理,2005,(5)：28-30

[2] 王略,蔡淑琴,王慶國(guó),等.客戶服務(wù)的過(guò)程管理模型研究 [J].武漢理工大學(xué)學(xué)報(bào)：信息與管理工程版,2005,(4)：69-73

[3] 孫先錦,左小明.企業(yè)客戶服務(wù)及其實(shí)現(xiàn)途徑分析 [J].特區(qū)經(jīng)濟(jì),2005,(7)：206-207