急診科醫(yī)患糾紛原因分析及對(duì)策

李亞新，樊錦春，楊韻歆

(新疆醫(yī)科大學(xué)第五附屬醫(yī)院，新疆 烏魯木齊 830011)

急診科醫(yī)患糾紛原因分析及對(duì)策

李亞新，樊錦春，楊韻歆

(新疆醫(yī)科大學(xué)第五附屬醫(yī)院，新疆 烏魯木齊 830011)

急診科是醫(yī)患糾紛的高發(fā)場(chǎng)所，分析產(chǎn)生糾紛的原因并探討對(duì)策，對(duì)完善醫(yī)院自身建設(shè)、改進(jìn)服務(wù)工作和提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量意義重大。本文結(jié)合本院急診科工作特點(diǎn)和工作體會(huì)，對(duì)近五年來急診科發(fā)生的醫(yī)患糾紛進(jìn)行分析，并就對(duì)策進(jìn)行了討論。

醫(yī)患糾紛；急診科；原因分析；對(duì)策

隨著時(shí)代的發(fā)展和社會(huì)文明的進(jìn)步，人民群眾的健康意識(shí)、法律意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)不斷增強(qiáng)，對(duì)臨床醫(yī)療服務(wù)工作也提出更高的要求。近幾年來，醫(yī)療糾紛呈逐年上升趨勢(shì)，并逐漸成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)。急診科作為醫(yī)院面對(duì)社會(huì)的服務(wù)窗口，具有其醫(yī)療服務(wù)的特殊性，也是醫(yī)患糾紛的高發(fā)場(chǎng)所[1]。因此，認(rèn)真分析產(chǎn)生醫(yī)患糾紛的原因，探討對(duì)策，將引發(fā)糾紛的隱患人為控制并加以防范，對(duì)于提高急診服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療護(hù)理水平以及保護(hù)醫(yī)護(hù)人員的人生安全是十分重要的。

1 資料與方法

我院急診科2005-2010年發(fā)生患者投訴75例，其中科內(nèi)投訴62例，投訴至行風(fēng)辦公室13例。按照我院行風(fēng)管理辦法，定性為無責(zé)任投訴5例；輕微責(zé)任投訴23例；一般責(zé)任投訴38例；嚴(yán)重責(zé)任投訴9例。

2 原因分析

通常一起患者投訴的原因是多方面的，可能同時(shí)有社會(huì)的因素、醫(yī)院管理方面的因素、醫(yī)務(wù)人員及患者方面的因素，幾方面的原因累加在一起，使醫(yī)患矛盾激化而發(fā)生投訴。見表1。

表1 2005～2010急診科患者投訴70例原因分析[例(%)]

3 對(duì)策

3.1 以方便患者為出發(fā)點(diǎn)，調(diào)整布局，優(yōu)化服務(wù)流程 根據(jù)急診患者的需要,合理布局，縮短診查時(shí)間，使患者在較短的時(shí)間內(nèi)得到及時(shí)的診治。另外，為患者提供24 h導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診、護(hù)送服務(wù)，隨時(shí)幫助解決實(shí)際困難，保證患者安全就醫(yī)，是避免發(fā)生糾紛的重要環(huán)節(jié)。

3.2 規(guī)范搶救室的管理，保障救治措施到位 完善細(xì)化搶救管理制度，規(guī)范操作流程，嚴(yán)格檢查、補(bǔ)充和更新?lián)尵仍O(shè)施、藥品、物品，確保應(yīng)急完好待用狀態(tài)；完善儀器設(shè)備操作規(guī)程，保證其搶救性能有效，發(fā)揮搶救室的作用，保證患者救治安全。

3.3 彈性排班，保證診療及時(shí)到位 根據(jù)急診患者就診的高峰時(shí)段，增設(shè)值班人員，避免患者長(zhǎng)時(shí)間候診；改進(jìn)就診流程，使診療環(huán)節(jié)快捷有序。如遇幾個(gè)危重患者同時(shí)就診時(shí)，需尋求相應(yīng)專科援助診治，保證隨叫隨到。

3.4 掌握急診患者及家屬心理，把握溝通技巧 關(guān)注患者及家屬的心理需求，過去只重視患者的需求，忽視家屬的心理感受，當(dāng)家屬的合理需求得不到滿足時(shí)，就可能產(chǎn)生消極情緒，甚至出現(xiàn)失常行為，直接影響患者的情緒及治療效果，甚至引發(fā)糾紛。因此，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)充分了解急診患者及家屬的心理特點(diǎn)，掌握溝通的技巧，使家屬能積極配合，發(fā)揮正面效應(yīng)。

3.5 轉(zhuǎn)變觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，體現(xiàn)急診人文關(guān)懷 急診醫(yī)學(xué)中的人文關(guān)懷就是對(duì)患者生命權(quán)的重視，對(duì)其生存權(quán)的尊重，竭盡全能利用現(xiàn)代醫(yī)學(xué)所取得的一切知識(shí)挽救患者的生命，在盡可能短的時(shí)間內(nèi)實(shí)施急救措施，從而實(shí)踐對(duì)患者生命的關(guān)懷[3]。隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和急診醫(yī)學(xué)的發(fā)展和完善，越來越需要重視對(duì)患者的人文關(guān)懷，需要將人文關(guān)懷的理念貫穿于急診工作的始終，在重視患者對(duì)人文關(guān)懷的需求的同時(shí)培養(yǎng)醫(yī)護(hù)人員人文關(guān)懷的素養(yǎng)，強(qiáng)化主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念。

3.6 加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高急救能力 在急診工作中，廣博的醫(yī)學(xué)知識(shí)、過硬的急救技術(shù)和豐富的工作經(jīng)驗(yàn)是增進(jìn)患者及家屬對(duì)醫(yī)務(wù)人員理解和信任的前提條件。因此，要加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員專業(yè)理論學(xué)習(xí)，不斷完善和更新知識(shí)結(jié)構(gòu)，強(qiáng)化搶救技能訓(xùn)練，培養(yǎng)急診素質(zhì)，使之在任何緊急情況下，都做到臨危不亂，沉著、冷靜，果斷、迅速、準(zhǔn)確的處理問題，從而使患者及家屬產(chǎn)生安全感、信任感。

3.7 加強(qiáng)法制教育，提高法律意識(shí)，維護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益 在診療工作中，要注意維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，尊重患者的知情同意權(quán)，認(rèn)真解答患者詢問的有關(guān)診斷、治療、檢查、費(fèi)用等問題，使患者明明白白就醫(yī)，清清楚楚消費(fèi)。同時(shí)提高自我保護(hù)意識(shí)，用法律規(guī)范行為，主動(dòng)運(yùn)用法律手段去維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益及醫(yī)院的正當(dāng)權(quán)利，避免糾紛發(fā)生。

3.8 正確認(rèn)識(shí)和處理醫(yī)患糾紛，將損失和不良影響降至最低 在糾紛發(fā)生后，無論責(zé)任多大，都應(yīng)積極協(xié)助調(diào)查，為糾紛處理提供正確的依據(jù)。第一時(shí)間妥善安置好患者，采取可能的一切措施將對(duì)患者造成的傷害、對(duì)醫(yī)院造成的損失和不良影響降至最低。同時(shí)，要通過糾紛實(shí)例對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行教育，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，汲取教訓(xùn)，提高防范意識(shí)，最大限度的避免糾紛發(fā)生。

總之，急診科是醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的窗口，是醫(yī)患糾紛的易發(fā)地。急診患者的滿意度不僅是急診部醫(yī)療管理質(zhì)量水平的一個(gè)標(biāo)志，而且是潛在的急診患者選擇醫(yī)院的基礎(chǔ)[4]。因此在激烈的醫(yī)療競(jìng)爭(zhēng)中，只有充分認(rèn)識(shí)醫(yī)患糾紛發(fā)生的原因，加以分析，找出有效的對(duì)策，逐步完善管理機(jī)制，提高服務(wù)質(zhì)量，才能最大限度的避免醫(yī)患糾紛的發(fā)生。

[1]肖菊芳,許傳金.如何減少急診醫(yī)療糾紛[J].臨床合理用藥,2009, 2(11)∶85.

[2]龔清海.45例醫(yī)療糾紛情況的分析與防范對(duì)策[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理,2005,2(4)∶45-48.

[3]石秦東,王 雪.急診醫(yī)學(xué)中的人文關(guān)懷[J].醫(yī)學(xué)與哲學(xué)∶臨床決策論壇版,2006,27(2)∶61-62.

[4]張 超,楊俊明,陳平雁.綜合醫(yī)院急診患者滿意度影響因素分析[J].中國(guó)醫(yī)院統(tǒng)計(jì),2006,13(2)∶97-99.

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1003—6350(2011)14—153—02

李亞新（1965—），女，新疆烏魯木齊市人，主管護(hù)師。

2011-03-03)

·護(hù) 理·