績效管理在我院疾病護理管理中的作用

劉三葉

(邵陽醫(yī)學高等?？茖W校附屬醫(yī)院 湖南邵陽 422000)

績效管理是管理者和員工為了達到組織目標共同參與的績效計劃制定、績效輔導溝通、績效考核評價、績效結果應用、績效目標提升的持續(xù)循環(huán)過程,目的在于持續(xù)提高護理質量,杜絕護理糾紛,減少護理差錯[1]。護理工作責任重大,事務繁多,既要求護士要有過硬的專業(yè)技能,又要求她們具備高超的交際能力,尤其是隨著護理模式由“病”向“人”轉變的時局里,護士面臨著更嚴峻的挑戰(zhàn)。如何提高護理質量、改善服務態(tài)度、轉變服務理念、全方面滿足患者需求成為護理工作的重點。

1 我院疾病護理管理中存在的問題

1.1 護理管理人員管理水平低

我院大部分護理管理人員是從臨床選拔出,雖然其專業(yè)技能比較突出,但由于缺乏管理經驗和知識,所用的管理方法多以經驗為主,靈活性和應變性差,而且存在“礙于情面,睜一只眼,閉一只眼”的現(xiàn)象,使管理工作無法發(fā)揮其真正的作用,導致護理工作質量無法提高。

1.2 相關制度落實不到位

我院針對不同部門、科室制定了相應的制度,但實際中落實力度弱,很多時候制度猶如紙上談兵；而且制度中對責、權、利規(guī)范不明確,導致在護理工作中相互埋怨、相互推諉；此外,缺乏相關的監(jiān)督機制,無法充分發(fā)揮指控組織的作用,致使各項制度落實不到位。

1.3 護理管理重“事”輕“人”

隨著社會的發(fā)展,人們的觀念不斷改變,患者的維權和自主意識不斷增強,他們不僅希望獲得良好的治療,更希望參與到醫(yī)護過程中,表達自己的想法,對自己的健康有發(fā)表權[2]。雖然護理模式在不斷要求轉變,但在護理管理中,重“事”輕“人”的現(xiàn)象仍不斷發(fā)生。比如在護理制度中規(guī)定“發(fā)藥到口”,因此,護士常常命令患者立即服用,而調查發(fā)現(xiàn)有50%以上的患者有自己服用,無需監(jiān)督的想法,護患“供”與“給”的矛盾,造成管理行為與病人個體需求向沖突,導致護患關系緊張。

1.4 護理質量檢查形式化

我院采用的檢查方式主要分為年查、季查和月查,但檢查缺乏與醫(yī)院和工作的實際相結合,而是多根據省、市制定的檢查內容進行評定,對護士護理書寫質量只簡單的檢查護理記錄。如此容易讓護士在日常工作中背負檢查的負擔,一到考核就零時抱佛腳,事后自行補充護理記錄、修改護理交接班內容、護理質量討論、護理病情進路和護理措施,使檢查缺乏務實性,考核的結果也無法體現(xiàn)護理中存在的弊端,容易讓護理問題堆積,成為引發(fā)護理糾紛的隱患。

1.5 激勵機制的缺乏

激勵能夠激發(fā)人的潛能,將內在的動力化為實際,使工作人員朝期望的目標努力,而在實際管理中,因激勵機制的缺乏導致護士工作積極性和主動性差的例子俯拾皆是。比如我院獎金分配制度仍以職稱、資歷為主要系數,未將日常擔任工作的繁與少、工作量大于小、能力強與弱相結合,職稱和資歷高的護士比其他護士分數要高；再如有些科室護理工作量大,患者情緒變化多,病房衛(wèi)生要求高,而有些護士對于需要耗時多的護理工作故意規(guī)避,專挑清閑的辦公室工作,導致忙與閑差距大,而在獎金分配中卻無差異,長此以往,讓護士產生做多做少一樣,做好做差都一樣的心理,使其熱情與激情蛻減。

2 績效管理的方法

2.1 制定管理標準

在實施績效管理前,要讓護理人員充分認識到績效管理的目的和方法,并廣泛征集意見,充分結合多方面的信息制定考核標準,以體現(xiàn)考核的人性化、公平化和公正化。并明確考核結果與績效掛鉤,調動護士的積極性,讓護士以飽滿的熱情和精力做好每天的工作。

2.2 明確績效考核內容

首先根據不同崗位、不同級別、不同工種制定相應的考核內容和標準,比如制定護士工作質控細則和考核標準,總分為100分,分四大塊:(1)行為規(guī)范和勞動紀律;(2)工作態(tài)度和病人、醫(yī)生的滿意度;(3)工作質量和護理安全;(4)護理文書,根據違規(guī)、不達標或得到醫(yī)院、病人的書面表揚制定具體的獎罰分的措施。每月進行考核總結:98～100分獎勵500元,95～97分的獎300元,91～94不獎也不罰,86～90分罰300元,85分以下罰500元。

患者評價表:護士護理服務態(tài)度、溝通能力、解決問題能力、操作技能、護士舒適度等。

2.3 績效考核方法

采取質控小組、醫(yī)生、患者和自我評價:(1)質控小組評價:定期檢查并監(jiān)督各科室的護理工作;(2)醫(yī)生:通過醫(yī)生了解護士護理配合能力、處理問題的能力、對疾病、手術、藥物掌握水平；(3)患者評價:主要通過統(tǒng)計患者評價表進行考核；(4)自我評價:護士對此階段工作的自我總結,包括改進的地方、存在的不足及日后的目標等。并將考核結果公布,真正做到公開、公正、合理考核,營造良好的績效管理環(huán)境；

2.4 績效管理其他方法

在對績效進行考核后,制定競聘上崗制度,以優(yōu)化用人機制,比如通過個人申請、資格審查、理論考試、實際操作考核等一系列考核標準,讓能者上、中者讓、不能者下,如此能夠讓護士在健康的競爭環(huán)境中提升自我、實現(xiàn)自我,甚者超越自我。

此外,要加強日常人與人、人與部門、部門與部門間的溝通,使護理信息更通暢、護理人員更和諧。比如采用個別溝通法,將績效管理落實到個人,并對護士在績效評價中做出相應的“診斷”,以幫助護士發(fā)現(xiàn)不足,并幫助其改進,讓其感受到競爭中的溫暖和人性；再如通過會議溝通,將一階段考核中存在的問題和取得的成績在會議上宣布,通過醫(yī)院每季度評選優(yōu)秀員工、典型事例對護士進行激勵,讓其感受醫(yī)院在時刻關注她們；此外還可建立信息反饋箱,收集良好的意見和建議,對采納的意見進行獎勵。

3 績效管理實施效果

通過實施績效管理以來,護士的護理質量、工作的主動性、解決問題的能力、技能操作、護理差錯與未采用前比較,有明顯的改善,而且管理局面更和諧、氣氛更融洽、病人好評不斷。通過競爭上崗,不斷有基礎護士走向管理崗位,既補充了管理人員的不足,又激發(fā)了其他護士敢于挑戰(zhàn),務實肯干的精神。

4 績效管理實施體會

4.1 績效管理有利于護理質量的提高

所謂沒有競爭就沒有發(fā)展,沒有競爭就沒有動力,通過績效管理,我院的護士都積極的投身于考核中,并用實際行動一遍遍刷新考核記錄,將我院護理質量一步步提高。改變了以往干好干壞、干多干少一個樣的局面,讓患者對護理更滿意,最終讓社會、經濟效益齊頭并進。

4.2 績效管理有利于增強服務意識

一個優(yōu)秀的護士,不僅要具備精湛的專業(yè)技能,而且必須要有良好的職業(yè)道德[3]。而通過績效考核,能夠讓護士服務更貼心、話語更暖心、行為更安心,真正將“以病人為中心”貫穿于實際工作中,平等對待不同年齡、文化背景、經濟條件的患者,建立良好的護患關系,讓病人在護士的呵護中更快康復。

4.3 績效管理有利于護士的成長

有資料顯示,護士渴望被認可、渴望有充分的發(fā)展空間、渴望在公平的環(huán)境中成長[4]。在績效管理中,護士能夠達到“有多少光就發(fā)多少熱”意愿,通過公平的績效考核,能夠讓其認識自身的不足,促使其不斷學習,也能夠讓其感受強者只有更高的發(fā)展空間,推動其不斷進取。在競爭上崗的環(huán)境中,充分展示了每位護士的特長和潛能,能者得到肯定,中者仍有足夠的成長空間,不能者積極給予鼓勵,以提高其競爭水平,逐步實現(xiàn)人才護理團隊。

4.4 績效管理有利于提高管理效能

護理管理的好壞決定了護理工作的質量,在績效管理中,人人自己遵守并實行,人人在良性的競爭環(huán)境中成長,人人將工作視為己任,人人將病人放于心中,如此將護理管理工作更順暢,管理者與被管者能夠互相督促、互相理解、互相鼓勵,管理效能自然而然提高。

[1]李虹.人力資源績效管理方法[M].北京：中國經濟出版社,2003:279～327.

[2]黃秋環(huán),韋桂源.護理質量管理存在的問題及對策[J].右江醫(yī)學,2009,37(6):748～750.

[3]李書芳.績效考核在護理管理中的應用與效果[J].中國誤診學雜志,2008,8(29):7148～7149.

[4]譚慶霞.績效考評在護理管理中的應用[J].醫(yī)學創(chuàng)新研究,2007,3(2):34～35.