激勵視角下高職酒店頂崗實習(xí)生管理調(diào)查與分析

陳卓 徐速

（中國勞動關(guān)系學(xué)院 北京100037）

激勵視角下高職酒店頂崗實習(xí)生管理調(diào)查與分析

陳卓 徐速

（中國勞動關(guān)系學(xué)院 北京100037）

針對高職頂崗實習(xí)中存在的問題，目前大多數(shù)研究集中在從管理監(jiān)督和控制的角度出發(fā)提出解決辦法，本文力求從激勵的視角探尋解決之道。通過對酒店頂崗實習(xí)生的調(diào)研和分析，探討了在頂崗實習(xí)管理中引入激勵機制，結(jié)合內(nèi)在激勵、外在激勵、反面激勵和負(fù)激勵等全面的激勵因素來激發(fā)頂崗實習(xí)生的工作動機，調(diào)動其工作主動性、積極性和責(zé)任心的途徑。

激勵機制；高職；酒店；頂崗實習(xí)；實習(xí)生管理

問題的提出

在高職人才培養(yǎng)實踐教學(xué)體系中，頂崗實習(xí)是核心的組成部分。通過頂崗實習(xí)，高職學(xué)生能夠在真實的工作環(huán)境中提高綜合職業(yè)技能，加強職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)，并且能夠了解企業(yè)文化，適應(yīng)企業(yè)管理模式，從而能有效地提高畢業(yè)后的就業(yè)率，增加就業(yè)機會。尤其對于酒店管理專業(yè)的高職學(xué)生，頂崗實習(xí)有助于他們熟練運用已學(xué)的知識技能，在工作中積累經(jīng)驗，培養(yǎng)實踐動手能力。但是，近年來在酒店頂崗實習(xí)生中出現(xiàn)的一些現(xiàn)象，如情緒不穩(wěn)定、工作積極性差、不愛崗敬業(yè)、不遵守勞動紀(jì)律、違反企業(yè)規(guī)章制度、擅自離崗等，反映出學(xué)生的實習(xí)效果不理想等諸多問題，導(dǎo)致酒店對頂崗實習(xí)生表現(xiàn)不滿意。

針對頂崗實習(xí)中的上述問題，多數(shù)學(xué)者從加強管理控制的角度探尋解決辦法和對策。例如俞校明、張紅提出“加強頂崗實習(xí)管理與過程監(jiān)控，構(gòu)建長效的頂崗實習(xí)運行機制”，建議運用現(xiàn)代信息技術(shù)全方位、多角度地實現(xiàn)整個頂崗實習(xí)過程的管理與監(jiān)控；彭定、江熒闡述了“在頂崗實習(xí)工作中導(dǎo)入質(zhì)量管理體系，運用實習(xí)控制程序、作業(yè)文件、記錄文件等有效監(jiān)控和指導(dǎo)頂崗實習(xí)過程”等。這些學(xué)者強調(diào)通過完善學(xué)校的管理控制手段和方法，加強以監(jiān)督約束為前提的內(nèi)部管理來解決頂崗實習(xí)中存在的問題。

但是，何立萍、許晶的高職酒店實習(xí)生滿意度調(diào)查與分析顯示出學(xué)生對實習(xí)中感到不滿意比例最高的是實習(xí)過程中體會不到工作的成就感，工作沒有給他們個人帶來精神上的滿足。祝曄在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)實習(xí)單位對實習(xí)學(xué)生缺少明確的要求和期望，致使他們?nèi)狈w屬感、認(rèn)同感，因而感到職業(yè)前景渺茫，另外他們的能力和素質(zhì)潛質(zhì)也沒有得到足夠重視。

從上述學(xué)者的研究中，我們發(fā)現(xiàn)酒店實習(xí)管理中單純地采用監(jiān)督控制管理模式是否能有效地調(diào)動實習(xí)生的工作主動性和積極性值得探討。頂崗實習(xí)生的“學(xué)生”和“準(zhǔn)員工”的雙重身份意味著管理的特殊性，如果沒有足夠的物質(zhì)鼓勵，只有學(xué)校和實習(xí)單位的嚴(yán)格管理，而缺乏領(lǐng)導(dǎo)、指導(dǎo)教師對其工作的認(rèn)可和贊賞等精神鼓勵，實習(xí)崗位上重復(fù)單調(diào)的工作內(nèi)容只會讓學(xué)生越來越倦怠和不滿。所以，筆者認(rèn)為有必要在實習(xí)管理中引入激勵機制，運用全面的激勵因素來調(diào)動實習(xí)生內(nèi)在動力，激發(fā)他們的實習(xí)動機和興趣。基于以上分析，本文針對實習(xí)中的激勵狀況以及實習(xí)生對激勵因素的評價進行了問卷調(diào)查和綜合分析，旨在探索結(jié)合激勵機制解決酒店實習(xí)生問題的對策。

激勵概述

組織行為學(xué)中的激勵主要是指通過激發(fā)人的內(nèi)在動機使之產(chǎn)生出巨大的動力以完成組織所期望的目標(biāo)的心理活動過程。簡單來說，激勵就是調(diào)動個體內(nèi)在積極性的過程，因此，激勵對增強個體潛在的積極性，幫助個體不斷提高工作績效并使之出色地實現(xiàn)既定目標(biāo)具有十分重要的作用。要滿足和激發(fā)個體的需求動機，就必須采取多種激勵措施。

需要理論將激勵因素分為外部激勵因素和內(nèi)在激勵因素。外在激勵因素的作用取決于組織報酬滿足員工生理和安全需要的程度；而內(nèi)在激勵因素的作用取決于工作性質(zhì)滿足員工歸屬、成長、成就需要的程度。赫茨伯格（Herzberg）的雙因素理論認(rèn)為諸如薪酬、工作條件、地位、人際關(guān)系、組織的管理政策與監(jiān)督、個人生活等外在性刺激都是保健因素，不能實質(zhì)性地提高員工的積極性，只有諸如成就感、認(rèn)同感、責(zé)任、成長等激勵因素能通過增加工作滿意度長效地激發(fā)出員工的內(nèi)在工作動力。

根據(jù)激勵因素是積極獎勵還是消極防范與懲罰，可以區(qū)分正面激勵因素和反面激勵因素。正面激勵因素包括上面提到的外在激勵因素與內(nèi)在性激勵因素兩方面，反面激勵因素是輔助性的，指采用懲戒、約束、歸化等方式來限制個人的需要。從激勵因素與消除激勵因素的角度看，存在激勵因素與負(fù)激勵因素。負(fù)激勵因素是指那些抑制員工工作積極性，造成員工不滿意的各種因素，包括不公平待遇、不和諧的人際關(guān)系、不被注意和認(rèn)可、沒有責(zé)任承擔(dān)等。

調(diào)查對象及內(nèi)容分析

（一）調(diào)查對象

以問卷形式，對北京市某高職院校酒店管理、旅游管理專業(yè)學(xué)生就頂崗實習(xí)的激勵狀況進行了調(diào)查。學(xué)生實習(xí)基地均在北京市，共有38家，其中國際飯店集團管理酒店19家，國有酒店14，民營酒店5家。調(diào)查時間為半年（2009年12月至2010年5月）。此次調(diào)查共發(fā)放問卷200份，獲得有效問卷165份，有效回收率82.5%。

（二）調(diào)查內(nèi)容

調(diào)查包括四個部分，一是酒店實習(xí)生對實習(xí)工作的滿意狀況調(diào)查，包括十項內(nèi)容，如工作崗位、工作條件、酒店的人際關(guān)系、酒店的培訓(xùn)、酒店的認(rèn)可和贊賞、教師指導(dǎo)、學(xué)校認(rèn)可和贊賞等；二是實習(xí)生對實習(xí)實踐環(huán)節(jié)的目標(biāo)、結(jié)果以及激勵措施了解情況的調(diào)查；三是實習(xí)生對頂崗實習(xí)中激勵因素的評價調(diào)查，主要是基于學(xué)校層面的激勵；四是通過回答四個關(guān)于實習(xí)工作經(jīng)歷的問題來調(diào)查實習(xí)生所關(guān)注的激勵因素。

（三）調(diào)查結(jié)果分析

經(jīng)過對調(diào)查問卷的整理分析，調(diào)查結(jié)果歸納如下：

實習(xí)生對實習(xí)工作滿意狀況 實習(xí)生對酒店的人際關(guān)系表現(xiàn)出的滿意度是最高的，超過半數(shù)的實習(xí)生均認(rèn)為他們和同事以及上級相處得比較融洽；對于實習(xí)工作本身以及工作條件，滿意的和不滿意的比例差不多，這客觀地反映出多數(shù)實習(xí)基地還是能夠提供滿足實習(xí)生要求的硬件條件；而對于酒店的實習(xí)管理工作，滿意的學(xué)生比較少，這主要是因為實習(xí)基地對實習(xí)生的管理完全按照正式員工的管理方式，但實習(xí)生的雙重身份以及薪酬待遇的不同使他們希望有別于正式員工的管理形式；相比酒店方面的工作認(rèn)可和贊賞，實習(xí)生反映出對學(xué)校方面給予的認(rèn)可和贊賞的滿意度是比較低的；對實習(xí)教師的指導(dǎo)工作不滿意的居多。

實習(xí)生對實習(xí)實踐環(huán)節(jié)的了解 對于實習(xí)實踐環(huán)節(jié)所要達(dá)到的目標(biāo)，有接近半數(shù)的學(xué)生認(rèn)為是為了得到畢業(yè)證，有接近20%的學(xué)生是為了評優(yōu)、升本或得獎學(xué)金，只有不到一半的學(xué)生考慮到了就業(yè)。而事實上，酒店和學(xué)校都希望通過實習(xí)使大多數(shù)學(xué)生實現(xiàn)就業(yè)，這反映出對實習(xí)目標(biāo)認(rèn)識的差異性。對于實習(xí)實踐環(huán)節(jié)不合格的后果，絕大多數(shù)實習(xí)生表示清楚，而且在乎學(xué)校給予的相應(yīng)處罰，不過有相當(dāng)一部分學(xué)生不在乎在此環(huán)節(jié)中學(xué)校所給予的獎勵。這說明學(xué)校的懲罰措施已為學(xué)生所了解，而獎勵措施卻沒有深入人心，沒有讓學(xué)生體會到獎勵的好處。對于期望通過實習(xí)后得到的回報，主要集中在積累經(jīng)驗方面，而選擇薪酬待遇的很少，這表明實習(xí)生對實習(xí)工作的意義是清楚的。

學(xué)校的實習(xí)激勵措施 對于學(xué)校的激勵措施是否有助于在實習(xí)崗位上更加認(rèn)真努力地工作，接近90%的學(xué)生回答是肯定的，但只有不到40%的學(xué)生認(rèn)為學(xué)校在實習(xí)中給予了足夠的激勵措施。對于學(xué)校是否認(rèn)可在實習(xí)崗位上的努力工作，表示不認(rèn)可的學(xué)生人數(shù)略多于表示認(rèn)可的人數(shù)。在實習(xí)崗位上是否需要來自學(xué)校的指導(dǎo)，雖然有一部分認(rèn)為不需要，但大多數(shù)還是認(rèn)為是需要的。大多數(shù)學(xué)生認(rèn)為實習(xí)動員大會對實習(xí)有幫助，主要作用是使自己在心理方面有了一些準(zhǔn)備。

實習(xí)中的滿意與不滿意經(jīng)歷 學(xué)生在實習(xí)過程中遇到的主要問題反映在四個方面：（1）實習(xí)工資低；（2）工作量大，工作時間不規(guī)律；（3）自身英語水平不高；（4）人際關(guān)系的處理不當(dāng)。對于個人對酒店實習(xí)工作感覺特別滿意的一次經(jīng)歷，大多數(shù)學(xué)生的回答都集中反映在酒店、領(lǐng)導(dǎo)、客人對工作的認(rèn)可和肯定方面，另外就是參加了重要接待服務(wù)工作后的榮譽感；個人在酒店實習(xí)工作中感覺特別不滿意的經(jīng)歷主要包括客人的粗暴態(tài)度、領(lǐng)導(dǎo)的誤解以及做錯事情后受到的批評。

結(jié)論與建議

（一）結(jié)論

從調(diào)查中不難看出酒店頂崗實習(xí)生對實習(xí)工作的意義是清楚的，雖然對實習(xí)工資、待遇等有一定的訴求，相比之下，對酒店、學(xué)校對其實習(xí)工作的認(rèn)可與贊賞，以及在工作中獲得的成就感、認(rèn)同感有更大的需要，他們期望被認(rèn)可、被表揚、被激勵。另外，也可以看出學(xué)校和酒店的激勵政策的不足，作為企業(yè)的“準(zhǔn)員工”，酒店要有適合學(xué)生發(fā)展的激勵措施，作為學(xué)校的“學(xué)生”，他們在實習(xí)期間仍然接受學(xué)校的管理，所以學(xué)校扮演著非常重要的角色，學(xué)校要在嚴(yán)格監(jiān)督管理的同時引入激勵機制管理，不僅要從體制上規(guī)范管理，還應(yīng)從激勵的角度調(diào)動學(xué)生實習(xí)的主動性和積極性。針對不同的學(xué)生，采取適合的激勵措施。

（二）建議

酒店實習(xí)生的身份主要是學(xué)生，以下主要從學(xué)校層面探討激勵措施。

積極采取內(nèi)在激勵措施 （1）目標(biāo)激勵。目標(biāo)能讓人看清使命，從而產(chǎn)生前進的動力。學(xué)校應(yīng)向?qū)W生提出明確的實習(xí)目標(biāo)，并通過指導(dǎo)教師有效地與學(xué)生進行傳達(dá)和溝通，讓每一位學(xué)生都明白自己在實習(xí)過程中應(yīng)知應(yīng)會的事情，以明確的奮斗目標(biāo)來激發(fā)個人努力勤奮工作的動機，并且要讓學(xué)生的個人目標(biāo)與學(xué)校的目標(biāo)良好地結(jié)合起來，從而增強他們的責(zé)任感和主動意識。當(dāng)目標(biāo)有差異時，要在尊重學(xué)生個人目標(biāo)的前提下盡量引導(dǎo)使其與學(xué)校目標(biāo)一致。目標(biāo)制定要具體化，如通過實習(xí)掌握哪些方面的技能，鍛煉哪些方面的能力，積累哪些方面的經(jīng)驗等。（2）認(rèn)可激勵。一個人的自尊心和自信心可以通過組織的認(rèn)可得到滿足，從而產(chǎn)生一種積極進取的精神。學(xué)校應(yīng)向酒店及時了解掌握實習(xí)生的實習(xí)工作表現(xiàn)、努力程度、工作業(yè)績等，基于事實，對于表現(xiàn)好的學(xué)生給予認(rèn)可和贊賞，并在適當(dāng)情況下加以獎勵，以個人表彰為主。認(rèn)可不但要公開化，還有具體化，設(shè)置專門獎項，并采取現(xiàn)場表揚與定時的表彰大會相結(jié)合的形式。（3）參與激勵。參與可以使個人有更多的機會關(guān)心組織，體現(xiàn)主人翁精神，從而增強責(zé)任感和工作積極性。一方面，學(xué)校應(yīng)鼓勵實習(xí)生積極參與酒店的管理工作，給酒店的發(fā)展獻計獻策。學(xué)生通過參與能體驗到工作的意義，體驗到對工作結(jié)果的責(zé)任感；另一方面，學(xué)校應(yīng)認(rèn)真聽取實習(xí)生的反饋意見，重視和采納實習(xí)生的好建議，要求學(xué)生認(rèn)真對待實習(xí)報告，真實反映出自己的實習(xí)體驗，對好的建議和實習(xí)報告予以獎勵。（4）教育激勵。通過教育可以幫助學(xué)生提前認(rèn)識實習(xí)工作，熟悉實習(xí)環(huán)境，這有助于實習(xí)生在實習(xí)崗位上掌握本職工作，敢于承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。學(xué)校應(yīng)關(guān)注實習(xí)生的成長，通過系統(tǒng)的教育提升他們的職業(yè)能力。學(xué)校也應(yīng)在學(xué)生實習(xí)前做好動員工作，詳細(xì)說明實習(xí)協(xié)議、實習(xí)的權(quán)利和義務(wù)等，幫助實習(xí)生樹立自信心，客觀面對實習(xí)。另外，要鼓勵實習(xí)生做好角色轉(zhuǎn)換的準(zhǔn)備，以便盡快地適應(yīng)酒店工作。（5）榮譽激勵。榮譽能滿足個人的自尊需要，激發(fā)個體奮發(fā)進取。學(xué)校對于在實習(xí)期間積極參與頂崗實習(xí)工作且成績突出，能主動配合指導(dǎo)教師參與管理的實習(xí)學(xué)生應(yīng)給予必要的榮譽獎勵，而且在升本推薦、入黨、優(yōu)秀畢業(yè)生評選中給予優(yōu)先考慮。在授予學(xué)生榮譽的同時，也應(yīng)對表現(xiàn)突出的實習(xí)指導(dǎo)教師給予榮譽，并在職稱評定、評優(yōu)評先中優(yōu)先考慮。（6）榜樣激勵。樹立榜樣可以促進群體中每位成員的積極性。學(xué)校應(yīng)把歷屆頂崗實習(xí)中受到表彰的實習(xí)生樹立為應(yīng)屆實習(xí)生學(xué)習(xí)的榜樣和標(biāo)桿，在實習(xí)動員大會上、在職業(yè)指導(dǎo)課上宣講，或是印發(fā)材料宣傳他們的事跡，以這些優(yōu)秀的個人事跡來引導(dǎo)學(xué)生的方向和行為，并激發(fā)他們的進取心和責(zé)任心。

有限使用外在激勵措施 外部激勵主要來自物質(zhì)激勵，如薪酬、獎金、福利等。對于酒店頂崗實習(xí)生來說，他們不是酒店的正式員工，不享受酒店員工的薪資福利等，給他們發(fā)放的薪酬是按照實習(xí)標(biāo)準(zhǔn)給予的，一般來說都是固定的且偏低，而獎金、福利等幾乎沒有，所以物資激勵對于頂崗實習(xí)生來說是有限的。但是，學(xué)校有責(zé)任通過與實習(xí)基地的溝通協(xié)商來為實習(xí)生爭取相應(yīng)的待遇，要求酒店向?qū)W生支付合理的勞動報酬，解決實習(xí)生面臨的同工不同酬的問題，而且建議酒店對績效好的實習(xí)生適當(dāng)予以物質(zhì)獎勵。

慎重運用反面激勵措施 懲罰激勵是通過懲戒與處罰等手段來規(guī)范個人的行為，這有助于個體在制度約束下集中精力工作，并且避免重復(fù)地犯同樣的錯誤，也可以給他人以警示。學(xué)校在頂崗實習(xí)生管理中可以適當(dāng)?shù)剡\用懲罰激勵措施，對于犯了錯誤的、違反紀(jì)律的、被酒店辭退的、沒有完成實習(xí)環(huán)節(jié)的學(xué)生都可以實施一定的懲罰，但是懲罰要與教育相結(jié)合，不能以懲罰為目的，而是要將其作為教育和激勵的手段，并且要以事實為依據(jù)，一視同仁，公正無私，還要掌握時機，慎重穩(wěn)妥，懲罰才會對個人產(chǎn)生激勵的效果。

妥善結(jié)合消除負(fù)激勵措施 負(fù)激勵是指影響個人動機的不滿意因素，如不公平、人際關(guān)系不和、工作環(huán)境差等，在激勵過程中要予以消除、限制或改善。針對實習(xí)中的負(fù)激勵因素，學(xué)校要幫助學(xué)生掌握改善人際關(guān)系的手段和方法，學(xué)會和同事相處，學(xué)會和領(lǐng)導(dǎo)相處，教育他們理解酒店的政策、管理模式和企業(yè)文化；同時，要與酒店進行溝通，建議其在執(zhí)行實習(xí)考核政策時履行公平公正原則，公平地實施獎懲，切實做到制度面前人人平等。

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G718文獻標(biāo)識碼：A文章編號：1672-5727（2011）11-0115-03

陳卓（1973—），女，四川漢源人，碩士，中國勞動關(guān)系學(xué)院助教，研究方向為酒店管理和管理文化。

徐速（1965—），女，北京市人，中國勞動關(guān)系學(xué)院講師，研究方向為旅游經(jīng)濟和酒店管理。