論網(wǎng)絡(luò)涉警輿情的主動(dòng)性應(yīng)對(duì)——以鳳凰 “9·4案件”為例

劉勁青

(湖南警察學(xué)院，湖南 長(zhǎng)沙 410138)

隨著現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)涉警輿情也大量增加，既為警察公共關(guān)系建設(shè)創(chuàng)造了新的機(jī)遇，也為公安行政與執(zhí)法帶來了新挑戰(zhàn)。警察如何順勢(shì)而為，掌握涉警輿情應(yīng)對(duì)主動(dòng)權(quán)，是擺在警察面前一項(xiàng)急迫的任務(wù)。

一、網(wǎng)絡(luò)涉警輿情對(duì)警察提出了新挑戰(zhàn)

網(wǎng)絡(luò)涉警輿情影響力巨大，需要警察積極應(yīng)對(duì)。網(wǎng)絡(luò)輿論最引人矚目之處在于能迅速聚集人氣，把一些熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，甚至芝麻綠豆的小事推到輿論的風(fēng)口浪尖。2010年發(fā)生在湖南鳳凰的“9·4案件”影響之大，各種網(wǎng)絡(luò)媒體可謂推波助瀾，教訓(xùn)深刻。據(jù)“正義網(wǎng)”調(diào)查表明，上述案件發(fā)生后有網(wǎng)友在鳳凰旅游官方網(wǎng)站發(fā)布了《天下鳳凰大酒店一少女被輪奸后從九樓跳下身亡》的帖子，引起了眾多網(wǎng)友的關(guān)注，陸續(xù)被轉(zhuǎn)發(fā)到各大網(wǎng)站、論壇，僅天涯論壇“傳媒江湖”中的一條轉(zhuǎn)帖，網(wǎng)友點(diǎn)擊量一天就超過34萬次，回復(fù)近2000條;截止2010年10月20日，上述鳳凰跳樓案件的輿情熱度:媒體報(bào)道及評(píng)論887篇，論壇主帖9705篇，博客文章4699篇。面對(duì)網(wǎng)絡(luò)涉警輿情如此巨大的影響力，警察只有積極應(yīng)對(duì)，才有可能實(shí)現(xiàn)警媒互動(dòng)共贏，化危機(jī)為契機(jī)。

若公安機(jī)關(guān)對(duì)涉警輿情處理不當(dāng)，極易使得網(wǎng)絡(luò)涉警輿情極易發(fā)生危機(jī)性轉(zhuǎn)變，損害警察和公安機(jī)關(guān)形象，造成工作上的非常被動(dòng)。近年來，類似上述“9·4案件”涉警輿情案件的頻發(fā)，給公安部門的涉警輿情處理工作敲響了警鐘。貴州“甕安”事件、上海閘北襲警事件、杭州“70碼”事件、河北大學(xué)“李剛門”事件等，都有著類似的傳播軌跡:首先在某一論壇或網(wǎng)絡(luò)貼吧上出現(xiàn)事件的描述，隨之被大量網(wǎng)友跟帖并轉(zhuǎn)載，接著傳統(tǒng)媒體開始關(guān)注報(bào)道，最后造成嚴(yán)重?fù)p害警察形象的社會(huì)事件，相關(guān)部門才被迫出面解決。

二、警察被動(dòng)性應(yīng)對(duì)導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)涉警輿情的危機(jī)性轉(zhuǎn)變

(一)不知主動(dòng)應(yīng)對(duì)導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)涉警輿情的危機(jī)轉(zhuǎn)向

由于一些警察缺乏現(xiàn)代的媒體理念，在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)涉警輿情的實(shí)踐中既沒有風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估或預(yù)警機(jī)制，也沒有警媒互動(dòng)溝通機(jī)制和危機(jī)公關(guān)機(jī)制，自然無法保障警察主動(dòng)應(yīng)對(duì)現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)涉警輿情、導(dǎo)致輿情的危機(jī)性轉(zhuǎn)向轉(zhuǎn)向。

如“9·4案件”網(wǎng)絡(luò)涉警輿情之所以會(huì)由一起普通的社會(huì)新聞事件演變?yōu)檗Z動(dòng)全國的涉警危機(jī)輿情，其原因可能很多，但整個(gè)事件反映出警察應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)涉警輿情的能力缺乏難辭其咎，使得事發(fā)當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)一次次失去工作改善的主導(dǎo)權(quán)，不斷加劇了涉警輿情危機(jī)升級(jí)，導(dǎo)致警察形象嚴(yán)重受損。

一是反應(yīng)極其被動(dòng)，時(shí)間嚴(yán)重滯后。如9月4日案發(fā)后，從9月7日起陸續(xù)有零星消息在網(wǎng)上傳播，但當(dāng)?shù)貦C(jī)關(guān)并未及時(shí)采取應(yīng)對(duì)措施，即使是遲至9月19日又有網(wǎng)友發(fā)帖引起軒然大波后，當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)還是未正式回應(yīng)，于是，導(dǎo)致9月21日晚網(wǎng)友直接將質(zhì)詢發(fā)到了縣政府網(wǎng)站的“縣長(zhǎng)信箱”內(nèi)，追問事件真相，逼迫鳳凰縣公安局才首次正式回應(yīng)。

二是沒有掌握話語主導(dǎo)權(quán)，信息發(fā)布嚴(yán)重不對(duì)稱。綜觀整個(gè)案件的發(fā)展，從發(fā)生案件的4日到當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)首次正面回應(yīng)的21日，歷時(shí)半月有余，警方一直默不做聲，既不發(fā)布積極信息，又不解釋處理負(fù)面涉警輿情，網(wǎng)絡(luò)上傳播的信息幾乎是網(wǎng)絡(luò)媒體一邊倒的聲音，又怎么叫社會(huì)和群眾辨別真?zhèn)巍⒋龠M(jìn)警察形象建設(shè)?

三是參與主體單一，不夠豐富多元。案件發(fā)生后，首先是長(zhǎng)時(shí)間沒有警方任何主體參與，嚴(yán)重喪失主體性的地位;后來被逼面對(duì)也只是公安局直接以單一的主體身份出面，根本沒有看到涉案民警所在部門或紀(jì)律部門或其他相關(guān)部門出面進(jìn)行有步驟、有層次、有區(qū)分的多元主體應(yīng)對(duì)。

三、建立“三三”聯(lián)動(dòng)機(jī)制，掌握網(wǎng)絡(luò)涉警輿情主動(dòng)權(quán)

面對(duì)上述因被動(dòng)應(yīng)對(duì)而導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)涉警輿情危機(jī)性轉(zhuǎn)變的慘痛教訓(xùn)，我們警察只有從樹立現(xiàn)代媒體理念入手，構(gòu)建“三三”聯(lián)動(dòng)機(jī)制，全程、全方位地掌握網(wǎng)絡(luò)涉警輿情應(yīng)對(duì)主動(dòng)權(quán)，方能接受新形勢(shì)對(duì)警察提出的新挑戰(zhàn)。

(一)樹立三類理念，以先進(jìn)的理念引導(dǎo)警察主動(dòng)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒體

一是現(xiàn)代警察要有“主動(dòng)引導(dǎo)”的理念。網(wǎng)絡(luò)輿論影響力大又具有鮮明的兩面性特點(diǎn)，加之當(dāng)前我國正處于社會(huì)矛盾突發(fā)期、警民關(guān)系相對(duì)比較緊張，互聯(lián)網(wǎng)能最大地起到輿論監(jiān)督的同時(shí)，也不乏有人利用網(wǎng)絡(luò)“攻擊”民警執(zhí)法、損害警察形象等等，使得網(wǎng)絡(luò)上只要是涉及警察的輿論就經(jīng)常會(huì)得到非?？焖偕踔怜偪癜愕臒岢?，并且負(fù)面輿論往往占了相當(dāng)?shù)谋壤?。我們警察必須具有主?dòng)引導(dǎo)的理念，對(duì)涉警網(wǎng)絡(luò)輿情反應(yīng)敏銳，主動(dòng)引導(dǎo)涉警網(wǎng)絡(luò)輿情的走向，而不至于刺傷甚至毀滅自己。

二是現(xiàn)代警察要有“警媒互動(dòng)共贏”的理念。在現(xiàn)代這樣一個(gè)信息化社會(huì)，警察對(duì)待媒體要不輕視、不敵視、不害怕。互動(dòng)是警媒溝通的形式，共贏是警媒溝通的目標(biāo)。警方期望通過與媒體的互動(dòng)提升形象，贏得公眾支持，改進(jìn)公安工作;媒體期待通過與警方的合作擴(kuò)大影響力，提高公信力，增強(qiáng)經(jīng)濟(jì)效益;而在雙方的互動(dòng)中，公眾的知情權(quán)、參與權(quán)得到了充分維護(hù)，公眾利益也得到有效保障。［1］要本著“互利互惠、互動(dòng)雙贏”原則，與媒體建立信息會(huì)商、協(xié)調(diào)、反饋，新聞聯(lián)席、新聞例會(huì)、主題新聞策劃等制度，加強(qiáng)相互間的溝通交流和協(xié)作，主動(dòng)引導(dǎo)媒體直接參與到涉警輿情正面宣傳中來。

三是現(xiàn)代警察要有“危機(jī)與契機(jī)共存”的理念。網(wǎng)絡(luò)涉警輿情本身可能就是警察展現(xiàn)自身的一次難得機(jī)會(huì)，即使是負(fù)面的網(wǎng)絡(luò)涉警輿情在給警察形象建設(shè)帶來危機(jī)的同時(shí)，也帶來了難得的機(jī)遇，關(guān)鍵是要善于化“?！睘椤皺C(jī)”。對(duì)情況屬實(shí)、嚴(yán)重影響警察形象的負(fù)面輿情，要及時(shí)向新聞媒體表明絕不護(hù)短的決心，爭(zhēng)取各界理解;要善于把群眾關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題和網(wǎng)絡(luò)涉警輿論的焦點(diǎn)問題及時(shí)納入視線，做到策略性的消除矛盾，變熱點(diǎn)、難點(diǎn)、焦點(diǎn)為支點(diǎn)。如汶川地震發(fā)生后涌現(xiàn)出“全國公安系統(tǒng)一級(jí)英雄模范”的蔣敏，便是從危機(jī)中走出的“中國最堅(jiān)強(qiáng)的警察”。

(二)完善三種機(jī)制，以科學(xué)的機(jī)制激勵(lì)警察主動(dòng)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒體

一是完善涉警輿情預(yù)警機(jī)制。信息靈工作才能有的放矢，完善涉警輿情信息工作機(jī)制，是做好涉警輿情應(yīng)對(duì)的基礎(chǔ)性工作。［2］要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)涉警輿情預(yù)警工作制度和隊(duì)伍建設(shè)，明確網(wǎng)絡(luò)涉警輿情信息內(nèi)容、類別、等級(jí)、范圍、標(biāo)準(zhǔn)和信息工作的目標(biāo)任務(wù)等，使之明晰化、程序化、規(guī)范化;組建覆蓋各部門的網(wǎng)絡(luò)涉警輿情工作隊(duì)伍，加強(qiáng)專業(yè)培養(yǎng)訓(xùn)練，落實(shí)網(wǎng)絡(luò)涉警輿情預(yù)警工作的制度保障和人力保障。

二是要完善協(xié)同作戰(zhàn)機(jī)制。要與各級(jí)黨委政府有關(guān)部門協(xié)調(diào)，形成強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力，牢牢把握網(wǎng)絡(luò)涉警輿情的主動(dòng)權(quán)。一當(dāng)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上出現(xiàn)涉警負(fù)面輿情，一方面通知事發(fā)當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)迅速查清事實(shí)，掌握準(zhǔn)確情況，并準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)口徑;另一方面組織網(wǎng)評(píng)隊(duì)伍根據(jù)應(yīng)對(duì)口徑以普通網(wǎng)民身份上網(wǎng)跟帖，正確引導(dǎo)。遇到重大網(wǎng)絡(luò)涉警輿情，應(yīng)及時(shí)向黨委、政府及上級(jí)公安機(jī)關(guān)請(qǐng)示、報(bào)告。必要時(shí)，可以采取召開聯(lián)席會(huì)議的形式，加強(qiáng)溝通聯(lián)系。對(duì)于曝光公安陰暗面的，要及時(shí)通知紀(jì)檢、督查部門嚴(yán)肅查處，并及時(shí)將事件真相和調(diào)查處理結(jié)果在網(wǎng)上發(fā)布。同時(shí)可以主動(dòng)與主流媒體和網(wǎng)站溝通聯(lián)系，爭(zhēng)取獲得媒體的理解與支持。

三要完善危機(jī)管理機(jī)制。警察形象是警察組織功能賴以發(fā)揮的根本保證，而公安工作的特殊性，使之容易成為網(wǎng)絡(luò)媒體關(guān)注的焦點(diǎn)，其身上所發(fā)生的任何問題，都可能被媒體曝光，甚至被無限放大，引起轟動(dòng)效應(yīng)，導(dǎo)致警察形象危機(jī);加之在一些媒體記者看來，負(fù)面報(bào)道遠(yuǎn)比正面報(bào)道具有轟動(dòng)效果， “正面宣傳報(bào)道的內(nèi)容不是新聞，只有血腥的、暴力的內(nèi)容才是新聞”。［3］這就要求公安機(jī)關(guān)未雨綢繆，完善建立一套危機(jī)管理機(jī)制。當(dāng)出現(xiàn)危機(jī)時(shí)，迅速啟動(dòng)危機(jī)管理機(jī)制，防止危機(jī)的擴(kuò)散與恣意蔓延，將危機(jī)給警察形象帶來的危害降到最低限度，也為我們改善和修復(fù)警察形象提供難得的契機(jī)。［4］

四、提高三種能力，保障警察主動(dòng)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒體

一要提高警察的輿情評(píng)判能力。首先要根據(jù)涉警輿情預(yù)警機(jī)制，按照“快、準(zhǔn)、深、精、全、實(shí)”要求，有效匯集各種涉警輿情信息。既要從報(bào)刊電臺(tái)、互聯(lián)網(wǎng)上收集現(xiàn)成的涉警輿情信息，也要注意從群眾信訪、警民懇談、警營開放、行風(fēng)評(píng)議等渠道收集分散的輿情信息。同時(shí)要不斷增強(qiáng)輿情信息的分析判斷能力。要善于從輿情信息中發(fā)掘深層次的輿情信息，實(shí)時(shí)掌握公眾的情緒反應(yīng)及行為走向;既要分析正面評(píng)價(jià)信息，更要評(píng)判負(fù)面輿情信息;要善于對(duì)雜亂紛繁的涉警輿情信息進(jìn)行分門別類、深入分析、科學(xué)研判，梳理出群眾對(duì)警察的相關(guān)訴求，從中發(fā)現(xiàn)公安工作中的薄弱環(huán)節(jié)和不良傾向，及時(shí)提出前瞻性、合理化建議，有效輔助決策、服務(wù)輿情引導(dǎo)。［2］

二要提高警察的話語主導(dǎo)權(quán)能力。美國未來學(xué)家托夫勒也曾說過:“誰掌握了信息，控制了網(wǎng)絡(luò)，誰就將擁有整個(gè)世界?！币虼?，“話語主導(dǎo)權(quán)”既是警媒溝通的要求，也是成功應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)涉警輿情的需要。首先要搶占先機(jī)，掌握話語時(shí)間的主動(dòng)權(quán)。網(wǎng)絡(luò)媒體最大的特點(diǎn)就是信息傳播速度快，警察要想立于不敗之地，必須第一時(shí)間跟進(jìn)成為“信源”的主體，要與指揮中心和網(wǎng)監(jiān)部門建立網(wǎng)絡(luò)涉警輿情交流與值班制度，確保能第一時(shí)間掌握和發(fā)布信息。在已經(jīng)發(fā)生的多起危機(jī)事件中，最終導(dǎo)致事件擴(kuò)大、惡化的主要原因就在于警察沒有及時(shí)作出反應(yīng)，任由謠言滋生。其次，要注意話語內(nèi)容的選擇與加工。既要注意何者為重、何者為輕的信息價(jià)值排序，又要遵循“分層與分階段的漸進(jìn)式發(fā)布原則、人文關(guān)懷原則、給自己留有余地原地”，避免在事件真相完全明朗之前說多、說滿。三是必須重視話語陣地建設(shè)。既要建設(shè)好自己的網(wǎng)絡(luò)宣傳陣地，又要充分利用報(bào)紙、電臺(tái)等傳統(tǒng)媒體平臺(tái)，準(zhǔn)確及時(shí)發(fā)出自己的聲音;若警方解釋話語不被信任時(shí)，可請(qǐng)高級(jí)、權(quán)威、中立的第三方 (專家或機(jī)構(gòu))給力，可以請(qǐng)與當(dāng)事人關(guān)系較好的“中間人”牽線搭橋，努力保證警察話語主導(dǎo)權(quán)的公信力合解釋力。

三要提高警察的危機(jī)公關(guān)能力。從時(shí)間順序上看，警察輿情危機(jī)可依次分為危機(jī)醞釀、危機(jī)爆發(fā)、危機(jī)持續(xù)和危機(jī)消失四個(gè)階段，［4］警察要根據(jù)不同階段的特征采取有針對(duì)性的措施顯得尤為重要。首先要在第一時(shí)間啟動(dòng)危機(jī)公關(guān)機(jī)制，及時(shí)與媒體和受眾進(jìn)行有效溝通。著名危機(jī)公關(guān)專家邁克爾里杰斯特指出“當(dāng)組織面臨危機(jī)時(shí)，與相關(guān)公眾的溝通和傳播比往常任何時(shí)候都顯得更為重要?！保?］229在分析預(yù)測(cè)輿情的基礎(chǔ)上，對(duì)可能炒作的事件，在輿情起于青萍之末時(shí)，以最果斷的態(tài)度、最快捷的速度，將查處的初步結(jié)果通報(bào)媒體;要根據(jù)事態(tài)的發(fā)展，掌握輿論規(guī)律，宜采用滾動(dòng)發(fā)布的原則，不斷填補(bǔ)前期報(bào)道留下的信息空白，使危機(jī)爆發(fā)轉(zhuǎn)入平穩(wěn)持續(xù)階段;要不停地向媒體通報(bào)調(diào)查處理和善后情況進(jìn)展，以及采取的針對(duì)性措施，爭(zhēng)取社會(huì)公眾的諒解，使警察聲譽(yù)和公信度得到修復(fù)，轉(zhuǎn)入良性階段。其次，要針對(duì)不同的情況采取相應(yīng)的措施和辦法予以處置。對(duì)情況不明、責(zé)任不清的事實(shí)，應(yīng)表示認(rèn)真調(diào)查、絕不袒護(hù)的態(tài)度，以警方正式的聲音疏解社會(huì)公眾的憤怒的情緒，切忌沉默回避、粉飾甚至對(duì)抗;對(duì)情況完全屬實(shí)、嚴(yán)重影響公安隊(duì)伍形象的新聞事實(shí)，要及時(shí)向新聞媒體表明公安機(jī)關(guān)的態(tài)度，積極爭(zhēng)取媒體的理解和支持，盡可能通過記者來信、內(nèi)參等途徑反映，不做公開報(bào)道。經(jīng)努力做工作仍然無法避免被公開報(bào)道的，也要要求媒體客觀公正的報(bào)道;對(duì)于情況基本屬實(shí)，但由于媒體誤會(huì)、訛傳，導(dǎo)致報(bào)道有出入的情況，要迅速核查，在查清事實(shí)真相之前，立即據(jù)實(shí)予以交涉，并通過一定的補(bǔ)救措施來挽回警方聲譽(yù)及影響;對(duì)嚴(yán)重失實(shí)的涉警負(fù)面報(bào)道，要迅速收集事實(shí)真相和證明失實(shí)的依據(jù)，與新聞媒體嚴(yán)正交涉，敦促其澄清事實(shí)真相，并向涉及單位和個(gè)人致歉;對(duì)少數(shù)記者通過不正當(dāng)途徑獲取新聞線索或媒體存在錯(cuò)誤導(dǎo)向的，應(yīng)提請(qǐng)新聞出版管理部門對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理，并迅速采取措施消除負(fù)面影響;后果嚴(yán)重的，可由公安法制部門牽頭，組織相關(guān)單位通過法律程序依法維護(hù)公安機(jī)關(guān)的執(zhí)法形象和民警的合法權(quán)益。

［1］馬翠琳.論新時(shí)期警媒關(guān)系從控制性管理到合作性博弈的轉(zhuǎn)變 ［J］.公安研究，2008，(9).

［2］陳美榮.芻議涉警危機(jī)輿情應(yīng)對(duì)策略 ［J］.公安學(xué)刊，2010，(2).

［3］楊炯，楊永生.論媒體與警察形象的關(guān)系 ［J］.公安教育，2006，(1).

［4］董士曇.我國警察形象危機(jī)化解機(jī)制初探 ［J］.公安研究，2010，(8).

［5］曹鳳，宗愷.警務(wù)危機(jī)管理 ［M］.北京:中國人民公安大學(xué)出版社，2008.