核心競爭力是提升物業(yè)管理企業(yè)的關(guān)鍵

羅南瓊

企業(yè)核心競爭力是一種能力和生產(chǎn)力，二者有著本質(zhì)上的聯(lián)系，前后貫穿，企業(yè)能力造就企業(yè)生產(chǎn)力，企業(yè)生產(chǎn)力顯示企業(yè)能力。能力本身是看不見的，只能通過相應(yīng)的形式得以表現(xiàn)。個人能力通過所擁有的技能或從事的活動中體現(xiàn)，企業(yè)核心競爭力則要通過企業(yè)所擁有技能或從事的業(yè)務(wù)來體現(xiàn)。因此，企業(yè)核心競爭力可以說是一種提供具有特性或成本優(yōu)勢的關(guān)鍵性產(chǎn)品或服務(wù)的能力，也可以認(rèn)為是一種生產(chǎn)力。生產(chǎn)力本身是無形的需要通過相應(yīng)載體表現(xiàn)出來。企業(yè)核心競爭力的載體既包括其賴以開展生產(chǎn)經(jīng)營活動的物質(zhì)實體，如:技術(shù)專利、人力資源、生產(chǎn)設(shè)備、品牌等，有包括其所生產(chǎn)出來的物質(zhì)實體，如核心新產(chǎn)品、核心服務(wù)等。物業(yè)管理企業(yè)核心競爭力的著力點就是企業(yè)在市場競爭環(huán)境下，通過自己一定時期的知識積累、品牌形象形成企業(yè)自身獨有的資源優(yōu)勢，并且通過組織、協(xié)調(diào)企業(yè)的資源優(yōu)勢形成企業(yè)特定綜合能力。

一、物業(yè)管理的特征和功能：物業(yè)管理具有服務(wù)性、專業(yè)性、有償性的特點。物業(yè)管理的產(chǎn)品和服務(wù)往往是兩個概念，產(chǎn)品體現(xiàn)其使用價值和帶來的功能，服務(wù)是當(dāng)客戶因產(chǎn)品問題找到企業(yè)時，企業(yè)對待問題的態(tài)度和解決問題的水平和方法的一系列過程。

由于產(chǎn)品生產(chǎn)與消費同時性的特點，促使物業(yè)管理是一個服務(wù)性極強的行業(yè)，服務(wù)性是其主要特征。同時物業(yè)管理服務(wù)要有專業(yè)技術(shù)的支持，隨著社會發(fā)展進(jìn)步，各種具有現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)水平的管理工具、設(shè)備設(shè)施已廣泛應(yīng)用到物業(yè)管理工作中，需要物業(yè)管理企業(yè)提高專業(yè)技術(shù)水平，隨著技術(shù)含量的提高還反映出物業(yè)管理知識積累的重要性。因此物業(yè)管理是個專業(yè)性很強的行業(yè)。最后是有償性。物業(yè)管理的產(chǎn)品就是為業(yè)主提供的服務(wù)，這種服務(wù)區(qū)別于其他行業(yè)所提供的服務(wù)：

物業(yè)管理企業(yè)核心競爭服務(wù)能力的關(guān)鍵：服務(wù)是指為他人做事，是一方為另一方提供利益的無形活動或過程，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒樱灰詫嵨镄问蕉蕴峁┗顒趧拥男问綕M足他人需求。

物業(yè)管理企業(yè)創(chuàng)造價值呈現(xiàn)一個動態(tài)的過程，因此其服務(wù)能力體現(xiàn)在創(chuàng)造客戶投資價值和生活價值的能力。在物業(yè)管理企業(yè)的市場拓展、前期物業(yè)管理和后期物業(yè)管理是為顧客提供服務(wù)的過程。對應(yīng)基本活動中的這三個階段，企業(yè)的人力資源和技術(shù)開發(fā)、后勤采購等這些輔助活動為三個階段的基本活動提供了平臺和支撐。因此物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)價值、流程，物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)能力主要由三部分組成:服務(wù)的質(zhì)量、服務(wù)的產(chǎn)品和服務(wù)的價格。服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)向顧客提供的服務(wù)是否能滿足顧客需求的一種標(biāo)準(zhǔn)，在服務(wù)過程中衡量這種質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)涉及到很多方面，例如：企業(yè)的信譽、員工的服務(wù)態(tài)度、處理突發(fā)事件的手段和能力、日常管理以及物業(yè)硬件設(shè)施等等，直接影響顧客對企業(yè)整體的印象，所以服務(wù)質(zhì)量是根本。

服務(wù)產(chǎn)品是指企業(yè)開設(shè)產(chǎn)品的種類、性能的方面的問題，例如公共服務(wù)、延伸服務(wù)、特約服務(wù)。公共服務(wù)是指物業(yè)管理日常的主營業(yè)務(wù);延伸服務(wù)是在主營業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)之上，開展的一系列方便業(yè)主的服務(wù)，目的在于方便業(yè)主的生活和工作，例如：代繳水電費、代訂火車機(jī)票、代辦保險業(yè)務(wù)等。最后一種是特約服務(wù)，特約服務(wù)屬于高端物業(yè)管理的服務(wù)產(chǎn)品，一般只有物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營發(fā)展到一定程度，具備了資源、技術(shù)等方面的優(yōu)勢的時候，可以考慮開設(shè)的服務(wù)項目，例如:家政服務(wù)、美容護(hù)理、健身顧問、營養(yǎng)顧問、投資理財?shù)鹊取?/p>

通過物業(yè)管理的三種服務(wù)可以反映出物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品的一種形象價值，就是在服務(wù)的過程中讓業(yè)主在感觀和精神上的獲得愉悅，提高對企業(yè)的形象認(rèn)識，例如通過客服、安保、保潔綠化的工作服務(wù)，可以感受到優(yōu)美的環(huán)境和工作人員的精神面貌帶來的精神上的愉悅和滿足，提高了業(yè)主的生活品質(zhì)，影響了企業(yè)的形象價值。所以服務(wù)能力主要是反映在服務(wù)產(chǎn)品上，物業(yè)管理企業(yè)在經(jīng)營中服務(wù)產(chǎn)品開設(shè)的范圍、種類、等級、層次以及品味都能反映出企業(yè)的服務(wù)能力，尤其是代表物業(yè)管理企業(yè)核心競爭力的特約服務(wù)這項方面。物業(yè)管理的服務(wù)價格是受政府規(guī)范和保護(hù)的，按照政府定價的范圍經(jīng)營在一定程度上增加了企業(yè)經(jīng)營的困難，在限定的價格里，既要保證收益又要保證質(zhì)量，還存在著投入成本的考慮。所以在提供同質(zhì)的服務(wù)下，價格上的優(yōu)勢會爭取到更多的客戶，也充分顯示了企業(yè)的服務(wù)能力。

服務(wù)是物業(yè)管理的特色：在其生產(chǎn)經(jīng)營中的每個環(huán)節(jié)的價值走向都與服務(wù)有著密切關(guān)系。因此物業(yè)管理企業(yè)在市場競爭中最基本也是最重要的就是服務(wù)，服務(wù)體現(xiàn)在到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營中各個方面，包括服務(wù)的范圍、類型、質(zhì)量、員工對企業(yè)的忠誠度、員工對顧客的態(tài)度、信譽等等。服務(wù)能力是物業(yè)管理企業(yè)核心競爭力重要構(gòu)成要素。策劃能力貫穿著企業(yè)各個方面，上到?jīng)Q策管理，下到操作執(zhí)行都需要有一個完善系統(tǒng)的規(guī)劃。而且企業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能力是要借助策劃來實現(xiàn)的。這包括：產(chǎn)品策劃、技術(shù)的策劃、管理的策劃、市場的策劃、企業(yè)機(jī)制的策劃等。

由于物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品特殊性，服務(wù)產(chǎn)品營銷有別于其他類型企業(yè)營銷，在對產(chǎn)品、服務(wù)、營銷的生產(chǎn)和設(shè)計過程中，必須突出差異化，才“能贏得客戶”，而這種差異性不能像有形產(chǎn)品那樣一目了然，只能由客戶親身感受。因此，物業(yè)管理的市場營銷和服務(wù)方案擬定階段是物業(yè)管理企業(yè)策劃流程的重要環(huán)節(jié)。早期介入、前期物業(yè)管理、后期物業(yè)管理則是對策劃方案的實施。在物業(yè)管理企業(yè)策劃過程中，要突出文化氛圍的營造、別出心裁的廣告、真情流露的承諾給人以深刻印象。物業(yè)管理企業(yè)通過持續(xù)的策劃活動能夠為企業(yè)帶來長期的利潤和品牌效應(yīng)，提高企業(yè)形象，形成持續(xù)競爭優(yōu)勢。

物業(yè)管理的策劃關(guān)鍵：物業(yè)管理的策劃實際就是產(chǎn)品的生產(chǎn)階段，服務(wù)能力是對服務(wù)產(chǎn)品的一種實現(xiàn)方式。物業(yè)管理若要具備良好的策劃能力必須做好企業(yè)知識積累和知識共享。作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量的好壞全憑在實施服務(wù)的過程中將獲取的知識和經(jīng)驗等信息進(jìn)行系統(tǒng)的積累和完善，知識積累過程主要通過外部獲取和內(nèi)部獲取兩種途徑，參與物業(yè)管理項目的招投標(biāo)，廣告宣傳，尋找戰(zhàn)略聯(lián)盟通過市場調(diào)查，對中標(biāo)項目的服務(wù)方案可行的構(gòu)思、定位、編寫、評審，進(jìn)行可行性研究，可對外承接項目收集掌握物業(yè)的一手資料，對項目提出多方面的建設(shè)性意見如：人員配備、費用測算、入伙準(zhǔn)備等工作管理機(jī)構(gòu)的設(shè)立與人員培訓(xùn)，規(guī)章制度的制定，物業(yè)的接管驗收，業(yè)主入住管理，設(shè)備實施的購買、安裝、調(diào)試等公共服務(wù)：客戶服務(wù)、工程維修、安保、保潔、綠化等延伸服務(wù)，便民服務(wù)、代辦服務(wù)等特約服務(wù)，針對業(yè)主個人需求提供；外部獲取是指物業(yè)管理企業(yè)在市場拓展階段，參與管理項目的招投標(biāo)，廣告宣傳，尋找戰(zhàn)略聯(lián)盟等經(jīng)營活動，接觸更多的外部環(huán)境，在這過程中獲取更好的知識積累。

另外，服務(wù)方案的擬定階段也是知識獲取的最佳階段。一般來說，具有一定經(jīng)營和發(fā)展規(guī)模的物業(yè)管理企業(yè)，其生產(chǎn)流程和服務(wù)手段都是相當(dāng)成熟完備的，會設(shè)立一個相應(yīng)的策劃部門。這個部門一方面是針對本公司所轄物業(yè)進(jìn)行評估分析，總結(jié)經(jīng)驗，給出完善的物業(yè)管理方案;另一方面，對外承接物業(yè)管理項目的顧問工作，在對外物業(yè)項目進(jìn)行評估的過程中，完成更多的知識積累，同時還達(dá)到了可觀收益。

二、物業(yè)管理企業(yè)核心競爭力著力點要以知識積累為中心。企業(yè)的持續(xù)競爭優(yōu)勢根源是企業(yè)積累的特有知識。物業(yè)管理是以人力資源與智慧輸出的新興服務(wù)行業(yè)，需要長期知識和經(jīng)驗的積累，掌握顧客需求變化，改進(jìn)和完善服務(wù)產(chǎn)品，與競爭對手產(chǎn)生知識的差異。根據(jù)這一思路，以知識積累為基礎(chǔ)是物業(yè)管理企業(yè)的內(nèi)涵之一。通過有效的組織學(xué)習(xí)獲得知識的積累，提高企業(yè)的效率，是物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展核心競爭力必經(jīng)之路，通過有效的知識積累使核心競爭力還能在現(xiàn)有基礎(chǔ)上得到提升，一是充分考慮現(xiàn)有企業(yè)核心競爭力和短期競爭優(yōu)勢，二是充分考慮現(xiàn)有企業(yè)不斷提高的核心競爭力和持續(xù)的競爭優(yōu)勢。以不同的方法知識獲取，即在內(nèi)部開發(fā)、外部開發(fā)、市場運作、企業(yè)合作中有效的選擇。知識的積累和經(jīng)驗的增長會促使企業(yè)在知識積累上產(chǎn)生差異性，決定了企業(yè)資源要素及配置的差異，形成不同的企業(yè)能力，決定企業(yè)競爭優(yōu)勢的差異，這些差異主要是企業(yè)制定戰(zhàn)略的依據(jù)，企業(yè)資源、企業(yè)能力，企業(yè)的競爭力，這些差異優(yōu)勢與企業(yè)核心競爭力息息相關(guān)。

三、物業(yè)管理企業(yè)核心競爭力的著力點要樹立獨有的品牌。企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵點是要樹立自己獨有的服務(wù)品牌，因為物業(yè)服務(wù)具有無形性，產(chǎn)品所有權(quán)不可轉(zhuǎn)讓。并具有下面特性：第一，服務(wù)的延展性：就目前行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀來看，行業(yè)內(nèi)企業(yè)規(guī)模、層次、水平參差不齊，差距明顯。由于物業(yè)管理經(jīng)營中涉及的學(xué)科和領(lǐng)域廣泛，僅僅依靠經(jīng)營物業(yè)項目主營業(yè)務(wù)對物業(yè)管理企業(yè)來說不是長久之計。那么通過提升企業(yè)核心競爭力，提煉自身的競爭優(yōu)勢，樹立品牌戰(zhàn)略將服務(wù)產(chǎn)品向更有生命力的新領(lǐng)域延伸，并衍生出一系列新產(chǎn)品核心服務(wù)，滿足客戶需求。依靠企業(yè)核心競爭力的延展性滲透到企業(yè)的各個方面，增強企業(yè)的社會競爭能力。第二，動態(tài)性：顧客對服務(wù)的需求變化極為明顯，這與顧客的類群、性別、年齡、收入背景及文化層次有關(guān)，同時在經(jīng)營的不同時期顧客消費需求也是有很大的變化，具有極強的動態(tài)性。物業(yè)管理工作涉及領(lǐng)域廣泛，對生產(chǎn)技術(shù)和員工的技能、思想和素質(zhì)都有很高的要求，對市場變化、客戶需求等因素都要時刻把握，隨著外部環(huán)境的變化，在特定的時期根據(jù)特定的情況發(fā)掘有力的競爭優(yōu)勢，圍繞自己樹立的品牌服務(wù)理念，提高對企業(yè)核心競爭力的動態(tài)管理，保證企業(yè)長久的競爭力。根據(jù)不同時期顧客的變化，對企業(yè)的核心競爭力作出規(guī)劃和改進(jìn)，以適應(yīng)激烈的市場競爭。第三，客戶價值性：通過提供良好的配套設(shè)施的服務(wù)提升產(chǎn)品在顧客心中價值體驗的差異，這是物業(yè)管理企業(yè)打造核心競爭力的最終目的。通過及時掌握顧客的需求變化，改進(jìn)技術(shù)和生產(chǎn)工藝提升產(chǎn)品價值，再通過顧客的使用轉(zhuǎn)化為優(yōu)異的體驗價值，將這種體驗融入顧客的心中，提升的顧客滿意度。第四，獨特性：物業(yè)管理的經(jīng)營是知識積累的過程，物業(yè)管理知識是物業(yè)管理企業(yè)通過對顧客服務(wù)的交互過程中獲得的。物業(yè)管理企業(yè)將在與顧客服務(wù)的過程中獲得的物業(yè)管理知識經(jīng)過整理、改進(jìn)后轉(zhuǎn)化為技術(shù)、技能和經(jīng)驗，最后在與顧客新一輪的服務(wù)過程中加以運用，同時獲取新的知識?？梢哉f物業(yè)管理的知識積累著重于一種方法性知識的積累，這知識是不易模仿和學(xué)習(xí)的，是企業(yè)通過長期經(jīng)營所形成的一種知識認(rèn)知和經(jīng)驗積累，已經(jīng)融入到了企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營中，形成企業(yè)的獨特個性。

四、物業(yè)管理企業(yè)核心競爭與服務(wù)對象溝通的關(guān)鍵。在物業(yè)管理的經(jīng)營服務(wù)過程中，與開發(fā)商、業(yè)主委員會及業(yè)主溝通很關(guān)鍵，收集反饋信息并結(jié)合物業(yè)管理形態(tài)的需求進(jìn)行研究分析，做出有效的管理決策和解決方案，在這一過程中注重客戶關(guān)系管理以及信息知識的積累有助于房地產(chǎn)保值增值及服務(wù)品牌的提升，需充分顯示物業(yè)管理企業(yè)的策劃能力。企業(yè)完善的策劃能夠創(chuàng)造企業(yè)競爭優(yōu)勢的差異化，也是企業(yè)核心競爭力組成的中心。

圍繞企業(yè)的策劃能力，展開一系列的決策規(guī)劃，使企業(yè)的重要資源能夠有效的整合起來，形成一個結(jié)構(gòu)緊湊、極具競爭力的企業(yè)，這就是物業(yè)管理企業(yè)核心競爭力的整合能力，是企業(yè)一系列資源和能力的總體反映。企業(yè)以策劃能力為中心，實現(xiàn)企業(yè)的整合性，提高服務(wù)的水平和質(zhì)量，技術(shù)能力和管理能力是物業(yè)管理企業(yè)核心競爭力形成的強有力的支撐條件。

因此，物業(yè)管理企業(yè)的核心競爭力就是物業(yè)管理者優(yōu)秀的素質(zhì)，科學(xué)合理的成本設(shè)置，自身優(yōu)質(zhì)的品牌及具有企業(yè)的策劃能力、整合能力、服務(wù)能力、管理和技術(shù)能力，有這樣素質(zhì)的團(tuán)隊才能在服務(wù)產(chǎn)業(yè)取得一席之地，保持企業(yè)長期穩(wěn)健的發(fā)展。

（作者單位：西南油氣田礦區(qū)服務(wù)事業(yè)部物管處）