新時期醫(yī)院人事信訪工作探析

■ 高廣峰

新時期醫(yī)院人事信訪工作探析

■ 高廣峰①

人事 信訪

在社會經(jīng)濟發(fā)展、醫(yī)療改革不斷深化和人事制度逐步變革的大背景下，有著各種經(jīng)歷和時代背景的各年齡階段和學(xué)歷層次的人員結(jié)構(gòu)的醫(yī)院，難免會有一些不夠和諧的聲音。作者結(jié)合醫(yī)院人事信訪中發(fā)現(xiàn)的問題，總結(jié)了現(xiàn)階段醫(yī)院人事信訪的新特點，并多角度分析原因，尋求解決對策，為解決醫(yī)院管理問題、建設(shè)和諧的醫(yī)院文化提供了有益參考。

①上海市嘉定區(qū)南翔醫(yī)院，201802 上海市嘉定區(qū)南翔鎮(zhèn)民主街144號

Author’s address：Shanghai Jiading District Nanxiang Hospital, No. 144, Minzhu Street, Nanxiang Town, Jiading District, Shanghai, 201802, PRC

隨著衛(wèi)生體制改革的不斷深化，醫(yī)院人事改革的步伐也在日益加快。上海市近年來陸續(xù)出臺了關(guān)于企事業(yè)單位人事改革的相關(guān)政策，涵蓋聘用、分流、離退休、社會保障等多個方面。然而，隨著當(dāng)今社會的發(fā)展，各種不穩(wěn)定因素也在沖擊著傳統(tǒng)的醫(yī)療行業(yè)，給發(fā)展相對滯后的人事管理帶來挑戰(zhàn)。醫(yī)院管理面對著經(jīng)歷豐富的老一輩、年富力強的青壯年和思想活躍的80、90后。在新形勢下日益激烈的競爭環(huán)境中，有些醫(yī)務(wù)工作者在工作壓力和醫(yī)患糾紛的糾纏下，背負(fù)著沉重的思想包袱。如果這些思想包袱沒有得到適當(dāng)?shù)木徑猓芸赡芤鹇毠に枷氲牟▌?，甚至可能會?dǎo)致越級信訪，不僅不利于醫(yī)院的團結(jié)穩(wěn)定，而且容易造成不良的負(fù)面影響。積極做好醫(yī)院職工的思想和信訪工作是化解內(nèi)部矛盾，構(gòu)建和諧的工作環(huán)境，維護醫(yī)院良好運營的一項重要工作。作者就經(jīng)常遇到的人事相關(guān)信訪事件進行總結(jié)和分析，試圖探尋其形成原因，并探索解決對策。

1 醫(yī)院人事信訪類型及成因

醫(yī)院工作人員結(jié)構(gòu)復(fù)雜、學(xué)歷層次豐富、年齡跨度大，特別是隨著人才流動的不斷增多，其工作和生活背景各不相同，給醫(yī)院管理造成一定難度。加上醫(yī)療體制和人事制度改革的不斷深化，所有政策和制度難以面面俱到，容易引發(fā)矛盾。通過總結(jié)近年來的人事信訪問題，主要包含以下三種類型。

1.1 心理失衡型

這種類型相對比較棘手，牽涉人群面廣，有些工作人員是因為年齡大、思想陳舊，不能適應(yīng)市場經(jīng)濟下的新形勢；有些工作人員因為自身條件不足，不能適應(yīng)醫(yī)院管理的基本要求，在醫(yī)院多種用工形式中，待遇處于較低水平；但也有個別工作人員只講待遇不講貢獻，從而主觀上認(rèn)為不公平，產(chǎn)生心理失衡。比如有些早年在政策允許的范圍內(nèi)、自愿采取內(nèi)部退崗休養(yǎng)的人員，雖然在當(dāng)時的情況下條件比較優(yōu)厚，如仍然保留事業(yè)單位編制身份、有些福利仍按照在職人員待遇、個人可以自由重新?lián)駱I(yè)且仍由醫(yī)院一直發(fā)放工資并繳納社保直到退休等，但隨著社會經(jīng)濟發(fā)展、醫(yī)院的勞務(wù)收入逐年提升的情況下，醫(yī)院經(jīng)營狀況與當(dāng)時有較大提升，他們心理逐漸失衡，企圖尋找當(dāng)年政策的缺口，從而分享醫(yī)院發(fā)展的經(jīng)濟成果。再比如個別離休人員，由于個人原因，雖然政策一再優(yōu)惠，但對新政策難以理解，一直不能擺脫幾十年前的陰影，不能尋到心理平衡點，從而一再無故上訪。這些基本屬于歷史遺留問題，雖然從協(xié)議或政策面來看比較清晰，但由于牽涉到的都是些老職工，思維比較傳統(tǒng)，難以解釋清楚，處理起來比較棘手。

1.2 溝通不暢型

很多管理的問題都出在溝通上，這種類型的信訪主要是在職職工在日常工作中由于管理流程或溝通過程中出現(xiàn)的問題。由于上下級之間或一件事情的處理鏈條上下游之間存在的信息不對稱，導(dǎo)致一些牽涉到個人利益的問題容易僅僅站在自己的角度來揣度別人的情況出現(xiàn)。一件事情的處理往往涉及多個部門和層級，處理過程中出現(xiàn)的一些細節(jié)問題難以為基層員工洞悉，往往會產(chǎn)生誤解，從而感覺別人給以刁難等負(fù)面評價。這主要是由于溝通不夠及時和充分，特別是在新制度新流程啟動過程中，一件事情的整個處理鏈條上出現(xiàn)嚴(yán)重的信息不對稱，同時給當(dāng)事人造成心理上的傷害，加上平時的一些積怨易產(chǎn)生誤解，嚴(yán)重時導(dǎo)致越級上訪，這是最為應(yīng)該也最為容易避免的信訪問題之一。

1.3 惡意信訪型

有些信訪屬于惡意信訪，純粹無中生有，但究其原因還是心理不平衡從而產(chǎn)生報復(fù)心理。其中分為兩種，一種是在職職工的惡意信訪，一種來自離職職工。在職職工的惡意信訪產(chǎn)生原因較多，比如對競爭對手的惡意誣蔑，想通過信訪的形式直接向上級機關(guān)反映子虛烏有或捕風(fēng)捉影的事情，達到惡意中傷從而在競爭中勝利的目的；再比如由于內(nèi)部分配不均衡，或不能達到個別人的心理需求，在內(nèi)部不能得到滿意解決的情況下，希望通過信訪的形式對分配者惡意中傷，從而達到發(fā)泄或換人的目的。而離職職工的信訪則更多的是因為非自愿離職，比如有個別人因為執(zhí)業(yè)資格不能考取或其他原因而依照約定解除雙方勞動合同，但心理上一時難以接受，從而導(dǎo)致通過信訪的形式來發(fā)泄心中的不滿情緒。

2 產(chǎn)生人事信訪的原因探析

一旦發(fā)生信訪，不能一味抱怨或認(rèn)為信訪人在制造麻煩，更應(yīng)該從醫(yī)院自身制度、執(zhí)行力及文化方面積極的思考原因，從而從根本上解決信訪產(chǎn)生的根源問題，促進醫(yī)院和諧環(huán)境的建設(shè)。

2.1 對同一事件的認(rèn)識存在重大差異

信訪是把雙刃劍，對職工和單位都會帶來不良影響。一般情況下，職工不會無故信訪，特別是職工本人，如果不是問題對其本人來講特別嚴(yán)重，一般不會采取信訪的形式。信訪的目的是為解決一些實際問題，但如果職工反映的問題一直未能引起領(lǐng)導(dǎo)的重視，職工看不到解決的希望或領(lǐng)導(dǎo)只是敷衍了事，并未給以有效解決，也就只能采取信訪的方式了。

2.2 對職工的思想動態(tài)不能及時了解和掌握

職工在工作和生活的雙重壓力之下,思想會產(chǎn)生一些波動。在思想不穩(wěn)定的時候，如果恰巧在單位遇到自認(rèn)不公平的事情，很容易產(chǎn)生一些不理智的行為。如果單位相關(guān)部門能夠及時了解職工的思想動態(tài)，給以適當(dāng)?shù)年P(guān)心，幫助解決一些實際的困難，則會較大程度的避免信訪的發(fā)生。

2.3 溝通渠道不暢通

有些單位缺乏雙向溝通機制，只有下達沒有上傳。信息都是單向的，則職工的問題難以申訴，一些想法不能及時與單位溝通，容易產(chǎn)生抱怨。醫(yī)院人員多、科室多，各科室之間缺乏溝通，上下級之間缺乏溝通，時間長了，只有本科室?guī)讉€人認(rèn)識或有交流，且由于工作繁忙，交流不夠充分，對醫(yī)院缺乏歸屬感和認(rèn)同感，醫(yī)院的一些政策執(zhí)行到職工層面往往就會出現(xiàn)較大偏差。

2.4 管理制度和流程不完善

管理制度的制定者往往站在管理者的角度考慮問題，而普通職工作為執(zhí)行者或當(dāng)事人往往處于信息缺乏的狀態(tài)，一旦出現(xiàn)執(zhí)行上的漏洞，往往不明所以。如果是涉及自身利益的問題，更容易產(chǎn)生極端的想法，認(rèn)為別人在故意刁難，一氣之下發(fā)生不理智行為，而其實別人未必如他所想，只是過程中發(fā)生了一些他意想不到的狀況，沒有能夠及時溝通。

2.5 歷史原因?qū)е聠栴}的處理不夠全面和長遠

對離退休或離退職的職工，在特定歷史階段下雖然符合政策，但管理者站在當(dāng)下的角度先行處理完畢，而由于人事制度變化較快且較復(fù)雜，留給下一任管理者的后遺癥往往較難處理，出現(xiàn)每更換一批管理者，這些信訪者便重新來一次，試圖有新的突破。離職員工的問題同樣如此，如果在離職前一些工作不夠全面，則容易導(dǎo)致其心態(tài)不穩(wěn)，與單位之間產(chǎn)生一些誤解或報復(fù)心理。

3 人事信訪工作一些處理建議

3.1 正確認(rèn)識職工信訪

職工信訪往往出于無奈，惡意信訪總屬少數(shù)。對大部分職工來說，信訪屬于他們心目中最后一個解決問題的辦法，能夠在力所能及的范圍內(nèi)在醫(yī)院內(nèi)順利解決的，一般不會采取信訪的途徑。因為信訪總歸是兩敗俱傷，一方面醫(yī)院受到多方關(guān)注，帶來不良影響；一方面對其自身形象也會產(chǎn)生很大的影響，信訪職工的顧慮比較多，也承擔(dān)了一定的心理壓力。因此，醫(yī)院要正確認(rèn)識職工信訪，不要認(rèn)為信訪就一定是給醫(yī)院找麻煩，要從醫(yī)院管理方面積極主動地尋找深層次原因，多關(guān)心職工，防患于未然。

3.2 信訪接待者應(yīng)提高自身素質(zhì)[1]

人事信訪面對的是本院職工，處理起來較其他信訪有很大的差別，需要兼顧更多，要對以后和諧的工作環(huán)境做好鋪墊。要真正讓信訪者滿意，雙方充分的溝通才能摒棄前嫌，實現(xiàn)良好合作，否則對日后工作不利。因此，人事信訪的接待者一定要著重提升自身素質(zhì)。一是要提高政治素質(zhì)。政治立場要堅定，信訪工作者對待職工群眾的態(tài)度，代表著醫(yī)院的態(tài)度，該說什么，該做什么，必須以政策、法律和醫(yī)院規(guī)章為依據(jù)，無論遇到什么困難、出現(xiàn)什么干擾，都不能有絲毫動搖。同時要有高尚的職業(yè)道德和務(wù)實的服務(wù)思想。二是要提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。要有較高的綜合業(yè)務(wù)能力。信訪接待者必須要做“政策通”，說符合政策的話，辦合情合法的事。要有科學(xué)的接訪處訪能力，新時期信訪問題復(fù)雜多樣，涉及面廣，要求信訪接待者要有科學(xué)處理信訪問題的能力。要有較強的信訪調(diào)研能力，信訪情況錯綜復(fù)雜，進行調(diào)查研究是掌握情況、正確決策、解決問題的前提。三是要提升心理素質(zhì)。面對多年的老同事，信訪接待者必然會承受巨大的心理壓力，但站在院方解決問題的角度，一定要保持堅強的意志、理智的情感和良好的性格。

3.3 加強職工的思想政治工作

其實，職工信訪中的好多問題并非解決不了，大部分信訪問題主要是職工思想問題導(dǎo)致，考慮問題的方式有點偏執(zhí)。這需要單位多做職工的思想工作，定期排查、及時了解職工的思想狀況，及時客觀公正地為職工解決工作及生活上的一些實際問題，不能為職工信訪留下任何的借口，將職工的信訪遏制在萌芽狀態(tài)，防止信訪事件的發(fā)生。同時在醫(yī)院內(nèi)部建立互幫互助機制，加大對職工的關(guān)懷，定期開展一些活動，加強職工之間的交流，讓職工體會到集體的溫暖。

3.4 避免同類信訪再次發(fā)生

一旦發(fā)生信訪事件，醫(yī)院一定要高度重視，認(rèn)真對待，在及時做好信訪者的解釋和思想工作的同時，舉一反三，對醫(yī)院工作中的紕漏及時處理，以免同類事件再次發(fā)生。及時做好信訪臺帳工作，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不僅有助于系統(tǒng)地了解和解決問題，而且以后出現(xiàn)類似的信訪問題，也可以有所借鑒。信訪工作無小事，其傳播的速度快、范圍寬，很容易對單位的形象造成不利影響。因此，單位一定要高度重視，認(rèn)真接待每一個信訪，及時做好解釋和思想工作，將問題控制在最小的范圍內(nèi)。

同時要注意信訪事件處理的方式和方法。作為單位職工，信訪者的心情非常復(fù)雜，處理不當(dāng)很容易激化矛盾，激發(fā)信訪者魚死網(wǎng)破的極端思想，這樣會為解決信訪工作帶來困難，對醫(yī)院的負(fù)面影響將會加大。對信訪者一定要禮貌和尊重，注意傾聽，站在信訪者的角度去理解問題，從而發(fā)現(xiàn)解決的突破口，只有這樣才有利于信訪工作的開展。而對于一些短時間內(nèi)很難解決的信訪問題，單位應(yīng)及時告知信訪者解決進度，獲得信訪者的理解和支持，防止信訪問題的擴大。同時，對醫(yī)院的相關(guān)管理制度進行必要的修訂，保障溝通的順暢進行，有不良事件及時解決，形成良好的醫(yī)院文化，大家互幫互助，共同努力，盡力維護共同的發(fā)展目標(biāo)。

醫(yī)院的建設(shè)與發(fā)展離不開職工的努力，職工的問題就是單位的主要問題。只有滿意的職工，才有滿意的患者，醫(yī)院管理者在做好相關(guān)工作的同時，一定要解決好職工的思想問題，從管理的細節(jié)中對職工的心理多加關(guān)注，降低醫(yī)院的信訪事件，防患于未然，維護醫(yī)院的和諧穩(wěn)定，才能為單位的發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。

[1]程銘,張榮田.基層信訪工作者應(yīng)著力提升三種素質(zhì)[J].工會論壇,2009,15(6):16-17.通信作者

高廣峰：上海市嘉定區(qū)南翔醫(yī)院人力資源科科長，衛(wèi)生管理師。

E-mail：garry89@163.com

Analysis on hospital procedures for handling staff’s petition letter in new period

GAO Guangfeng

Chinese Hospitals.-2011,15(2)：54-56

personnel, petition letter

Under the environment of social and economy development and the continuous deepening of health system reform and personnel management reform, hospital staffs, which have different background, different education and different age are easy arising some dispute. Based on the problems of personnel and petition letter, characters, causes and measures of petition letter in hospital were analyzed to help improving hospital management and building harmonious hospital culture.

2010-10-08](責(zé)任編輯 王遠美)