護(hù)理糾紛及護(hù)理管理

閆長征

（江蘇省邳州市中醫(yī)院，江蘇 邳州 221300）

隨著醫(yī)學(xué)知識的普及和患者維權(quán)意識的不斷增強，患者對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。人們越來越注重護(hù)理的作用，護(hù)理工作點多面廣，瑣碎復(fù)雜，存在不安全因素，護(hù)患糾紛逐漸上升，使得護(hù)理上的不安全事件越來越多地被社會關(guān)注[1-3]。因此作為護(hù)理管理者，想解決這一問題，除提高全體護(hù)理人員的法律意識，增強自我保護(hù)意識以外，還要及時準(zhǔn)確的做好護(hù)患之間的溝通建立良好的護(hù)患關(guān)系，并改進(jìn)服務(wù)流程，加強人員培訓(xùn)，提出防范措施，減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。

1 臨床資料

邳州市中醫(yī)院2008年1月至2011年1月發(fā)生護(hù)理糾紛78起，其中反映護(hù)士服務(wù)態(tài)度差19例，護(hù)理差錯17例，經(jīng)濟(jì)糾紛8例，家屬誤解原因16例，護(hù)理技術(shù)不熟練14例，其他4例。

2 護(hù)患糾紛原因分析

2.1 護(hù)理人員服務(wù)意識不強，護(hù)患溝通不到位

這類糾紛占24.36%，有些護(hù)理人員工作缺乏主動性、積極性，服務(wù)態(tài)度欠佳，不注意說話的方式和語氣，回答問題簡單，致患者或家屬誤解，在這種情況下，投訴和糾紛就難以避免。這種糾紛一般與醫(yī)院及護(hù)理條件無關(guān)，也與醫(yī)師提出的醫(yī)療方案無關(guān)，而主要是由于護(hù)理人員工作責(zé)任心不強，工作態(tài)度生硬而引起的，在護(hù)理工作中，護(hù)士忙于操作，解釋不詳細(xì)不耐心，對患者的詢問表現(xiàn)不耐煩，做健康宣教時不考慮患者的年齡，身心狀況，理解能力，文化程度，一味照本宣科，工作不到位時不能向患者虛心解釋和誠心道歉，積極采取補救措施，取得患者的諒解，如靜脈穿刺未一次成功。囑家屬用無菌棉球按壓穿刺點，而家屬又不會按壓出了很多血，護(hù)士責(zé)怪家屬未按壓好，家屬覺得護(hù)士未能一針見血而且態(tài)度又不好，雙方于是語言沖突，矛盾激化，最終護(hù)士被打。

2.2 護(hù)理人員法律意識不強

普遍認(rèn)為法律問題與護(hù)理關(guān)系不大，護(hù)士只注重解決患者的健康問題，而忽視了潛在的法律問題。如在床頭交接班時沒有顧及患者是否愿意而隨意暴露患者的軀體，有的患者因診斷，治療護(hù)理的需要把一些個人隱私如性生活、婚姻告知工作人員，而護(hù)理人員卻在不適宜的場合談?wù)?，這些都是侵犯了患者的隱私權(quán)和保密權(quán)。只要護(hù)理工作有一點不到位，家屬會馬上投訴護(hù)士，因為護(hù)理工作是與人的生命打交道的職業(yè)，關(guān)系到患者的安危，所以護(hù)理人員必須學(xué)法、知法、懂法。

2.3 護(hù)理技術(shù)不熟練及病區(qū)管理不完善

有的護(hù)理人員，缺乏臨床經(jīng)驗，操作不熟練，又不能很好的解釋，容易引起護(hù)理糾紛。其次，有些護(hù)理人員操作不按規(guī)定進(jìn)行，簡化程序、交接班不認(rèn)真，不能執(zhí)行床頭交接，呼叫不能及時到位，加之護(hù)士長期超負(fù)荷工作，經(jīng)常處在緊張工作中，一旦思想不集中，未認(rèn)真執(zhí)行查對制度，很容易發(fā)生不該發(fā)生的差錯，如藥物劑量用錯等。

2.4 護(hù)理隊伍的年輕化，護(hù)理經(jīng)驗不足

目前在臨床一線參與倒班的護(hù)士大多是低年資、低學(xué)歷的合同、臨時護(hù)士、他們?nèi)狈ぷ鹘?jīng)驗、自我提高和繼續(xù)教育的機會，住院患者往往存在多種疾病，尤其是老年科患者涉及很多專業(yè)的醫(yī)療問題，護(hù)士很難準(zhǔn)確實施護(hù)理。護(hù)士在與患者的溝通交往中，由于缺乏人文科學(xué)和社會科學(xué)等方面的知識，護(hù)理的角色轉(zhuǎn)變困難，甚至有一小部分護(hù)士幾乎不與患者溝通交流，或不會與患者進(jìn)行有效的交流，滿足不了患者的身心護(hù)理需求，也可能不自覺的侵犯了別人的權(quán)益。

2.5 醫(yī)療費用過快增長

隨著醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展，高新技術(shù)的引進(jìn)，大型設(shè)備的廣泛應(yīng)用，一次性用品的普及，使患者承受了較多的費用。一日清單的詳細(xì)程度不夠，患者對每日費用存在疑慮，護(hù)士醫(yī)囑錄入的失誤造成收費和消費不相符。醫(yī)?；颊摺⑿滦娃r(nóng)村合作醫(yī)療患者的自費藥品使用沒有征得患者的同意，病情變化引起醫(yī)療費用的超支等引起糾紛。

2.6 患者的因素

隨著醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展，許多患者對護(hù)理人員的職業(yè)素質(zhì)有較高的要求，容易用較高的標(biāo)準(zhǔn)來要求那些客觀上難以理想化的護(hù)理人員?，F(xiàn)在的患者大多把自己放在消費的位置，追求星級賓館的服務(wù)與醫(yī)院的服務(wù)形成了落差導(dǎo)致不滿;有的認(rèn)為醫(yī)院是治病的，應(yīng)該把病100%治好，一旦有什么意外認(rèn)為是醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任，而引起糾紛。隨著媒體的報道、網(wǎng)絡(luò)的普及、患者的自我保護(hù)意識增強，一旦疏忽，人民就用法律的，尖銳的眼光看待醫(yī)療問題，鉆醫(yī)院的空子。

2.7 其他因素

護(hù)理人員缺編，工作負(fù)荷過重難以保證護(hù)理質(zhì)量，病房管理不到位，醫(yī)療設(shè)備、物品、設(shè)施損壞未能及時維修，病房人員較多，空氣不新鮮、設(shè)備簡陋、走廊有水跡易造成滑倒等存在潛在的安全隱患易引起糾紛。

3 防范護(hù)理糾紛的管理措施

3.1 改變護(hù)理理念，增強服務(wù)意識，加強醫(yī)患溝通

轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念是開展人性化護(hù)理的前提，在護(hù)理人員中樹立人性化服務(wù)理念，視患者如親人，增強護(hù)士角色意識。在不同的時間與患者進(jìn)行溝通，解答疑問，對緩解護(hù)患矛盾，減少護(hù)患糾紛起到十分重要的作用。如在為患者的全程服務(wù)中提倡多說一句話的價值，即入院時多一句介紹使患者感到溫暖；操作前多說一句話使患者消除疑慮；操作時多說一句話使患者知曉放心；檢查時多說一句話使患者少走冤枉路；出院時多說一句話使患者順利辦好手續(xù)。

3.2 加強法律知識的學(xué)習(xí)，提高自我保護(hù)意識

定期組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)法律法規(guī)知識，如《中華人民共和國護(hù)士管理條例》、《醫(yī)療事故處理條例》、《病歷書寫規(guī)范》等，提高法律意識，將法律意識貫穿到整個護(hù)理工作中。護(hù)士必須做到懂法，學(xué)會用法律來保護(hù)自己的權(quán)益，同時也要自覺地以法律法規(guī)規(guī)范自己的行為，把好護(hù)理質(zhì)量關(guān)，最大限度地保護(hù)好患者和護(hù)士的權(quán)益，防止護(hù)理糾紛。

3.3 加強業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，提高護(hù)理人員綜合素質(zhì)

鼓勵護(hù)士尤其是年輕護(hù)士參加不同形式的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高學(xué)歷層次和專業(yè)理論水平，并把理論知識運用到護(hù)理實踐中，使護(hù)士學(xué)會觀察，勤于思考，提高分析、判斷及解決問題的能力；加強護(hù)理文件書寫技能，護(hù)士的觀察能力和疾病癥狀學(xué)知識及書面表達(dá)能力的培訓(xùn)。從法律的角度規(guī)范護(hù)理文件，護(hù)理文書是具有法律效力的說明文件，反映患者入院后所有治療和護(hù)理過程，在法律事件中發(fā)揮重要作用，因此必須遵照客觀性、真實性、及時性、準(zhǔn)確性、完整性與醫(yī)療文件同步的原則，禁止錯記、漏記、涂改、各班嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān)。

3.4 加強安全管理

建立健全各項規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)囑和各項操作規(guī)程，不得隨意更改醫(yī)囑，有疑問時及時檢查，執(zhí)行口頭醫(yī)囑時需重復(fù)一遍再執(zhí)行，過后及時補全，交接班時要做到三交、三清、三接，即“書面交、口頭交、床頭交”?！皶娼磺濉⒖陬^交清、床邊交清”，“患者病情交接，治療情況交接、搶救器材使用交接”。增加護(hù)士編制，緩解崗位壓力，實行彈性和科學(xué)排班制度，做到“閑時讓人歇，忙時有人頂”的合理排班方法。

3.5 加強收費管理，強化護(hù)士收費的規(guī)范意識

實施電腦收費，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療費用收費規(guī)定，不亂收，不多收，不巧立名目收費，對患者提出的疑問，耐心、細(xì)致的給予解釋，對不足之處做出整改。

3.6 加強護(hù)士的道德修養(yǎng)，培養(yǎng)護(hù)士慎獨精神

護(hù)士很多工作是在無人監(jiān)督下獨立完成的，培養(yǎng)護(hù)士慎獨精神，以高度的責(zé)任感認(rèn)真完成各項工作。遇到危重患者要沉著冷靜，有條不紊，在最短的時間內(nèi)完成搶救、治療和護(hù)理等操作，減少糾紛的發(fā)生。

3.7 防范護(hù)理風(fēng)險發(fā)生的高發(fā)因素

①高危時間：節(jié)假日、交接班及工作繁忙時或特別空閑時。此階段應(yīng)注重解決實際問題，適時加強人員調(diào)配，實行彈力排班。高危人員：指業(yè)務(wù)能力低、責(zé)任心不強、剛參加工作的護(hù)士、實習(xí)護(hù)士、及進(jìn)修護(hù)士及身心狀態(tài)不佳者。對她們多給予關(guān)心、指導(dǎo)、鼓勵，幫助她們及時解決工作和生活的問題，疏導(dǎo)和緩解工作及心理上的壓力。②高?；颊撸何Ｖ鼗颊?、老年患者、大手術(shù)患者、嬰幼兒、精神異常者。對此類患者應(yīng)給予尊重、關(guān)懷、主動溝通和交流，及時救治和護(hù)理，保證安全，把工作做細(xì)、做到位，高發(fā)的客觀條件：停水、停電、器械故障。對上述高發(fā)因素提高警惕，嚴(yán)加防范，及時避免。

總之，護(hù)理工作的對象是人，健康所系，生命所托。 加強護(hù)理細(xì)節(jié)管理及安全管理后，提高了護(hù)理人員的綜合素質(zhì)，增強了服務(wù)理念，護(hù)理人員更注重人性化服務(wù)。執(zhí)行各項護(hù)理操作時，更加科學(xué)、規(guī)范，降低了護(hù)理糾紛的發(fā)生率，避免了護(hù)理差錯事故的發(fā)生，提高了護(hù)理質(zhì)量。

[1]黃愛松,范景敏.護(hù)理工作應(yīng)原因及對策[J].實用護(hù)理雜志,2001,17(5)：54-55.

[2]席淑華,周立.15起急診護(hù)患糾紛原因分析[J].中華護(hù)理雜志,2007,37(1)：43.

[3]張秀云,王慶珍.參照法律法規(guī)實施護(hù)理管理[J].護(hù)理學(xué)雜志,2000,15(9)：551-552.