責任制整體護理模式的實踐與體會

武秋娣

（江蘇省中醫(yī)院腦病中心，江蘇 南京 210004）

為了貫徹落實衛(wèi)生部《2010年“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動方案》的通知，進一步夯實護理基礎(chǔ)，使護理工作真正做到“貼近患者、貼近臨床、貼近社會”。 江蘇省中醫(yī)院首次開啟2個病區(qū)進行試點，江蘇省中醫(yī)院腦病中心被列為首批試點病區(qū)。在醫(yī)院各級領(lǐng)導的支持下，積極策劃籌備，“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房”工作得以順利開展。在護理部的不斷督查和指導下，“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房”工作不斷改進，一年來取得了一定的成效，也積累了一些經(jīng)驗，現(xiàn)將我科開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作采取的措施和體會總結(jié)如下。

1 綜合評估科室現(xiàn)狀,構(gòu)思護理模式

圍繞衛(wèi)生部、省衛(wèi)生廳的主體精神反復思考，構(gòu)思出一個比較明朗的實施方案體系，我方案中，進行大膽創(chuàng)新改革，改變了以往功能制的護理工作模式。轉(zhuǎn)變?yōu)樽o士管床患者的責任制整體護理包干模式；擬定了護士床邊工作制，護士站前移；不斷了解醫(yī)護對創(chuàng)優(yōu)工作的看法。了解患者的各項需求，以便更好地規(guī)劃各項工作；為了讓所有的護士都能夠?qū)嵤┮?guī)范的?？谱o理和基礎(chǔ)護理服務(wù)行為，組織操作技能比較強的護士進行每項護理標準操作示范，制定各班次工作流程，各崗位的職責以及各項工作評價標準；實行護理人員分層級管理和三級質(zhì)控管理體系，改變了傳統(tǒng)的護士長一人管理的模式，劃分出護士長、總責護士、責任組長、高年資組員、中年資組員、低年資組員的格局，護士各自管理和質(zhì)控自己所管轄的區(qū)域范圍，每個護士均參與管床，讓人人參與管理、學會管理。

在前期工作中，科室打造“以人為本”的服務(wù)理念，培養(yǎng)護士的熱情，反復與病區(qū)每一位護士談心交流，認真聽取她們的意見和建議。多次與科主任溝通，取得支持。讓每一位護士感到作為首批試點的病區(qū)的護士而具有使命感。認真落實醫(yī)院“患者至上、真誠關(guān)愛”的服務(wù)價值觀。在實踐中形成一種規(guī)范、和諧、自動自發(fā)的主動服務(wù)理念。全體護士從技術(shù)、關(guān)懷、健康宣教、隨訪等方面做到溫馨的服務(wù)，得到患者、醫(yī)師、領(lǐng)導層面的肯定，使整個科室融于辛苦又快樂的氛圍。優(yōu)質(zhì)護理示范，轉(zhuǎn)變護理工作模式。

為了給患者提供安心、安靜、安全的住院環(huán)境，提高工作效率，增加滿意度，提高科室綜合服務(wù)水平，凸顯護士的專業(yè)價值。

我們提出12345的實施方案：真正讓每位來住院的患者感到滿意；患者在我心中，服務(wù)在我手中；患者第一，服務(wù)第一，質(zhì)量第一；讓患者了解用何種藥物及作用，知曉做何種檢查，清楚醫(yī)療費用；患者入院有人迎，檢查有人陪，基礎(chǔ)護理有人做，健康宣傳有落實，出院患者有人送。

2 實行分層管理，最大效能發(fā)揮作用

2.1 改變排班模式，合理搭配人力。科是神經(jīng)內(nèi)科現(xiàn)有床位43張，護士人數(shù)18人，床護比1∶0.41 達到衛(wèi)生部的要求，但科室護士的資歷、能力、學歷、經(jīng)驗等存在參差不齊的現(xiàn)象，而且我科重患者比較多，基礎(chǔ)護理量大，安全隱患較多，為了防止不良事件的發(fā)生，科學配置人力，充分發(fā)揮人盡其才、才盡其用，提高工作效率、克服忙閑不均現(xiàn)象，我科將護士進行了分層級管理，制定各層級護士崗位職責，改變了以往傳統(tǒng)的排班模式，進行責任、連續(xù)、層級、無縫隙的彈性排班，做到了新老搭配、能力強弱的搭配，采取高年資有經(jīng)驗有責任感的護士對年輕護士進行一幫一的方法帶教工作，促進年輕護士快速成長起來，合理分配人力，保證薄弱環(huán)節(jié)、關(guān)鍵環(huán)節(jié)的護理質(zhì)量，確保了患者的安全。

2.2 建立三級質(zhì)控，做到防微杜漸。質(zhì)控是保證護理質(zhì)量，保障患者安全的重要環(huán)節(jié)，但在工作中往往忽略了這一環(huán)節(jié)，導致護士質(zhì)控把關(guān)意識的薄弱，安全隱患因此而蔓延，導致不良后果。在功能制護理的模式下，甚至有很多護士不知道如何質(zhì)控。目前我科采取責任制整體護理模式，建立三級質(zhì)控成員控制，將所有的與護理質(zhì)量和科室管理有關(guān)的條目匯總，組織全體護士學習、反復探討并指導各級護士如何進行質(zhì)控，科室內(nèi)多次進行模擬演練護理質(zhì)控情景劇，使護士對質(zhì)控內(nèi)容具有感性的認識，同時提高到理性的高度，不斷增強質(zhì)控的意識，把意識潛移默化成行動，確保了護理質(zhì)量，提高了工作效率。

3 制定護理服務(wù)標準，規(guī)范護理工作行為

3.1 沒有規(guī)矩不成方圓。為了讓所有護士都能夠?qū)嵤┮?guī)范的?？谱o理和基礎(chǔ)護理服務(wù)行為，有效的進行護患溝通，避免因護理人員資歷、能力、學歷、經(jīng)驗等參差不齊而隱藏安全隱患和不滿意的苗頭，我科根據(jù)護理的需求，在走廊兩側(cè)上墻公示護理等級內(nèi)容、服務(wù)口號、溫馨提示、病區(qū)護士照片、南丁格爾的格言等，制訂了?？谱o理常規(guī)、基礎(chǔ)護理工作內(nèi)容及護理工作評價標準，各崗位的工作質(zhì)量評價標準，讓護士工作起來有章可循、有條不紊。在病區(qū)樹立良好的護士典型專業(yè)形象，號召大家學習榜樣，鼓勵大家不斷努力，很多年輕護士通過開展責任制整體護理以來，與患者的溝通也多了，患者對病區(qū)護士的信任感增加，醫(yī)師的贊許多了，病區(qū)意見簿上寫滿了患者對責任護士的表揚信。

3.2 細化崗位職責，明確護士的工作思路。我科將科室的核心制度、安全應(yīng)急預案、專科應(yīng)急預案及護理常規(guī)、評價指南、基本操作等匯編成小冊，制成掌中寶，人手一本，每位在平時的工作中能背誦并遵照執(zhí)行，杜絕了差錯隱患，保證了護理質(zhì)量。

4 提高?？浦R技能，延伸護理工作。

隨著專業(yè)的發(fā)展，醫(yī)療技術(shù)日新月異。高科技可以提高醫(yī)療效率和效度，但患者可能更盼望獲得醫(yī)護人員的深切關(guān)懷，每個人在疾病面前都是脆弱的，每個人在死亡面前都會恐懼，作為一名護士，能夠守護守護生命，關(guān)愛生命，為患者燃亮希望，能夠使患者在生命完結(jié)的一刻充滿尊嚴、安詳?shù)仉x去，這不僅需要專業(yè)知識和技術(shù)，更需要仁愛之心和體恤關(guān)注患者的情感，是保證醫(yī)療安全、患者安全的重要關(guān)卡，體現(xiàn)出專科護理的不可替代性。如何更好地，落實衛(wèi)生部的主體精神。為患者提供安全、質(zhì)優(yōu)、滿意的護理服務(wù)，這無疑給專科護理提出了更高的要求。雖然我科工作模式改變，落實了護士床邊工作制和護士管床患者的責任制整體護理模式，但如何提高護士?？频亩床炷芰桶踩庾R，就顯得迫在眉睫，因此，我科制定了新職工專科培訓計劃，三年以上的護士的?？婆嘤栍媱?，以及高年資的?？评碚摷寄艿膶W習計劃，通過各層級培訓、病例討論、護理查房、晨間提問、讀書筆記、讀書卡片、論文綜述、醫(yī)師（護士）輪流科室講座等形式，加強了護士專業(yè)能力的培訓，提升了?？坪髠淞α康馁A備，不斷從護理的角度為醫(yī)師提供更多醫(yī)療信息，經(jīng)過一段時間的實施考核，護士專業(yè)水平有了明顯的提高。護士底氣充足了，走進病房，病情觀察到位，及時發(fā)現(xiàn)了并發(fā)癥并得到及時有效的處理，保證了患者的安全，杜絕了醫(yī)患糾紛的發(fā)生。例如：一位昏迷的患者由急診收入我科，醫(yī)師入院診斷為中風，管床護士在給這位新入院患者進行床邊護理評估時發(fā)現(xiàn)患者大汗淋漓，立即為患者測一滴血血糖，顯示為2.1momll/L，護士立即考慮為低血糖，報告醫(yī)師，為患者補糖水，患者立即蘇醒過來，家屬非常感謝護士，醫(yī)師也贊揚護士具有很強的專業(yè)知識。這種例子還有很多很多。

5 體 會

護理服務(wù)質(zhì)量全面提升。自啟動“優(yōu)質(zhì)護服務(wù)示范工程”試點工作以來，各項調(diào)查結(jié)果表明，患者對我科護理工作的滿意度明顯上升（較2009年同期提高5%）。護士的責任感增強，病房鈴聲呼叫少了，護士將更多的時間留給患者，從以前的圍著醫(yī)師轉(zhuǎn)變成圍著患者轉(zhuǎn)。不良事件數(shù)量減低，有效促進了護患和諧，護士的社會價值得到體現(xiàn)，護理人員是“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動的主體。通過培訓、管理模式改革等，強化了護理人員的服務(wù)意識與責任感，使其從原來的被動服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?wù)，尤其是夯實基礎(chǔ)護理，優(yōu)化?？谱o理，加強健康教育，突出中醫(yī)特色護理等舉措得到了患者的好評。“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”是全方位、系統(tǒng)性工程，需要各方面領(lǐng)導支持、職能科室輔助、科主任重視、醫(yī)療工作配合以及全體護理人員自身的努力。我們在前期雖然做了一點工作，但仍深感不足，仍有許多問題需要我們護理界的同仁不斷探求，如拓寬優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的內(nèi)涵，進一步提高護理人員整體素質(zhì)，充分調(diào)動護士積極性實現(xiàn)護士隊伍基本的待遇保障、科學的績效考核、公正的分配制度、正向的激勵機制、和諧的執(zhí)業(yè)氛圍、良好的職業(yè)發(fā)展、是保障優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。