護(hù)理管理者在構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系中的作用

張紅梅 王雪峰

山西省汾陽醫(yī)院心胸外科，山西 汾陽 033200

隨著人們生活水平的提高以及健康觀念的轉(zhuǎn)變，病人的自我保護(hù)意識(shí)不斷增強(qiáng)，護(hù)理糾紛的發(fā)生率呈現(xiàn)上升趨勢(shì)［1］。護(hù)患關(guān)系也日趨緊張。如何構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系，是每一位臨床護(hù)理工作者應(yīng)該思考的問題。作為護(hù)理管理者，既要面對(duì)每一位護(hù)士，又要面對(duì)復(fù)雜多變的每一位患者，協(xié)調(diào)好雙方的關(guān)系非常重要，否則會(huì)給醫(yī)院帶來不必要的麻煩，甚至導(dǎo)致危機(jī)的出現(xiàn)。所以要正確分析判斷影響護(hù)患關(guān)系的因素，針對(duì)各類影響因素尋求解決的方法，對(duì)構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系發(fā)揮應(yīng)有的作用是非常必要的。

1 和諧護(hù)患關(guān)系的內(nèi)涵

1.1 護(hù)患關(guān)系 即護(hù)理人員與患者為了治療疾病的共同目標(biāo)建立起來的一種相互依存、密不可分的特殊人際關(guān)系。

1.2 和諧護(hù)患關(guān)系 即護(hù)理人員與病人的關(guān)系融洽，建立起以人為本、和諧尊重的親情關(guān)系。在人類與疾病斗爭(zhēng)的醫(yī)學(xué)科學(xué)的基本矛盾中，護(hù)患雙方應(yīng)該是一個(gè)整體，有著共同的目標(biāo)。讓護(hù)患雙方在和諧氛圍中聯(lián)合起來，共同與病魔斗爭(zhēng)，是護(hù)患關(guān)系和諧的本質(zhì)特征［2］。

2 影響護(hù)患關(guān)系的因素

2.1 護(hù)理人員方面

2.1.1 思想素質(zhì)方面 極少部分護(hù)士護(hù)理觀念沒有轉(zhuǎn)變，缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，溝通意識(shí)差，不能體現(xiàn)“以人為本”、“人文關(guān)懷”的護(hù)理理念，影響了護(hù)患關(guān)系。

2.1.2 業(yè)務(wù)素質(zhì)方面 部分護(hù)士沒能樹立科學(xué)發(fā)展觀，主動(dòng)學(xué)習(xí)意識(shí)差，工作缺乏必要的責(zé)任心，不嚴(yán)格遵守規(guī)章制度，不履行職責(zé)，對(duì)業(yè)務(wù)技術(shù)做不到精益求精，造成護(hù)理質(zhì)量下降，影響了護(hù)患關(guān)系。

2.1.3 身體、心理素質(zhì)方面 由于護(hù)士每天面對(duì)的是特殊群體，工作量大、風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)高、責(zé)任重、心理壓力大，加之學(xué)習(xí)、考試、家庭等因素的影響，身體、心理狀況差，服務(wù)工作不到位，影響了護(hù)患關(guān)系。

2.2 患者或家屬方面

2.2.1 患者或家屬法律意識(shí)、維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的要求日益提高，對(duì)護(hù)理結(jié)果的期望值過高。

研究數(shù)據(jù)選取科睿唯安公司的德溫特?cái)?shù)據(jù)庫；檢索時(shí)間為2018 年7月；檢索方式利用“關(guān)鍵詞”+“IPC分類號(hào)”進(jìn)行組合檢索；檢索范圍為1963年至今與自動(dòng)駕駛技術(shù)相關(guān)的所有專利數(shù)據(jù)；檢索初步結(jié)果為相關(guān)專利共計(jì)22 184條，經(jīng)查重、清洗得到最終有效專利22 177條。

2.2.2 極少數(shù)患者或家屬不尊重護(hù)士，不尊重護(hù)士的勞動(dòng)，對(duì)護(hù)理工作缺乏認(rèn)識(shí)，表現(xiàn)為嘲笑、指責(zé)，甚至無理取鬧，影響了護(hù)理工作的開展。

2.2.3 患者或家屬對(duì)收費(fèi)的不理解，對(duì)護(hù)士不信任，懷疑多記或錯(cuò)記。

2.3 社會(huì)方面

2.3.1 醫(yī)療資源分布不合理，大醫(yī)院人滿為患，大量患者集中在大中城市醫(yī)院，這些醫(yī)院看病難問題凸顯，影響了護(hù)患關(guān)系。

2.3.2 各類媒體報(bào)道、輿論導(dǎo)向影響了人們的思維，使一小部分患者及家屬扭曲了對(duì)護(hù)理工作的看法，稍有不慎，就予以指責(zé)，影響到了護(hù)患關(guān)系。

2.3.3 護(hù)士收入少，社會(huì)地位低，存在人員流失現(xiàn)象，護(hù)理隊(duì)伍人力資源匱乏;社會(huì)上尊重護(hù)士、理解護(hù)士的氛圍沒有形成。

2.4 管理方面

有的醫(yī)院存在片面追求經(jīng)濟(jì)效益，忽視社會(huì)效益，規(guī)章制度有落實(shí)不到位現(xiàn)象等，影響了護(hù)患關(guān)系。

3 護(hù)理管理者在構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系中的作用

3.1 倡導(dǎo)以人為本的護(hù)理理念

3.1.1 轉(zhuǎn)變觀念，加強(qiáng)護(hù)患溝通，樹立主動(dòng)服務(wù)意識(shí)現(xiàn)代護(hù)理理念是以病人為中心，護(hù)患關(guān)系是指導(dǎo)—參與型。護(hù)理管理者是護(hù)患溝通的橋梁。要利用每日數(shù)次的查房，了解各項(xiàng)工作是否落實(shí)到位和患者滿意情況，因?yàn)榛颊邼M意是護(hù)理的最終目標(biāo)。主動(dòng)收集患者意見，重視患者的信息反饋，多了解患者所需所想，及時(shí)發(fā)現(xiàn)護(hù)患矛盾的苗頭。教育引導(dǎo)護(hù)士要干一行，愛一行，愛崗敬業(yè)，樹立主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，鼓勵(lì)與患者溝通交流，擴(kuò)展持續(xù)服務(wù)，由患者在院時(shí)的短暫聯(lián)系轉(zhuǎn)變?yōu)榕c患者建立長期的聯(lián)系，以改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量，提升服務(wù)層次，融洽護(hù)患關(guān)系，樹立護(hù)士形象。因?yàn)橛行У淖o(hù)患溝通不僅可以滿足患者被尊重、被關(guān)愛的心理需求，而且可以有效提高護(hù)士工作積極性及護(hù)理質(zhì)量［3］。

3.1.2 樹立良好形象，營造和諧氛圍 護(hù)士要做到儀表端莊，舉止大方，態(tài)度和藹，微笑服務(wù)，注重應(yīng)用禮貌用語，體現(xiàn)護(hù)士的素質(zhì)，逐漸提升自身形象，有效拉近護(hù)患間的距離，贏得患者的尊重，同時(shí)護(hù)理管理者要組織大家努力營造和諧的氛圍，在病室的墻壁、走廊設(shè)立飲食指導(dǎo)、疾病預(yù)防宣傳欄，張貼健康祝福，設(shè)立意見薄、愛心便民服務(wù)袋等，有利于密切護(hù)患關(guān)系。

3.2 加強(qiáng)業(yè)務(wù)素質(zhì)建設(shè)，提高護(hù)理工作質(zhì)量。

護(hù)理管理者要教育引導(dǎo)護(hù)士樹立科學(xué)發(fā)展觀，培養(yǎng)護(hù)士主動(dòng)學(xué)習(xí)意識(shí)及嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，提高?？谱o(hù)理技術(shù)能力，規(guī)范護(hù)理行為，健全護(hù)理記錄，履行告知義務(wù)，建立應(yīng)急預(yù)案并培訓(xùn)、演習(xí)，突出個(gè)性化護(hù)理意識(shí)，充分尊重患者，保護(hù)隱私，使患者及家屬對(duì)護(hù)士產(chǎn)生依賴感、安全感，從而獲得信任和尊重。

3.3 護(hù)理管理者要加強(qiáng)自身建設(shè)，給護(hù)士做好榜樣，充分調(diào)動(dòng)護(hù)士工作積極性。

護(hù)理管理者是護(hù)士的領(lǐng)頭雁，自身素質(zhì)的高低直接影響到護(hù)士的思想和行為。管理者要處處以身作則，起到表率作用，在管理過程中，應(yīng)根據(jù)每位護(hù)士的思想、工作能力、性格及心理狀態(tài)，設(shè)置特定的管理方法，協(xié)調(diào)好自己與護(hù)士、護(hù)士與護(hù)士之間的關(guān)系。對(duì)心理素質(zhì)差、情緒波動(dòng)者要加強(qiáng)溝通，想方設(shè)法創(chuàng)造條件，使其釋放壓力，充分調(diào)動(dòng)其工作積極性，心情舒暢地投入到護(hù)理工作中，避免帶情緒工作，以防護(hù)患之間發(fā)生誤會(huì)和摩擦。

3.4 抓好重點(diǎn)患者、重點(diǎn)時(shí)段的管理 護(hù)理管理者不僅要有良好的心理素質(zhì)、過硬的?？萍夹g(shù)，還要有敏銳的觀察力和預(yù)見性思維能力，對(duì)復(fù)雜多變的護(hù)理工作做出分析、判斷和決策。要抓好重點(diǎn)患者、重點(diǎn)時(shí)段的監(jiān)管，如疑難危重患者、開展新技術(shù)的患者、臨終患者、精神異?；驘o監(jiān)護(hù)人的患者，對(duì)治療、護(hù)理效果不滿意患者等，以及節(jié)假日時(shí)間、中午、夜間時(shí)段等，護(hù)理管理者要根據(jù)具體情況進(jìn)行檢查、督導(dǎo)，必要時(shí)親自參與護(hù)理工作，同時(shí)與家屬要充分交流，了解他們對(duì)治療、護(hù)理以及費(fèi)用的種種想法，耐心解釋患者或家屬提出的各種疑問和要求，提供每日費(fèi)用清單，及時(shí)化解矛盾，既給護(hù)士一種心理支持，又給患者或家屬一種精神安慰。教育護(hù)士用實(shí)際行動(dòng)留住患者心，贏得百姓心，逐漸樹立護(hù)士在社會(huì)中的地位。

3.5 加強(qiáng)管理，培養(yǎng)和樹立護(hù)士的危機(jī)意識(shí)，讓護(hù)士人人有危機(jī)感。

有學(xué)者報(bào)道，在醫(yī)院中78%的危機(jī)是管理不當(dāng)引起的，只有14%的危機(jī)是不可避免的［4］。對(duì)于護(hù)患關(guān)系危機(jī)而言，就是要通過認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度。通過有效的護(hù)患溝通，用扎實(shí)的理論知識(shí)、嫻熟的技術(shù)、真摯的職業(yè)情感，處理好與患者的關(guān)系。而且要把各項(xiàng)工作常規(guī)化、制度化，將管理手段細(xì)化到最小單位，任務(wù)個(gè)個(gè)擔(dān)，責(zé)任人人負(fù)。堅(jiān)持安全第一原則，及時(shí)處理好護(hù)理管理中遇到的問題，預(yù)防危機(jī)的發(fā)生。

護(hù)理管理者本身是在創(chuàng)造和保持一種良好環(huán)境，構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系是減少護(hù)患沖突、防范護(hù)理糾紛的重要環(huán)節(jié)［5］，也是護(hù)理管理者不斷探索研究的內(nèi)容。隨著“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)的進(jìn)一步開展，患者對(duì)護(hù)士的工作性質(zhì)有了更深的了解，使不必要的緊張化為了理解，建立起友好合作的護(hù)患關(guān)系，提高了患者滿意度。

［1］林菊英.醫(yī)院管理學(xué)［M］.北京:人民衛(wèi)生出版社，2003:228.

［2］賈啟文.和諧護(hù)理的文化意蘊(yùn) ［J］.護(hù)理研究，2008，22(11C):3010.

［3］黃麗紅.護(hù)理人員對(duì)護(hù)患溝通認(rèn)識(shí)現(xiàn)狀及實(shí)施需求的調(diào)查分析［J］.護(hù)理研究，2008，22(8B):2087.

［4］左國慶，吳曙安，沈毅，等.危機(jī)管理在處理醫(yī)療糾紛中的應(yīng)用［J］.重慶醫(yī)學(xué)，2004，33(4):635－636.

［5］賈亞平.護(hù)士長訪談在減少護(hù)理糾紛中的作用［J］.護(hù)理研究，2005，19(10B):2155.