淺談?dòng)行ёo(hù)患溝通的幾點(diǎn)體會(huì)

周雪琴

(1.四川省醫(yī)學(xué)科學(xué)院; 2.四川省人民醫(yī)院 成都 610101)

淺談?dòng)行ёo(hù)患溝通的幾點(diǎn)體會(huì)

周雪琴1,2

(1.四川省醫(yī)學(xué)科學(xué)院; 2.四川省人民醫(yī)院 成都 610101)

護(hù)患溝通貫穿于整個(gè)護(hù)理活動(dòng)中,良好有效的護(hù)患溝通有利于增進(jìn)護(hù)患之間的理解、信任及支持,提高患者對(duì)護(hù)理的滿(mǎn)意度,減少護(hù)患糾紛。而無(wú)效的溝通則容易引起患者的誤解,阻礙護(hù)理工作的順利開(kāi)展,造成不必要的糾紛。因此,在實(shí)際的護(hù)理工作中,有效的護(hù)患溝通尤為重要。

護(hù)患 有效 溝通 和諧

希波克拉底曾經(jīng)說(shuō)過(guò):“醫(yī)家有三寶:語(yǔ)言、藥物和針刀”?？梢?jiàn)語(yǔ)言在我們的實(shí)際生活和工作中是非常重要的。護(hù)理作為服務(wù)行業(yè),護(hù)患溝通貫穿于整個(gè)服務(wù)過(guò)程中,而語(yǔ)言則是護(hù)患溝通的重要工具,不可或缺。護(hù)患溝通不僅是臨床護(hù)理的一種服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容,而且是一種服務(wù)的方式,成為護(hù)理工作的一種專(zhuān)業(yè)技能。所謂護(hù)患溝通是指護(hù)患雙方的溝通過(guò)程,是雙方對(duì)醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)的一種信息傳遞過(guò)程,它能使雙方充分有效的表達(dá)對(duì)醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)的理解、意愿和要求。近年來(lái)隨著醫(yī)學(xué)模式的不斷轉(zhuǎn)變,各種法律法規(guī)的不斷完善,病人自我保護(hù)意識(shí)及維權(quán)意識(shí)的提高,護(hù)患溝通越來(lái)越被更多的人所關(guān)注。因此作為一名護(hù)理人員,應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)和理解到有效護(hù)患溝通的重要性,良好有效的護(hù)患溝通是不可或缺的。它不僅有利于和諧護(hù)患關(guān)系,利于各項(xiàng)護(hù)理工作的順利開(kāi)展,還能減輕患者的身心痛苦,從而得到患者的理解和支持,提高患者對(duì)護(hù)理工作的滿(mǎn)意度。

1 有效護(hù)患溝通必須具備的2個(gè)必要條件

護(hù)理人員清晰的表達(dá)了需傳遞的信息的內(nèi)涵,以便患者能確切的理解。如現(xiàn)在要給一個(gè)患者插胃管,應(yīng)告知患者插胃管的目的,護(hù)理操作流程及應(yīng)從哪些方面予以必要的配合。并請(qǐng)患者復(fù)述告知內(nèi)容。

護(hù)理人員重視患者的反應(yīng)并根據(jù)其反應(yīng)及時(shí)修正信息的傳遞,免除不必要的誤解,造成護(hù)理安全隱患。例如患者插胃管后出現(xiàn)惡心、干嘔及咽部有異物感,懷疑是護(hù)理人員在操作過(guò)程中出現(xiàn)了失誤,此時(shí)護(hù)理人員應(yīng)及時(shí)澄清誤會(huì),并告知患者這些是插管后的正常反應(yīng),不久即可消失,囑患者毋須緊張。

2 能夠帶來(lái)有效溝通的基本原則

避免使用模糊和多義的詞語(yǔ)。模糊和多義是制約有效溝通的2個(gè)典型因素。護(hù)士應(yīng)準(zhǔn)確表達(dá)自己的意思,切忌一語(yǔ)雙關(guān),轉(zhuǎn)彎磨角。

溝通的關(guān)鍵是理解。因此對(duì)于知識(shí)水平、文化素養(yǎng)等不同的患者應(yīng)根據(jù)溝通對(duì)象的不同而選擇不同的交談方式進(jìn)行溝通。

說(shuō)完整的句子。有些護(hù)理人員因?yàn)槊τ诓僮?常常話說(shuō)一半,剩下的句子由患者自己來(lái)理解。這在實(shí)際的工作中是不可取的。因?yàn)榛颊叩奈幕瘜哟尾煌?理解能力也不同,話說(shuō)一半容易引起患者的猜測(cè),埋下安全隱患。

不要想當(dāng)然的認(rèn)為你的聽(tīng)眾會(huì)領(lǐng)悟你沒(méi)有直接表達(dá)的意思。如果護(hù)士在護(hù)理患者時(shí)沒(méi)能及時(shí)將相關(guān)問(wèn)題解釋交代清楚,會(huì)使患者對(duì)下一步所要進(jìn)行的治療程序不知而不肯配合。

避免使用雙重否定的詞句,在很多的方面雙重否定均表達(dá)了肯定的意思,例如患者訴服藥后有不適感,除了要及時(shí)的告知醫(yī)生外,應(yīng)果斷的告訴病人暫停服藥,而不宜說(shuō):“你要停服這個(gè)要這個(gè)藥也不是不可以”。給病人留下模棱兩可的印象。

3 構(gòu)建有效護(hù)患溝通的對(duì)策

3.1 確立信息的有效性

信息的有效程度決定了溝通的有效程度。而信息的有效性則取決于信息的透明度及信息的反饋程度。有效溝通是一種動(dòng)態(tài)的雙向行為,而雙向的溝通對(duì)信息的發(fā)送者(即護(hù)理人員)來(lái)說(shuō)應(yīng)得到充分的反饋,只有溝通的主客體雙方都充分表達(dá)了對(duì)某一問(wèn)題的看法,才真正具備了有效溝通的意義。

3.2 建立良好的第一印象

培養(yǎng)諸如“尊重、體貼、真誠(chéng)、責(zé)任心等良好的個(gè)性品質(zhì)。人與人第一次交往中給人留下的印象,在對(duì)方的頭腦中形成并占據(jù)著主導(dǎo)地位,這種效應(yīng)稱(chēng)之為“第一印象效應(yīng)”。儀表整潔、舉止得體、溝通融洽、面帶微笑、記住患者姓名、作好自我介紹等均能給患者留下良好的第一印象,使患者產(chǎn)生親近感,為以后的護(hù)患溝通打下成功的基礎(chǔ)。

3.3 加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)的學(xué)習(xí)

在實(shí)際工作中不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn),堅(jiān)持學(xué)習(xí)新知識(shí)、新業(yè)務(wù)、新技術(shù),不斷提高自身的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)及綜合素質(zhì)。當(dāng)病人表示對(duì)病情、治療等感到害怕或焦慮時(shí),能得心應(yīng)手地運(yùn)用所學(xué)知識(shí)為病人解惑釋疑,做好心理疏導(dǎo)和健康教育工作,取得病人的信任。

3.4 善于交談

認(rèn)真的了解每一位患者,了解患者的心理需要,認(rèn)識(shí)患者、尊重患者,避免以床號(hào)代替姓名。與患者溝通前應(yīng)作好充分的準(zhǔn)備,厘清思路,切忌思維混亂,前言不搭后語(yǔ)。還應(yīng)根據(jù)不同的對(duì)象、性別、文化和職業(yè),選擇談話內(nèi)容與方法,護(hù)理人員應(yīng)將專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)通俗化、口語(yǔ)化,要深入淺出,通俗易懂,便于患者理解和接受。

3.5 把握好溝通的時(shí)機(jī)

一個(gè)好的時(shí)機(jī)可以事半功倍,患者剛?cè)朐簳r(shí),患者及家屬的情緒都非常焦慮,迫切想知道有關(guān)住院治療的一系列相關(guān)問(wèn)題,如病情、用藥、治療措施、預(yù)后、護(hù)理安排以及主管醫(yī)生、護(hù)士的姓名及業(yè)務(wù)水平等。此時(shí)護(hù)理人員應(yīng)針對(duì)患者及家屬提出的問(wèn)題作好詳細(xì)的解答,使患者樂(lè)于接受后續(xù)的治療護(hù)理。同時(shí)應(yīng)考慮到病人的接受能力,溝通的內(nèi)容不宜過(guò)多和過(guò)于繁瑣。不宜在患者傷心時(shí),甚至在病人病重或疼痛不安,難以接受外來(lái)信息的情況下,不合時(shí)宜地進(jìn)行溝通,這樣只會(huì)適得其反。平時(shí)應(yīng)把護(hù)患溝通連續(xù)的融入日常護(hù)理操作過(guò)程中,從而形成一個(gè)連貫的過(guò)程。

3.6 善于并樂(lè)于傾聽(tīng)

傾聽(tīng)屬于有效溝通的必要部分。在于患者的交談中,應(yīng)避免以自我為中心、自以為是的錯(cuò)誤思想,充分尊重患者;要體察對(duì)方的感覺(jué);要注意反饋,適時(shí)的對(duì)患者的談話作出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng);要抓住主要意思,不要被個(gè)別枝節(jié)所吸引;不輕易的打斷患者,要關(guān)懷,了解,接受對(duì)方,鼓勵(lì)他或幫助他尋求解決問(wèn)題的途徑。切忌不能訓(xùn)斥病人和對(duì)愛(ài)嘮叨的病人表示反感。

3.7 學(xué)會(huì)換位思考,即移情

站在患者的立場(chǎng)來(lái)看問(wèn)題,盡自己最大的努力,真心的為患者提供最為優(yōu)質(zhì)高效的護(hù)理。從心理學(xué)的角度來(lái)看,患者住院后多數(shù)希望能得到家屬的支持及醫(yī)護(hù)人員的理解,而醫(yī)護(hù)人員的移情正好可以滿(mǎn)足患者的這種社會(huì)心理需求。

3.8 掌握好溝通的技巧

（1）應(yīng)明確溝通的目的,區(qū)分好溝通的對(duì)象,了解病人的需要,對(duì)癥下藥。（2）適時(shí)的向患者推銷(xiāo)自己,對(duì)自己有自信,因?yàn)檫@份自信來(lái)自于你過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)技能,它亦能影響患者的心理,使患者認(rèn)為把自己交給你他會(huì)很放心。應(yīng)適時(shí)的贊美患者,不要一味的責(zé)怪患者。掌握好提問(wèn)方式,最好應(yīng)用開(kāi)放式的談話。

3.9 善用非語(yǔ)言行為

除了語(yǔ)言溝通外,還應(yīng)善用非語(yǔ)言行為,它能較好的提高護(hù)患溝通的效果。非語(yǔ)言行為包括了微笑、眼神、手勢(shì)、觸摸、儀表等身體語(yǔ)言。護(hù)理人員應(yīng)在實(shí)際工作中不斷的學(xué)習(xí)并利用好這些非語(yǔ)言行為,從而增強(qiáng)護(hù)士與患者之間的信息交流,增進(jìn)了解,協(xié)調(diào)關(guān)系,相互信任,從而減少?zèng)_突、矛盾、糾紛,構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系。

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