淺談德國醫(yī)院質(zhì)量管理

王燕森

（中日友好醫(yī)院 院辦公室，北京 100029）

淺談德國醫(yī)院質(zhì)量管理

王燕森

（中日友好醫(yī)院 院辦公室，北京 100029）

本人入選成為InWent（德國國際繼續(xù)教育與發(fā)展協(xié)會）組織的赴德醫(yī)院管理項目第3批學員，并于2010年前往薩爾布呂肯、曼海姆、漢堡及柏林等地進行交流學習。學習工作期間，能在臨床第一線并接觸到德國的醫(yī)院管理層，感觸頗深，現(xiàn)將德國醫(yī)院在質(zhì)量管理方面的做法簡要介紹如下。

1 德國醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)管體系和醫(yī)院的領(lǐng)導體制

德國非常重視以法規(guī)的方式推動醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)管的發(fā)展，這一點與其他國家有著很大的區(qū)別。在醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)管主體方面，醫(yī)療職業(yè)共同體發(fā)揮著較大的作用。目前德國試圖整合各利益相關(guān)方的力量和優(yōu)勢，建立聯(lián)邦聯(lián)合委員會這樣相對集中的監(jiān)管平臺。在醫(yī)療服務(wù)準入方面，德國大力推行各種認證制度。在衛(wèi)生技術(shù)監(jiān)管方面加強衛(wèi)生技術(shù)評估的研究和推廣。在醫(yī)療服務(wù)評價方面力圖建立可用于不同醫(yī)院之間相互比較的醫(yī)院質(zhì)量監(jiān)管指標體系；在醫(yī)療差錯預(yù)防方面，則主要致力于建立基于互聯(lián)網(wǎng)的非懲罰性的醫(yī)療差錯匿名報告與討論平臺。

根據(jù)德國的《醫(yī)院管理法》，醫(yī)院通常由州衛(wèi)生部和區(qū)衛(wèi)生處負責行政管理。醫(yī)院內(nèi)行政、醫(yī)療、護理3方面各成體系。實行院、科二級管理。醫(yī)院領(lǐng)導實行專業(yè)化管理。行政院長大多是大學經(jīng)濟系或法律系畢業(yè)的管理專家，醫(yī)療院長由各科主任、醫(yī)學專家擔任，護理院長由實踐經(jīng)驗豐富或高學歷的高年資護士擔任。院長一般4～5年改選1次，也可連任。有的醫(yī)院行政院長可終身制，有的醫(yī)院則成立醫(yī)院管理委員會[1]。

2 德國醫(yī)院的質(zhì)量管理組織

2.1 專職的質(zhì)量管理人員（質(zhì)控員）

根據(jù)醫(yī)院的規(guī)模，全院配備數(shù)量不等的專職質(zhì)量管理員。質(zhì)控員由醫(yī)療或護理專業(yè)畢業(yè)、具有一定的臨床工作經(jīng)驗、有志于從事質(zhì)量管理工作并經(jīng)專門的質(zhì)量管理知識培訓的人員擔任，全面負責醫(yī)院各種質(zhì)量的統(tǒng)一管理，包括質(zhì)量策劃、診療流程、醫(yī)療安全、護理管理、醫(yī)院感染管理、人員聘用、工程擴建等項目。

質(zhì)控員參加每周的院務(wù)會議、每月的護士長例會及各種院內(nèi)外協(xié)作會等，以準確、全面地掌握各種信息，有的放矢地做好醫(yī)院質(zhì)量管理工作。這種全院一盤棋的質(zhì)量管理模式，在解決具體的管理問題、尤其是需多部門協(xié)同解決的問題時整體協(xié)同運作，避免了互相干擾、相互推諉的現(xiàn)象，顯示出其顯著的高效性和可行性。因而，有別于目前我國大多數(shù)醫(yī)院所采用的醫(yī)療、護理、麻醉、放射等各部門各自為政、自成一套的質(zhì)量管理模式[2]。

2.2 務(wù)實的醫(yī)院質(zhì)量管理委員會

在德國，政府和疾病基金會均要求醫(yī)院采取管理措施保證醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量，如果醫(yī)院不合作，給予醫(yī)院的補償就會相應(yīng)減少。同時，他們還成立質(zhì)量管理委員會，對醫(yī)院的臨床診斷和治療過程進行評價，要求這些服務(wù)必須經(jīng)濟而且有效。在社會健康保險基金會和醫(yī)院之間發(fā)生糾紛時，首先通過由雙方共同組成的一個聯(lián)合委員會進行談判以解決問題。如果問題沒有解決，則要請求仲裁機構(gòu)進行仲裁。如果某一方不能接受仲裁的結(jié)果，則最終要訴諸于法律，由法院進行判決。

醫(yī)院質(zhì)量管理委員會由醫(yī)院的醫(yī)生主管、護理部主管及各專科的主管醫(yī)生、護士長組成，職責是負責各科的計劃評估、工作標準書的核定與監(jiān)控。委員會每月召開1次碰頭會，對醫(yī)院管理工作提出設(shè)想，探討解決辦法和預(yù)期效果；每2～3個月組織相關(guān)科室的全體醫(yī)生、護理骨干進行座談，學習最新相關(guān)知識，傳遞新的信息，共同探討在合作中存在的問題，協(xié)商解決的辦法，加強了醫(yī)、護、后勤等各部門的相互溝通與配合，集思廣益，達成共識。

醫(yī)院質(zhì)量管理委員會每年1次與各科工作人員共同修訂并確認各部門的《工作標準手冊》。每年年底與各科回顧、總結(jié)本年度工作，制定第二年工作目標、計劃及具體的完成時間、責任人和督察人等；并在委員會會議上審核工作結(jié)果，由各科負責人將工作計劃完成情況、存在的問題與不足進行匯報。

2.3 專門的上級質(zhì)量管理部門

醫(yī)院每年都會主動邀請上級質(zhì)量管理部門派人員檢查工作，評估醫(yī)院的質(zhì)量管理績效。本人曾有幸參與質(zhì)控官員對Bethlehem醫(yī)院的檢查評估，切身感受到其檢查宗旨是幫助醫(yī)院發(fā)現(xiàn)問題，傳遞院外的最新信息，為問題的圓滿解決出謀劃策。

3 標準、科學的質(zhì)量管理

3.1 自下而上制定各種目標

是否參加醫(yī)院質(zhì)量管理體系，各臨床科室自行決定，享有高度的自主權(quán)。實行質(zhì)量管理科室的員工每年根據(jù)質(zhì)檢部門的框架要求，結(jié)合日常工作中遇到的實際問題及來自網(wǎng)上、學術(shù)會議的最新知識信息，分析研討，選擇方案，修訂科室質(zhì)量管理改進目標，報送醫(yī)院質(zhì)量管理委員會審核，確立標準化的工作手冊。因而，工作目標的制定來源于科室，又服務(wù)于科室，體現(xiàn)了其科學性和實用性。

3.2 嚴格執(zhí)行操作標準

工作標準一經(jīng)制定，即要求每個員工熟知內(nèi)容，自覺按制度行事，真正做到質(zhì)量監(jiān)控人人有責，發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正。質(zhì)量管理有章可循，規(guī)范有序，以內(nèi)部的自檢反饋為主，很少有院級的醫(yī)療、護理質(zhì)量抽查，真正體現(xiàn)了人是管理活動的主體，充分發(fā)揮了全體員工的積極性、創(chuàng)造性，提高了管理的績效。

4 持續(xù)動態(tài)的質(zhì)量改進

4.1 科學的質(zhì)量管理流程

根據(jù)本部門實際情況，制定出行之有效的工作標準；加強對工作標準的宣傳、學習，使之深入人心；發(fā)動員工對照標準發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，積極尋找最佳解決途徑，在實踐過程中不斷改進管理措施，使工作標準更加完善，更趨于合理。同時，確立更高標準的循環(huán)原則，促進質(zhì)量持續(xù)地提高。

4.2 客觀的質(zhì)量評價

質(zhì)量管理員每年將全院的質(zhì)量管理信息進行匯集，上報政府的質(zhì)控網(wǎng)，通過比較近幾年的質(zhì)量管理情況，判斷本院各項工作開展狀況，從而明確下一步的質(zhì)控要求，尋找差距并明確努力方向。

4.3 大規(guī)模的問卷調(diào)查

醫(yī)院每3年進行一次大規(guī)模的問卷調(diào)查。調(diào)查對象涉及住院及出院患者、醫(yī)院員工、院外的急救部門、出診護士、私人診所醫(yī)生及當?shù)鼐用竦取Ｍㄟ^大樣本的調(diào)查，了解他們對醫(yī)院工作的滿意度，廣泛收集他們的需求、期望和不滿等，綜合分析，找出醫(yī)院被關(guān)注、急需改進的前十大問題。并尋求最佳解決方案，制定改正措施，落實部門組織實施。3年后再次評估、對照、分析存在問題是否得到有益改進，有無出現(xiàn)新的問題等。如此循環(huán)往復，扎扎實實地提高醫(yī)院的管理水平，持續(xù)改進質(zhì)量的管理工作[3]。

5 學習體會和對我院質(zhì)控工作的啟示

通過對德國醫(yī)院的考察有以下啟示：進行全面質(zhì)量管理監(jiān)控，正確處理好醫(yī)療服務(wù)數(shù)量和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系，切實防止醫(yī)療工作“量增質(zhì)降”現(xiàn)象，建議從以下幾點入手：（1）運用信息化手段，優(yōu)化患者的就醫(yī)流程；（2）規(guī)范醫(yī)護技人員的操作程序，制度上防范可避免醫(yī)療差錯的發(fā)生；（3）培訓醫(yī)師的溝通技巧，在新員工入職培訓和職稱晉升過程中，增加糾紛化解課程；（4）運用滿意度測評系統(tǒng)，由患者對窗口人員的服務(wù)進行測評，提升醫(yī)護人員的服務(wù)意識，打造醫(yī)院服務(wù)品牌[4]。同時倡導醫(yī)護人員視患者如親人，為他們提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療護理服務(wù)。

[1]Helena LQ，Martin M，Ellen N，et al.Assuring the quality of health care in the European Union：A case for action[EB／OL].http：//www.euro.who.int/__data/assets/pdf_file/0007/98233/E91397.pdf.

[2]陳妹芳.基層醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)管的實踐和體會[J].中國衛(wèi)生資源，2010，13（3）：125，139.

[3]涂自良，王玉貴，明星辰.醫(yī)療質(zhì)量管理現(xiàn)狀分析及對策探討[J].中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2010，17（2）：28-30.

[4]王丙毅，尹音頻.德國醫(yī)療管制模式的特點、改革取向及借鑒意義[J].理論學刊，2008，（7）：58-61.

2011-08-22

2011-11-15