實施門診藥房“零距離服務(wù)”的幾點體會

李建華

(江蘇省泰州市人民醫(yī)院，江蘇 泰州 225300)

我院從2007年7月開始將門診藥房由原來的封閉式服務(wù)轉(zhuǎn)為開放式柜臺服務(wù)，實現(xiàn)了藥師與患者零距離的交流。門診藥房實施“零距離”服務(wù)模式，縮短了藥師與患者的溝通距離，增進了相互信任，提高了調(diào)劑工作的透明度，體現(xiàn)了以人為本、以患者為中心的服務(wù)宗旨。同時，門診藥房專設(shè)藥物咨詢窗口，開展藥物咨詢服務(wù)，使醫(yī)院取得了良好的社會效益?，F(xiàn)總結(jié)體會如下。

1 開放式柜臺實現(xiàn)了“零距離”服務(wù)

1.1 零距離發(fā)藥，改善了醫(yī)患關(guān)系

門診藥房一直沿襲著傳統(tǒng)的窗口發(fā)藥模式，阻礙了藥師與患者的交流。為此，我院設(shè)立了開放式柜臺發(fā)藥，真正實現(xiàn)了藥師與患者面對面的“零距離”服務(wù)格局。門診藥房實施“零距離”的服務(wù)模式，不僅縮短了藥師與患者的距離，增進了相互信任，還增加了藥師工作的透明度，也便于患者取藥時進行用藥咨詢，為藥師工作職能轉(zhuǎn)變提供了條件。這種調(diào)劑模式得到了患者及醫(yī)務(wù)工作者的普遍認可。

1.2 規(guī)范業(yè)務(wù)流程，提高了工作效率

實行開放式柜臺后，藥品劃價由計算機完成，劃價和收費同時在收費處進行，使患者取藥步驟更為簡捷。收費完成后，處方內(nèi)容通過計算機網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)剿幏康碾娔X上，自動打印成電子處方清單，藥師根據(jù)處方清單調(diào)配藥品，保證處方、藥品相對應(yīng)，減少了患者等候時間，提高了調(diào)劑的準(zhǔn)確率。由于電腦網(wǎng)絡(luò)化，啟用的電子處方也使醫(yī)生書寫的處方更加規(guī)范，減少了差錯，提高了工作效率。

1.3 以患者為中心，改善了服務(wù)質(zhì)量

寬敞的前臺在高峰期可隨意增加窗口，加快了調(diào)劑速度，減少了患者取藥時間，降低了窗口藥師的心理壓力，改善了服務(wù)質(zhì)量。藥師發(fā)藥時，對患者進行用藥交代，可使患者正確服用藥物、提高用藥依從性，以獲得良好療效。門診藥師對患者的用藥指導(dǎo)主要包括:藥名與藥效;服藥劑量與方法，如乳劑、混懸劑用前搖勻，口含片等咽喉用藥應(yīng)含化，緩/控釋藥片及腸溶衣片應(yīng)整片吞服;服藥時間往往被一成不變地于3餐后用藥，藥師應(yīng)告訴患者1次/d，2次/d，3次/d，4次/d等應(yīng)間隔的時間，以及不同藥物需在不同時間服用才能保證血藥濃度，以發(fā)揮更好的藥效;已知藥物的不良反應(yīng)，如硝苯地平的踝部水腫、顏面潮紅，血管緊張素轉(zhuǎn)換酶抑制劑致咳嗽，阿托品類解痙藥致口干、心跳加速、顏面潮紅，服用鉍劑可引起黑便等;藥物的特殊用法，白內(nèi)停、利福平眼藥水在點眼前需將藥片溶于緩沖液中，以免口服造成不良反應(yīng)，影響藥效。部分患者在發(fā)藥窗口拿到藥品并得到用藥指導(dǎo)后，如仍有疑問，可直接到咨詢窗口進行詳細詢問。這樣既可減少其他患者取藥等候的時間，又能緩解發(fā)藥窗口高峰時藥師的工作壓力。

2 藥品咨詢服務(wù)窗口更有利于服務(wù)患者

2.1 指導(dǎo)患者合理用藥

隨著人們自我保護意識不斷增強，非常需要藥師從專業(yè)角度提供相關(guān)知識，如服藥時間、藥物與飲食的關(guān)系、藥品不良反應(yīng)等。開設(shè)藥品咨詢服務(wù)窗口，可解答患者有關(guān)藥品信息(品種、價格、產(chǎn)地等)和使用知識(用法用量、不良反應(yīng)、禁忌證等)問題，還可解決其在就醫(yī)取藥過程中遇到的其他問題。開展門診藥物咨詢服務(wù)，可以指導(dǎo)患者正確地使用藥品，最大限度地避免了藥源性疾病和藥品不良反應(yīng)的發(fā)生，使患者免受藥物毒副作用的傷害，獲得最優(yōu)的治療效果[1]。因此藥物咨詢服務(wù)體現(xiàn)了門診藥房的社會服務(wù)性，體現(xiàn)了以患者為中心的藥學(xué)服務(wù)理念，反映了現(xiàn)代藥學(xué)服務(wù)模式和健康理念，同時也是藥師服務(wù)觀念意識的轉(zhuǎn)變和工作職能的轉(zhuǎn)變與拓展[2]。

2.2 提高患者用藥依從性

通過藥物咨詢服務(wù)，藥師可以解答藥物如何同用，藥物與進餐的關(guān)系，藥物的用法用量，各種緩釋制劑的正確使用，藥品不良反應(yīng)及防治等有關(guān)藥品選擇使用知識，使患者盡可能了解詳盡的合理用藥方法，從而安全、合理地使用藥物，以利于康復(fù)。如有腹脹、腹瀉患者詢問:“為什么服用雙歧桿菌活菌制劑(培菲康)幾天后依然腹瀉，是不是用藥不對癥？”藥師經(jīng)詢問得知，該患者服用雙歧桿菌活菌制劑(培菲康)時，同時服用諾氟沙星，還飲用了熱水。于是答復(fù)患者，雙歧桿菌活菌制劑(培菲康)是活菌制劑，可治療腸道菌群失調(diào)引起的腹瀉、腹脹，同服諾氟沙星則使制劑中所含生理活性菌的活性降低，甚至被滅活，導(dǎo)致藥效降低，應(yīng)分時服用;活菌不耐高溫，飲用熱水也可能降低藥效，應(yīng)用溫、冷開水送服。經(jīng)藥師解釋后，患者消除了疑慮，用藥依從性和療效大大提高。藥師運用專業(yè)知識，對藥品的用法、用量、適應(yīng)證和注意事項等進行規(guī)范的交代與指導(dǎo)，這種面對面的交流，既普及了藥學(xué)知識，又使患者掌握了科學(xué)合理的使用方法，提高患者用藥依從性和治愈疾病的信心，贏得了患者及其家屬的尊敬與信任。

3 “零距離服務(wù)“提高了藥師綜合素質(zhì)

門診發(fā)藥窗口實行全開放式服務(wù)以后，“零距離”的服務(wù)模式使藥師必須直接面對患者的各種用藥咨詢，有些問題不僅專業(yè)，而且廣泛，可能超出藥師的知識范圍，使藥師有壓力和緊迫感。為了能及時、準(zhǔn)確地回答患者問題，藥師必須在工作中不斷加強學(xué)習(xí)，努力鉆研業(yè)務(wù)，掌握醫(yī)院藥學(xué)、臨床藥學(xué)、生物學(xué)、醫(yī)學(xué)等方面的知識，不斷進行知識的積累與更新;同時，藥師們還應(yīng)經(jīng)常性地參加醫(yī)院各項業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和不定期地參加學(xué)術(shù)交流會等，并利用業(yè)余時間閱讀專業(yè)書刊，掌握最新藥學(xué)信息。藥師應(yīng)關(guān)注藥學(xué)發(fā)展的新動態(tài)，并在咨詢工作中準(zhǔn)確運用有關(guān)知識，才能更好地幫助患者解決實際問題[3]。門診藥房實施“零距離服務(wù)”模式，不僅方便患者咨詢藥效和不良反應(yīng)，也方便藥師主動開展合理用藥服務(wù)，從而提高藥物治療效果和患者依從性，提高患者滿意度。這樣還提升了藥師的社會地位和良好形象，體現(xiàn)了藥師的重要作用。

藥學(xué)服務(wù)并非一個簡單的服務(wù)項目，而是一個內(nèi)容豐富、專業(yè)化程度很高的服務(wù)體系[4]。藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量與患者的生命和健康息息相關(guān)，提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量保證醫(yī)療安全，是社會對藥師的要求，也是藥師自身價值的體現(xiàn)，更是藥學(xué)工作者的出發(fā)點和立足點。

總之，新型的配發(fā)藥工作模式必須體現(xiàn)以患者為中心的思想，同時亦要與醫(yī)院的實際情況和相關(guān)改革相配套[5]，使配發(fā)藥工作能真正做到方便、準(zhǔn)確、快捷、安全，同時與醫(yī)師密切配合，提高服務(wù)質(zhì)量，為患者提供全方位的用藥服務(wù)。

[1]劉 曄，翁文欽，黃 婧.南京軍區(qū)福州總醫(yī)院門診藥房藥學(xué)服務(wù)的現(xiàn)狀與分析[J].藥學(xué)服務(wù)與研究，2007，7(6):476 －478.

[2]龐云麗，李 薔，賀建國，等.我院藥品信息咨詢系統(tǒng)的設(shè)計與應(yīng)用[J].藥學(xué)實踐雜志，2001，19(3):181.

[3]費平霞，魏世杰，文友民，等.我院門診藥房開展藥學(xué)服務(wù)的實踐與體會[J].2006，17(20):1593 －1594.

[4]蔡能偉.對醫(yī)院門診藥房藥學(xué)服務(wù)模式的探討[J].中國醫(yī)院藥學(xué)雜志，2005，25(7):666 －667.

[5]陳 軍，李曉龍.醫(yī)院門診藥房采用柜臺型調(diào)劑模式的嘗試[J].中國藥房，2002，13(2):82.