2005-2009年海南省城鄉(xiāng)藥品售后服務(wù)調(diào)查分析

李果果 曾渝 李維涅

（海南醫(yī)學(xué)院，海南 ?？?571101）

2005-2009年海南省城鄉(xiāng)藥品售后服務(wù)調(diào)查分析

李果果 曾渝 李維涅

（海南醫(yī)學(xué)院，海南 ?？?571101）

目的：通過分析海南省藥品售后服務(wù)的現(xiàn)狀，探討如何建設(shè)藥品售后服務(wù)，保障百姓用藥安全。方法：對連續(xù)5年的海南省城鄉(xiāng)藥品售后服務(wù)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。結(jié)果：海南省藥品售后服務(wù)體系已建立，人員素質(zhì)雖然已經(jīng)提高,但服務(wù)卻存在缺口，藥品售后服務(wù)應(yīng)與藥品質(zhì)量一同被關(guān)注。結(jié)論：通過政府措施提高藥品售后服務(wù)，使百姓受益。

藥品售后服務(wù)；用藥安全

近年來，隨著我國醫(yī)療改革制度的不斷完善與深入，人們的健康意識和法律意識得到了普遍的提高，越來越多的消費(fèi)者開始要求享有用藥知情權(quán)和用藥選擇權(quán)，同時對醫(yī)療機(jī)構(gòu)、藥品生產(chǎn)企業(yè)以及藥品銷售商也提出了更高的要求。而隨之產(chǎn)生的藥品質(zhì)量保障環(huán)節(jié)——藥品售后服務(wù)，也引起了更多人的關(guān)注。為客觀、具體地了解海南省藥品售后服務(wù)狀況與發(fā)展，在海南省藥品監(jiān)督管理局的大力支持下，我們通過海南醫(yī)學(xué)院大學(xué)生暑期實(shí)踐調(diào)查，完成了系統(tǒng)的調(diào)查工作，得到了相關(guān)數(shù)據(jù)。

此次調(diào)查工作從2005年至2009年，每年暑期開展半個月，平均每年走訪調(diào)查3至4個城鄉(xiāng)，5年時間共調(diào)用95位在校大學(xué)生，收回有效調(diào)查問卷5 889份。由于每年調(diào)查均分共性問題與熱點(diǎn)問題等不同模塊進(jìn)行，此次分析也將選擇性闡述。

1 海南省藥品售后服務(wù)總體現(xiàn)狀

1.1 售后服務(wù)概念逐漸清晰

由于調(diào)查主要在鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)進(jìn)行，因此許多基本常識百姓知之甚少。2005年調(diào)查問卷顯示“不清楚藥品售后服務(wù)”的人數(shù)達(dá)91.1%。百姓以為藥品買回去后就是自己的事情了，不知道藥品有售后服務(wù)。大多數(shù)人都反映無論在醫(yī)院或是藥店買藥，醫(yī)師和藥師沒有時間向患者提供詳細(xì)的藥品信息，當(dāng)病人拿到藥品后，醫(yī)師只會囑咐按說明書吃；而在藥店則是推薦買所謂指定的藥品，并不考慮患者是否適用，一律通稱可以“試一試”。而在后面幾年時間里，由于個別藥品案例真相的浮出以及國家的大力宣講，老百姓對藥品售后服務(wù)概念的認(rèn)知才逐漸加深，但至今總體了解水平并不高（如圖1）。

圖1 百姓對藥品售后服務(wù)概念的認(rèn)知度

在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)百姓對安全、合理使用藥品的意識不深刻，對藥品不良反應(yīng)及相關(guān)的管理制度、責(zé)任都不太了解，特別是召回制度等。甚至還有許多不知道近幾年在社會上頻頻曝出的重大藥品不良反應(yīng)事件，如齊齊哈爾第二制藥廠的“亮甲菌素”及安徽華源生產(chǎn)的“欣弗”等事件。

1.2 購買藥品場所轉(zhuǎn)變較大

調(diào)查數(shù)據(jù)表明（如圖2），人們購買藥品的場所已發(fā)生轉(zhuǎn)變，改變了原來在醫(yī)療機(jī)構(gòu)購買為主的傳統(tǒng)，已逐步向大中型藥店/連鎖店購買藥品的方向轉(zhuǎn)化，醫(yī)療機(jī)構(gòu)已不再是人們購買藥品的首選。

圖2 藥品購買場所分布

產(chǎn)生這種情況的原因是人們購買藥品的時候主要根據(jù)個人用藥的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行購買，而不再是醫(yī)生開什么藥就買什么藥。大多數(shù)人們選擇在大中型藥店、連鎖店購買藥品，認(rèn)為這些藥店的管理、規(guī)模都較正規(guī)，不會銷售假藥、劣藥，比較放心，也能有保障，而且可以使用醫(yī)療IC卡進(jìn)行消費(fèi)，較方便。而許多享有醫(yī)保的人們選擇在藥店買藥，主要是考慮到醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥價較高，少則比藥店貴幾塊錢，多則甚至是藥店價格的幾倍，而且還要交納掛號費(fèi)、處方費(fèi)等其他費(fèi)用，相比之下，更愿選擇在藥店購買藥品。并且隨著行業(yè)發(fā)展的趨勢，大中型藥店、連鎖店藥品的品種越來越齊全，醫(yī)院里的大部分藥品在這些藥店都能買得到。

由于居住地和經(jīng)濟(jì)因素的影響，結(jié)果存在個性差異。例如2008年四個地區(qū)調(diào)查結(jié)果顯示，縣級市/縣城/鎮(zhèn)的公眾仍然選擇住家附近的小藥店為主要購藥場所（如表1）。

例如白沙縣，該縣是國家評定的貧困縣，人口少、經(jīng)濟(jì)不夠發(fā)達(dá)。全縣11個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，9個國營農(nóng)場只有42家零售藥店，白沙縣城僅有10家零售藥店。醫(yī)療機(jī)構(gòu)、零售藥店分布不均，都主要集中分布在經(jīng)濟(jì)、交通比較發(fā)達(dá)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，邊遠(yuǎn)地區(qū)、交通不便的地區(qū)分布較少。甚至一個鄉(xiāng)、一個鎮(zhèn)就一兩家零售的小藥店。這就使得當(dāng)?shù)氐木用癫坏貌辉谧〖腋浇倪@些小藥店買藥。該縣沒有一家大型藥店和連鎖店，只有兩家規(guī)模相對大點(diǎn)的中型藥店，也沒有藥品批發(fā)公司，當(dāng)?shù)氐乃幤分饕獜母浇?、縣的藥品批發(fā)部門購進(jìn)藥品。當(dāng)?shù)匕傩斩枷Ｍ苡写笮偷乃幍?連鎖店，方便他們買到更多品種的藥品，否則有些藥品在當(dāng)?shù)刭I不到，他們需要托人帶或自己到附近的市縣才能購買，極為不便。

表12008年海南省城鄉(xiāng)藥品消費(fèi)者調(diào)查之購買藥品場所分布情況

1.3 藥品銷售從業(yè)人員素質(zhì)漸高，但滿意度指數(shù)卻下降

調(diào)查中顯示，為加強(qiáng)藥品從業(yè)資格，海南省藥監(jiān)部門每年都定期舉辦培訓(xùn)班，對藥品銷售從業(yè)人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，因此藥品銷售從業(yè)人員素質(zhì)逐漸提高（如表2）。

表2 海南省藥品銷售從業(yè)人員學(xué)歷情況（%）

然而，調(diào)查又顯示老百姓對于藥品銷售從業(yè)人員的滿意度不盡人意，且呈下滑趨勢。除了老百姓自我意識提高的原因外，藥品銷售從業(yè)人員魚目混珠現(xiàn)象仍存在應(yīng)是主要原因（如圖3）。

圖3 海南省藥品銷售從業(yè)人員服務(wù)滿意度

2 海南省藥品售后服務(wù)存在的問題

2.1 零售藥店執(zhí)業(yè)藥師服務(wù)仍是盲點(diǎn)

我國目前有17余萬名執(zhí)業(yè)藥師，然而在海南地區(qū)藥品零售領(lǐng)域，僅城市地區(qū)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)及大中型藥品連鎖企業(yè)真正有執(zhí)業(yè)藥師駐店，其余藥品零售領(lǐng)域都是配備經(jīng)培訓(xùn)的藥學(xué)技術(shù)人員即可。即使一些零售藥店配備了執(zhí)業(yè)藥師，也未能充分利用執(zhí)業(yè)藥師資源，與我國其他地區(qū)有相似的弊端[1]。而執(zhí)業(yè)藥師在零售藥店的作用可以概括為五個方面：一是國家藥品管理法律法規(guī)的宣傳、貫徹、實(shí)施者；二是零售藥店藥品質(zhì)量的監(jiān)督和管理者；三是負(fù)責(zé)處方審核和處方調(diào)配監(jiān)督者；四是顧客用藥咨詢、信息和指導(dǎo)合理用藥的提供者；五是開展治療藥物不良反應(yīng)監(jiān)測者和藥品療效的評價者[2]。因此由執(zhí)業(yè)藥師帶來的服務(wù)在實(shí)際操作中大打折扣，就海南地區(qū)而言，執(zhí)業(yè)藥師的服務(wù)至今仍是盲點(diǎn)。

2.2 藥品從業(yè)人員的素質(zhì)培訓(xùn)達(dá)不到預(yù)定效果

在藥品銷售過程中，服務(wù)人員的素質(zhì)高低，不僅決定著服務(wù)質(zhì)量，也決定著老百姓在購買藥品時的受益程度，這是藥品售后服務(wù)的一個關(guān)鍵步驟。老百姓在購買藥品時若能遇到素質(zhì)較高的藥品銷售服務(wù)人員，熱情的服務(wù)態(tài)度加上給予較詳細(xì)的藥品適應(yīng)證或功能主治及用法用量的指導(dǎo)，并提示藥品不良反應(yīng)、禁忌證等信息，會讓老百姓心情舒暢地購買到合適的藥品。對于藥品來說，光有熱情的服務(wù)態(tài)度是不夠的，還必須有足夠的專業(yè)知識水平才能更好地服務(wù)百姓。因此，我們專門對消費(fèi)者在購買藥品時，是否得到較詳細(xì)的藥品適應(yīng)證或功能主治及用法用量的指導(dǎo)及是否被提示有藥品不良反應(yīng)、禁忌證的情況進(jìn)行了調(diào)查，調(diào)查情況見表3。

表3顯示，老百姓在購買藥品時，沒有能夠得到較詳細(xì)的藥品適應(yīng)證或功能主治及用法用量的指導(dǎo)占有較高

（%）的比例，30%～40%的人在購買藥品時沒有得到指導(dǎo)。在是否被提示藥品不良反應(yīng)、禁忌證等方面，沒有被提示的比例更高，普遍在60%～70%。在購買藥品時，對藥品最基本的功能、不良反應(yīng)、禁忌證不得而知，又怎么去談合理用藥呢？這同時也引發(fā)藥品銷售從業(yè)人員的培訓(xùn)應(yīng)從哪些方面入手更貼近百姓生活、更能為百姓服務(wù)的思考。

3 提高藥品售后服務(wù)，政府責(zé)任重大

3.1 制定相關(guān)的法律規(guī)定

一直以來，關(guān)于藥品的法律、法規(guī)都沒有對藥店執(zhí)業(yè)藥師開展藥品售后服務(wù)提出具體的要求，只有相應(yīng)的規(guī)范性文件，故藥品售后服務(wù)在法律層面尚無明確界定。因此，推行藥品售后服務(wù)必須制訂相應(yīng)的法律、法規(guī)，用法律形式確定下來。必須建立一套制度，尤其是一套客觀的、科學(xué)的、能為老百姓接受的評價標(biāo)準(zhǔn)，用以考察藥品零售機(jī)構(gòu)開展藥品售后服務(wù)的真正價值。

同時政府部門還應(yīng)加大對藥品監(jiān)管部門的投入，由于許多縣市級食品藥品監(jiān)督管理局人手不足，資金投入較少，加上管理范圍廣，工作量大，完成一次執(zhí)法行動就要花上三四天的時間。政府應(yīng)從人力、物力、財力上加大對藥品監(jiān)管部門的投入，尤其是對縣市級以下機(jī)構(gòu)給予足夠的支持，讓藥品監(jiān)管部門有能力更好地對轄區(qū)內(nèi)的藥品銷售、使用企業(yè)給予更加規(guī)范的監(jiān)督與管理，切實(shí)保障老百姓的安全用藥。各市縣級藥品監(jiān)管部門也應(yīng)不定期向百姓開展合理使用藥品的宣傳，介紹藥品售后服務(wù)、處方藥與非處方藥、藥品不良反應(yīng)、召回制度等相關(guān)藥品知識。

表3 藥品銷售人員專業(yè)知識水平調(diào)查 （%）

3.2 加強(qiáng)建立藥歷制度

我國早在2003年2月25日就發(fā)布了《優(yōu)良藥房工作規(guī)范》（GPP），并得到了全國人大、社會勞動保障部和國家藥監(jiān)局等有關(guān)政府部門的支持。但是GPP是一種行業(yè)性的規(guī)范，并不具有強(qiáng)制性，這給藥歷制度的建設(shè)設(shè)立了“緩沖帶”，較大的藥房藥店為了GPP評定而建立藥歷制度，而較小藥店卻不著力建立。

藥歷制度包括藥歷基本信息和藥歷記錄信息[3]。包括了消費(fèi)者的一般資料、家庭史、嗜好、過敏史、不良反應(yīng)記錄等內(nèi)容，也包括消費(fèi)者的歷次或本次用藥的藥品類型、名稱、劑量、給藥途徑、給藥時間間隔、療程、費(fèi)用及用藥評價等內(nèi)容。為建立完整的藥歷制度，還應(yīng)對消費(fèi)者用藥進(jìn)展或效果進(jìn)行定期、系統(tǒng)評價，對消費(fèi)者用藥后的情況進(jìn)行反饋，及時了解用藥問題和監(jiān)測藥品潛在的不良反應(yīng)，記錄隨訪活動和相關(guān)的數(shù)據(jù)，掌握消費(fèi)者用藥的全面信息。藥歷制度的建立能保障消費(fèi)者用藥的安全、有效，還可增進(jìn)與消費(fèi)者的關(guān)系，提高藥品售后服務(wù)水平。

一份藥歷應(yīng)清晰地顯示出患者的全部藥物治療過程，保障和維護(hù)患者的健康權(quán)益。而藥歷的建立也將給醫(yī)院帶來諸多好處：使醫(yī)師的工作更加謹(jǐn)慎認(rèn)真，使臨床用藥不斷走向規(guī)范化；增加醫(yī)師、藥師、護(hù)士之間以及他們與患者的溝通；同時一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛，也可以成為證據(jù)[3]。

4 結(jié)論

開展藥品售后服務(wù)是社會發(fā)展的必然趨勢，醫(yī)藥行業(yè)必須轉(zhuǎn)變觀念，在關(guān)注藥品質(zhì)量的同時，也要積極建設(shè)藥品售后服務(wù)，以贏得更加廣闊的發(fā)展空間。藥品售后服務(wù)若能以法律的形式確立，將最大程度地保障百姓用藥權(quán)益。

[1]張婷,邵蓉.零售藥店執(zhí)業(yè)藥師作用的發(fā)揮[J].中國藥房,2004,15(12)：766-767.

[2]謝敏強(qiáng),許國榮,趙美琴.關(guān)于零售藥店執(zhí)業(yè)藥師地位與作用問題的探討[J].上海醫(yī)藥,2003,24(5)：203.

[3]趙曜,劉福.淺談臨床藥師建立規(guī)范化藥歷的重要性[J].中國醫(yī)院用藥評價與分析,2010,10(1)：93-94.

Investigation on the After-sale Service of Medicines from 2005 to 2009 between City and Countryside in Hainan Province

LiGuoguo,Zeng Yu,LiWeinie(Hainan Medical College,Hainan Haikou 571101,China）

Objective:It is discussed in the paper that how to establish after-sale service of medicines and ensure the safe use of medicines based on the analysis of the current status of after-sale service of medicines in Hainan province.Methods:Upon the five-year data analysis of the investigated after-sale service of medicines between city and countryside in Hainan province.Results:The drug after-sales service system of Hainan province had established,all though the quality of personnel has improved,but the quality of service still need to be improved，drug after-sales service should be accounted as important as drug quality.Conclusion:Drug after-sales service should be improved by government'smeasures to benefit the people.

After-sale Service of Medicines;Safe Use of Medicines

李果果，女，講師。研究方向：藥事管理和醫(yī)藥市場營銷。通訊作者E-mail：applew tw@126.com曾渝，男，教授。研究方向：藥事管理和醫(yī)藥市場營銷。