優(yōu)化服務(wù)流程中全面實(shí)施健康體檢管理的實(shí)踐與思考

孫立梅 張秀梅 王文玲

我院是一所醫(yī)療、教學(xué)、科研、預(yù)防保健為一體的國(guó)家三級(jí)甲等醫(yī)院，在技術(shù)、人員、設(shè)備上都有明顯的優(yōu)勢(shì)，具有很多突出特點(diǎn)，如高素質(zhì)人才群集、高層次知識(shí)密集、高精尖設(shè)備聚集，在國(guó)內(nèi)外擁有較高的知名度和很好的口碑。下面是我院健康管理中心實(shí)施全面健康管理，完善優(yōu)化體檢流程，大幅度提升服務(wù)效率、質(zhì)量以及滿意率的一些作法，希望對(duì)兄弟單位有所借鑒。

1 采集信息

了解健康狀況的最佳途徑和方就法是全面的體檢，必檢項(xiàng)目和選檢項(xiàng)目是所有的檢查內(nèi)容。根據(jù)行業(yè)或特定人群的需求專門設(shè)定選據(jù)特檢項(xiàng)目。體檢套餐、調(diào)查問(wèn)卷和體檢咨詢等一系列的個(gè)性化套餐，職業(yè)、個(gè)人的年齡、性別、經(jīng)濟(jì)和文化背景、行為與生活習(xí)慣、個(gè)人醫(yī)學(xué)史、心理生活因素、行為及生活方式、家族遺傳史等在內(nèi)的身體健康狀況可以得到全面了解，發(fā)現(xiàn)健康危險(xiǎn)因素;同時(shí)利用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)軟件進(jìn)行健康信息管理，建立電子健康檔案，實(shí)現(xiàn)健康數(shù)據(jù)管理，詳細(xì)記錄體檢結(jié)果、個(gè)人健康信息、治療措施等資料，方便查詢和追蹤監(jiān)測(cè)，并確保信息的連續(xù)性、完整性和預(yù)見性。全面正確地獲取健康信息是實(shí)施健康管理的重要基礎(chǔ)。我院健康管理中心采用先進(jìn)的“全程信息化管理模式”，實(shí)現(xiàn)了從網(wǎng)上預(yù)約到網(wǎng)上查閱報(bào)告全程信息化的管理和運(yùn)營(yíng)，包括網(wǎng)上預(yù)約、自制系統(tǒng)、批量導(dǎo)入、系統(tǒng)集成、分診系統(tǒng)、結(jié)論自動(dòng)生成、遠(yuǎn)程信息管理、電子健康檔案、陽(yáng)性體征標(biāo)識(shí)、網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)平臺(tái)、信息分析統(tǒng)計(jì)等?！叭绦畔⒐芾砟Ｊ健苯档腿肆Τ杀尽⒏纳品爆嵉氖止げ僮?、提高工作效率，進(jìn)一步完善和優(yōu)化了體檢流程，合理、高效和科學(xué)的特點(diǎn)更加突出。

2 健康評(píng)估

綜合個(gè)人生活行為、生理心理社會(huì)因素，根據(jù)體檢結(jié)果的多項(xiàng)指標(biāo)，對(duì)健康狀況進(jìn)行前瞻性、個(gè)體化分析，包括;評(píng)估飲食營(yíng)養(yǎng)狀況、評(píng)估慢性病風(fēng)險(xiǎn)、評(píng)估衰老狀況、評(píng)估免疫狀況、評(píng)估心理狀況等，按照疾病狀態(tài)、亞健康狀態(tài)和一般健康狀態(tài)進(jìn)行分類，找出影響健康的危險(xiǎn)因素和保護(hù)因素，為制定健康維護(hù)計(jì)劃提供科學(xué)依據(jù)，篩選各種慢性病或腫瘤等的高危人群進(jìn)行重點(diǎn)指導(dǎo)，了解疾病成因，及早發(fā)現(xiàn)亞健康狀態(tài)和早期潛在的病患人群，預(yù)測(cè)健康發(fā)展趨勢(shì)和疾病風(fēng)險(xiǎn);對(duì)單位體檢客戶作群體評(píng)估，找出主要問(wèn)題進(jìn)行群體干預(yù)。我院健康管理中心專門成立了慢病管理學(xué)組、相關(guān)腫瘤管理學(xué)組等，通過(guò)全面采集健康信息、建立和完善健康檔案、進(jìn)行系統(tǒng)健康評(píng)估、主動(dòng)實(shí)施健康干預(yù)、及時(shí)健康跟蹤等一系列組合式的運(yùn)行路徑全面保障健康管理流程。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查改變臨床傳統(tǒng)的問(wèn)診開方取藥、體檢開單檢查方式，為健康管理提供可靠依據(jù)，并對(duì)個(gè)人資料進(jìn)行健康信息注冊(cè)，建立健康檔案。同時(shí)引入健康風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估手段，針對(duì)個(gè)人信息中影響健康的危險(xiǎn)因素，制定個(gè)性化健康管理服務(wù)措施，主動(dòng)實(shí)施健康干預(yù)。最后注重反饋，通過(guò)建立“病友會(huì)”、免費(fèi)寄送“我院健康傳遞”和醫(yī)院網(wǎng)站等途徑搭建交流平臺(tái)，及時(shí)提供專家咨詢[1]。

3 健康干預(yù)

在對(duì)健康狀態(tài)進(jìn)行全面評(píng)估的基礎(chǔ)上，由主檢醫(yī)師、臨床醫(yī)師和營(yíng)養(yǎng)師及健康管理師全力配合，運(yùn)用預(yù)防醫(yī)學(xué)、臨床醫(yī)學(xué)、計(jì)算機(jī)信息處理等先進(jìn)的科學(xué)手段真對(duì)危險(xiǎn)因素、自覺(jué)癥狀、體檢結(jié)果設(shè)計(jì)個(gè)性化的健康管理計(jì)劃，內(nèi)容包括運(yùn)動(dòng)、飲食、藥物、心理、中醫(yī)養(yǎng)生保健計(jì)劃、生活方式干預(yù)措施等，將可以改變或控制的指標(biāo)作為重點(diǎn)，指定健康目標(biāo)和實(shí)施健康改善行動(dòng)。大量實(shí)踐證明，健康干預(yù)是最有效的臨床預(yù)防服務(wù)方法。隨著人民生活水平的不斷提高，治療慢性非感染性疾病的負(fù)擔(dān)不斷加重，應(yīng)該把醫(yī)療重心轉(zhuǎn)移到疾病預(yù)防和管理上來(lái)，健康干預(yù)是健康管理中不可缺少的環(huán)節(jié)。成功的健康干預(yù)可以改變患者的行為，提高治療的依從性。通過(guò)有組織、有計(jì)劃的實(shí)施健康干預(yù)，使患者認(rèn)識(shí)到原有生活方式的危害，相信科學(xué)的生活方式，使自我保健意識(shí)逐步提高。進(jìn)而主動(dòng)建立一種科學(xué)的、新興的、健康的行為方式，提高生活和生存質(zhì)量。預(yù)防疾病的發(fā)生，也為健康促進(jìn)打下良好基礎(chǔ)。

4 健康教育

完善健康體檢服務(wù)流程，加強(qiáng)體檢資料的綜合分析，通過(guò)解答諸如某些病癥的發(fā)生率有多少，某種病癥在行業(yè)間、在不同年齡和性別間是否或存在著怎樣的差異，某種病癥可能是哪些因素導(dǎo)致的……等等一些列問(wèn)題，有助于評(píng)價(jià)人們的生活和工作的物理環(huán)境有助于評(píng)價(jià)人們的生活方式對(duì)健康的影響，進(jìn)而使健康教育得以順利開展。

5 健康維護(hù)

體檢中心在對(duì)服務(wù)流程管理的過(guò)程中，除應(yīng)不斷完善自身服務(wù)的流程以外，同時(shí)也應(yīng)注重將客戶關(guān)系管理理念引入到服務(wù)流程管理中，并使其成為指導(dǎo)流程管理的重要手段，目的是維持和保留現(xiàn)有客戶，吸引潛在客戶，培育和擴(kuò)大中層客戶隊(duì)伍，已獲得客戶終身價(jià)值，提高體檢中心核心競(jìng)爭(zhēng)力。只要我們堅(jiān)持科學(xué)、務(wù)實(shí)的態(tài)度，全面實(shí)施健康體檢管理工作就一定能做好，做實(shí)。

[1]楊瑩，侯云.優(yōu)化服務(wù)流程在體檢中的重要性.中國(guó)療養(yǎng)醫(yī)學(xué)，2010(12):1152-1152.