門診藥房藥患溝通的難點及對策

張婉婷

(遵義醫(yī)學院附屬醫(yī)院藥劑科，貴州 遵義 563003)

門診藥房是患者就醫(yī)過程中的最后一個環(huán)節(jié)。面對不同的患者，如果藥師未處理好藥患關系，就可能引發(fā)各種矛盾或糾紛，不僅影響患者的身心健康，還會間接影響醫(yī)院形象和發(fā)展，因此應盡量防止藥患糾紛的發(fā)生。目前，門診藥房藥患糾紛多是由于溝通障礙導致患者不滿意引起。筆者長期從事門診藥房調(diào)劑工作，現(xiàn)將門診藥房藥患溝通的難點及對策探討如下。

1 難點

1.1 藥患雙方相互認識不夠

一般來說，患者對藥師的認識仍停留在發(fā)藥的層面上，不愿與藥師進行交流。當正常情況下藥房無法滿足一些患者的要求時，他們就是會遷怒于藥師，造成一些不必要糾紛。而一些藥師還按照傳統(tǒng)的藥學工作模式發(fā)藥，缺乏為患者服務的意識。不少藥師認為主要任務是不發(fā)錯藥，保證藥品質(zhì)量，治療效果是醫(yī)師的事，故缺乏與患者溝通的動力。

1.2 溝通場所不良

我院是一家地理位置比較特殊的三級甲等醫(yī)院，離市中心較遠，鄰近縣、鄉(xiāng)、鎮(zhèn)，目前日門診量為千余人次，而藥房與患者溝通還在日門診量上百人次的場所，已不能滿足需求。藥房小，發(fā)藥窗口少，等候取藥的患者多，外界干擾大，使藥患溝通不能在一對一的基礎上進行，導致藥患之間信息交流不暢，容易引起誤解。工作環(huán)境相對混亂，要在短時間內(nèi)按照《處方管理法》嚴格執(zhí)行“四查十對”制度，將藥品準確地發(fā)給患者，藥師心理壓力較大。長時間處于這種高應激狀態(tài)，可表現(xiàn)出情緒緊張、易激惹，容易消極對待與患者交流，甚至與患者發(fā)生沖突[1]。

1.3 藥師的知識面存在局限性

由于我國藥學教育體制的原因，培養(yǎng)出的藥師普遍缺乏臨床和藥物治療方面的知識。藥師對一些醫(yī)生不合理用藥不能嚴格把關，面對患者的一些提問信心不足，影響了與患者溝通的主動性。

1.4 取藥秩序引起糾紛

大多數(shù)患者需要做一些檢查后才能確診病情，而門診報告單的發(fā)放分為幾個時間段，患者領取報告單時具有一定的集中性，造成藥房取藥出現(xiàn)高峰期。當患者突然變多的情況下，由于少數(shù)患者不自覺排隊，取藥秩序被打亂，場面混亂，調(diào)劑的藥師由于太忙注意不到處方的先后順序，容易引起患者不滿。有些患者將自己的處方亂扔到窗口，有時扔到地上，自己卻認為已開始配藥，等候時間長了，認為工作人員動作太慢，甚至在窗口大吵大鬧而引起糾紛。

1.5 藥師發(fā)藥時交待不詳

目前藥房的藥師大多忙于取藥、發(fā)藥等日常事務性工作，沒有足夠的精力與患者進行溝通。特別在取藥高峰期，藥學人員很難詳細向患者交待各類藥品的服用方法和注意事項。并且，為了節(jié)省時間，藥師所用語言大多采用縮略語或?qū)I(yè)語言，使患者不能準確獲知相關藥品信息。

1.6 藥師缺乏溝通技巧

藥師每天重復機械而繁重的工作，缺乏語言溝通。藥師由于專業(yè)水平不熟練，對患者缺乏同情心，造成藥師核發(fā)時對患者表情冷漠、態(tài)度生硬、不夠耐心，語言有時讓患者難以接受。患者來院就診取藥，既想快點取到藥品，還想問清楚藥品的用途、用法、用量、注意事項、不良反應等，有時即使藥師很忙也會反復詢問，因此，個別藥師會因患者問題較多而口不擇言、言辭失當，引起患者誤會，導致藥患糾紛。

1.7 劃價、收費工作人員業(yè)務不熟悉

由于劃價處工作人員對藥品知識欠缺，對一些藥品的縮寫不熟悉，導致劃不出價，給患者和藥師帶來麻煩。有些藥品成分相同，但生產(chǎn)廠家、規(guī)格、數(shù)量有所不同，劃價人員不小心容易算錯，會造成不必要的糾紛。收費處工作人員在收費時少收、多收，藥房人員復核發(fā)現(xiàn)后讓患者去更改，患者認為是醫(yī)院工作失誤而引起患者多跑路、多排隊，將怨氣遷怒于藥師而引起糾紛。

1.8 醫(yī)師處方書寫不規(guī)范

有的醫(yī)生處方字跡不清楚，或由于對藥物劑型、用法、用藥次數(shù)及藥品禁忌不熟悉，使處方存在問題，藥房人員發(fā)現(xiàn)后請患者將處方返回醫(yī)生處更改，而患者則要求藥房窗口藥師自行修改而發(fā)生爭吵。有些醫(yī)生在開具麻醉、精神類藥品時，處方不規(guī)范或劑量過大，使藥師未能將藥品發(fā)放給患者，引起患者對藥師的不滿。

2 對策

2.1 改變服務觀念，提高藥師的自身修養(yǎng)

藥學人員應轉(zhuǎn)變服務態(tài)度，樹立一切以患者健康和安全為根本宗旨的服務理念，用真誠的微笑，禮貌的舉止，認真的態(tài)度，耐心地向患者交代藥物使用方法，力求做到人性化服務。

2.2 改善窗口環(huán)境，設立藥物咨詢窗口

我院的新門診樓將建成完工，新的門診藥房環(huán)境也將完全得到改善，布局合理，可大大地減少患者的等候時間。藥患溝通是指藥師與患者之間進行的信息交流，包括信息的傳輸與反饋兩個階段。由于門診藥房僅能提供調(diào)配工作，與患者的接觸具有“瞬時性”特點，藥師相對主動，患者被動接受。如果開設藥物咨詢窗口，藥師與患者就可進行面對面的交流，能更有針對性地幫助患者解決問題，提高藥物的治療效果。

2.3 加強業(yè)務培訓，建立高素質(zhì)的藥師隊伍

藥師要不斷提高自身的業(yè)務水平，不斷學習新的知識，擴大知識面，以應對不同患者的各種要求。優(yōu)良藥學服務的核心是精湛的藥學技術水平。應定期對藥師組織業(yè)務學習考核，使藥師在藥品調(diào)配、審核、發(fā)放中充分利用扎實的理論知識，豐富的藥學實踐經(jīng)驗做好工作。

2.4 注意溝通技巧

藥師應正確運用語言，加強與患者的溝通;要善于傾聽，在傾聽過程中要全神貫注，集中精力，保持目光的接觸，避免做一些分散注意力的動作，不要中途打斷談話或轉(zhuǎn)移話題[2]。在溝通中，藥師如運用“換位思路”，站在患者角度想問題，可提高溝通的有效性。

2.5 加強藥師與相關人員的溝通

藥師在實際工作中應與醫(yī)生廣泛交流、多溝通，把患者在就醫(yī)過程中不滿意的信息傳遞給相關科室和個人，定期召開醫(yī)、藥、患溝通會，普及合理用藥知識，減少大處方和患者退藥情況。應建立健全處方點評制度，以處方的書寫，處方用藥的合理性，麻醉藥品、精神藥品使用有關規(guī)定的執(zhí)行情況為根據(jù)來點評處方。加強雙方溝通，共同提高處方質(zhì)量。搜集并整理出中英文易混藥名，發(fā)給劃價及收款員，讓他們對藥名更加熟悉，以避免其失誤造成的糾紛。

3 結(jié)語

現(xiàn)在越來越多的患者都會主動要求藥師提供用藥指導，如果藥師不具備足夠的藥學知識，業(yè)務不熟練，缺乏適當?shù)臏贤记?，沒有豐富的實踐工作經(jīng)驗，對患者的詢問回答不得要領，就不能滿足患者要求，甚至引起患者的不滿。為了防范藥患糾紛，藥師要盡快轉(zhuǎn)變觀念，不斷提高自身綜合素質(zhì)和業(yè)和業(yè)務能力，學會相互尊重，平等交流，通過溝通拉近與患者的距離，建立和諧的藥患關系。

[1]陳佩喬，黃文娟，謝玟玲.急證護患溝通的難點與對策[J].中國誤診學雜志，2005，5(10):1 978 －1 979.

[2]劉 健，王春芝，劉建平.加強醫(yī)患溝通，提高醫(yī)療服務質(zhì)量[J].中國當代醫(yī)藥，2009，16(3):61 －62.