信息技術(shù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用

朱琰潔

(河南教育學(xué)院信息技術(shù)系，鄭州450002;河南農(nóng)業(yè)大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院，鄭州450002)

旅游業(yè)是信息密集型和信息依托型產(chǎn)業(yè)，旅游業(yè)的發(fā)展離不開信息技術(shù)的發(fā)展，信息技術(shù)能提高企業(yè)的經(jīng)營管理水平，促進旅游產(chǎn)品創(chuàng)新，優(yōu)化要素流通路徑，擴大市場需求，增強產(chǎn)業(yè)競爭力。2009年12月，國務(wù)院出臺的《關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》明確指出“要把旅游業(yè)培養(yǎng)成國民經(jīng)濟的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”，這就意味著要加快信息技術(shù)與旅游業(yè)的融合從而實現(xiàn)旅游業(yè)更好、更快的發(fā)展。

1． 信息技術(shù)在旅游業(yè)中的主要應(yīng)用——電子商務(wù)

信息技術(shù)主要通過電子商務(wù)來帶動旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。所謂電子商務(wù)，以網(wǎng)絡(luò)為中介，以信息數(shù)據(jù)庫及銀行系統(tǒng)為基礎(chǔ)，把最先進的電子技術(shù)手段應(yīng)用到商業(yè)及其分銷系統(tǒng)的各個方面中的一種電子信息技術(shù)體系。根據(jù)世界旅游商務(wù)理事會的統(tǒng)計，2011－2015年間，約占世界1/4的旅游客源會選擇通過網(wǎng)絡(luò)來訂購他們的旅游產(chǎn)品。通過另一項調(diào)查的數(shù)據(jù)也顯示，1/3的人是通過互聯(lián)網(wǎng)來了解旅游信息的。因此，旅游電子商務(wù)發(fā)展空間很大。

旅游行業(yè)電子商務(wù)的優(yōu)勢包括:(1)旅游行業(yè)不涉及物流，通過網(wǎng)絡(luò)可以最大程度屏蔽掉一些中間環(huán)節(jié)所產(chǎn)生的成本;(2)電子商務(wù)本身可以服務(wù)旅游行業(yè)各類用戶的不同需求，可使用戶得到全面、快捷的信息服務(wù);(3)電子商務(wù)可以通過網(wǎng)絡(luò)將全國各地各個旅游公司和旅游網(wǎng)站的旅游信息進行匯總、分類，也可以提供個人咨詢服務(wù)。

旅游電子商務(wù)的運營模式主要有BToC(Business to Customer)和BToB(Business to Business)兩種模式。BToC模式是指企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)提供網(wǎng)上商店，消費者可以在網(wǎng)上商店選擇自己的產(chǎn)品并支付的交易方式。這種模式的電子商務(wù)由于其節(jié)約空間和時間成本，在最近幾年得到快速的發(fā)展，主要以零售為主。華夏旅游網(wǎng)等大型旅行社推出自己的電子商務(wù)網(wǎng)站，提供一些個性化服務(wù)內(nèi)容，包括網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航、自定行程、旅游文化、出國旅游等。將各個旅游目的地的文化、風(fēng)貌、特色以及出國游在辦理護照簽證等相關(guān)信息一一進行詳細的介紹。2000年之后發(fā)展的新型旅游網(wǎng)站，如攜程網(wǎng)等，更是成功地運用IT技術(shù)搭建期虛擬的網(wǎng)上預(yù)定服務(wù)體系，提高效率，降低成本。未來更加細致更加個性化的服務(wù)需求將會越來越多，更加需要將各地的旅游資源進行統(tǒng)一調(diào)配，這就需要物流行業(yè)的配合，也是未來旅游電子商務(wù)需要解決的一個問題。

BToB模式是指商家之間的電子商務(wù)模式，主要是通過專門的網(wǎng)絡(luò)增值、網(wǎng)絡(luò)運營EDI(Electronic Data Interchange，即電子數(shù)據(jù)交換)的方式進行商務(wù)活動，EDI是商家間常用的電子商務(wù)模式。EDI的優(yōu)點在于交易雙方是基于標(biāo)準(zhǔn)化的信息格式和處理方法共享信息，提高交易效率，降低交易成本，在即時送貨和迅速反應(yīng)系統(tǒng)中使用EDI縮短交貨時間，降低庫存量，改善雙向往來的準(zhǔn)確性，降低管理成本，提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量?；诰W(wǎng)絡(luò)平臺的EDI更能提供及時、準(zhǔn)確的信息，更有利于協(xié)調(diào)生產(chǎn)和銷售、運輸與儲存等業(yè)務(wù)的發(fā)展，有利于優(yōu)化交易程序，縮短交易周期。這些都會極大地降低生產(chǎn)和物流的成本，提高服務(wù)水平。BToB的參與雙方都是旅游企業(yè)及其相關(guān)企業(yè)、機關(guān)、機構(gòu)，通過電子商務(wù)可以完成各類交易和服務(wù)，包括訂貨、傳送、接收、發(fā)布供求信息、票據(jù)簽發(fā)、支付等。這類網(wǎng)站的優(yōu)勢在于，商家利用網(wǎng)絡(luò)在同行業(yè)間相互詢價報價、合作、拼團等，實現(xiàn)了信息交流、資源整合、降低成本、提高效率、增加產(chǎn)品透明度、減少地域差價。所以BToB電子商務(wù)模式是未來商務(wù)旅游的趨勢。電子商務(wù)發(fā)展的重點不僅是真實有效的提供信息，還在于人性化、簡便操作，以及政企合作、跨國合作、行業(yè)協(xié)會與主管部門合作等，這樣才能在未來實現(xiàn)共贏。

2． 旅游業(yè)中應(yīng)用信息技術(shù)所帶來的消費者行為的改變

旅游者的消費行為在近30年發(fā)生很大變化，20世紀80年代，主要是公務(wù)消費，選擇旅游產(chǎn)品主要是通過電話委托或熟人介紹;90年代，開始出現(xiàn)大眾化消費，旅行社推出大量旅游產(chǎn)品;21世紀初，則出現(xiàn)了個性化的旅游消費行為，既有傳統(tǒng)的也有現(xiàn)代的、數(shù)字化的因素，形成了虛擬技術(shù)和現(xiàn)實產(chǎn)品為一體的新型消費模式。

旅游者的消費行為是旅游者對旅游產(chǎn)品和服務(wù)的購買決策和購買行動的過程。信息技術(shù)對旅游者消費行為的影響可從消費者的收入、購買行為、信息渠道這三個方面進行分析。

2．1 信息技術(shù)對不同收入的旅游者的影響

對于高收入旅游者，信息技術(shù)使得他們在選擇旅游產(chǎn)品時更加個性化、時尚化。他們往往選擇的是靈活自由的旅游產(chǎn)品，通過信息技術(shù)充分了解各種旅游產(chǎn)品的信息，自我組織旅游項目，消費行為更加自由自主自助。對于中等收入的旅游消費者，信息技術(shù)使得他們在選擇既定的旅游產(chǎn)品時更加便捷，能夠更加全面的了解旅游項目的價格、內(nèi)容、交通工具等，主要是以參加旅行社組織的團體旅游。對于低收入的旅游消費者，信息技術(shù)降低了旅游產(chǎn)品的成本，使得他們可以接觸到更多的旅游產(chǎn)品，在低廉的價格下享受旅游的快樂。

2．2 信息技術(shù)對旅游者購買行為的影響

對于旅游者，要選擇一個旅游項目首先要了解這個旅游項目，傳統(tǒng)的情況是由旅游產(chǎn)品的提供者單方面給出，信息技術(shù)使得產(chǎn)品信息對稱，更加能夠激發(fā)消費者對選擇的產(chǎn)品認知，形成有效的客觀判斷。同時信息技術(shù)使得購買評價可以隨時被消費者獲知，通過以往消費者的體驗給出的評價能幫助新的消費者選擇旅游產(chǎn)品。另外，信息技術(shù)使得越來越多的消費者能夠?qū)崿F(xiàn)參與自助、自主、靈活、個性的旅游產(chǎn)品中去，即使是短時間也能享受旅游的樂趣。

2．3 信息技術(shù)影響了旅游者的消費偏好

由于信息技術(shù)的發(fā)展，旅游者對消費產(chǎn)品的偏好越來越多樣化、個性化。傳統(tǒng)的團體旅游形式漸漸被自駕游、散客游所替代。人們根據(jù)網(wǎng)絡(luò)提供的各種信息來選擇特定的旅游產(chǎn)品，而不再根據(jù)旅行社的既定項目，去適應(yīng)團體項目或改變自己的需求。消費者完全可以自我制定行程，交通方式、旅游目的地、居住方式和飲食等。這豐富了旅游產(chǎn)品，使得不同消費者的不同偏好可以得到最大程度的滿足。

3． 旅游業(yè)中應(yīng)用信息技術(shù)所帶來的產(chǎn)業(yè)升級

信息技術(shù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用經(jīng)歷了一系列過程:20世紀70年代是計算機輔助飯店預(yù)訂系統(tǒng);20世紀80年代是全球分銷系統(tǒng);20世紀90年代是計算機管理信息系統(tǒng)，如今是網(wǎng)絡(luò)支持的網(wǎng)上旅游信息交流和旅游產(chǎn)品的預(yù)訂、購買系統(tǒng)。

3．1 信息技術(shù)為旅游業(yè)提供新型的技術(shù)平臺和技術(shù)支持

信息技術(shù)為旅游業(yè)提供了全球酒店預(yù)定系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)營銷系統(tǒng)、咨詢系統(tǒng)、自動化管理系統(tǒng)，今后，還有智能化服務(wù)系統(tǒng)。

3．2 信息技術(shù)改變旅游企業(yè)的運營方式和組織結(jié)構(gòu)

信息技術(shù)作為生產(chǎn)力要素中的勞動工具，具有廣泛的滲透性和增值性，同時，又是其他生產(chǎn)要素的“助力器”。由于電子商務(wù)便捷、高效，大大節(jié)約管理成本和生產(chǎn)成本，提高企業(yè)的運營效率，這就使得企業(yè)根據(jù)電子商務(wù)來調(diào)整企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和人員組成。

3．3 信息技術(shù)改變了旅游產(chǎn)業(yè)和其上下游產(chǎn)業(yè)的勢力對比，也改變了旅游產(chǎn)品與其替代品之間的勢力對比

由于信息技術(shù)使得旅游成為所有消費者都可以自由選擇價格、內(nèi)容的商品，其競爭優(yōu)勢凸顯出來。由此，其上游產(chǎn)業(yè)包括旅游景區(qū)、酒店等配套產(chǎn)業(yè)會根據(jù)旅游者的個性需求來進行調(diào)整其本身的服務(wù)內(nèi)容，甚至是組織方式和結(jié)構(gòu)。對于其下游產(chǎn)業(yè)，如一些衍生產(chǎn)品的加工產(chǎn)業(yè)，也必然會利用信息技術(shù)來不斷推出能夠滿足消費者的新的產(chǎn)品來。同樣，對于旅游產(chǎn)品的替代品，主要是其他的休閑娛樂方式，也會適時地引人信息技術(shù)來進行產(chǎn)業(yè)調(diào)整，以提高自身的競爭力。

4． 政策建議

技術(shù)是產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型的主要依托，技術(shù)創(chuàng)新可以擴大市場規(guī)模、刺激有效需求、提高市場供給。在新經(jīng)濟形態(tài)下，技術(shù)推動已經(jīng)到了信息技術(shù)范式。因此，以信息技術(shù)推動旅游產(chǎn)業(yè)要素升級已成為我國旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。為了更好實現(xiàn)信息化的旅游產(chǎn)業(yè)，提出以下幾點建議:

4．1 建議建立支持旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的相關(guān)政策?，F(xiàn)代信息技術(shù)的運用不僅能夠帶動整個旅游產(chǎn)業(yè)技術(shù)突破和勞動率提高，也能推進管理革新，推進資本投入效益的顯著提高。

4．2 可以對旅游公共服務(wù)產(chǎn)業(yè)實施信息化改造。用信息技術(shù)改造旅游產(chǎn)業(yè)的硬件環(huán)境，搭建旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型的信息科技平臺，對交通設(shè)施、公共服務(wù)設(shè)施、旅游預(yù)訂系統(tǒng)、公共信息網(wǎng)絡(luò)、旅游金融體系等進行信息化改造。

4．3 可以嘗試通過制度和市場的力量推動信息技術(shù)滲透。一方面加速對旅行社、景區(qū)、飯店、旅游商品制造、旅游娛樂、旅游交通航運等技術(shù)改造;另一方面通過引導(dǎo)并實現(xiàn)資本向高素質(zhì)旅游產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域的流動，加快產(chǎn)業(yè)要素的技術(shù)滲透。

4．4 通過信息技術(shù)提升勞動者素質(zhì)。以信息技術(shù)推進人才建設(shè)，旅游產(chǎn)業(yè)應(yīng)發(fā)展軟環(huán)境建設(shè)，提升勞動效率，提高勞動者素質(zhì)。

4．5 通過信息技術(shù)推進旅游產(chǎn)業(yè)與其他產(chǎn)業(yè)的融合。比如，促進旅游業(yè)與文、體、農(nóng)、商、金融、房地產(chǎn)等產(chǎn)業(yè)的融合發(fā)展，延伸產(chǎn)業(yè)鏈條，擴展產(chǎn)業(yè)邊界，發(fā)展產(chǎn)業(yè)集群，推動產(chǎn)業(yè)融合，構(gòu)建旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)新體系。

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