全程優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在部隊(duì)康復(fù)療養(yǎng)工作中的實(shí)施

264001 濟(jì)南軍區(qū)煙臺(tái)療養(yǎng)院 王翰

隨著社會(huì)的整體進(jìn)步，療養(yǎng)員對護(hù)理的需求也不僅僅局限于一般的療養(yǎng)護(hù)理，如何提升護(hù)理質(zhì)量，構(gòu)建良好療養(yǎng)護(hù)理模式，需要不斷地轉(zhuǎn)變觀念，適應(yīng)社會(huì)和護(hù)理需求，提高將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)貫穿于療養(yǎng)全過程的服務(wù)意識(shí)是勢在必行的[1]。

1 對象

抽取20名不同年齡層的療養(yǎng)員作為全程優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的個(gè)體，療養(yǎng)期滿對其進(jìn)行滿意度問卷調(diào)查。

2 目標(biāo)和方法

2.1 目標(biāo) 努力做到“五個(gè)一樣”(軍隊(duì)與地方一個(gè)樣、職務(wù)高與職務(wù)低一個(gè)樣、在職的與不在職的一個(gè)樣、本區(qū)與外區(qū)的一個(gè)樣、生人與熟人一個(gè)樣)，努力落實(shí)“五個(gè)到位”(入院介紹到位、清潔衛(wèi)生到位、服務(wù)態(tài)度到位、基礎(chǔ)護(hù)理到位、健康教育到位)，力爭療養(yǎng)滿意度≥95%。

2.2 方法 首先根據(jù)療養(yǎng)員的身體狀況、年齡大小、心理需求等制定相對應(yīng)的護(hù)理目標(biāo)，然后有次序地逐一實(shí)施，中途可觀察并詢問療養(yǎng)員的自身感受，以便實(shí)施更好的護(hù)理服務(wù)。

3 實(shí)施過程

堅(jiān)持“一條龍”服務(wù)模式，對療養(yǎng)員的接站、入院、醫(yī)療、出院、送站全部程序化。入院后通過對療養(yǎng)員提供溫馨提示卡或致某首長一封信的形式讓療養(yǎng)員對療養(yǎng)環(huán)境有初步的了解，然后進(jìn)行詳細(xì)的入院情況介紹。由責(zé)任護(hù)士堅(jiān)持對療養(yǎng)員進(jìn)行上午、下午兩次日查房，詢問有無需要，療養(yǎng)員提出問題及時(shí)給予解決或答復(fù)。在日常生活中對療養(yǎng)員堅(jiān)持上樓攙一把，下樓扶一把，從點(diǎn)滴小事做起，耐心、細(xì)致地為療養(yǎng)員提供方便和服務(wù)。責(zé)任護(hù)士對療養(yǎng)房間的衛(wèi)生也要起到監(jiān)督管理的作用，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。責(zé)任護(hù)士定期對療養(yǎng)員進(jìn)行慢性病和老年心血管病的健康指導(dǎo)，語言通俗易懂，講解清晰到位，滿足療養(yǎng)員對自身健康的需求。在護(hù)理工作中我們提倡使用“您好”、“歡迎”、“請”、“對不起”等文明用語，微笑服務(wù)，舉止得體大方，杜絕“生、冷、硬、頂”現(xiàn)象的發(fā)生，使每位療養(yǎng)首長對服務(wù)滿意。在護(hù)士辦的宣傳欄建立“護(hù)士一覽表”和意見箱，讓護(hù)士的工作公開接受療養(yǎng)首長的監(jiān)督，在“護(hù)士一覽表”的明信片旁設(shè)立小卡片欄，讓療養(yǎng)首長對護(hù)士的工作進(jìn)行評選，定時(shí)打開意見箱，發(fā)現(xiàn)不足及時(shí)改正。

4 效果

2010年7月中旬隨機(jī)向療養(yǎng)員發(fā)放滿意度調(diào)查表20份，請療養(yǎng)員對涉及我院18項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行評價(jià)，共回收調(diào)查表20份，回收率為100%。滿意度調(diào)查表調(diào)查情況(表1)。

5 體會(huì)

5.1 全程優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是提升療養(yǎng)員滿意度的有力保證從療養(yǎng)員的滿意度調(diào)查問卷中顯示，療養(yǎng)員對我院工作的滿意度還是比較高的，這并不僅僅表現(xiàn)在療養(yǎng)員提出想怎么做或者需要怎么做你才去做，而是護(hù)士在日常工作中從療養(yǎng)員的眼神、表情、言語、體態(tài)中去讀懂他們的需求，從而使其滿意，因此要想保證療養(yǎng)員能夠安心、舒心、愉悅地度過療養(yǎng)期，就需要護(hù)士在日常細(xì)微的小事中認(rèn)真細(xì)心的觀察，保證工作及時(shí)到位，既能滿足療養(yǎng)員的客觀需求，也能滿足其潛在的需求，有效地提高了療養(yǎng)員的滿意度[2]。

5.2 全程優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是療養(yǎng)院提升療養(yǎng)員滿意度的必然條件 首先要明確的是療養(yǎng)員來療養(yǎng)的目的是保健康，促康復(fù)，我們護(hù)理服務(wù)的重點(diǎn)是為療養(yǎng)員提供一個(gè)身心愉悅、促進(jìn)康復(fù)的療養(yǎng)環(huán)境，而平常我們的一言一行則是療養(yǎng)員關(guān)注的重點(diǎn)，因此要想提升療養(yǎng)員對護(hù)理工作的滿意度，良好優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)則是重中之重。

[1]陳谷霖，李才平.全程優(yōu)質(zhì)親情護(hù)理工作模式的構(gòu)造與實(shí)施[J].中華護(hù)理雜志，2005，40(1)：52.

[2]張艷峰，謝琳娜，孫素青.感受服務(wù)在骨科住院患者護(hù)理中的應(yīng)用[J].中華護(hù)理雜志，2006，41(12)：1126.