12322在太康地震應(yīng)急工作中的應(yīng)用

陳 睿 閆俊剛

12322防震減災(zāi)公益服務(wù)熱線是中國(guó)地震局在5.12汶川地震后推出的一條公益熱線。熱線電話構(gòu)架起地震部門與社會(huì)公眾的溝通渠道，通過(guò)12322防震減災(zāi)公益服務(wù)熱線,地震部門更及時(shí)、更便捷地向社會(huì)公眾提供防震減災(zāi)咨詢；更廣泛、更有效地向社會(huì)公眾普及防震避震常識(shí)，增強(qiáng)全社會(huì)的防震減災(zāi)意識(shí)；更客觀、更直接地收集社會(huì)公眾的意見(jiàn)和建議，提高防震減災(zāi)工作的針對(duì)性；地震后更快速、更準(zhǔn)確地發(fā)布地震消息，接受災(zāi)情報(bào)告，快速了解災(zāi)情規(guī)模和范圍，及時(shí)穩(wěn)定社會(huì)秩序。

1 基本情況

2010年10月24日16時(shí)58分，河南省太康縣發(fā)生Ms4.7級(jí)地震，我局根據(jù)《河南省地震局地震應(yīng)急預(yù)案》立即啟動(dòng)了Ⅳ級(jí)地震應(yīng)急響應(yīng)， 12322熱線第一時(shí)間投入應(yīng)急狀態(tài)，接聽(tīng)公眾咨詢，發(fā)布震情信息，澄清地震謠言，宣傳防震減災(zāi)知識(shí)，為緩解地震波及區(qū)群眾的恐慌情緒，穩(wěn)定災(zāi)區(qū)的社會(huì)秩序，發(fā)揮了積極作用。但也同時(shí)反映出一些問(wèn)題，反思和總結(jié)這些問(wèn)題，對(duì)于指導(dǎo)我們以后的工作意義重大。

1.1 話務(wù)量

本次地震震區(qū)強(qiáng)烈有感，群眾了解震情的要求非常迫切，熱線的呼入量較大。

◆ 震后30分鐘內(nèi)呼入25次，轉(zhuǎn)人工18次。（如圖1）

◆ 震后1小時(shí)內(nèi)是熱線接聽(tīng)的高峰期，共呼入39次，轉(zhuǎn)人工24次。（如圖1）

◆ 震后8小時(shí)內(nèi)是熱線的呼入量的集中分布期，共呼入174次，轉(zhuǎn)人工91次。（如圖2）

◆ 震后24小時(shí)內(nèi)呼入226次轉(zhuǎn)人工99次。（如圖3）

◆ 地震發(fā)生24小時(shí)后話務(wù)量波動(dòng)減小，趨于正常值（5次以下/小時(shí)；40-50次/天）。（如圖3）

1.2 特點(diǎn)

◆ 突發(fā)性，未發(fā)生地震時(shí)每天呼入量40-50次，地震發(fā)生后24小時(shí)內(nèi)，當(dāng)天呼入量一是266次，是地震平靜時(shí)的5倍。（如圖3）

◆ 衰減速度快，與時(shí)間線性相關(guān)。（如圖2）

圖1

◆ 話務(wù)量的時(shí)段差異明顯，上午話務(wù)量大于下午話務(wù)量，白天話務(wù)量大于夜間話務(wù)量。（如圖3）

1.3 相關(guān)參數(shù)分析：

圖2中，顯示了熱線總體呼入量、人工呼入量和接通量之間的關(guān)系。

◆ IVR 呼入量，是反映12322熱線的知曉率和設(shè)備的性能的量，IVR呼入量峰值越大，熱線的知曉率越高，設(shè)備的功能強(qiáng)大，性能穩(wěn)定。

◆ 人工呼入量，是反映公眾的關(guān)注度，人工呼入量和IVR呼入量的擬合直線越接近，說(shuō)明公眾對(duì)地震的關(guān)注度很高。下降速率越快，說(shuō)明震后的處置效果越好。

◆ 接通量，是反映熱線的服務(wù)速度和質(zhì)量，如果熱線的接通量擬合直線越接近人工呼入量的擬合直線，說(shuō)明服務(wù)速度和質(zhì)量提高了。

◆ IVR 呼入量、人工呼入量的線性衰減速率，反映了震后群眾的情緒變化和政府應(yīng)急處置的效果。其理想狀態(tài)是峰值高，衰減快。

另外，地震有感程度、震區(qū)的地震謠言傳播程度、地震知識(shí)宣傳的力度、震區(qū)群眾的防震減災(zāi)意識(shí)都是熱線話務(wù)量變化的因素。

2 存在的問(wèn)題

◆ 電話總量不多，且分布不均衡

我們雖然在熱線開(kāi)通時(shí)開(kāi)展了一系列宣傳活動(dòng)，但活動(dòng)的覆蓋面和持續(xù)度不夠，參與宣傳的單位也不多。但是由于沒(méi)有相對(duì)穩(wěn)定的關(guān)注人群和關(guān)注事件，公眾的客觀需求也不很迫切，地震應(yīng)急期話務(wù)量很大，其他時(shí)間話務(wù)量很少，話務(wù)量波動(dòng)非常大。(如圖3 太康地震12322熱線日常話務(wù)分析圖)。

◆ 獲取震情信息的渠道不暢通

◆ 對(duì)熱線一些功能的開(kāi)發(fā)使用的程度不夠

◆ 實(shí)踐機(jī)會(huì)少、語(yǔ)言不專業(yè)、缺乏應(yīng)答技巧

◆ 熱線的服務(wù)形式單一，工作缺乏主動(dòng)性

3 建議

3.1 加大宣傳的力度，提高熱線的知曉率

要持續(xù)的關(guān)注熱線的宣傳工作，平時(shí)可以設(shè)計(jì)、制作折頁(yè)、宣傳畫，在各級(jí)政府機(jī)構(gòu)、賓館(飯店)、高校、企業(yè)附近發(fā)放；制作專題展板，在“5.12”全國(guó)防災(zāi)減災(zāi)知識(shí)咨詢宣傳活動(dòng)時(shí)展出；建議開(kāi)展以“12322熱線”為主題的大型廣場(chǎng)咨詢宣傳活動(dòng)，擴(kuò)大熱線在社會(huì)中的影響。

積極的尋求政府和社會(huì)的支持對(duì)求詢者完全免費(fèi)，加強(qiáng)與新聞單位的聯(lián)系，爭(zhēng)取在電視臺(tái)、電臺(tái)、報(bào)刊定期免費(fèi)刊登熱線號(hào)碼；積極向新聞單位提供相關(guān)的典型報(bào)道等，提高熱線電話的知曉率。

3.2 發(fā)掘熱線客戶端的其他功能，提高應(yīng)急處置能力

12322熱線平臺(tái)有很多功能，如：熱線應(yīng)急模式、多個(gè)人工坐席并用等功能沒(méi)有啟用，直接影響了地震來(lái)臨時(shí)的應(yīng)急處置的能力。

通過(guò)啟動(dòng)應(yīng)急模式在地震應(yīng)急時(shí)及時(shí)發(fā)布震情信息公告，讓地震波及區(qū)的群眾在第一時(shí)間了解地震發(fā)生的三要素，就能及時(shí)緩解公眾的恐懼情緒。加強(qiáng)宏觀異常報(bào)告（異常動(dòng)物、異常表現(xiàn)、地下水異常、地聲異常、地光異常，其他異常），地震災(zāi)情報(bào)告（死亡人數(shù)、社會(huì)秩序情況、生命線工程破壞情況、次生災(zāi)害、地面形變與破壞，其他災(zāi)區(qū)描述）的錄入工作，及時(shí)收集各類地震異常和災(zāi)情，并在第一時(shí)間為領(lǐng)導(dǎo)決策提供第一手資料，為震后的應(yīng)急指揮提供了及時(shí)的災(zāi)情信息。

3.3 完善信息報(bào)送機(jī)制，及時(shí)獲取相關(guān)信息

太康地震發(fā)生后，公眾了解地震信息的心情非常迫切，地震謠言此起彼伏，部隊(duì)和一些具有一定救援能力的隊(duì)伍參與救援的熱情也很高。因此及時(shí)的獲取實(shí)時(shí)的震情信息和災(zāi)情、救援信息，對(duì)于澄清地震謠言、引導(dǎo)搶險(xiǎn)救災(zāi)將發(fā)揮積極作用。

因此，在今后的工作中要加強(qiáng)與監(jiān)測(cè)預(yù)報(bào)中心、震害防御處和辦公室的溝通與協(xié)作，把震后相關(guān)部門向12322熱線通報(bào)震情和災(zāi)情列為地震應(yīng)急工作的一部分，我們也要主動(dòng)聯(lián)系相關(guān)部門及時(shí)捕捉相關(guān)信息。

3.4 分析提問(wèn)類型，有針對(duì)性的作答

太康地震時(shí)公眾主要有兩類問(wèn)題：咨詢類問(wèn)題和求證類問(wèn)題。求證類提問(wèn)主要包括是否發(fā)生了地震，傳言的內(nèi)容是否真實(shí)。咨詢類提問(wèn)主要包括防震、避震的知識(shí)和震情的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)。

針對(duì)求證類的問(wèn)題，我們?cè)诨貜?fù)時(shí)明確的告知地震發(fā)生的三要素：時(shí)間、地點(diǎn)、震級(jí)；地震謠言的特征和識(shí)別的方法及地震預(yù)報(bào)的發(fā)布制度，同時(shí)將地震謠言的情況上報(bào)處領(lǐng)導(dǎo)，如果達(dá)到我局地震謠傳應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)條件，建議啟動(dòng)預(yù)案。

對(duì)于咨詢類的問(wèn)題，特別是關(guān)于地震未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)的問(wèn)題，一定要慎重回答，以免使聽(tīng)眾產(chǎn)生誤解，影響社會(huì)的穩(wěn)定。有的聽(tīng)眾情緒很激動(dòng)，要避免與其發(fā)生沖突，要仔細(xì)傾聽(tīng)提問(wèn)，態(tài)度誠(chéng)懇、耐心，語(yǔ)氣平緩，認(rèn)真講解地震預(yù)報(bào)的難度、防震避震的措施消除其對(duì)地震的恐懼。對(duì)于咨詢防震減災(zāi)知識(shí)的聽(tīng)眾，我們要進(jìn)行針對(duì)其關(guān)心的問(wèn)題，利用熱線知識(shí)庫(kù)和相關(guān)資料科學(xué)、準(zhǔn)確的作答。

另外，對(duì)聽(tīng)眾提出好的建議，要予以肯定，并及時(shí)匯報(bào)給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

3.5 加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，強(qiáng)化專家平臺(tái)的作用

一般來(lái)說(shuō)，信息源的可信度越高，其說(shuō)服效果越大，可信度越低，說(shuō)服效果越小。影響信息的可信性包含兩個(gè)要素，第一是傳播者的信譽(yù)，包括是否誠(chéng)實(shí)、客觀、公正等品格條件；第二是專業(yè)權(quán)威性，即傳播者對(duì)特定問(wèn)題是否具有發(fā)言權(quán)和發(fā)言資格。

因此，首先做好培訓(xùn)計(jì)劃的制定工作，包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)周期、培訓(xùn)后的測(cè)評(píng)等，并定期更新，不斷的提高工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。平時(shí)要不斷補(bǔ)充、更新地震知識(shí)庫(kù)，并且要加強(qiáng)對(duì)知識(shí)庫(kù)的學(xué)習(xí)。要認(rèn)真貫徹豫震辦〔2010〕2號(hào)文件精神，提前完成專家坐席接聽(tīng)來(lái)電的技能指導(dǎo)，在地震應(yīng)急時(shí)將一些專業(yè)性較強(qiáng)的問(wèn)題轉(zhuǎn)給相關(guān)的專家來(lái)解答，全面提升熱線服務(wù)質(zhì)量。

另外，在工作中針對(duì)社會(huì)上的一些與地震相關(guān)的熱點(diǎn)問(wèn)題，經(jīng)常開(kāi)展專家接聽(tīng)熱線活動(dòng)，細(xì)化咨詢的類別，發(fā)揮專家的專業(yè)特長(zhǎng)，開(kāi)展專題咨詢，提高公眾滿意度。

3.6 增加回訪工作提高工作的主動(dòng)性

12322熱線主要的功能定位著眼于震情信息的發(fā)布和防震減災(zāi)知識(shí)咨詢，如果不發(fā)生有感地震和地震謠傳，熱線與群眾的日常生活的關(guān)系也不是非常緊密，客觀上需求也不是很迫切。那么如何在有限的資源與平臺(tái)上妥善運(yùn)用傳播渠道，使其發(fā)揮事半功倍的效果，信息的反饋相當(dāng)重要。

我們可以利用熱線平臺(tái)的“回?fù)堋惫δ芎退賵?bào)平臺(tái)的短信群發(fā)功能，對(duì)咨詢者進(jìn)行定期的回訪，主動(dòng)和公眾進(jìn)行溝通和交流，及時(shí)了解有關(guān)防震減災(zāi)方面的輿情和反饋熱線的傳播效果，在提高工作主動(dòng)性的同時(shí)，也擴(kuò)展了對(duì)咨詢者進(jìn)行防震知識(shí)傳播和防震意識(shí)的培養(yǎng)。

[1] 中國(guó)地震應(yīng)急搜救中心，《12322地震熱線服務(wù)客戶端使用手冊(cè)》，2008年，起止頁(yè)碼：3-4.

[2] 姚立新 ，《公益熱線的經(jīng)營(yíng)與管理》［J］，《 中小學(xué)心理健康教育 》2006年 6期，起止頁(yè)碼：14-15.