一次難忘的經(jīng)歷

文曾 馳 湖南省郴州市老楊視明眼鏡店

一次難忘的經(jīng)歷

文曾 馳 湖南省郴州市老楊視明眼鏡店

進入眼鏡零售店成為眼鏡人6年來，既有成功后的喜悅，也有挫折帶來的失意，有些經(jīng)歷讓我至今記憶猶新。

去年立夏不久的一個上午，店里來了一位40多歲的男顧客，也是一位老顧客。我主動接待了他，他很隨意地交給我一副折疊老花鏡，要我調(diào)整和清洗，并表示有事要出去一下再回來取鏡。我打量了一下這副眼鏡，和店里賣的32元一副的普通折式老花鏡一模一樣，只是有些舊了，鏡身上有的地方還掉了漆。我也沒多想就答應了，隨后便拿到裝配室去了。眼鏡調(diào)校和清洗完成后約20分鐘，該顧客回到店里取眼鏡，當他接過我遞給他的眼鏡時，便火冒三丈地把眼鏡摔在收銀臺上，嚷道：“這不是我的眼鏡，你把我的眼鏡換掉了，我的眼鏡比這副好多了，花了好幾百買的！你不把我的眼鏡還給我，我就不走，還要讓其他顧客知道，讓你們做不成生意……”面對這突如其來的變故，我感到莫名的委屈，卻只能耐著性子向他解釋，我根本沒有換他的眼鏡。但無濟于事，顧客的語氣反而越來越強硬。這時，老板過來了，向顧客介紹了自己的身份，并向顧客表示：本店絕不會發(fā)生私下?lián)Q顧客眼鏡的事情！但顧客仍舊不相信，說道：“誰知道他是不是把我的眼鏡弄壞了，卻拿了這樣一幅低檔的舊眼鏡來蒙我，我自己的眼鏡我還沒有數(shù)嗎？”聽到這種話，我真后悔自己當初接過眼鏡準備調(diào)校時太草率，沒有提醒顧客自己接到的是一副什么樣的眼鏡。但是轉(zhuǎn)念一想，我沒有做違背職業(yè)道德的事，又何必心虛呢？我很快冷靜下來，仔細回想起來該顧客以往曾在本店配過一副高檔一些的眼鏡，選的是夕陽紅的折式鏡架，配的是依視路的老花鏡片，那么，他是不是誤認為今天交給我的就是這副眼鏡呢？我把這一推測說了出來，顧客好像想起了什么，脾氣也沒有剛才那么大了，但還是堅持說我換了他的眼鏡。此時，老板提出為該顧客換一副新的折式老花鏡，顧客有些不情愿地答應了，最后拿著新眼鏡忿忿離開了。老板事后沒有過多地提這件事情，但我清楚地認識到這次顧客投訴的主要過錯在于我自己，如果在顧客發(fā)脾氣有其他顧客進店，造成的影響會更大。

如今，雖然已事隔一年多了，我仍時常想起這次經(jīng)歷，它時刻提醒我，在工作中不能缺乏應有的謹慎，作為一名零售眼鏡店的從業(yè)人員，遇到的顧客可謂形形色色，應盡可能避免無謂的投訴，避免其帶來的被動與影響，必要的程序不可忽視和省略。