獻(xiàn)血者滿意度調(diào)查在獻(xiàn)血者招募中的應(yīng)用

高炳諫，李惠玲，廖小鳳

廣東省云浮市中心血站，廣東云浮 527300

世界衛(wèi)生組織（WHO）血液安全戰(zhàn)略首條是從低危獻(xiàn)血者中采集較安全的血液[1]。如何深入開展無償獻(xiàn)血宣傳發(fā)動工作，提高獻(xiàn)血服務(wù)質(zhì)量，使更多的健康人群參與到無償獻(xiàn)血隊伍中，并使更多初次自愿無償獻(xiàn)血者發(fā)展成為固定自愿無償獻(xiàn)血者，建立一支固定自愿的無償獻(xiàn)血者隊伍，是獻(xiàn)血招募工作者的一項長期、艱巨的任務(wù)，也是保證血液供應(yīng)充足、安全的根本而有效的方法。為此，本站于2008年開始每年開展2次獻(xiàn)血者滿意度調(diào)查，針對調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題積極采取整改措施，經(jīng)過3年的努力，收到了一定的效果，現(xiàn)將結(jié)果報道如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

本文研究對象選擇2008～2010年云浮市區(qū)街頭、血站內(nèi)、新興采血點、羅定采血點的無償獻(xiàn)血者。

1.2 方法

對每年5月和10月在市區(qū)街頭、血站內(nèi)、新興采血點、羅定采血點參加獻(xiàn)血的無償獻(xiàn)血者，隨機(jī)發(fā)放獻(xiàn)血者滿意度調(diào)查表，每次200份，進(jìn)行獻(xiàn)血者滿意度調(diào)查。調(diào)查表內(nèi)容涉及獻(xiàn)血環(huán)境設(shè)施、獻(xiàn)血服務(wù)、采血技術(shù)及建議4個方面共12個項目。每一項目滿意度分為滿意、基本滿意、不滿意3個檔次。每次調(diào)查由專人負(fù)責(zé)收回調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計，分析原因，落實整改措施。

2 結(jié)果

2.1 獻(xiàn)血者滿意度調(diào)查

3年共發(fā)放獻(xiàn)血者滿意度調(diào)查表1200份，回收率為100%，3年獻(xiàn)血者滿意度調(diào)查結(jié)果見表1。3年調(diào)查結(jié)果顯示，通過改善獻(xiàn)血環(huán)境，提高獻(xiàn)血服務(wù)質(zhì)量，滿足獻(xiàn)血者的需求，使獻(xiàn)血者總滿意度由2008年的90.4%提升到2010年的96.5%。

2.2 無償獻(xiàn)血進(jìn)展情況

3年以來無償獻(xiàn)血進(jìn)展情況見表2。表2結(jié)果顯示，通過獻(xiàn)血者滿意度調(diào)查，了解獻(xiàn)血者的服務(wù)需求，及時采取整改措施，使無償獻(xiàn)血人數(shù)、街頭無償獻(xiàn)血人數(shù)、獻(xiàn)血400 ml人數(shù)、固定獻(xiàn)血人數(shù)都有了明顯的提升。

2.3 建議

獻(xiàn)血者對獻(xiàn)血工作的建議：改善獻(xiàn)血環(huán)境，增加獻(xiàn)血大巴，建立愛心獻(xiàn)血屋；加大無償獻(xiàn)血宣傳力度；加強(qiáng)獻(xiàn)血后服務(wù)；增加獻(xiàn)血紀(jì)念品種類等。

表1 獻(xiàn)血者滿意度調(diào)查結(jié)果

表2 3年無償獻(xiàn)血進(jìn)展情況統(tǒng)計表

3 討論

血液是重要的生物資源，輸血是治病救人的重要手段之一。目前尚未能制成血液替代品，臨床用血只能由健康公民捐獻(xiàn)提供。因此，建立一支穩(wěn)定、健康、發(fā)展的無償獻(xiàn)血者隊伍是確保臨床醫(yī)療與急救用血以及血站健康發(fā)展的基礎(chǔ)[2]。而獻(xiàn)血者滿意度是衡量無償獻(xiàn)血可持續(xù)發(fā)展的一個重要指標(biāo)，不滿意的獻(xiàn)血者會遠(yuǎn)離我們，而且會把不滿意的體驗傳遞給一些潛在的獻(xiàn)血者[3]。所以，獻(xiàn)血者提到的要求和期望要給予保證，獻(xiàn)血者沒有提到的要求和期望同樣要給予關(guān)注和滿足。只有超越獻(xiàn)血者的期望，全面滿足獻(xiàn)血者的要求，才能保證獻(xiàn)血者對采供血機(jī)構(gòu)的忠誠，自覺成為一名自愿固定的無償獻(xiàn)血者。因此，及時了解無償獻(xiàn)血者的滿意度，對提高血站獻(xiàn)血服務(wù)質(zhì)量，保證臨床用血具有十分重要的意義。

3.1 改善獻(xiàn)血環(huán)境，調(diào)整獻(xiàn)血車出車時間和地點，提供上門服務(wù)

從表1可以看到，2008年，獻(xiàn)血者對獻(xiàn)血環(huán)境方面的滿意度僅有85.5%。獻(xiàn)血者主要抱怨采血車空間狹小，人員擁擠，獻(xiàn)血環(huán)境較差，獻(xiàn)血車出車時間、停放地點不定，血站離市中心較遠(yuǎn)等。針對獻(xiàn)血者提出的意見，站領(lǐng)導(dǎo)班子調(diào)整了獻(xiàn)血車的出車時間，由原來的周一至周五出車調(diào)整為每天出車，由原來上下午出車調(diào)整為上午10點到晚上10點，獻(xiàn)血車停放地點由原來的不固定停放調(diào)整為每天停放在人流量較多的市青少年宮門前，為5人以上的集體獻(xiàn)血提供上門服務(wù)。優(yōu)化獻(xiàn)血車內(nèi)環(huán)境，在車內(nèi)播放輕音樂及下載歡快搞笑的電影播放，安裝冷暖空調(diào)等。本站還多方籌措資金，建立了羅定愛心獻(xiàn)血屋，購置獻(xiàn)血車，方便了市民就近獻(xiàn)血。結(jié)果2010年獻(xiàn)血環(huán)境方面的滿意度提升到94.5%。

3.2 加強(qiáng)全員培訓(xùn)，提高全員素質(zhì)，強(qiáng)化服務(wù)意識

血站工作人員的綜合素質(zhì)直接決定著為獻(xiàn)血者提供的服務(wù)質(zhì)量[4]。調(diào)查顯示，2008年獻(xiàn)血者對獻(xiàn)血服務(wù)方面的滿意度只有89%，主要因為2008年云浮市下屬的兩個基層血站取消，全市的采供血工作統(tǒng)一由云浮市中心血站管理。合并后，新進(jìn)血站的工作人員較多，新進(jìn)人員服務(wù)意識、專業(yè)知識、語言溝通能力等綜合素質(zhì)方面較低。針對以上情況，站領(lǐng)導(dǎo)班子研究決定，分期分批派員工到有豐富獻(xiàn)血者招募經(jīng)驗的對口幫扶單位東莞市中心血站進(jìn)行學(xué)習(xí)。還利用時間，組織全站員工進(jìn)行系統(tǒng)的血站質(zhì)量體系、職業(yè)道德、優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念、禮儀、著裝、專業(yè)理論知識及操作技能的培訓(xùn)，尤其強(qiáng)化對工作人員服務(wù)意識、專業(yè)知識、語言溝通技巧等方面的培訓(xùn)，并通過考核。經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)及全站員工的共同努力，每位工作人員在接待獻(xiàn)血者的過程中都能根據(jù)不同的人群，有重點地、自覺地、專業(yè)地宣傳無償獻(xiàn)血知識，并為獻(xiàn)血者提供周到、細(xì)致、溫馨的服務(wù)。結(jié)果，2010年獻(xiàn)血者對獻(xiàn)血服務(wù)方面的滿意度提升到97%。

3.3 熟練掌握靜脈穿刺技術(shù)，減輕獻(xiàn)血者疼痛

調(diào)查顯示，有些采血護(hù)士技術(shù)欠佳造成穿刺失敗、疼痛，使獻(xiàn)血者不滿[5]。因此，業(yè)務(wù)科對每個新進(jìn)血站的采血護(hù)士都要進(jìn)行穿刺技術(shù)的強(qiáng)化訓(xùn)練，首先利用瓜、果作為穿刺對象，對進(jìn)針的角度、深度、速度進(jìn)行反復(fù)練習(xí)，其次，對血管粗大的獻(xiàn)血者進(jìn)行采血。半年后經(jīng)過考核達(dá)優(yōu)秀才能獨立上崗。結(jié)果，獻(xiàn)血者對采血技術(shù)的滿意度由2008年的90%上升到2010年的98%。

此外，筆者還根據(jù)獻(xiàn)血者的建議，創(chuàng)辦了《云浮獻(xiàn)血》，開展全方位、多角度、多形式的宣傳，增加獻(xiàn)血紀(jì)念品種。對有獻(xiàn)血不良反應(yīng)的獻(xiàn)血者及機(jī)采成分獻(xiàn)血者實行100%電話回訪。增加300 ml血液的采集，滿足不同個體獻(xiàn)血者的需要。

通過近3年獻(xiàn)血者滿意度調(diào)查，分析云浮地區(qū)獻(xiàn)血者的服務(wù)需求及服務(wù)中存在的問題，及時調(diào)整服務(wù)策略，改進(jìn)獻(xiàn)血服務(wù)質(zhì)量。結(jié)果，獻(xiàn)血者的綜合滿意度由2008年的90.4%上升到2010年的96.5%，年獻(xiàn)血總?cè)舜斡?008年15 639人次上升到2010年的17 186人次，獻(xiàn)血400 ml人次由2008年的149人次上升到2010年4 072人次，固定獻(xiàn)血者人數(shù)由2008年的1 720人上升到2010年的4 812人。事實證明，利用獻(xiàn)血者滿意度調(diào)查結(jié)果，及時準(zhǔn)確地掌握獻(xiàn)血者的各種合理需求，能及時調(diào)整工作重點，制定整改措施，滿足獻(xiàn)血者當(dāng)前及潛在的需求，建立一支相對固定的無償獻(xiàn)血者隊伍，促進(jìn)無償獻(xiàn)血事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

[1]張欽輝,高峰.安全血液和血液制品[M].譯.世界衛(wèi)生組織出版,1996：20.

[2]林敏詩.實施護(hù)理干預(yù)前后無償獻(xiàn)血者滿意度的比較[J].中國醫(yī)療前沿,2008,3(16)：111-112.

[3]方放.紹興市街頭獻(xiàn)血人群獻(xiàn)血認(rèn)知和服務(wù)需求調(diào)查分析[J].護(hù)理學(xué)報,2006,13(7)：22-24.

[4]馬海莉.昆明地區(qū)無償獻(xiàn)血者特征及滿意度調(diào)查[J].臨床輸血與檢驗,2007,9(4)：357-359.

[5]鄭茵紅.獻(xiàn)血反應(yīng)的常見原因分析[J].臨床和實驗醫(yī)學(xué)雜志,2006,5(8)：1215.