關于高鐵客運乘務員人體疲勞問題成因分析與對策

葉飛

(上海鐵路局杭州客運段，浙江 杭州 310009)

目前高鐵客運乘務組普遍實行的是“一長兩員”制，即按列車8輛編組計算，全列只設一名列車長和兩名列車員。由于每一名列車員需要負責4節(jié)車廂的旅客安全和客運服務工作，需要消耗比以往更多的精力和體力，產(chǎn)生人體疲勞在所難免。因此，深入了解高鐵客運乘務員作業(yè)特點及人體疲勞產(chǎn)生的原因，分析人體疲勞可能產(chǎn)生的負面影響，研究制定克服人體疲勞的對策措施，從根源上減少可能令高鐵乘務員產(chǎn)生人體疲勞的影響因素，進而最大限度地保證乘務員能以更佳的精神狀態(tài)投入到高鐵動車的安全管理和客運服務工作中去，成為當前及今后高鐵列車提高安全、服務水平，樹立國際品牌戰(zhàn)略目標的關鍵所在。

1 人體疲勞測試

1.1 測試對象

以本單位103名女性高鐵乘務員為調(diào)查對象，年齡(22.4±4.0)歲，身高(165.0±2.8)cm; 103名普通女性列車乘務員作為參照，年齡(25.0 ±5.5)歲，身高(160.8±4.3)cm。

1.2 測試方法

采用日本產(chǎn)業(yè)衛(wèi)生學會疲勞研究會撰2002年新版《疲勞癥狀自評量表》［1］，按照上值前，折返站到達前，折返站出發(fā)后和列車終到后共4個階段對乘務員進行跟蹤測試［2］，結(jié)果如表1所示。自評量表包括反映困倦感，不安定感，不快感，乏力感，模糊感等5個項目因子共25個癥狀，將各項癥狀的輕重程度從1分“無”至5分“極重”分為5級［2－3］，每個項目各癥狀分值之和為單項因子分值，總分為5個因子分值之和，總分越高表示疲勞程度越大。

表1 高鐵與普通列車乘務員各階段疲勞分值比較(ˉx±s)

1.3 測試結(jié)果

由表1可知，上值前高鐵列車乘務員疲勞程度略高于普通列車乘務員;折返站到達前兩者疲勞程度均有所增加，但高鐵乘務員疲勞程度增加的絕對值要大于普通列車乘務員;折返站出發(fā)后，高鐵列車乘務員疲勞程度繼續(xù)增加，說明高鐵乘務員在折返站沒有得到有效休息，產(chǎn)生了疲勞積累，而普通列車乘務員疲勞程度下降明顯，說明其在折返站獲得了充分休息，疲勞狀況得到有效緩解;列車終到后，高鐵乘務員的分值仍高于普通乘務員的分值，并且兩者疲勞分值差額要明顯高于上值前和折返站前。因此，從整個作業(yè)過程來看，高鐵乘務員作業(yè)各階段的疲勞程度均要大于普通列車。

2 產(chǎn)生疲勞的原因分析

2.1 作業(yè)標準高，站立時間長

由于高鐵列車在硬件設備設施、速度、舒適度上均較既有列車有了很大提高，因此，鐵路部門對貫穿高鐵乘務作業(yè)全過程的安全、衛(wèi)生、服務質(zhì)量標準均提出了更高的要求。與普通旅客列車不同，高鐵列車全列只設一個客運乘務員室(兼廣播室)，除廣播作業(yè)時一名乘務員(兼廣播員)使用乘務室外，其余時段所有客運乘務員均在各自分管的4節(jié)車廂內(nèi)開展客運服務和安全巡視工作，身體始終保持站立或行走姿態(tài)，高標準的作業(yè)要求和長時間的站立成為導致高鐵客運乘務員人體疲勞的重要原因。

2.2 上值交路緊，休息時間短

根據(jù)國家勞動保障部《關于職工全年月平均工作時間和工資折算問題的通知》(勞衛(wèi)組函［2008］7號)計算辦法，客運乘務人員人月乘務排班工作時間標準為174 h，即扣除法定雙休日外，平均每天工作8 h。由于高鐵列車速度快、單程時間短，為達到工時要求，就必須增加單日往返值乘次數(shù)和值乘天數(shù)，而根據(jù)《國家鐵路勞動者實行綜合計算工時工作制辦法》(鐵勞［1995］23號)規(guī)定:“乘務制人員在外段停留休息時間和車上休息時間，不計算工作時間。”因此，客觀上造成了高鐵客運乘務員上值交路緊，間休時間短這一現(xiàn)狀。

2.3 突發(fā)情況多，飲食無規(guī)律

高鐵客運乘務員在完成正常作業(yè)程序規(guī)定的各項作業(yè)內(nèi)容的基礎上，還需要妥善處理因列車晚點、接觸網(wǎng)停電、牽引動力設備故障、ATP設備故障等各種因素而引起的旅客不滿情緒以及車內(nèi)旅客突發(fā)疾病、意外傷害等緊急情況。為及時了解各車廂內(nèi)具體情況，維護列車秩序穩(wěn)定，應急情況發(fā)生后，乘務員需要頻繁的往返于各車廂，隨時隨地向旅客做好宣傳解釋工作，為旅客排憂解難，這無形中消耗了乘務員大量的體力和腦力。此外，由于高鐵乘務員工作餐大多采取地面定點配送的方式，遇列車晚點或其他突發(fā)情況時，乘務員通常無法在規(guī)定的時間點正常用餐，這也加快了乘務員人體疲勞形成的時間。

2.4 工作壓力大，作業(yè)節(jié)奏快

高鐵安全作為鐵路安全的核心，一直處于重中之重的地位。對高鐵客運乘務員而言，肩負著車內(nèi)數(shù)百名旅客的安全重擔。由于高鐵列車運行速度快、停站時間短，對乘務員的應變能力和反應速度也提出了更高的要求，任何一點小的疏忽或猶豫，都有可能造成非常嚴重的后果。為此，高鐵乘務員在值乘中需要時刻保持敏捷的思維、快速的反應力和正確的判斷力，而長時間的精神緊張勢必導致精神疲勞。

2.5 其他因素

除上述造成高鐵乘務員人體疲勞的影響因素外，乘務員自身因素對人體疲勞的影響也不容忽視，具體表現(xiàn)在:(1)身體因素影響:目前招收高鐵乘務員對學歷、五官、身高等條件因素普遍要求比較嚴格，但對乘務員的體能、體質(zhì)等方面缺乏準入和考評標準，所以部分體能、身體素質(zhì)差的乘務員在值乘過程中會更早的出現(xiàn)疲勞癥狀。(2)作息習慣影響:由于高鐵客運乘務員年齡普遍年輕，部分乘務員出乘前喜歡熬夜上網(wǎng)，折返站進入乘務員公寓后不抓緊時間休息，導致值乘時出現(xiàn)人體疲勞。(3)思想狀況影響:乘務員對本職工作有無興趣、是否帶情緒上班、有無煩惱等也會對人體疲勞形成的時間產(chǎn)生影響。

3 預防疲勞的方法

針對高鐵乘務員人體疲勞產(chǎn)生的各類原因，通過附加調(diào)查項目《改善作業(yè)條件核對一覽表》［2］，將20條改善高鐵乘務員人體疲勞狀況的對策措施納入問卷內(nèi)容，同時增設了措施意見征集欄。統(tǒng)計結(jié)果顯示，合理的勞動組織形式、人性化的乘務管理制度、生理及心理素質(zhì)培養(yǎng)以及改善乘務員生產(chǎn)生活條件等措施獲得了較高的認可度。

3.1 合理安排勞動組織形式

管理者首先需要根據(jù)乘務擔當區(qū)段、車底交路和人員配備情況，合理安排乘務組織交路，要盡可能減少乘務員進出公寓和異地上值便乘列車次數(shù)，從而在總量上增加乘務員的休班時間;其次，可根據(jù)單程作業(yè)時間長短，交替安排高鐵客運乘務員的勞動和休息時間，如對值乘京津城際、滬杭客專等短途區(qū)段的高鐵列車乘務員，可在乘務員完成折返作業(yè)的基礎上，適當安排一定的休息時間，而對京滬高鐵、武廣高鐵等長途列車，由于單程時間相對較長，可采用途中輪換間休與折返站休息相結(jié)合的辦法。

3.2 人性化的乘務管理制度

管理者應從關心、保護職工的角度出發(fā)，研究制定科學合理，具有人性化的乘務作業(yè)管理制度。針對高鐵客運乘務員需要長時間站立這一特點，管理者在為乘務員購置服裝時，可以選擇后跟寬平、內(nèi)部松軟的皮鞋和舒適性、透氣性較高的衣帽，需要經(jīng)常性站立的位置，車廂地面應配備材質(zhì)柔軟且有彈性的鋪墊，值乘中要有正確的站姿標準和定期巡視制度要求，防止乘務員因錯誤站姿或長時間站立不動而過早產(chǎn)生人體疲勞。此外，在職工藥箱內(nèi)還可以配備一些提神醒腦的保健藥品供乘務員值乘途中使用。如遇列車晚點，固定配送點工作餐無法按時送達時，可由列車長及時聯(lián)系餐車供餐，保證乘務員用餐時間正常。

3.3 加強乘務員各項素質(zhì)培養(yǎng)

提升高鐵乘務員身體、心理、業(yè)務技能等各方面綜合素質(zhì)和能力，有利于減少乘務員因高標準、快節(jié)奏的乘務作業(yè)和應對各類突發(fā)事件而造成的體力、腦力消耗，延緩人體疲勞產(chǎn)生時間。管理者可通過定期組織高鐵乘務員參加體育競賽、開展高鐵安全知識講座和心理輔導、模擬應急情況演練等活動，培養(yǎng)乘務員從事體育鍛煉的興趣，緩解乘務員值乘中產(chǎn)生的生理、心理壓力，增強乘務員安全防范意識，提高乘務員應對各類突發(fā)情況啟動應急處理程序的熟練程度和處理效率。

3.4 改善乘務員生產(chǎn)生活條件

管理者可通過改善高鐵乘務員生產(chǎn)生活條件，使乘務員在上值前能保持旺盛的精力，乘務作業(yè)中能擁有積極向上的心態(tài)和情緒，這對預防人體疲勞產(chǎn)生具有十分重要的作用。首先可以從豐富乘務員業(yè)余文化生活入手，通過組織開展文藝表演、讀書看報、旅游參觀等形式多樣的娛樂活動，引導職工養(yǎng)成健康良好的生活和作息習慣;其次，要注重培養(yǎng)乘務員對高鐵客運服務的工作熱情和興趣，要將高鐵發(fā)展、企業(yè)文化建設和乘務員自身發(fā)展緊密聯(lián)系起來，樹立高鐵乘務員敬業(yè)愛崗的精神;再次，可定期開展家訪活動，通過了解職工在家庭生活中存在的困難和矛盾糾紛，及時提供有效幫助，消除職工思想負擔，使乘務員能全身心地投入到高鐵客運安全服務當中去。

［1］ 酒井一博.日本産業(yè)衛(wèi)生學會産業(yè)疲労研究會撰「自覺癥しらべ」の改訂作業(yè)2002［J］.労動の科學，2002，57(5): 27－30.

［2］ 張振祥.關于日本＜疲勞癥狀自評量表＞(2002)［J］.人類工效學，2003，9(3):60－62.

［3］ 黃河，耿東.日本《自覺癥狀調(diào)查表》(2002版)在中國制造業(yè)工人的應用性研究.［J］.人類工效學，2009，15(3): 26－28，60.