圖書(shū)館用戶的個(gè)性化服務(wù)需求實(shí)證研究*

□楊 濤 曹樹(shù)金

圖書(shū)館用戶的個(gè)性化服務(wù)需求實(shí)證研究*

□楊 濤 曹樹(shù)金

通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查了圖書(shū)館用戶個(gè)性化服務(wù)需求。調(diào)查結(jié)果顯示:用戶需要個(gè)性化服務(wù);個(gè)性化服務(wù)使用得并不普遍;用戶非常重視個(gè)人隱私保護(hù);用戶對(duì)個(gè)性化信息環(huán)境的需求高于對(duì)個(gè)性化服務(wù)功能的需求;用戶對(duì)圖書(shū)借閱服務(wù)的需求高于其他個(gè)性化服務(wù)功能的需求;性別、圖書(shū)館使用行為、網(wǎng)絡(luò)使用行為等因素對(duì)用戶的個(gè)性化需求產(chǎn)生顯著影響。根據(jù)調(diào)查結(jié)果提出了發(fā)展圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)的6點(diǎn)建議:圖書(shū)館應(yīng)該提供個(gè)性化服務(wù)以提高服務(wù)水平;個(gè)性化服務(wù)應(yīng)當(dāng)超越Mylibrary模式;加強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)的宣傳和推廣;個(gè)性化服務(wù)必須建立在保障用戶個(gè)人隱私的基礎(chǔ)上;必須重視用戶的非功能需求;應(yīng)該重視基礎(chǔ)性服務(wù)的個(gè)性化。

個(gè)性化服務(wù) 用戶需求 實(shí)證研究

1 引言

因特網(wǎng)上信息資源爆炸性的增長(zhǎng)導(dǎo)致了信息過(guò)載和資源迷向這兩種現(xiàn)象的出現(xiàn)。信息過(guò)載指用戶面對(duì)著龐大的信息洪流,無(wú)法提煉出真正有用的信息[1]。資源迷向指用戶不知道如何確切地表達(dá)自己的需求,也不知道如何準(zhǔn)確有效地尋找資源[2]。圖書(shū)館既要想辦法滿足用戶已經(jīng)意識(shí)到的需求,也要滿足用戶沒(méi)有意識(shí)到的需求或者意識(shí)到但是沒(méi)有表達(dá)出來(lái)的需求,這就需要個(gè)性化服務(wù)。

個(gè)性化服務(wù)是近年來(lái)圖書(shū)館界研究的熱點(diǎn)問(wèn)題之一,但是目前的研究對(duì)用戶到底要不要個(gè)性化服務(wù),需要哪些個(gè)性化服務(wù),需求到何種程度,除了理論上的推理外,大都缺少具體的回答。本研究試圖通過(guò)調(diào)查和統(tǒng)計(jì)分析來(lái)回答上述問(wèn)題,具體就是:①用戶需要哪些個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容不是單一的,而是多樣化的,到底哪些是用戶需要的。②用戶需要什么樣的個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化信息服務(wù)可以是這樣的,也可以是那樣的,用戶到底需要哪一種。③用戶需要什么程度的個(gè)性化服務(wù)。④個(gè)性化服務(wù)的需求受到哪些因素的影響。是什么因素導(dǎo)致用戶中哪一部分群體需要,哪一部分群體不需要,哪一部分群體需要得多,哪一部分群體需要得少。

2 相關(guān)研究概述

目前對(duì)圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)用戶需求的研究,主要有兩種角度。一種角度是從個(gè)性化服務(wù)的使用情況來(lái)推測(cè)用戶的需求。如Nobel對(duì)英國(guó)高等教育和信息系統(tǒng)委員會(huì)所支持的HeadLine項(xiàng)目的用戶研究,HeadLine提供個(gè)性化的信息環(huán)境(Personal Information Environment,PIE),使得用戶能夠使用統(tǒng)一的界面去使用圖書(shū)館傳統(tǒng)和電子的資源和服務(wù)。在開(kāi)發(fā)PIE的過(guò)程中,HeadLine使用日志分析法和問(wèn)卷調(diào)查法進(jìn)行了兩次用戶評(píng)估。兩次評(píng)估的結(jié)果都發(fā)現(xiàn)PIE的使用率不高,但使用者對(duì)PIE的功能比較認(rèn)可[3]。又如Graphery對(duì)弗吉尼亞聯(lián)邦大學(xué)圖書(shū)館開(kāi)發(fā)的My Library系統(tǒng)的使用情況的研究發(fā)現(xiàn),整體而言,My Library使用的頻率不高,少部分的用戶占了將近一半的使用次數(shù)[4]。

另一種研究角度是列出圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容,利用問(wèn)卷調(diào)查的方法來(lái)了解用戶的需求狀況。林明宏調(diào)查了臺(tái)中技術(shù)學(xué)院教師對(duì)圖書(shū)館提供個(gè)性化服務(wù)的態(tài)度。結(jié)果表明,研究對(duì)象對(duì)個(gè)性化服務(wù)的贊成度非常高[5]。施毓琦分析了臺(tái)灣大學(xué)學(xué)生對(duì)臺(tái)灣大學(xué)圖書(shū)館網(wǎng)站的個(gè)性化服務(wù)需求。他的研究結(jié)論是:(1)大學(xué)圖書(shū)館網(wǎng)站的用戶傾向于需要個(gè)性化服務(wù);(2)個(gè)性化服務(wù)必須建立在保障用戶的個(gè)人隱私的基礎(chǔ)上;(3)用戶對(duì)個(gè)人興趣記錄文件的需求程度最低;(4)用戶對(duì)個(gè)性化信息環(huán)境及相關(guān)功能的需求高于其他個(gè)性化服務(wù)功能;(5)對(duì)比社群交流與分享的功能,用戶較重視館藏目錄和數(shù)據(jù)庫(kù)檢索的個(gè)性化;(6)不同身份的用戶對(duì)個(gè)性化服務(wù)功能的需求存在顯著差異[6]。徐嘉僑對(duì)臺(tái)北榮民總醫(yī)院醫(yī)事人員(包括醫(yī)師、護(hù)理人員、藥師、醫(yī)事技術(shù)人員、基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)研究人員)對(duì)圖書(shū)館提供的個(gè)性化服務(wù)功能的需求進(jìn)行了調(diào)研。提出了醫(yī)學(xué)圖書(shū)館發(fā)展個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)的幾點(diǎn)建議:醫(yī)學(xué)圖書(shū)館在設(shè)計(jì)個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)時(shí)首先要重視個(gè)性化信息環(huán)境的建立。在個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目上要參考?xì)W美等先進(jìn)國(guó)家的相關(guān)網(wǎng)站。醫(yī)事人員應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)個(gè)人興趣記錄文件的設(shè)置觀念,以幫助醫(yī)學(xué)圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)功能的提升。圖書(shū)館在個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)中應(yīng)該規(guī)劃好隱私權(quán)保護(hù)政策[7]。

現(xiàn)有圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)用戶需求的研究對(duì)象大都限于某個(gè)圖書(shū)館的用戶或者特定的圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng),因此研究所得出的結(jié)論推廣的意義受到很大的局限。

3 研究設(shè)計(jì)與實(shí)施

本研究采用問(wèn)卷調(diào)查法。研究對(duì)象包括廣州地區(qū)的大學(xué)圖書(shū)館、公共圖書(shū)館和科技圖書(shū)館三大類型圖書(shū)館的用戶。參與此次調(diào)查的大學(xué)有中山大學(xué)、華南理工大學(xué)這兩所“985計(jì)劃”大學(xué),華南師范大學(xué)、暨南大學(xué)這兩所“211工程”大學(xué),此外還有南方醫(yī)科大學(xué)、華南農(nóng)業(yè)大學(xué)、仲愷農(nóng)業(yè)工程學(xué)院等普通本科院校。參與此次調(diào)查的公共圖書(shū)館為廣州圖書(shū)館。廣州圖書(shū)館是國(guó)家一級(jí)圖書(shū)館。每周開(kāi)放72小時(shí),2008年接待讀者309.3萬(wàn)人次[8]。參與此次調(diào)查的科技圖書(shū)館為廣東省科技圖書(shū)館。廣東省科技圖書(shū)館面向社會(huì)公眾免費(fèi)免證開(kāi)放,重點(diǎn)服務(wù)于廣東的科研院所、大中專院校、企事業(yè)單位、廣大科研人員及其他各界用戶,全年開(kāi)放362天,每周開(kāi)放65小時(shí)[9]?？傮w來(lái)說(shuō),研究對(duì)象具備了一定的代表性。

問(wèn)卷是本研究用來(lái)收集數(shù)據(jù)的主要工具。根據(jù)研究問(wèn)題、國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究、圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)理論以及對(duì)個(gè)性化服務(wù)現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)的掌握和預(yù)測(cè),進(jìn)行了問(wèn)卷設(shè)計(jì)。問(wèn)卷包括4個(gè)方面的內(nèi)容:用戶個(gè)人信息、圖書(shū)館使用行為、網(wǎng)絡(luò)使用行為和個(gè)性化服務(wù)需求。個(gè)人信息包括性別、年齡、身份和教育程度;圖書(shū)館使用行為包括使用圖書(shū)館資源和服務(wù)的頻率,使用圖書(shū)館服務(wù)的數(shù)量、使用圖書(shū)館資源的數(shù)量;網(wǎng)絡(luò)使用行為包括網(wǎng)絡(luò)使用資歷、網(wǎng)絡(luò)使用能力、平均每天上網(wǎng)時(shí)間、是否使用過(guò)個(gè)性化服務(wù),使用過(guò)何種個(gè)性化服務(wù)、是否使用過(guò)web2.0服務(wù),使用過(guò)何種web2.0服務(wù)等。個(gè)性化服務(wù)需求分為個(gè)性化信息環(huán)境需求、個(gè)性化社區(qū)環(huán)境需求、個(gè)性化服務(wù)功能需求和個(gè)人隱私保護(hù)政策需求四個(gè)方面。采用里克特5點(diǎn)量表來(lái)調(diào)查用戶的需求程度。1為非常不需要,5為非常需要。

為了使樣本更具有代表性,在問(wèn)卷的發(fā)放上盡可能涵蓋各種類型的圖書(shū)館用戶和做到隨機(jī)抽樣。在大學(xué)方面,除了在圖書(shū)館發(fā)放問(wèn)卷外,我們也在信息檢索課堂上進(jìn)行了問(wèn)卷的發(fā)放和回收工作。共發(fā)放紙質(zhì)問(wèn)卷800份,回收612份,扣除無(wú)效問(wèn)卷69份,有效問(wèn)卷為543份,凈回收率為67.9%。同時(shí)也制作了網(wǎng)絡(luò)版問(wèn)卷,在www.my3q.com發(fā)布,通過(guò)此種方式回收有效問(wèn)卷29份,本次調(diào)查共回收有效問(wèn)卷572份。

本研究的數(shù)據(jù)分析方法如下:

(1)描述性統(tǒng)計(jì):通過(guò)計(jì)算問(wèn)卷各題選項(xiàng)的比例分配情況,了解用戶的傾向;計(jì)算圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)需求內(nèi)容的平均數(shù)和標(biāo)準(zhǔn)差,了解用戶對(duì)個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容需求程度的排序。

(2)獨(dú)立樣本T檢驗(yàn):以此檢驗(yàn)用戶的性別、是否使用個(gè)性化服務(wù)、是否使用web2.0服務(wù)是否會(huì)對(duì)個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容的需求產(chǎn)生影響。

(3)單因子方差分析:以此檢驗(yàn)?zāi)挲g、身份、教育程度、圖書(shū)館使用行為、網(wǎng)絡(luò)使用行為等是否會(huì)對(duì)個(gè)性化服務(wù)的需求產(chǎn)生影響。

(4)相關(guān)分析:以此分析圖書(shū)館使用行為和網(wǎng)絡(luò)使用行為與用戶的個(gè)性化需求之間是否存在相關(guān)關(guān)系。

4 研究結(jié)果與討論

在572份問(wèn)卷的回答者中,女性居多,有308位(53.8%),男性共264位(46.2%);調(diào)查對(duì)象以35歲以下的年輕人為主,其中 18-25歲最多,占74.1%,18歲以下的占 2.1%,36-50歲的占3.8%,50歲以上的比較少,僅占1%;調(diào)查對(duì)象的身份以學(xué)生為主,占 76.6%,公司與企業(yè)員工占7.2%,教師(包括高校與中小學(xué)老師)占5.9%,科研人員占2.8%;調(diào)查對(duì)象的受教育程度以本科為主,包括在讀學(xué)生和已經(jīng)畢業(yè)的,占67.7%,碩士占16.1%,博士占7.2%。其他受教育程度的人員相對(duì)少一些。

為了保證問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確性和科學(xué)性,有必要考察所設(shè)計(jì)的問(wèn)卷是否符合要求,調(diào)查的結(jié)果是否可信與有效,也就是對(duì)調(diào)查問(wèn)卷本身進(jìn)行效度和信度的評(píng)價(jià)分析[10]。

問(wèn)卷的效度是指問(wèn)卷測(cè)量結(jié)果的有效性或正確性,即一個(gè)問(wèn)卷能夠測(cè)量出研究者想要測(cè)量的概念或者特性的程度。效度分為內(nèi)容效度、效標(biāo)效度和構(gòu)念效度[11]。本研究以內(nèi)容效度作衡量,問(wèn)卷各變量的測(cè)量項(xiàng)目都是以國(guó)內(nèi)外學(xué)者的研究問(wèn)卷及相關(guān)文獻(xiàn)為基礎(chǔ)構(gòu)建的,問(wèn)卷產(chǎn)生后參考了專家的意見(jiàn)進(jìn)行了反復(fù)修改,并進(jìn)行了前測(cè),因此本問(wèn)卷具有一定的內(nèi)容效度。

信度表示問(wèn)卷工具的穩(wěn)定程度,信度檢測(cè)的目的是盡量減少問(wèn)卷工具的隨機(jī)誤差或者偏差。本研究利用內(nèi)部一致信度,通過(guò)Cronbach's Alpha系數(shù)值來(lái)分析量表的效度。一般認(rèn)為Cronbach's Alpha值≧0.70時(shí),屬于高信度;0.35≤Cronbach's Alpha值＜0.70時(shí),屬于尚可;Cronbach's Alpha值＜0.35,則為低信度[12]。

表1 問(wèn)卷構(gòu)面的信度分析

4.1 個(gè)性化服務(wù)使用情況

調(diào)查對(duì)象中,只有284位使用過(guò)個(gè)性化服務(wù),占有效樣本數(shù)的49.7%,說(shuō)明還有超過(guò)一半的調(diào)查對(duì)象沒(méi)有使用過(guò)。說(shuō)明個(gè)性化服務(wù)的使用并不普遍。

調(diào)查對(duì)象使用最多的是搜索引擎或者門(mén)戶網(wǎng)站提供的個(gè)性化服務(wù),如Google的iGoogle有102位使用過(guò),MSN的My msn有67位使用過(guò),Yahoo的My yahoo也有47位使用過(guò)。電子商務(wù)網(wǎng)站提供的個(gè)性化服務(wù)也有較多用戶,如“我的當(dāng)當(dāng)”有33位使用過(guò),“我的淘寶”有15位使用過(guò),“我的卓越”有 9位使用過(guò)。圖書(shū)館提供的個(gè)性化服務(wù)工具M(jìn)ylibrary使用的不多,只有21位使用過(guò),跟學(xué)術(shù)有關(guān)的個(gè)性化服務(wù),如PubMed提供的 my ncbi、Apabi電子圖書(shū)提供的個(gè)性化服務(wù)、BIOSIS Previews數(shù)據(jù)庫(kù)提供的個(gè)性化服務(wù)、Google學(xué)術(shù)檢索提供的個(gè)性化服務(wù)、超星電子圖書(shū)館提供的個(gè)性化服務(wù)也分別只有1位使用過(guò)。

4.2 個(gè)性化服務(wù)需求情況

本研究以各項(xiàng)功能需求的平均值為3.50及以上代表用戶對(duì)于個(gè)性化功能需求存在共識(shí)[13]。研究結(jié)果顯示,整體而言,調(diào)查對(duì)象對(duì)于圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)傾向于需求,總平均值為3.90。圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)需求的4個(gè)方面中,個(gè)人隱私保護(hù)政策的需求程度最高,總平均值高達(dá)4.23;其次是個(gè)性化信息環(huán)境需求,總平均值為3.87;再次為個(gè)性化服務(wù)功能需求,總平均值為3.83;總平均值最低的是個(gè)性化社區(qū)功能需求(3.74)。由此可知,調(diào)查對(duì)象傾向于需要圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù),并且對(duì)于個(gè)性化服務(wù)的隱私是否得到保障非常重視,個(gè)性化服務(wù)功能的需求程度要比個(gè)性化信息環(huán)境需求稍低,說(shuō)明圖書(shū)館只是提供個(gè)性化服務(wù)功能滿足不了用戶需求,用戶也需要個(gè)性化的信息環(huán)境。調(diào)查對(duì)象對(duì)個(gè)性化社區(qū)功能的需求程度最低,可能與調(diào)查對(duì)象對(duì)圖書(shū)館的認(rèn)知有關(guān)。

以下分別就調(diào)查對(duì)象的個(gè)性化信息環(huán)境需求、個(gè)性化社區(qū)功能需求、個(gè)性化服務(wù)功能需求和個(gè)人隱私保護(hù)政策需求的內(nèi)容、程度以及影響因素?cái)⑹鲅芯拷Y(jié)果。

個(gè)性化信息環(huán)境需求

個(gè)性化信息環(huán)境是一個(gè)以使用者為中心,按照使用者的需求及喜好自己組織內(nèi)容的信息空間[14]。

本研究列出的12項(xiàng)個(gè)性化信息環(huán)境功能中,有11項(xiàng)的平均得分超過(guò)了3.5,只有“提供天氣預(yù)報(bào)、網(wǎng)站導(dǎo)航和日歷等功能”這一項(xiàng)的平均得分低于3.5,為 3.47。

“當(dāng)您登錄個(gè)性化信息環(huán)境后,就可使用個(gè)性化信息環(huán)境中所有的電子資源(數(shù)據(jù)庫(kù)、電子期刊等),而不用在使用每一項(xiàng)資源時(shí)都需重新登錄”的需求程度最高(4.2)。這個(gè)結(jié)果與2001年Nobel及2002年施毓琦的研究一致。Nobel對(duì)HeadLine PIE個(gè)性化信息環(huán)境使用者進(jìn)行的系統(tǒng)評(píng)估中,將近9成的使用者希望HeadLine PIE增加此項(xiàng)功能[3]。施毓琦的研究中,這項(xiàng)功能的平均需求程度達(dá)到 4.23[6]。電子資源在圖書(shū)館信息資源中所占的比重越來(lái)越大,但是這些電子資源的登錄地址各不相同,用戶只有逐一登錄才能夠使用相應(yīng)的電子資源,這樣使得用戶不勝其煩,所以用戶對(duì)單點(diǎn)登錄、統(tǒng)一檢索的需求非常強(qiáng)烈就不難理解?！跋到y(tǒng)提供圖書(shū)館全部的資源及服務(wù)內(nèi)容供您自己選擇”的平均需求程度高達(dá)4.02,說(shuō)明用戶對(duì)此功能的需求非常強(qiáng)烈。用戶對(duì)“個(gè)性化信息空間提供收藏夾功能,您可以在其中保存網(wǎng)上內(nèi)容”、“您可以搜索您收藏的內(nèi)容”和“您可以對(duì)收藏的內(nèi)容進(jìn)行分類或主題標(biāo)注”這三項(xiàng)個(gè)性化信息環(huán)境功能的平均需求程度分別為4.05、4.02和3.99,說(shuō)明用戶不僅傾向于需要圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)提供收藏功能,而且也需要搜索和處理功能,對(duì)收藏的內(nèi)容進(jìn)行查詢、加工和處理,以方便日后的使用?！皞€(gè)性化信息環(huán)境提供儲(chǔ)存空間供您存儲(chǔ)個(gè)人文件和資料”,平均需求程度為3.93,說(shuō)明用戶需要此項(xiàng)服務(wù),但是需求的程度要比施毓琦研究中低一些,在他的研究中,此項(xiàng)功能的平均需求程度高達(dá)4.05[6]。原因可能是現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上提供此項(xiàng)服務(wù)的網(wǎng)站太多了,所以用戶對(duì)于圖書(shū)館提供此項(xiàng)服務(wù)的需求也就沒(méi)有像以前那樣強(qiáng)烈。

據(jù)網(wǎng)絡(luò)用戶上網(wǎng)習(xí)慣的調(diào)查顯示,網(wǎng)民50%的時(shí)間其實(shí)是“浪費(fèi)”在對(duì)更新信息的“查找”,而不是對(duì)信息的“閱讀”和“利用”上[15]。用戶將需要的內(nèi)容訂閱到RSS閱讀器后,這些內(nèi)容就會(huì)自動(dòng)出現(xiàn)在用戶的閱讀器里,用戶便不必為了一個(gè)急切想知道的消息而不斷地刷新網(wǎng)頁(yè),因?yàn)橐坏┯辛烁?RSS閱讀器就會(huì)自己通知用戶[16]。使用RSS閱讀器已成為相當(dāng)一部分網(wǎng)民的閱讀習(xí)慣?！疤峁㏑SS閱讀器,您可以訂閱自己感興趣的內(nèi)容(包括圖書(shū)館網(wǎng)站之外的RSS源)”的平均需求程度為3.88,說(shuō)明用戶對(duì)此功能存在需求,圖書(shū)館除了提供RSS Feeds供用戶訂閱外,也應(yīng)該在個(gè)性化信息環(huán)境中嵌入RSS閱讀器,方便用戶閱讀其他來(lái)源的RSS feeds?！翱梢圆捎枚喾N方式登錄個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng),如您的校園卡卡號(hào)、借書(shū)證號(hào)或者電子郵件地址”的平均需求程度為3.86,說(shuō)明用戶需要多元化的登錄方式?！翱梢愿膫€(gè)性化信息環(huán)境的內(nèi)容呈現(xiàn)方式,包括背景、顏色、字體及排列方式等”的平均需求程度為3.72,75.7%的用戶感到需要或者非常需要。說(shuō)明用戶不僅重視具體的個(gè)性化信息環(huán)境功能,而且對(duì)這些功能的呈現(xiàn)形式也有較高要求?！翱梢耘c別人共享您收藏的內(nèi)容”的平均需求程度為3.58,“系統(tǒng)使用cookies,您不用每次輸入賬號(hào)和密碼就可以自動(dòng)登錄”的平均需求程度為3.54,這兩項(xiàng)個(gè)性化信息環(huán)境功能的需求程度都不是太高,可能是涉及到個(gè)人隱私保護(hù)的原因。

需求程度最低的是“提供天氣預(yù)報(bào)、網(wǎng)站導(dǎo)航和日歷等功能”,平均需求程度只有3.47,說(shuō)明用戶對(duì)此功能需要程度不高,這與徐嘉僑的研究基本一致。在他的研究中,醫(yī)事人員對(duì)類似功能的“個(gè)人日程表”感到不需要或者非常不需要的比例比感到需要或者非常需要的比例高出3個(gè)百分點(diǎn)[7]。

個(gè)性化社區(qū)功能需求

隨著網(wǎng)絡(luò)普及程度的提高和網(wǎng)絡(luò)資源的豐富,用戶不必親自前往實(shí)體圖書(shū)館,甚至都不用上圖書(shū)館的網(wǎng)站就可以獲取自己需要的信息,在這樣的背景下,圖書(shū)館還能用什么方式留住用戶呢?臺(tái)灣地區(qū)知名的圖書(shū)館專業(yè)博客Library Views(圖書(shū)館觀點(diǎn))給出的答案是圖書(shū)館針對(duì)所提供的服務(wù)或信息來(lái)營(yíng)造(圖書(shū)館)社區(qū)。他認(rèn)為“人類本質(zhì)上就是喜歡群體或社會(huì)生活的,喜歡發(fā)表自己的看法,也想聽(tīng)聽(tīng)(看看)別人的見(jiàn)解;希望可以從討論中獲益,并且經(jīng)?；貋?lái)……,這些就是社群的特質(zhì)。[17]”調(diào)查圖書(shū)館用戶對(duì)社區(qū)功能的需求情況,有助于圖書(shū)館建立更加符合用戶需要的圖書(shū)館社區(qū),向他們提供符合他們需要的個(gè)性化服務(wù),增強(qiáng)圖書(shū)館用戶的粘度。

本研究列出的五項(xiàng)個(gè)性化社區(qū)功能的平均需求程度都在3.5以上,最高的是3.83,最低的也有3.69。“查找和加入自己感興趣的圖書(shū)館社區(qū)”這項(xiàng)功能的平均需求程度最高,有77.1%的用戶感到需要或者非常需要;“和社區(qū)內(nèi)的成員分享和交流個(gè)性化信息環(huán)境內(nèi)容”,此項(xiàng)功能有69.4%的用戶感到需要或者非常需要;“依據(jù)社區(qū)成員的行為向您推薦可能符合您需要的資源和服務(wù)”,這項(xiàng)功能有69.4%的用戶感到需要或者非常需要;“您可以通過(guò)站內(nèi)通信系統(tǒng)與社區(qū)內(nèi)成員進(jìn)行實(shí)時(shí)或者非實(shí)時(shí)交流”這一功能有66.8%的用戶感到需要或者非常需要,但是也有6.8%的用戶感到不需要或者非常不需要,是個(gè)性化社區(qū)功能中用戶感到不需要或者非常不需要比例最高的。究其原因可能是現(xiàn)在用戶能夠使用的實(shí)時(shí)或者非實(shí)時(shí)交流工具較多,所以對(duì)圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)是否提供這項(xiàng)功能不是特別在意。需求程度最低的是“您進(jìn)行檢索時(shí),檢索結(jié)果顯示社區(qū)成員的檢索情況”,此項(xiàng)功能有64.7%的用戶感到需要或者非常需要,但也有29.5%的用戶感到無(wú)所謂,有5.6%的受試者感到不需要或者非常不需要。

總的來(lái)說(shuō),用戶對(duì)于圖書(shū)館個(gè)性化社區(qū)功能的需求程度較高,圖書(shū)館應(yīng)該改變過(guò)去對(duì)用戶社區(qū)的忽視態(tài)度及僅僅是把自己定位為“數(shù)字看門(mén)人”的觀點(diǎn)[18]。

個(gè)性化服務(wù)功能需求

用戶對(duì)23項(xiàng)個(gè)性化服務(wù)功能平均需求程度都在3.50及以上,說(shuō)明用戶對(duì)每一項(xiàng)具體的功能的需求都存在共識(shí)。如表3所示,平均需求程度排在前4位的是圖書(shū)到期提醒、圖書(shū)網(wǎng)上續(xù)借、預(yù)約圖書(shū)到書(shū)提醒和個(gè)人當(dāng)前借閱狀況記錄,平均需求程度分別是4.29、4.27、4.13和 4.01。這說(shuō)明用戶對(duì)于圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)的需求首先表現(xiàn)在對(duì)圖書(shū)借閱服務(wù)的個(gè)性化需求上?！靶Ｍ?館外)圖書(shū)館資源訪問(wèn)”這一功能的平均需求程度排在5位,平均需求程度為3.93,有83.4%的用戶感到需要或者非常需要,只有4.2%的用戶感到不需要或者非常不需要,說(shuō)明用戶對(duì)此功能的需求非常強(qiáng)烈。近幾年來(lái),圖書(shū)館采購(gòu)的電子資源逐漸增多,但是這些電子資源一般都只開(kāi)放給圖書(shū)館內(nèi)或者校園網(wǎng)內(nèi)的用戶使用,但是并不是所有的用戶都住在校內(nèi)或者很方便來(lái)圖書(shū)館,因此,他們對(duì)校外(館外)訪問(wèn)圖書(shū)館資源的需求非常強(qiáng)烈,本次調(diào)查的結(jié)果也證實(shí)了這一點(diǎn)。

平均需求程度排在第6位到第8位的分別是:“按照用戶興趣與需求的個(gè)性化新書(shū)通報(bào)服務(wù)(平均需求程度為3.92)”、“個(gè)人借閱歷史記錄(平均需求程度為3.87)”和“向圖書(shū)館推薦您需要的書(shū)刊、電子資源等(平均需求程度為3.87)”,他們也屬于圖書(shū)館借閱服務(wù)的范疇,再一次說(shuō)明用戶對(duì)借閱服務(wù)的個(gè)性化存在很高的需求。個(gè)性化電子期刊最新目次通報(bào)(系統(tǒng)根據(jù)您的個(gè)人興趣與需求信息,自動(dòng)推薦電子期刊最新目次)、個(gè)性化圖書(shū)館活動(dòng)推薦(系統(tǒng)根據(jù)您的個(gè)人興趣與需求信息,自動(dòng)推薦圖書(shū)館相關(guān)活動(dòng)給您,如您需要的數(shù)據(jù)庫(kù)培訓(xùn)、展覽、講座等)以及館際互借申請(qǐng)這三項(xiàng)功能的平均需求程度都為3.82,說(shuō)明用戶對(duì)于這幾項(xiàng)功能的需求程度也非常高。“檢索結(jié)果的導(dǎo)出”這項(xiàng)功能的平均需求程度為3.80,但另外三項(xiàng)對(duì)檢索結(jié)果的處理功能“檢索結(jié)果的收藏”、“給檢索結(jié)果加注個(gè)性化標(biāo)簽”和“檢索結(jié)果的評(píng)論”的平均需求程度分別只有3.67、3.61和3.50,說(shuō)明用戶對(duì)于檢索結(jié)果的處理功能有一定的需求,但是需求程度不是非常高,使用這些功能的主動(dòng)性和積極性可能達(dá)不到圖書(shū)館的預(yù)期,實(shí)際上這些功能對(duì)于圖書(shū)館的個(gè)性化推薦服務(wù)有著非常重要的意義,圖書(shū)館要想辦法調(diào)動(dòng)用戶的積極性,推動(dòng)更廣泛的用戶參與,如在開(kāi)始推行這項(xiàng)服務(wù)的時(shí)候可以考慮通過(guò)調(diào)用當(dāng)當(dāng)網(wǎng)和豆瓣等的同一本圖書(shū)的收藏和評(píng)論信息來(lái)供用戶參考。

1989年美國(guó)圖書(shū)館協(xié)會(huì)關(guān)于信息素養(yǎng)的總結(jié)報(bào)告中指出,要成為具備信息素養(yǎng)的人,必須能夠認(rèn)識(shí)到自己什么時(shí)候需要信息,并且具備查找、評(píng)價(jià)和有效利用需求信息的能力[19]。個(gè)性化在線信息素養(yǎng)培訓(xùn)課程(系統(tǒng)依據(jù)您對(duì)特定學(xué)科的興趣與需求,自動(dòng)推薦該學(xué)科的在線信息素養(yǎng)培訓(xùn)教程)的平均需求程度為3.80,說(shuō)明用戶對(duì)于信息素養(yǎng)的培養(yǎng)非常重視,也需要圖書(shū)館提供個(gè)性化的信息素養(yǎng)培養(yǎng)課程?！跋到y(tǒng)依據(jù)您對(duì)特定學(xué)科的興趣與需求,自動(dòng)地列出該學(xué)科參考館員,方便您與館員的互動(dòng)交流這樣的個(gè)性化參考咨詢服務(wù)、科技查新申請(qǐng)等圖書(shū)館高層次服務(wù)”的平均需求程度分別只有3.69和3.63,說(shuō)明用戶對(duì)于這些服務(wù)的需求雖然存在共識(shí),但是需求程度都不是太高。

為了找出隱藏在個(gè)性化服務(wù)功能需求變量中的一些更基本的,但又無(wú)法直接測(cè)量到的隱性變量,我們進(jìn)行了探索性因子分析。以主成份分析法進(jìn)行共同因素的萃取,并根據(jù)Kaiser法以特征值大于1作為抽取共同因素個(gè)數(shù)的原則,利用最大方差法進(jìn)行正交轉(zhuǎn)軸處理。因子分析對(duì)樣本數(shù)的要求是:①樣本數(shù)不得低于50,最好是100以上;②樣本數(shù)至少是變量數(shù)的5倍,最好是10倍[20]。本研究有效樣本數(shù)為572,變量數(shù)是23,符合因子分析的條件。本研究對(duì)個(gè)性化服務(wù)需求進(jìn)行KMO與巴特利特球形檢驗(yàn)(Bartlett test of sphericity),以判斷是否適合作因子分析。KMO值是表示取樣適切性的系數(shù),因子分析要求KMO值至少要0.6以上[21]。如表4所示,本研究?jī)纱我蜃臃治龅腒MO值分別是0.917和0.913,非常適合進(jìn)行因子分析。之后刪除因子負(fù)荷量低于0.5以及橫跨兩個(gè)構(gòu)面且因子負(fù)荷量大于0.5的個(gè)性化服務(wù)功能需求變量,反復(fù)進(jìn)行因子分析,以找出最合適的因子變量。因子分析的過(guò)程見(jiàn)表2。第一次因子分析得到了5個(gè)因子,解釋總變異量為58.378%,刪去“個(gè)人借閱記錄分析”和“向圖書(shū)館推薦您需要的書(shū)刊、電子資源等”這兩個(gè)個(gè)性化服務(wù)功能變量之后再進(jìn)行因子分析,得到4個(gè)因子,解釋總變異量為56.979%。因子分析的結(jié)果見(jiàn)表3。

表2 個(gè)性化服務(wù)功能需求因子分析過(guò)程表

根據(jù)各因子項(xiàng)目包括問(wèn)卷項(xiàng)目的意義和因子負(fù)荷量的大小,分別對(duì)因子項(xiàng)目進(jìn)行命名。第一個(gè)因子項(xiàng)目命名為定制服務(wù)需求,包括6個(gè)問(wèn)卷項(xiàng)目變量,根據(jù)因子負(fù)荷量高低依次是:個(gè)性化電子期刊最新目次通報(bào)、個(gè)性化圖書(shū)館活動(dòng)推薦、個(gè)性化新書(shū)通報(bào)、個(gè)性化參考咨詢、個(gè)性化館藏目錄瀏覽和圖書(shū)館推送信息分級(jí),解釋變異量為15.676%。第二個(gè)因子項(xiàng)目命名為互動(dòng)服務(wù)需求,包括6個(gè)問(wèn)卷項(xiàng)目變量。根據(jù)因子負(fù)荷量高低依次為:館際互借申請(qǐng)、個(gè)性化在線信息素質(zhì)培養(yǎng)課程、留言本、科技查新申請(qǐng)、校外(館外)圖書(shū)館資源訪問(wèn)、圖書(shū)館講座或者培訓(xùn)預(yù)約,解釋變異量為15.042%。第三個(gè)因子項(xiàng)目命名為圖書(shū)借閱服務(wù)需求,包括5個(gè)問(wèn)卷項(xiàng)目變量。根據(jù)因此負(fù)荷量高低依次為:圖書(shū)網(wǎng)上續(xù)借、個(gè)人當(dāng)前借閱狀況記錄、圖書(shū)到期提醒、預(yù)約圖書(shū)到書(shū)提醒、個(gè)人借閱歷史,解釋變異量為14.079%。第四個(gè)因子項(xiàng)目命名為檢索結(jié)果處理需求,包括4個(gè)問(wèn)卷項(xiàng)目變量。根據(jù)因子負(fù)荷量高低依次為檢索結(jié)果的收藏、給檢索結(jié)果加注個(gè)性化標(biāo)簽、檢索結(jié)果的評(píng)論、檢索結(jié)果的導(dǎo)出,解釋變異量為12.182%。四個(gè)因子項(xiàng)目累計(jì)解釋總變異量的56.979%。

個(gè)人隱私保護(hù)政策需求

調(diào)查對(duì)象對(duì)個(gè)人隱私保護(hù)政策有著強(qiáng)烈的需求。7項(xiàng)具體的個(gè)人隱私保護(hù)政策的平均需求程度都在4.0以上?！半[私權(quán)保護(hù)政策應(yīng)該明確保證個(gè)人信息不被損壞或者被盜用”的平均需求程度最高,達(dá)到4.39;“隱私權(quán)保護(hù)政策明確說(shuō)明爭(zhēng)議出現(xiàn)之后的解決辦法”的平均需求程度排在第2,為4.34;“您有權(quán)瀏覽、修改和刪除您被收集的個(gè)人信息資料”的平均需求程度排在第3,為4.25;平均需求程度排在并列第4位的是“您有權(quán)利決定您個(gè)人信息的使用范圍”和“您有權(quán)知道您個(gè)人信息的收集、處理、存儲(chǔ)與利用的狀況”,為4.23;“您有權(quán)利決定您個(gè)人信息的使用范圍”的平均需求程度排在第6位,為4.15。平均需求程度最低的是“收集個(gè)人信息時(shí),及時(shí)給予您明確的提示,告知您收集個(gè)人信息的目的、方式和范圍,并提供選擇方案,讓您選擇同意還是不同意”,為4.01?？偟膩?lái)看,對(duì)于個(gè)人隱私保護(hù)政策,調(diào)查對(duì)象最重視的是個(gè)人隱私的安全性,其次是出現(xiàn)問(wèn)題之后的解決方法,再次是對(duì)個(gè)人信息的操作。

表3 個(gè)性化服務(wù)功能需求因子分析結(jié)果表

4.3 個(gè)性化服務(wù)需求影響因素

采用獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)、單因子方差分析方法等分析性別、年齡、身份、教育程度、圖書(shū)館使用行為、網(wǎng)絡(luò)使用行為、是否使用過(guò)網(wǎng)站個(gè)性化服務(wù)、是否使用過(guò)個(gè)性化服務(wù)、是否使用過(guò)web2.0服務(wù)等因素對(duì)用戶圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)需求的影響,結(jié)果見(jiàn)表5。對(duì)于存在三個(gè)以上項(xiàng)目的影響因素,進(jìn)一步進(jìn)行事后分析,找出差異的具體之所在。

如表5所示,性別、年齡、受教育程度、圖書(shū)館資源和服務(wù)使用頻率、圖書(shū)館資源使用數(shù)量、圖書(shū)館服務(wù)使用數(shù)量、平均每天上網(wǎng)時(shí)間、網(wǎng)絡(luò)使用能力等因素對(duì)調(diào)查者的個(gè)性化需求有顯著影響。其中,性別對(duì)個(gè)性化信息環(huán)境整體需求、個(gè)性化社區(qū)環(huán)境整體需求、個(gè)性化服務(wù)功能整體需求、個(gè)人隱私保護(hù)政策整體需求都產(chǎn)生了顯著影響,并且都是女性的需求程度比男性高。網(wǎng)絡(luò)使用能力對(duì)個(gè)性化社區(qū)功能整體需求、個(gè)性化社區(qū)功能整體需求和個(gè)人隱私保護(hù)政策整體需求存在顯著影響。

表4 個(gè)人隱私保護(hù)政策需求程度排序表

表5 圖書(shū)館用戶個(gè)性化服務(wù)需求影響因素的分析結(jié)果

平均每個(gè)星期使用圖書(shū)館10次以上、使用5種及以上圖書(shū)館服務(wù)、使用5種及以上圖書(shū)館資源的調(diào)查對(duì)象分別比平均每個(gè)星期使用4-6次、使用1種圖書(shū)館服務(wù)、使用1種圖書(shū)館資源的調(diào)查對(duì)象對(duì)個(gè)性化社區(qū)功能的需求程度要高。與此類似的是,平均每個(gè)星期使用圖書(shū)館10次及以上的調(diào)查對(duì)象比不使用圖書(shū)館、平均每個(gè)星期只使用1-3次圖書(shū)館的調(diào)查對(duì)象對(duì)個(gè)性化服務(wù)功能的整體需求程度高。使用3種圖書(shū)館服務(wù)的調(diào)查對(duì)象比使用1種圖書(shū)館服務(wù)調(diào)查對(duì)象對(duì)個(gè)性化服務(wù)功能的整體需求程度高。使用5種及以上圖書(shū)館資源的調(diào)查對(duì)象比使用1種圖書(shū)館資源、使用2種圖書(shū)館資源的調(diào)查對(duì)象對(duì)個(gè)性化服務(wù)功能的整體需求程度要高。通過(guò)相關(guān)分析,發(fā)現(xiàn)圖書(shū)館使用頻率、圖書(shū)館服務(wù)使用數(shù)量、圖書(shū)館資源使用數(shù)量和個(gè)性化信息環(huán)境整體需求、個(gè)性化服務(wù)功能整體需求之間都存在正相關(guān)關(guān)系(見(jiàn)表6)。說(shuō)明使用圖書(shū)館的資源和服務(wù)越頻繁,使用的種類越多,就越愿意參與圖書(shū)館社區(qū),越愿意使用圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)功能。網(wǎng)絡(luò)使用非常不熟練的調(diào)查對(duì)象比網(wǎng)絡(luò)使用不熟練、一般、熟練和非常熟練的調(diào)查對(duì)象對(duì)圖書(shū)館個(gè)性化社區(qū)、個(gè)性化服務(wù)功能的整體需求程度要低。使用網(wǎng)絡(luò)都非常不熟練,自然對(duì)于圖書(shū)館社區(qū)這樣的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的需求程度要低。圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)功能中,很多都要涉及到網(wǎng)絡(luò)的使用,因此使用網(wǎng)絡(luò)的能力自然會(huì)影響到對(duì)圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)功能的整體需求。

5 研究結(jié)論

5.1 用戶需要個(gè)性化服務(wù)

調(diào)查結(jié)果顯示,調(diào)查對(duì)象對(duì)于圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)的整體需求程度為3.90,個(gè)性化信息環(huán)境的整體需求程度為3.87、個(gè)性化社區(qū)功能的整體需求程度為3.74、個(gè)性化服務(wù)功能的整體需求程度為3.83。說(shuō)明用戶不論是對(duì)于圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)的整體,還是對(duì)于個(gè)性化信息環(huán)境、個(gè)性化社區(qū)功能、個(gè)性化服務(wù)功能都傾向于需要。

5.2 圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)使用得并不普遍

圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)是圖書(shū)館在數(shù)字信息環(huán)境中,主要利用網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù),獲取并分析各用戶的信息使用習(xí)慣、偏好、背景和要求,從而為用戶提供充分滿足其個(gè)體信息需要的一種集成性信息服務(wù)。Mylibrary(我的圖書(shū)館)是目前圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)的主要模式[22]。但是,此次的調(diào)查中,只有3.7%的調(diào)查對(duì)象使用過(guò)Mylibrary。這說(shuō)明圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)的使用還不普遍。

表6 個(gè)性化需求相關(guān)分析

5.3 用戶非常重視個(gè)人隱私保護(hù)

圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)必須建立在用戶的個(gè)性化興趣與需求之上。用戶可以主動(dòng)提供,圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)也可以通過(guò)對(duì)用戶行為的智能技術(shù)挖掘和推導(dǎo)來(lái)獲取用戶的個(gè)性化興趣與需求。用戶的個(gè)性化興趣與需求中涉及到非常多的個(gè)人隱私。研究結(jié)果,用戶對(duì)個(gè)人隱私保護(hù)政策的整體需求程度為4.23,處于需要和非常需要之間。由此可見(jiàn),用戶非常重視個(gè)人隱私保護(hù)。

5.4 用戶對(duì)個(gè)性化信息環(huán)境的需求高于對(duì)個(gè)性化服務(wù)功能的需求

圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)的4大類要素中,個(gè)性化信息環(huán)境的整體需求程度為3.87,個(gè)性化服務(wù)功能的整體需求程度為3.83。用戶對(duì)個(gè)性化信息環(huán)境的需求程度高于個(gè)性化服務(wù)功能。說(shuō)明用戶不僅需要個(gè)性化服務(wù)功能,而且也對(duì)用戶界面等存在非常高的需求,圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)中必須提供個(gè)性化的信息環(huán)境。

5.5 用戶對(duì)圖書(shū)借閱服務(wù)的需求程度要高于其他個(gè)性化服務(wù)功能

因子分析的結(jié)果表明,圖書(shū)館用戶的個(gè)性化服務(wù)功能需求可以分為圖書(shū)借閱服務(wù)需求、定制服務(wù)需求、互動(dòng)服務(wù)需求、檢索結(jié)果處理等4個(gè)方面,圖書(shū)借閱服務(wù)的平均需求程度為4.12,定制服務(wù)的平均需求程度為3.80,互動(dòng)服務(wù)的平均需求程度為3.76,檢索結(jié)果處理的平均需求程度為3.65。圖書(shū)借閱服務(wù)的需求程度要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他個(gè)性化服務(wù)功能的需求程度。

5.6 性別、圖書(shū)館使用行為、網(wǎng)絡(luò)使用行為等因素對(duì)用戶的個(gè)性化需求產(chǎn)生顯著影響

獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)和單因子方差分析的結(jié)果表明,不同性別、圖書(shū)館使用頻率不同、圖書(shū)館服務(wù)使用數(shù)量不同、圖書(shū)館資源使用數(shù)量不同、平均每天上網(wǎng)時(shí)間不同、網(wǎng)絡(luò)使用能力不同的調(diào)查對(duì)象對(duì)圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)的需求存在顯著差異。相對(duì)而言,女性、使用圖書(shū)館頻繁、利用圖書(shū)館資源和服務(wù)多、平均每天上網(wǎng)時(shí)間長(zhǎng)、使用網(wǎng)絡(luò)能力較好的調(diào)查對(duì)象對(duì)圖書(shū)館的個(gè)性化服務(wù)需求程度高。

6 圖書(shū)館發(fā)展個(gè)性化服務(wù)的建議

根據(jù)上述研究結(jié)果,提出以下建議供圖書(shū)館發(fā)展個(gè)性化服務(wù)參考。

6.1 圖書(shū)館應(yīng)該提供個(gè)性化服務(wù)以提高圖書(shū)館的服務(wù)水平

用戶的需求是圖書(shū)館發(fā)展的動(dòng)力和源泉。本研究結(jié)果顯示,不論是公共圖書(shū)館用戶、還是高校圖書(shū)館用戶和科技圖書(shū)館用戶,都傾向于需要個(gè)性化服務(wù)。因此,圖書(shū)館應(yīng)該提供個(gè)性化服務(wù)以提高圖書(shū)館的服務(wù)水平。當(dāng)然,由于各個(gè)圖書(shū)館的用戶群體不同,用戶對(duì)個(gè)性化服務(wù)的需求存在一定的差異。圖書(shū)館在提供個(gè)性化服務(wù)之前,應(yīng)當(dāng)先了解本館用戶群體的個(gè)性化需求狀況,以方便根據(jù)館情,有針對(duì)性地提供個(gè)性化服務(wù)。

6.2 圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)要超越Mylibrary模式

雖然Mylibrary是目前圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)的主要模式。但是從調(diào)查的情況來(lái)看,Mylibrary的使用情況非常不理想。這個(gè)結(jié)果與錢(qián)國(guó)富所說(shuō)的“Mylibrary基本上成了擺設(shè)[23]”大體相符。Web2.0環(huán)境下,用戶的行為發(fā)生了極大的變化,用戶在越來(lái)越多的地方尋找自己需要的信息,對(duì)信息需求自給自足,圖書(shū)館網(wǎng)站的使用呈持續(xù)下降的趨勢(shì)[24]。用戶都很少使用圖書(shū)館網(wǎng)站,那么基于圖書(shū)館網(wǎng)站的Mylibrary乏人問(wèn)津也是很自然的事情。所以,圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)必須超越Mylibrary模式,利用用戶最常使用的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)工具來(lái)實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)功能。如使用 RSS、SNS(社會(huì)性網(wǎng)絡(luò)服務(wù))、博客、微博客、圖書(shū)館工具條、桌面信息工具等個(gè)性化服務(wù)工具。

6.3 應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)的宣傳和推廣

Mylibrary的使用情況不盡如人意,除了Mylibrary自身的局限之外,還與用戶對(duì)其認(rèn)知不夠有關(guān)。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查中與調(diào)查對(duì)象的交流我們得知,很多圖書(shū)館用戶對(duì)Mylibrary都不甚了解,更不用說(shuō)去使用。符合用戶需求的個(gè)性化服務(wù),如果沒(méi)有用戶的使用,自然也無(wú)法發(fā)揮出作用。提供了個(gè)性化服務(wù)的圖書(shū)館,應(yīng)該考慮通過(guò)多種方式對(duì)個(gè)性化服務(wù)進(jìn)行宣傳和推廣,如利用用戶專題培訓(xùn)、信息素養(yǎng)課程等來(lái)告知用戶圖書(shū)館提供的個(gè)性化服務(wù)功能,吸引更多用戶的使用,發(fā)揮圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)應(yīng)有的功效。

6.4 圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)必須建立在保障用戶個(gè)人隱私的基礎(chǔ)上

從調(diào)查情況看,圖書(shū)館用戶對(duì)個(gè)人隱私保護(hù)政策的需求非常強(qiáng)烈。因此,圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)必須建立在保障用戶的個(gè)人隱私的基礎(chǔ)上。圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)制定明確的個(gè)人隱私保護(hù)政策;

采用先進(jìn)的技術(shù)保證用戶個(gè)人隱私安全;開(kāi)展信息倫理教育,提高館員的職業(yè)道德修養(yǎng),杜絕人為泄露用戶個(gè)人隱私。

6.5 圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)必須重視用戶的非功能需求

從調(diào)查的情況可知,用戶對(duì)個(gè)性化信息環(huán)境的需求程度要高于個(gè)性化信息服務(wù)功能。這給圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)的啟示就是,在圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)中,必須重視非功能需求,如用戶界面、用戶環(huán)境、用戶使用習(xí)慣等,要使得圖書(shū)館的個(gè)性化服務(wù)易于使用、用戶樂(lè)于使用。

6.6 圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)應(yīng)該重視基礎(chǔ)性服務(wù)的個(gè)性化

調(diào)查結(jié)果顯示,用戶對(duì)圖書(shū)借閱的個(gè)性化服務(wù)需求程度是個(gè)性化服務(wù)功能需求中最高的。圖書(shū)借閱這樣的服務(wù)是圖書(shū)館的基礎(chǔ)性服務(wù),就像程煥文教授指出的那樣:“借借還還”乃圖書(shū)館服務(wù)之“根”與“本”[25]。目前,幾乎所有的OPAC系統(tǒng)都能提供借閱服務(wù)的個(gè)性化服務(wù)功能。但是,其中很多功能離用戶的需求還是有相當(dāng)?shù)牟罹?如新書(shū)通報(bào)服務(wù),很多都是基于用戶的類目定制來(lái)實(shí)現(xiàn),但是一般都只提供《中國(guó)圖書(shū)館分類法》的大類,這樣很難反映用戶的個(gè)性化興趣與需求,自然滿足不了用戶的需求。圖書(shū)館應(yīng)該重視借借還還這樣基礎(chǔ)性服務(wù)的個(gè)性化,深化服務(wù),以更好地滿足用戶的需求。參考文獻(xiàn)

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An Empirical Study on User Needs for Personalized Library Services

Yang T ao Cao Shujin

This paper investigates library user needs for the kinds of personalized services,the degree of their needs and the factors affecting their needs by the way of a questionnaire survey.Survey results show that:users need personalized services;personalized library services are not widely used;users attach great importance to individual privacy protection;users demand more on personalized information environment than personalized service functions;users demand more on circulation service functions than other functions;sex,library usage behavior,Internet usage behavior have significant impacts on user needs.According to the survey results,we put forward six advices on the development of personalize library services:libraries should provide personalized services to improve service quality,personalized services should run beyond the Mylibrary model,libraries should enhance personalized service promotion,personalized library services should be based on the protection of personal privacy,libraries must attach importance to the user's non-functional requirements,and libraries should pay more attention to personalize library basic services.

Personalized Services;User Needs;Empirical Study

* 本文系國(guó)家社會(huì)科學(xué)基金項(xiàng)目“網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中圖書(shū)館用戶需求結(jié)構(gòu)的實(shí)證研究”(批準(zhǔn)號(hào):06BTQ023)和教育部人文社會(huì)科學(xué)研究一般項(xiàng)目“網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中人文社會(huì)科學(xué)研究者的信息行為實(shí)證研究”(批準(zhǔn)號(hào):10YJC870042)的研究成果之一。

中山大學(xué)資訊管理系,廣州,510275

2010年5月29日