打造讓群眾滿(mǎn)意的服務(wù)平臺(tái)：海南各市縣政務(wù)中心建設(shè)運(yùn)行情況的調(diào)研報(bào)告

海南省政務(wù)服務(wù)中心

打造讓群眾滿(mǎn)意的服務(wù)平臺(tái)：海南各市縣政務(wù)中心建設(shè)運(yùn)行情況的調(diào)研報(bào)告

海南省政務(wù)服務(wù)中心

運(yùn)行成效

自澄邁縣于2001年12月創(chuàng)建海南省第一個(gè)政務(wù)服務(wù)中心以來(lái)，目前全省除瓊中、定安之外，共有澄邁、儋州、昌江、瓊海、海口、東方、萬(wàn)寧、屯昌、臨高、陵水、文昌等16個(gè)市縣及洋浦經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)先后建立了政務(wù)中心，縱橫貫通的全省政務(wù)服務(wù)體系已初步形成。

在運(yùn)行機(jī)制上，各市縣政務(wù)中心基本都是以行政許可審批為核心，遵循集中行政審批職能部門(mén)統(tǒng)一進(jìn)駐，實(shí)行“一個(gè)中心對(duì)外、一個(gè)窗口受理、一次性收費(fèi)、限時(shí)辦結(jié)”的“一站式”運(yùn)行模式，主要履行對(duì)政務(wù)中心的日常管理和對(duì)進(jìn)駐部門(mén)審批活動(dòng)的組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、管理、服務(wù)等職能。從總體上來(lái)說(shuō)，市縣政務(wù)中心發(fā)揮的作用和取得的成效主要體現(xiàn)在以下幾方面：

一是改變了過(guò)去機(jī)關(guān)和單位封閉式的辦公格局。將分散于政府各職能部門(mén)的行政許可審批項(xiàng)目納入中心進(jìn)行集中管理，集中辦理，有效實(shí)現(xiàn)了一個(gè)窗口對(duì)外，規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高行政效率，方便群眾辦事，提升政府形象的目的。

二是促進(jìn)了政務(wù)公開(kāi)，強(qiáng)化了監(jiān)督管理。?？?、三亞、萬(wàn)寧、臨高、澄邁、儋州、東方、洋浦、屯昌政務(wù)中心均實(shí)行了“八公開(kāi)”（項(xiàng)目名稱(chēng)、法律依據(jù)、申請(qǐng)條件、申報(bào)材料、辦事程序、審批進(jìn)程、承諾時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開(kāi)）和“五件制”（即辦件、聯(lián)辦件、承諾件、報(bào)批件、答復(fù)件）的運(yùn)行模式，受到了群眾的歡迎；儋州政務(wù)中心通過(guò)印制服務(wù)對(duì)象評(píng)議表、設(shè)立評(píng)議箱、公開(kāi)投訴電話(huà)等渠道接受群眾評(píng)議和監(jiān)督，并將進(jìn)駐單位的窗口服務(wù)工作納入政府年度綜合目標(biāo)考核范圍；儋州、東方、澄邁政務(wù)中心采用指紋打卡考勤，加強(qiáng)了對(duì)窗口工作人員的管理；洋浦政務(wù)中心通過(guò)“優(yōu)秀服務(wù)窗口”評(píng)比，激勵(lì)窗口改進(jìn)工作，端正服務(wù)態(tài)度，提高辦事效率；臨高政務(wù)中心通過(guò)開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”和引進(jìn)先進(jìn)的企業(yè)文化管理模式，激發(fā)窗口工作人員的工作熱情。

三是簡(jiǎn)化了辦事程序，提高了辦事效率。各市縣政務(wù)中心成立以后，積極探索提高行政效能的新途徑，千方百計(jì)提高行政審批項(xiàng)目的審批效率。洋浦政務(wù)中心利用信息技術(shù)實(shí)行了“一表制”受理，將新注冊(cè)企業(yè)的工商登記、公安刻章、組織機(jī)構(gòu)代碼申辦、稅務(wù)登記等5個(gè)表格的174條信息，綜合為1個(gè)表格60條信息，并開(kāi)發(fā)了“建設(shè)項(xiàng)目審批流水線(xiàn)”，開(kāi)辟重大項(xiàng)目綠色通道服務(wù)，受到了投資者的歡迎；?？凇⑷齺?、萬(wàn)寧、澄邁、臨高、東方、儋州政務(wù)中心積極實(shí)施審批流程再造，減少行政審批環(huán)節(jié)，簡(jiǎn)化審批程序，合理壓縮審批時(shí)限，實(shí)行限期辦結(jié)承諾制，大大提高了窗口的按期辦結(jié)率；瓊海、臨高政務(wù)中心開(kāi)通使用了移動(dòng)代理服務(wù)器短信系統(tǒng)，通過(guò)短信告知的方式，讓群眾及時(shí)了解辦件情況，為群眾節(jié)省了大量往返時(shí)間。截至2011年4月30日，共受理件數(shù)352717件，辦結(jié)件數(shù)350618受理辦結(jié)率99.4%單件平均節(jié)省14.3天。

此外，在密切干群關(guān)系，改善投資環(huán)境等方面，各市縣政務(wù)中心都發(fā)揮了積極作用。

存在問(wèn)題

1、體制保障不健全，功能定位不明確

目前，我國(guó)尚無(wú)對(duì)政務(wù)中心這一新型組織機(jī)構(gòu)的法律規(guī)制，海南各市縣政務(wù)中心在機(jī)構(gòu)名稱(chēng)、機(jī)構(gòu)性質(zhì)、編制職數(shù)、功能定位等方面形態(tài)各異，發(fā)展不一。如在機(jī)構(gòu)名稱(chēng)上，?？谑蟹Q(chēng)為“政府服務(wù)中心”、臨高縣稱(chēng)為“政務(wù)中心”、澄邁縣稱(chēng)為“行政審批與投資服務(wù)中心”、儋州市和屯昌縣稱(chēng)為“行政服務(wù)中心”、洋浦稱(chēng)為“投資服務(wù)中心”等。在機(jī)構(gòu)性質(zhì)上，雖然多被賦予了對(duì)行政審批活動(dòng)進(jìn)行組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、管理的責(zé)任，但絕大多數(shù)是事業(yè)編制單位，有的還是臨時(shí)機(jī)構(gòu)，存在權(quán)責(zé)不對(duì)稱(chēng)的體制性障礙，導(dǎo)致各市縣政務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)履職困難。

2、觀念轉(zhuǎn)變不到位，工作要求不達(dá)標(biāo)

部分市縣政府主動(dòng)推動(dòng)審批制度改革的信心和決心不足，對(duì)政務(wù)中心工作的重視程度不夠，有等待觀望的態(tài)度；市縣有關(guān)行政審批職能部門(mén)對(duì)成立政務(wù)中心的認(rèn)識(shí)不足，一些部門(mén)或多或少受部門(mén)或個(gè)人利益驅(qū)使，對(duì)支持和配合政務(wù)中心各項(xiàng)工作缺乏積極性和主動(dòng)性，不同程度存在應(yīng)付、走著看的心理；個(gè)別政務(wù)中心自身思想不夠解放，創(chuàng)新意識(shí)不夠強(qiáng)，對(duì)辦好政務(wù)中心的艱巨性和長(zhǎng)期性思想準(zhǔn)備不足，尚存在畏難情緒和“守?cái)傋印薄暗眠^(guò)且過(guò)”的消極思想等等。

3、進(jìn)駐事項(xiàng)不完整、不配套，窗口授權(quán)不到位

如海南省政府下放197項(xiàng)行政管理事項(xiàng)以后，每個(gè)市縣可受理的審批事項(xiàng)有400多項(xiàng)，而目前各市縣進(jìn)駐政務(wù)中心的審批事項(xiàng)，最多的是204項(xiàng)，最少的是91項(xiàng)。許多應(yīng)該進(jìn)駐的事項(xiàng)沒(méi)有進(jìn)駐，少數(shù)市縣政務(wù)中心的個(gè)別窗口單位，甚至出現(xiàn)了把部分許可審批事項(xiàng)從中心撤回原單位受理的“回潮現(xiàn)象”。部分進(jìn)駐單位領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力思想和小集團(tuán)利益思想作祟，過(guò)分籠權(quán)，不授權(quán)，窗口人員沒(méi)有現(xiàn)場(chǎng)辦理的權(quán)力，只能充當(dāng)“收發(fā)員”，窗口也就自然成為“收發(fā)室”和“中轉(zhuǎn)站”。個(gè)別單位由于對(duì)窗口工作不重視，甚至把即將退休、業(yè)務(wù)不精或臨時(shí)聘用人員等派駐到中心，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)接收件工作，極大阻礙了中心發(fā)展。

4、地區(qū)發(fā)展不平衡，軟硬件基礎(chǔ)薄弱

目前，全省仍有瓊中、定安2個(gè)市縣尚未建立政務(wù)中心，呈現(xiàn)出了東部、北部、西部經(jīng)濟(jì)相對(duì)發(fā)達(dá)地區(qū)建設(shè)運(yùn)行較好，中部經(jīng)濟(jì)相對(duì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)建設(shè)明顯滯后的態(tài)勢(shì)。除海口市政務(wù)中心外，其他市縣政務(wù)中心均未明確參照公務(wù)員管理，工作人員擔(dān)心到中心工作后有失去公務(wù)員身份之憂(yōu)，多數(shù)不愿正式調(diào)入中心工作，影響了工作人員的工作主動(dòng)性和積極性，也影響了中心人員整體素質(zhì)和管理水平的提高。在場(chǎng)地方面，目前除?？?、瓊海等經(jīng)濟(jì)條件較好的地區(qū)外，其他市縣的政務(wù)中心場(chǎng)地面積明顯偏小，硬件設(shè)施老舊。另外， 在17家政務(wù)中心中，僅?？?、三亞、萬(wàn)寧、瓊海、洋浦政務(wù)中心的信息化建設(shè)基本上能夠滿(mǎn)足日常工作需求，其余12家中心由于資金投入不足，信息化建設(shè)明顯滯后，給實(shí)現(xiàn)省、市縣中心聯(lián)網(wǎng)和行政審批資源共享整合帶來(lái)了很大的困難，重復(fù)建設(shè)現(xiàn)象嚴(yán)重。

對(duì)策建議

1、著手政務(wù)中心的法制研究，明確政務(wù)中心的法律地位

政務(wù)中心是已被實(shí)踐證明為符合國(guó)際發(fā)展潮流和中國(guó)國(guó)情的新生組織機(jī)構(gòu)，既要注重繼續(xù)從行政管理制度層面對(duì)其進(jìn)行研究，也應(yīng)著手從法制保障的角度對(duì)其進(jìn)行研究。建議海南省政府充分利用海南經(jīng)濟(jì)特區(qū)立法權(quán)，以地方立法或地方政府規(guī)章的形式，對(duì)政務(wù)中心的法律地位、法律關(guān)系、法定職責(zé)進(jìn)行明確和規(guī)范，為政務(wù)中心的發(fā)展提供法制保障。

2、找準(zhǔn)政務(wù)中心的功能定位，充實(shí)完善政務(wù)中心的服務(wù)功能

一是構(gòu)建集中的行政審批平臺(tái)，根據(jù)部門(mén)審批項(xiàng)目數(shù)量和辦件數(shù)量的多少，通過(guò)合理設(shè)置部門(mén)辦事窗口，將各政府職能部門(mén)的行政許可、非行政許可類(lèi)審批和登記以及相關(guān)收費(fèi)項(xiàng)目納入政務(wù)中心統(tǒng)一對(duì)外辦理。二是構(gòu)建集中的公共服務(wù)平臺(tái)，將與企業(yè)、群眾關(guān)聯(lián)性較強(qiáng)，發(fā)生量較大的綜合性服務(wù)單位及機(jī)構(gòu)積極引駐政務(wù)中心，形成完整的審批鏈條。三是構(gòu)建集中的行政監(jiān)察平臺(tái)，通過(guò)在政務(wù)中心設(shè)置監(jiān)察部門(mén)的投訴監(jiān)督點(diǎn)，全面保障群眾權(quán)益。四是構(gòu)建集中的為民服務(wù)平臺(tái)，積極引駐與審批相關(guān)綜合配套服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)入政務(wù)中心，開(kāi)展咨詢(xún)導(dǎo)引、代理代辦等便民服務(wù)。

3、謀劃政務(wù)中心的發(fā)展模式，探索賦予政務(wù)中心實(shí)質(zhì)行政許可審批權(quán)

積極借鑒我國(guó)實(shí)行相對(duì)集中行政處罰權(quán)的成功經(jīng)驗(yàn)，逐步探索在市縣推行行政許審批權(quán)相對(duì)集中改革?？砂凑昭驖u進(jìn)的原則，分三個(gè)階段逐步實(shí)施。一是以現(xiàn)有政務(wù)中心為基礎(chǔ)，按照“一個(gè)中心對(duì)外，項(xiàng)目應(yīng)進(jìn)必進(jìn)”的原則，做到區(qū)域內(nèi)所有審批活動(dòng)集中到政務(wù)中心開(kāi)展；二是積極借鑒省政務(wù)中心的經(jīng)驗(yàn)，整合部門(mén)行政審批職能，在部分審批量相對(duì)較大，審批機(jī)構(gòu)相對(duì)分散的部門(mén)中組建專(zhuān)門(mén)審批機(jī)構(gòu)，并將該審批機(jī)構(gòu)整體進(jìn)駐政務(wù)中心集中辦公；三是積極借鑒日、美、德等發(fā)達(dá)國(guó)家通過(guò)法律賦予一個(gè)部門(mén)獨(dú)立實(shí)施相關(guān)部門(mén)行政許可權(quán)的經(jīng)驗(yàn)和我國(guó)綜合執(zhí)法改革的成功經(jīng)驗(yàn)，按照行政審批、監(jiān)督和管理相分離的原則，在洋浦等條件較成熟地區(qū)積極推進(jìn)相對(duì)集中行政審批權(quán)工作，逐步使政務(wù)中心成為具備全部或部分實(shí)質(zhì)行政許可權(quán)的機(jī)構(gòu)。

4、健全政務(wù)中心的制度體系，促進(jìn)政務(wù)中心的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

積極借鑒四川、吉林等省的做法，出臺(tái)加快推進(jìn)市縣政務(wù)中心建設(shè)的指導(dǎo)性文件，明確政務(wù)中心科學(xué)合理的管理機(jī)制，高效規(guī)范的運(yùn)行機(jī)制和嚴(yán)密完善的監(jiān)督機(jī)制，并制定相關(guān)系列的配套制度，促進(jìn)海南省各級(jí)政務(wù)中心的制度化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。

5、推進(jìn)審批制度的創(chuàng)新改革，提升政務(wù)中心的綜合服務(wù)效能

一是進(jìn)一步提高對(duì)中心建設(shè)的重視程度。加大對(duì)各進(jìn)駐部門(mén)的宣傳教育，進(jìn)一步提高各窗口單位領(lǐng)導(dǎo)的大局意識(shí)，進(jìn)一步擴(kuò)大對(duì)窗口人員的授權(quán)力度，實(shí)現(xiàn)真正意義的“一站式”服務(wù)，實(shí)實(shí)在在為民所想，為民所急，給群眾辦實(shí)事，做好事。二是進(jìn)一步規(guī)范、創(chuàng)新運(yùn)行方式和服務(wù)舉措。在勇于探索、善于總結(jié)的基礎(chǔ)上，以政務(wù)中心為平臺(tái)，積極探索和實(shí)施審批方式創(chuàng)新，以最大限度地提高行政審批效能，提高企業(yè)、群眾的滿(mǎn)意度。三是進(jìn)一步梳理和規(guī)范審批事項(xiàng)。建議省、市縣政府對(duì)全省及各市縣各類(lèi)行政許可審批事項(xiàng)進(jìn)行一次全面梳理和歸并，制定市縣政務(wù)中心進(jìn)駐事項(xiàng)參考目錄，各市縣根據(jù)自己實(shí)際情況，在該目錄框架內(nèi)自由取舍，以便進(jìn)一步明晰和規(guī)范市縣政務(wù)中心進(jìn)駐事項(xiàng)。

6、建設(shè)統(tǒng)一規(guī)范的辦公場(chǎng)所和政務(wù)服務(wù)信息化網(wǎng)絡(luò)

建議海南省政府組織力量統(tǒng)一制定全省各級(jí)政務(wù)中心場(chǎng)地標(biāo)準(zhǔn)，科學(xué)合理地劃分服務(wù)大廳功能，統(tǒng)籌兼顧，按照省、市縣聯(lián)網(wǎng)和行政審批信息資源共享等要求進(jìn)行統(tǒng)一的信息化規(guī)劃和設(shè)計(jì)，為盡快形成全省上下一致、運(yùn)轉(zhuǎn)有序、服務(wù)規(guī)范的政務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)打下良好基礎(chǔ)。在資金投入上，可考慮設(shè)立省政府政務(wù)服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)建設(shè)資金，按照省政府拔一點(diǎn)、市縣出一點(diǎn)的辦法，共同解決市縣政務(wù)中心的基礎(chǔ)建設(shè)資金困難問(wèn)題。

王群存 編輯信箱：wangquncun＠163．com