FESCO上?！狥ESCO Adecco:“小巨人”的成長

文·本刊記者 馮嘉雪 攝影·張濤

2011年5月3日，是倪瀛第一天到位于黃浦江畔的新辦公樓上班。透過明亮的玻璃窗，滔滔江水盡收眼底，如今游人如織的外灘，在上世紀初被稱為十六鋪碼頭。彼時，各國商船匯集于此，上海作為全國商業(yè)中心的地位也由此奠定。當年，十六鋪碼頭被稱為“創(chuàng)業(yè)者的天堂”。而最初倪瀛和同事們來到上海時，也正是抱著創(chuàng)業(yè)的心態(tài)，開始了全新的打拼。

經(jīng)過五年的開拓，市場肯定了他們的付出：截至2010年底，F(xiàn)ESCO上海的客戶員工數(shù)量從3000人躍升至10萬人，營業(yè)收入也從2800萬元增至30億元。在北京外企人力資源服務有限公司（以下簡稱“FESCO”）遍及全國的子公司中，上海無疑是成長最快的一家。

“在FESCO的所有子公司中，上海公司也是得到投入最多的一個?！盕ESCO常務副總經(jīng)理倪瀛說，不僅如此，過去的5年，集團公司沒有抽走他們的一分利潤，所有資金都留用于上海公司的滾動發(fā)展之中。也正是依靠FESCO的品牌和資源，使他們能在最初的兩年實現(xiàn)盈虧平衡。

上海公司的迅速崛起也與當?shù)亓己玫氖袌霏h(huán)境息息相關。近幾年，越來越多的跨公司將中國甚至亞太區(qū)總部遷至上海，與之相關的人力資源服務市場也日漸蓬勃，上海成為眾多國內外同行競相爭奪的新寶地。

“與北京不同，作為市場的新進入者，我們沒有‘在位優(yōu)勢’，因此能更靈活地為客戶制定產品方案以及服務模式，做到讓客戶最滿意?！蹦咤f，他們的管理團隊非常年輕，直到今天平均年齡也只有30歲左右。正是憑借勇于開拓的進取精神和全心為客戶的服務精神，上海公司實現(xiàn)了利潤年年翻番的業(yè)績。

FESCO上海出色的表現(xiàn)不僅讓國內同行側目，也引起了全球最大的人力資源服務集團——Adecco的注意，經(jīng)過約兩年的接觸和商談，2010年末，北京外企人力資源服務上海有限公司與Adecco成立了北京外企德科人力資源服務上海有限公司（以下簡稱“FESCO Adecco”）。“這次合作實現(xiàn)了中外巨頭首度聯(lián)手，開創(chuàng)了中國人力資源服務行業(yè)國際化和專業(yè)化的新歷程。”中國對外服務工作行業(yè)協(xié)會秘書長趙乃真評價。

現(xiàn)在，倪瀛名片上北京外企人力資源服務上海有限公司總經(jīng)理的頭銜已被更換為FESCO Adecco總經(jīng)理——如今的FESCO上海公司，已從一家國有全資子公司變?yōu)橹型夂腺Y企業(yè)。

董事會為合資公司制定的發(fā)展計劃是：未來5年，息稅前年利潤達到1億元，流水達到100億元，服務員工的數(shù)量達到25萬人，同時新業(yè)務的比例要達到35%。“我們堅信能夠做到。”倪瀛說，雖然這是一個極具挑戰(zhàn)性的目標。

合資公司成立后租用的新樓辦公面積達到8000平方米，是此前的兩倍——他們?yōu)槲磥淼陌l(fā)展預留了足夠的空間。新辦公樓不僅工作間更加寬敞，還增加了很多休息區(qū)。

“工作是生活的一部分，同時工作和生活是需要平衡的。”倪瀛說，然而很多FESCO上海的元老級員工曾經(jīng)“沒有生活，只是工作”，新的辦公環(huán)境能讓大家感到更舒適，他也希望員工們“享受工作，享受生活”。

尋找差異

馬西亞清楚地記得自己到上海工作的日子是2006年2月6日。彼時，F(xiàn)ESCO上海公司剛剛成立5個月。此前，馬西亞剛剛在北京工作了三年，擔任FESCO的銷售經(jīng)理。與馬西亞一同來到上海的，是另兩名在FESCO銷售部的同事。他們與幾名在滬的同事，共同組成了最初的FESCO上海公司銷售部。

“那時我們對未知的困難有些估計不足，所以沒有多想，就接受了這個新任務?！瘪R西亞說，而當他們到了上海才知道，彼時在上海開展人力資源服務的企業(yè)已經(jīng)多達400余家。

由于最初公司的投入有限，而要在最短的時間內盡快開拓市場，馬西亞每天和同事們需要做的，就是不停地約見各家企業(yè)的負責人，向他們做自我推薦。

來到上海之前，馬西亞把自己在北京的客戶資源梳理了一遍。剛到上海的第二天，馬西亞就去見了一家中資企業(yè)，那也是他在北京時曾談下的一個大客戶。不過，馬西亞晚了一步。原來，就在他剛到上海的第一天，當?shù)氐囊患胰肆Y源服務公司已經(jīng)給這家企業(yè)報了一個極低的價格，再加上當時競爭對手握有一個地方優(yōu)勢政策，而這是初來乍到的FESCO做不到的。

隨著約見客戶數(shù)量的增加，馬西亞發(fā)現(xiàn)，有兩個問題是客戶問到最多的：第一個是“你們是‘某某外服’嗎？”第二個是“你們跟‘某某外服’有什么區(qū)別？”

多年來，中國人力資源行業(yè)的產品同質化一直非常嚴重，因此馬西亞很難從產品角度回答客戶，他只能回答：“我們的團隊更年輕，我們的服務更用心”。

但是這種模棱兩可的解釋并不能讓客戶滿意?！拔覀冎荒茏聛矸治鲎约汉透偁帉κ值牟町愂鞘裁?？而且這些不同必須是我們能做到的?！瘪R西亞說，最終，他們明確了三點差異：

第一，明確了人均服務人數(shù)。當時，業(yè)內一些同行的客戶數(shù)量在不斷增長，但問題也隨之產生，他們的客服人均服務人數(shù)不斷增高，這意味著服務質量的下降。而FESCO上海則首次在業(yè)內提出了客服人員對客戶員工人數(shù)的服務比例，以保證自己的服務質量。

第二，建立客服人員服務標準。一方面，上海公司要求每名客服人員熟記各種法律法規(guī)和人事政策，另一方面，他們將客服人員的服務步驟進行分解，以規(guī)范他們的服務行為。

第三，對客服人員的上門服務時間做了明確規(guī)定。根據(jù)客戶規(guī)模的不同，F(xiàn)ESCO上海做出了相應的上門服務次數(shù)承諾。而對于員工人數(shù)達到一定量的企業(yè)，他們甚至可以派一名客服常駐對方公司。

這三點差異的明確，使上海公司在最初的市場競爭中贏得了一席之地。

隨著客戶的增加，客服人員的數(shù)量和服務質量也必須同步跟進。因此從2008年起，上海公司啟動了“客服培訓生”計劃。通過細致的培訓和嚴格的淘汰制度，培養(yǎng)了一批優(yōu)秀的客服人員。

一邊是不斷增長的市場需求，一邊是隨時儲備的客服人員，2008年，上海公司的服務人數(shù)已經(jīng)初步增至2萬人。

多元服務

2008年初，倪瀛來到上海，開始擔任上海公司總經(jīng)理。在最初的兩年中，上海公司憑借優(yōu)質的服務，從競爭對手那里贏得了不少客戶。但倪瀛卻對同事們說：“上海的市場空間很大，我們的眼睛不要總放在別人的蛋糕上。市場中有太多需要專業(yè)人力資源服務的企業(yè)了，關鍵就在于我們能否找到這些潛在客戶，說服對方讓我們?yōu)樗麄兲峁┓铡！?/p>

倪瀛：

然而由于企業(yè)的所屬行業(yè)、性質、發(fā)展階段各不相同，因此僅憑借單一的產品，很難滿足他們的需求。同時從公司自身發(fā)展來看，僅依靠人事委托這一項利潤日漸走低的業(yè)務，也很難讓公司實現(xiàn)健康、茁壯的成長。

因此，上海公司在成立之初，就以每年新增兩個的速度持續(xù)推出新產品。為了推動新產品的銷售，從2008年起，上海公司客服部的員工們背上了一個新的考核指標：“N次開發(fā)”。在那之前，客服部的員工只要全心做好他們的服務工作即可。但推行“N次開發(fā)”之后，客服人員除了要服務好自己的客戶，還要適時向客戶推薦公司的其他產品。

“對客服人員而言，這可以刺激他們提高自己的服務質量；對公司而言，新產品的組合，能不斷提高我們的利潤率?！瘪R西亞說，因此上海公司根據(jù)市場需要，逐漸將專項事務外包、福利外包、財務外包以及人力資源咨詢等加到公司的業(yè)務中來。

在眾多新產品中，專項事務外包是市場需求較大、增長速度較快的一個?！芭c傳統(tǒng)的業(yè)務模式不同，專項事務外包中的員工都是與人力資源公司簽訂勞動合同，我們?yōu)榭蛻籼峁┑氖菑娜藛T招聘到管理的一條龍解決方案?！瘪R西亞說，它的收費模式也與普通業(yè)務不同，增加了風險金這個收費項目，“我們向客戶承諾的是人員價值本身?！?/p>

2008年北京奧運會期間，F(xiàn)ESCO就以專項事務外包的形式承接了北京奧組委、奧運贊助商以及大量外國媒體臨時工作人員的招聘和管理工作。

2010年，F(xiàn)ESCO上海公司將目標對準了世博會。上海外服作為世博會的“推薦人力資源服務供應商”，再度占據(jù)了市場先機。但是，依然有很多外國場館和跨國公司以競標的方式來選拔人力資源服務商。

通過競標，F(xiàn)ESCO上海公司拿下了意大利、德國、比利時等近10個場館的短期派遣項目。同時，他們還獲得了世博會指定飲料供應商可口可樂的專項事務外包服務——為他們提供各個場館內的飲料銷售員。

“剛開始接這個項目時，我們也遇到了很多困難：一是時間緊、任務重，二是招聘的這些人員并不是我們之前擅長的類型?！瘪R西亞說，當時他們必須在兩個月內從全國招聘到數(shù)量足夠的的銷售人員，不僅要安排他們的日常食宿、交通、娛樂，還要還要對這些銷售人員進行專業(yè)培訓和統(tǒng)一管理。

世博會結束后，F(xiàn)ESCO上海公司收獲的不僅是客戶的高滿意度，還由此延伸出一個新的部門：勞務事務部。經(jīng)過世博會的歷練，上海公司已經(jīng)積累了從全國各地大量招聘和管理短期雇工的經(jīng)驗。事實上，這個業(yè)務剛好可以應對目前國內日益嚴重的用工荒問題。

經(jīng)過3年的發(fā)展，專項事務外包業(yè)務的收入已占上海公司業(yè)務總收入的14%?！皩ｍ検聞胀獍氖杖牒屠麧櫬识几哂趥鹘y(tǒng)業(yè)務，而且它和客戶的捆綁關系也更加緊密。因此，未來專項事務外包將成為我們的核心業(yè)務?！蹦咤f。

牽手巨人

2010年FESCO上海公司在世博會上的出色表現(xiàn)，不僅源于自身的實力，也離不開另一家跨國同行——Adecco的通力合作。其實早在兩年之前，兩家公司就開始了業(yè)務層面的合作。

2009年，Adecco集團換帥，新CEO Patrick De Maeseneire上任后不久便開始走訪中國。除了了解這個最大的新興市場，他還準備在中國尋找一家最優(yōu)秀的合作伙伴。事實上，Adecco在全球布局的一個利器正是收購與兼并。Adecco最初就是由全球兩大人才服務公司——法國ECCO和瑞士ADIA合并發(fā)展而成。

Patrick De Maeseneire那次結束了對中國市場的調研之后，F(xiàn)ESCO就收到了Adecco的橄欖枝?！敖?jīng)過漫長的尋找，我們終于在中國找到了最佳的合作伙伴。”Adecco東北亞區(qū)CEO 周媖說，F(xiàn)ESCO優(yōu)秀的團隊人才、杰出的管理人員，都給他們留下了深刻的印象。

馬西亞：

一家是中國最具實力的人力資源服務公司，擁有豐富的國內客戶服務經(jīng)驗，另一家是全球人力資源服務的領航者，擁有廣闊的服務網(wǎng)絡、豐富的產品線和最先進的管理理念。因此，兩家公司經(jīng)過幾個月的商議，2009年11月，雙方就簽訂了諒解備忘錄。2010年7月，F(xiàn)ESCO和Adecco簽訂了正式合資合同，當年9月，合資公司獲得了人力資源服務許可證。

在新的合資公司中，團隊仍以原FESCO上海公司員工為主。同時，兩名來自原Adecco中國區(qū)的管理者也進入了合資公司的管理層：鄭敏杰任FESCO Adecco副總經(jīng)理，主要負責財務、IT、法務，質保和采購事宜。而作為FESCO Adecco國際商務中心總監(jiān)，林艾妮主要負責專業(yè)化人事派遣、全球派遣以及Adecco全球總包業(yè)務在中國的落地。

合資之前，F(xiàn)ESCO上海的五大核心業(yè)務是人事委托、人才派遣、福利管理、薪酬管理和管理咨詢，合資之后，結合中國的實際需求和國際市場的流行趨勢，F(xiàn)ESCO Adecco將人力資源流程外包、專項事務外包、員工福利外包、財務外包、專業(yè)化人事派遣和全球化派遣定為新的六大核心業(yè)務。

實際上，專業(yè)化派遣被視為是由專項事務外包衍生而出的一個新業(yè)務，它鎖定的是某個行業(yè)或崗位的專業(yè)級人才?！皩I(yè)化派遣是國際上非常流行的業(yè)務，正是依靠Adecco的專業(yè)經(jīng)驗，我們才有能力開展這項新業(yè)務，而全球化派遣也是利用Adecco遍布全球的網(wǎng)絡，才在合資公司中開展的一項新業(yè)務。”FESCO Adecco副總經(jīng)理馬西亞說。

據(jù)悉，F(xiàn)ESCO Adecco的專業(yè)化派遣將主要聚焦于IT、通信、奢侈品、金融、汽車這幾大行業(yè)?！?011年，我們的重點將是金融、零售、奢侈品這三個行業(yè)?！绷职菡f，他們發(fā)現(xiàn)今年這些行業(yè)的人才需求極為旺盛，未來則會有更大的市場增長空間。目前，LV、Coach等知名企業(yè)已經(jīng)成為他們的重要客戶。

合資公司成立后，一個重要的發(fā)展機會就蘊藏于兩家公司客戶和渠道資源的整合之中。Adecco在60多個國家和地區(qū)擁有5500多個辦事處，每天為超過50萬名雇員和10萬家客戶公司服務。

“我們希望首先能把Adecco在全球的客戶帶到中國，讓他們在中國也能同樣享受到高質量的人力資源服務；其次，如果一些客戶已經(jīng)在中國選擇了我們的部分產品，我們將繼續(xù)深化與他們的合作，讓他們享受我們全方位的HR服務。”林艾妮說。

林艾妮：

隨著跨國公司在中國業(yè)務的不斷拓展，國內外籍人才的需求不斷擴張。FESCO Adecco成立了國際商務部，以專業(yè)的團隊和高效的服務，為客戶提供“一站式”外籍人士解決方案

與在國外只選擇一家HR總包商不同，很多跨國公司在中國往往會選擇不同的人力資源服務公司為他們提供不同的產品。這樣不僅效率低下，也不利于企業(yè)實現(xiàn)全球統(tǒng)一管理。因此，林艾妮現(xiàn)在的一個重要任務就是說服這些跨國公司在中國也使用FESCO Adecco作為唯一的人力資源服務供應商。盡管合資公司成立才5個月，但已經(jīng)有3家在華跨國公司做出了上述轉變。

全球派遣也是合資公司中的一個亮點業(yè)務。除了幫助企業(yè)招聘到最優(yōu)秀的崗位人才，F(xiàn)ESCO Adecco的另一項重任就是幫助這些人才盡快在當?shù)匕布也㈤_展工作。

隨著外資公司在中國拓展業(yè)務的加快，越來越多的外籍人士被派到中國常駐工作。為了服務好這些外籍人士，F(xiàn)ESCO Adecco成立了國際商務部，為企業(yè)提供“一站式”解決方案，包括外籍員工入境手續(xù)及工作證件辦理，薪酬管理以及外籍員工專項福利等。同時，他們還能根據(jù)客戶需求，制定個性化的服務項目，幫助外籍員工更快、更好的融入中國并開展工作。

在幫助外籍人士融入中國的同時，F(xiàn)ESCO Adecco也在幫助那些準備“走出去”的中國企業(yè)。目前，F(xiàn)ESCO Adecco已經(jīng)與幾家中資企業(yè)簽約。例如，國內某知名通信軟件和服務提供商一直在籌備向泰國、馬來西亞、柬埔寨等地派駐員工，F(xiàn)ESCO Adecco在則最短的時間內幫助這家企業(yè)的員工辦理了各種證件，并在這些中國員工出發(fā)前做了前期培訓，使他們今后能更快地熟悉當?shù)丨h(huán)境，順利地開展工作。

合資公司的愿景是“Better work ，better life”。在浩瀚的人力資源市場中，F(xiàn)ESCO Adecco能夠幫助的企業(yè)和個人是有限的，但對于每一個得到服務的企業(yè)和員工而言，他們獲得都將是一個全新的開始?！拔覀兊氖姑莿?chuàng)造一個人力資源平臺，讓員工達成目標與夢想，為客戶提供核心價值，讓工作改變生活！”倪瀛說。