醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)現(xiàn)狀分析——以溫州為例*

黃思思，方 姍，王 波，陳 勰，金 婷，張 超

(1溫州醫(yī)學(xué)院第一臨床醫(yī)學(xué)院，浙江 溫州 325000;2溫州醫(yī)學(xué)院社科部，浙江 溫州 325035)

我國(guó)多省市已開(kāi)始探索運(yùn)用醫(yī)療糾紛第三方處理模式(Alternative Dispute Resolution，ADR)調(diào)解醫(yī)療糾紛、緩解醫(yī)患矛盾。而醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)(以下簡(jiǎn)稱醫(yī)調(diào)委)就是調(diào)解醫(yī)療糾紛的獨(dú)立的“第三方”群眾性組織。浙江省寧波市于2008年3月成立了醫(yī)調(diào)委，取得了顯著的成效。2009年10月26日，溫州市也成立了醫(yī)調(diào)委。

通過(guò)對(duì)溫州、寧波醫(yī)調(diào)委近一年的調(diào)查研究，筆者發(fā)現(xiàn)，地方醫(yī)調(diào)委主要存在以下問(wèn)題:①宣傳問(wèn)題:由于醫(yī)調(diào)委的職能缺位、宣傳媒介單一、宣傳內(nèi)容局限導(dǎo)致醫(yī)調(diào)委宣傳缺乏實(shí)效性。②人才問(wèn)題:最理想的解紛人才應(yīng)該是具備醫(yī)學(xué)、法學(xué)以及保險(xiǎn)學(xué)三重知識(shí)背景的專業(yè)人才，但目前這種人才很少。［1］③公正問(wèn)題:醫(yī)調(diào)委內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制及外部監(jiān)督力量缺位，醫(yī)療糾紛調(diào)解工作的透明度低，難以保證調(diào)處的公正性。為建立一個(gè)滿足醫(yī)患雙方需求的醫(yī)調(diào)委，課題組通過(guò)各項(xiàng)民意調(diào)查以反映群眾的心聲，并提出相應(yīng)的具有可行性的對(duì)策。

1 調(diào)查詳情

1．1 調(diào)查方法及對(duì)象

問(wèn)卷調(diào)查:采用分層隨機(jī)抽樣法對(duì)寧波市民、溫州市民和溫州醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院及第二附屬醫(yī)院的醫(yī)生進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查?？陬^訪談:對(duì)溫州市司法局、醫(yī)調(diào)委及理賠中心、寧波市醫(yī)調(diào)委及理賠中心進(jìn)行實(shí)地訪談，深入了解醫(yī)調(diào)委成立的背景、運(yùn)行模式、工作保障、政策制度等方面的問(wèn)題;對(duì)寧波及溫州部分市民進(jìn)行口頭訪談，電話咨詢。在對(duì)醫(yī)調(diào)委調(diào)解的糾紛情況充分了解后，根據(jù)需要，與部分被調(diào)解者訪談，并及時(shí)就醫(yī)調(diào)委的相關(guān)問(wèn)題向醫(yī)調(diào)委工作人員咨詢。

1．2 調(diào)查進(jìn)程

2009年10月6日與11月12日前往寧波市分別對(duì)鎮(zhèn)海區(qū)、江北區(qū)、北侖區(qū)市民進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查及民意探訪，對(duì)寧波市醫(yī)調(diào)委進(jìn)行實(shí)地訪談;2009年10月27日前往溫州市司法局、衛(wèi)生局及溫州市醫(yī)調(diào)委實(shí)地走訪調(diào)查;11月13日前往溫州市理賠中心開(kāi)展實(shí)地訪談;2010年2月中旬對(duì)溫州市鹿城區(qū)、龍灣區(qū)、甌海區(qū)、永嘉縣市民進(jìn)行問(wèn)卷及民意調(diào)查，對(duì)溫州醫(yī)學(xué)院第一、第二附屬醫(yī)院醫(yī)生及患者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。

1．3 調(diào)查內(nèi)容

1．3．1 問(wèn)卷調(diào)查情況及其主要內(nèi)容。

針對(duì)一般公眾:寧波市共發(fā)放問(wèn)卷100份，回收有效問(wèn)卷78份。溫州市共發(fā)放700份，回收有效問(wèn)卷602份，其中鹿城、甌海、龍灣三個(gè)地區(qū)共計(jì)500份，回收有效問(wèn)卷430份;永嘉縣總計(jì)200份，回收有效問(wèn)卷172份。問(wèn)卷主要涉及市民對(duì)醫(yī)患現(xiàn)狀的認(rèn)知情況，對(duì)醫(yī)調(diào)委的認(rèn)知程度及如何更好的了解醫(yī)調(diào)委。

1．3．2 口頭訪談情況及其主要內(nèi)容。

從溫州市醫(yī)調(diào)委成立至今，本課題組一直與其工作人員保持良好的聯(lián)系，定期前往調(diào)委會(huì)與工作人員進(jìn)行交流，了解醫(yī)調(diào)委運(yùn)行情況及調(diào)解詳情。2009年10月6日上午，課題組成員前往寧波市，對(duì)醫(yī)調(diào)委的工作環(huán)境、規(guī)章制度、工作人員組成及工作情況、部門設(shè)置及醫(yī)調(diào)委運(yùn)行過(guò)程中存在的問(wèn)題及市民的反響等進(jìn)行了實(shí)地考察。2009年11月12日，課題組部分成員開(kāi)展對(duì)寧波醫(yī)調(diào)委的第二次訪談，親身體驗(yàn)了他們的調(diào)解全過(guò)程并與調(diào)解員及醫(yī)調(diào)委的負(fù)責(zé)人交流思想。2009年11月13日，課題組成員前往溫州市理賠中心，進(jìn)一步了解理賠中心工作細(xì)則、醫(yī)療保險(xiǎn)的實(shí)施原則等。

1．4 調(diào)查分析

1．4．1 調(diào)查樣本分析。

醫(yī)生和普通公眾作為醫(yī)調(diào)委調(diào)解過(guò)程的兩大主體，同時(shí)由于兩者存在嚴(yán)重的信息不對(duì)稱，故將其進(jìn)行了分層。

溫州醫(yī)調(diào)委是依據(jù)寧波市醫(yī)調(diào)委的運(yùn)行模式來(lái)建立的，故抽取寧波的公眾進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，便于從源頭發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。鹿城、甌海、龍灣三個(gè)地區(qū)代表溫州生活水平較高的地區(qū)，永嘉代表溫州生活水平較低的地區(qū)。生活水平的高低影響受眾接受信息的渠道、對(duì)新生事物的認(rèn)識(shí)等。

1．4．2 調(diào)查數(shù)據(jù)誤差分析。

首先，不能保證一般的公眾中不含有醫(yī)生或者與醫(yī)調(diào)委工作相關(guān)的人員，使最后統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)產(chǎn)生系統(tǒng)誤差。其次，寧波和溫州人口區(qū)域之間流動(dòng)性大，針對(duì)各個(gè)地區(qū)隨機(jī)抽取樣本時(shí)，不能保證每個(gè)人都是該區(qū)域的。

1．5 調(diào)查數(shù)據(jù)分析方法

針對(duì)封閉式選擇題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，利用Excel 2003進(jìn)行數(shù)據(jù)建檔，通過(guò)建立圖表進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。針對(duì)開(kāi)放式問(wèn)題收集意見(jiàn)和建議，對(duì)結(jié)果進(jìn)行歸納分析。

2 調(diào)查結(jié)果

2．1 醫(yī)調(diào)委組織性質(zhì)及工作職責(zé)

醫(yī)調(diào)委由若干人民調(diào)解員和醫(yī)療事故鑒定中心組成，為群眾性組織，調(diào)解以雙方自愿為基本原則。醫(yī)調(diào)委獨(dú)立于衛(wèi)生行政部門之外，由市司法局牽頭成立，調(diào)解員的配備和管理由政府規(guī)定。醫(yī)調(diào)委工作經(jīng)費(fèi)及人民調(diào)解員的補(bǔ)貼由市財(cái)政部門保障，確保了調(diào)解的公正與透明。

《溫州市醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置暫行辦法》第二十三條規(guī)定了，醫(yī)調(diào)委的工作職責(zé)主要有5個(gè)方面:調(diào)解醫(yī)療糾紛，防止醫(yī)療糾紛激化;通過(guò)調(diào)解工作，宣傳相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章和醫(yī)學(xué)知識(shí);向衛(wèi)生、司法行政等部門反映醫(yī)療糾紛和調(diào)解工作的情況;分析醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因，向醫(yī)療機(jī)構(gòu)提出醫(yī)療糾紛防范意見(jiàn)和建議;提供有關(guān)醫(yī)療糾紛調(diào)解的咨詢服務(wù)等。

2．2 醫(yī)調(diào)委調(diào)解流程

醫(yī)調(diào)委在學(xué)習(xí)寧波調(diào)解做法的基礎(chǔ)上根據(jù)溫州當(dāng)?shù)貙?shí)況制定適合自身發(fā)展的調(diào)解流程(見(jiàn)圖1)。具體如下:首先，發(fā)生醫(yī)療糾紛后，醫(yī)患雙方可自行協(xié)商解決，協(xié)商不成功，患方索賠金額高于1萬(wàn)元，雙方當(dāng)事人提出書(shū)面報(bào)告申請(qǐng)醫(yī)調(diào)委調(diào)解。根據(jù)《溫州市醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置暫行辦法》，參加醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)委托保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)參加。醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)理賠部門接到醫(yī)療機(jī)構(gòu)報(bào)告后，協(xié)助醫(yī)調(diào)委做好受理、調(diào)查、評(píng)估及理賠等工作。然后，醫(yī)調(diào)委在醫(yī)院和患者間開(kāi)展調(diào)解工作，對(duì)醫(yī)院的診療行為進(jìn)行集體會(huì)診，剖析醫(yī)方在診療過(guò)程中存在的問(wèn)題，進(jìn)行醫(yī)療技術(shù)和法律定位。索賠金額要求較大或案情需要的，應(yīng)經(jīng)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定后調(diào)處。最終，在醫(yī)調(diào)委調(diào)處下當(dāng)事人達(dá)成協(xié)議，受委托的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)或醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照協(xié)議或判決及保險(xiǎn)合同支付賠償金。若調(diào)解不成的，當(dāng)事人可通過(guò)行政處理或者訴訟途徑解決。

圖1 醫(yī)療糾紛解決流程圖

2．3 醫(yī)調(diào)委調(diào)解工作實(shí)效

課題組調(diào)查發(fā)現(xiàn)醫(yī)調(diào)委設(shè)立以來(lái)成功調(diào)處了多起醫(yī)患糾紛，在社會(huì)上獲得了良好的反響。

據(jù)課題組調(diào)研得知，寧波市醫(yī)調(diào)委自成立至2010年2月，已受理糾紛376件，其中成功調(diào)解363起，截止撰稿，還有5起正在調(diào)解中。寧波當(dāng)?shù)鼐o張的醫(yī)患關(guān)系正趨于緩解。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，49%的被調(diào)查者認(rèn)為當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系較和諧，并有9%的被調(diào)查者認(rèn)為當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系非常和諧。這表明醫(yī)調(diào)委的工作成效頗大。

另外，溫州市醫(yī)調(diào)委取得的巨大成功也是不容忽視的。課題組調(diào)研發(fā)現(xiàn)，溫州市醫(yī)調(diào)委自成立至2010年2月，已受理糾紛50件(死亡10起，鑒定5起)，其中成功調(diào)解31起(死亡10起，鑒定1起)，申請(qǐng)賠償金額591．7192萬(wàn)元，結(jié)案賠償金額155．848649萬(wàn)元。

2．4 醫(yī)調(diào)委現(xiàn)存問(wèn)題

2．4．1 醫(yī)調(diào)委宣傳工作困境。

第一，宣傳力度低。醫(yī)調(diào)委自2009年10月26日成立以來(lái)除召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，宣布“溫州市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)”正式成立及至今為止(2010年5月29日)發(fā)表在報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)的5篇專門報(bào)道外，并未做其他正式宣傳。

第二，宣傳內(nèi)容匱乏。調(diào)查發(fā)現(xiàn)醫(yī)調(diào)委的宣傳內(nèi)容極度匱乏。在涉及醫(yī)調(diào)委的宣傳中，介紹的大部分內(nèi)容為醫(yī)調(diào)委成立時(shí)間、地點(diǎn)以及運(yùn)營(yíng)成效;另外，關(guān)于醫(yī)調(diào)委的組織結(jié)構(gòu)和崗位職責(zé)略有涉及。而對(duì)于大眾最為關(guān)心的調(diào)解流程、調(diào)解的實(shí)效性反應(yīng)以及調(diào)解員的個(gè)人工作詳情很少涉及，這導(dǎo)致實(shí)際宣傳與大眾期望產(chǎn)生了偏差，阻礙了醫(yī)調(diào)委和民眾之間的溝通。

第三，醫(yī)調(diào)委宣傳實(shí)效性差。溫州市與寧波市醫(yī)調(diào)委的宣傳實(shí)效性均不佳。其中，89．74%的寧波市被調(diào)查者不知道醫(yī)調(diào)委，87．44%的溫州市民未聽(tīng)說(shuō)過(guò)醫(yī)調(diào)委的相關(guān)信息(見(jiàn)圖2，表1);甚至于寧波醫(yī)調(diào)委附近居民不知自家附近已成立了該機(jī)構(gòu)。而在了解醫(yī)調(diào)委成立的小部分群眾中絕大多數(shù)對(duì)其也知之甚少。

圖2 寧波市民對(duì)醫(yī)調(diào)委、調(diào)解流程的認(rèn)知度

表1 溫州市民是否清楚醫(yī)調(diào)委成立的相關(guān)信息

2．4．2 醫(yī)調(diào)委公正保障現(xiàn)狀

第一，群眾對(duì)醫(yī)調(diào)委的首要要求是保持公正。寧波市民在問(wèn)卷的最后一個(gè)開(kāi)放式問(wèn)題中一致建議希望醫(yī)調(diào)委能夠保持公正。分析課題組在溫州市的問(wèn)卷調(diào)查數(shù)據(jù)(見(jiàn)表2)發(fā)現(xiàn):盡管多數(shù)人對(duì)醫(yī)調(diào)委沒(méi)有概念，從整體觀之，仍有31．67%的被調(diào)查者選擇了完全中立，反映了群眾對(duì)于公正的向往。部分不太樂(lè)觀的群眾認(rèn)為醫(yī)調(diào)委運(yùn)行后難以保持公正，其中15．90%的被調(diào)查者認(rèn)為醫(yī)調(diào)委會(huì)偏向于醫(yī)方，而9．23%的被調(diào)查者認(rèn)為它會(huì)偏向患方。

表2 如何看待醫(yī)調(diào)委的公正性

第二，醫(yī)調(diào)委未建立有效的公正保障機(jī)制。醫(yī)調(diào)委在調(diào)解過(guò)程中出現(xiàn)當(dāng)事雙方發(fā)生沖突時(shí)，往往采取“背靠背”的調(diào)解模式，即將醫(yī)患雙方直接分開(kāi)調(diào)解，達(dá)成一致意見(jiàn)后簽下協(xié)議。這種調(diào)解方式的弊病在于調(diào)解過(guò)程脫離公眾監(jiān)督，促使“以勸壓調(diào)、以誘壓調(diào)”情況的發(fā)生，最終有可能刺激“暗箱操作”的滋長(zhǎng)。

第三，醫(yī)調(diào)委缺乏值得信賴的專業(yè)調(diào)解員隊(duì)伍。課題組調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，56．18%的醫(yī)方被調(diào)查者希望醫(yī)調(diào)委既有退休的專家又有年富力強(qiáng)、事業(yè)有成的相關(guān)專業(yè)工作者，同時(shí)也需要年富力強(qiáng)的調(diào)解員?；挤奖徽{(diào)查者也對(duì)此持有極高支持率。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，寧波市醫(yī)調(diào)委調(diào)解員隊(duì)伍中老年人偏多，而溫州市醫(yī)調(diào)委目前有9位工作人員，并沒(méi)有局限于老年人，招收了多名年輕的畢業(yè)生，這些年輕的調(diào)解員在調(diào)解過(guò)程中發(fā)揮了主力軍作用。

第四，醫(yī)調(diào)委的調(diào)解缺乏法律保障。長(zhǎng)期以來(lái)，人民調(diào)解工作只能靠經(jīng)驗(yàn)、靠領(lǐng)導(dǎo)的重視程度來(lái)推動(dòng)，人民調(diào)解制度缺乏統(tǒng)一性、規(guī)范性立法。［2］我國(guó)的憲法、法律、法規(guī)及規(guī)范性文件，規(guī)定人民調(diào)解委員會(huì)是具有調(diào)解職能的群眾性的自治組織。［3］《溫州市醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置暫行辦法》規(guī)定:醫(yī)調(diào)委是調(diào)解醫(yī)療糾紛的群眾性組織。

3 討論

3．1醫(yī)調(diào)委現(xiàn)存問(wèn)題在其自身層面的影響因素

3．1．1 資金短缺。

首先，醫(yī)調(diào)委實(shí)行調(diào)解糾紛不收費(fèi)制度，調(diào)解不能直接創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，使得調(diào)解工作時(shí)常陷入無(wú)經(jīng)費(fèi)的困境，資金的短缺導(dǎo)致調(diào)解工作難以正常運(yùn)作和發(fā)展。

其次，財(cái)務(wù)監(jiān)督職能的相對(duì)缺位。在我國(guó)，公共事業(yè)組織的財(cái)務(wù)監(jiān)督機(jī)關(guān)是業(yè)務(wù)主管單位、財(cái)政部門、審計(jì)機(jī)關(guān)、人民銀行等。這些政府監(jiān)督部門主體多元并存，形成了一個(gè)看似嚴(yán)密的財(cái)務(wù)監(jiān)督。但從總體監(jiān)督效果來(lái)看，也易誘發(fā)缺位、錯(cuò)位、越位等現(xiàn)象，致使政府對(duì)公共事業(yè)組織的監(jiān)督陷入不同主體間相互扯皮、推諉的狀況。

3．1．2 人才缺乏。

首先，醫(yī)療糾紛的調(diào)處具有專業(yè)性很強(qiáng)的特點(diǎn)，現(xiàn)行的知識(shí)結(jié)構(gòu)單一的調(diào)解員隊(duì)伍已難以應(yīng)對(duì)日益發(fā)展的社會(huì)的新需求。其次，醫(yī)調(diào)委的宣傳是一項(xiàng)具有挑戰(zhàn)性和專業(yè)性的大眾層面的溝通藝術(shù)，因此對(duì)宣傳員的要求也極高，宣傳員的專業(yè)水準(zhǔn)將直接決定宣傳的效果。

3．1．3 無(wú)可參照的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

我國(guó)引入“第三方”調(diào)解機(jī)制不過(guò)十年時(shí)間，且大多尚處于摸索階段。各地區(qū)運(yùn)行模式不盡相同，甚至?xí)斜车蓝Y之處，導(dǎo)致整個(gè)行業(yè)缺乏統(tǒng)一可參考的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。

3．2 醫(yī)調(diào)委大眾傳播不暢的影響因素

3．2．1 數(shù)字鴻溝。

“數(shù)字鴻溝”指的是經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)的地區(qū)、弱勢(shì)群體、身處邊遠(yuǎn)地區(qū)或通信設(shè)施落后地區(qū)或者因?yàn)槟昀象w衰而行動(dòng)不便的人們，他們無(wú)法接觸到計(jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)，不能獲得這些設(shè)施上的信息。［4］年收入10萬(wàn)以上的家庭的上網(wǎng)可能性要比低收入家庭高很多倍;東西部之間、沿海地區(qū)與內(nèi)地之間的“數(shù)字鴻溝”現(xiàn)象差別較大。

3．2．2 公眾刻板印象的抵觸。

刻板印象指的是人們對(duì)某一類人或事物產(chǎn)生的比較固定、概括而籠統(tǒng)的看法，是在認(rèn)識(shí)他人或事物時(shí)出現(xiàn)的一種相當(dāng)普遍的現(xiàn)象?？贪逵∠笸皇且灾苯咏?jīng)驗(yàn)為依據(jù)，也不是以事實(shí)材料為基礎(chǔ)，只憑一時(shí)偏見(jiàn)或道聽(tīng)途說(shuō)而形成;但一經(jīng)形成，就很難改變。因此，在大眾傳播過(guò)程中，一定要考慮到刻板印象的影響。

3．3 醫(yī)調(diào)委公正保障缺失的影響因素

3．3．1 公眾監(jiān)督機(jī)制的缺失。

對(duì)醫(yī)調(diào)委實(shí)施監(jiān)督的主體最有資格也最為重要的是群眾，然而，群眾的監(jiān)督權(quán)實(shí)際上是模糊不清的。因此，很有必要建立調(diào)解旁聽(tīng)機(jī)制引導(dǎo)群眾監(jiān)督。首先，向群眾闡明監(jiān)督的重要意義，調(diào)動(dòng)群眾發(fā)揮監(jiān)督的熱情;其次，效仿法庭建立完善的旁聽(tīng)機(jī)制，為群眾監(jiān)督提供有力的措施;最后，及時(shí)吸收并利用各種反饋信息，完善自身設(shè)置。

3．3．2 調(diào)解過(guò)程及調(diào)解協(xié)議缺乏法律保障。

醫(yī)調(diào)委作為目前一條患者信任、醫(yī)院平安、政府滿意的醫(yī)療糾紛處理新機(jī)制，其重要性日益凸顯。但長(zhǎng)期以來(lái)，人民調(diào)解協(xié)議的性質(zhì)和效力都缺乏法律保障，且近十年來(lái)，人民調(diào)解員制度的發(fā)展呈現(xiàn)出了一種萎縮狀態(tài)。［5］同時(shí)，醫(yī)調(diào)委的群眾性與自治性，使得醫(yī)調(diào)委的工作流程等尤其缺乏法律制約，其直接后果是調(diào)解過(guò)程的無(wú)序化，也加劇了群眾對(duì)調(diào)解結(jié)果信任度的降低。

［1］ 陳賢新，張澤洪．國(guó)內(nèi)外醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制述評(píng)［J］．中國(guó)醫(yī)院，2010，14(5):44 －46．

［2］ 徐楓．當(dāng)前人民調(diào)解制度面臨的困境及成因［J］．法制與社會(huì)，2009，(5):163．

［3］ 洪冬英．當(dāng)代中國(guó)調(diào)解制度的變遷研究——以法院調(diào)解與人民調(diào)解為中心［D］．上海:華東政法大學(xué)，2007．

［4］ 陳疇鏞．信息資源管理［M］．杭州:浙江大學(xué)出版社2004:39．

［5］ 王景，賈曉蕾．淺談人民調(diào)解員制度的現(xiàn)狀及完善［J］．法制與社會(huì)，2009，(4):153．