《客戶(hù)報(bào)》搭建企業(yè)與客戶(hù)的“連心橋”

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中國(guó)石化潤(rùn)滑油公司作為中國(guó)潤(rùn)滑油行業(yè)的領(lǐng)軍者，堅(jiān)持以客戶(hù)為中心，全力打造具有高科技、高品質(zhì)、國(guó)際化的品牌形象。長(zhǎng)城潤(rùn)滑油《客戶(hù)報(bào)》基于企業(yè)發(fā)展需求，按照企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，秉持“以客戶(hù)化的語(yǔ)言講客戶(hù)的故事”，傳遞企業(yè)聲音、推介企業(yè)產(chǎn)品、提供良好服務(wù)、樹(shù)立品牌形象，搭建起了企業(yè)與客戶(hù)的“連心橋”。目前，該報(bào)發(fā)行面覆蓋到了經(jīng)銷(xiāo)商、終端商、終端用戶(hù)等客戶(hù)群體。

以“企”定位 以“客”為尊

《客戶(hù)報(bào)》首先是企業(yè)報(bào)，是企業(yè)為拓展市場(chǎng)、服務(wù)客戶(hù)的發(fā)展需求而建立的。因此，服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和改革發(fā)展，傳遞企業(yè)的聲音是對(duì)《客戶(hù)報(bào)》的根本要求。幾年來(lái)，《客戶(hù)報(bào)》立足企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的需要，及時(shí)了解和掌握企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展方向和客戶(hù)需求的“共通點(diǎn)”，堅(jiān)持為企業(yè)發(fā)展服務(wù)，為市場(chǎng)服務(wù)，為客戶(hù)服務(wù)的原則，不斷創(chuàng)新辦報(bào)思路，提高辦報(bào)質(zhì)量，搭起了企業(yè)與客戶(hù)信息互通的橋梁。

站在企業(yè)角度，《客戶(hù)報(bào)》要圍繞企業(yè)形象、產(chǎn)品、服務(wù)等全方位地進(jìn)行把握和宣傳；站在客戶(hù)的角度，《客戶(hù)報(bào)》是客戶(hù)了解企業(yè)影響力、經(jīng)營(yíng)方向、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)的載體。為兼顧兩者，《客戶(hù)報(bào)》將宣傳點(diǎn)落腳于企業(yè)的宣傳需要和客戶(hù)的訴求點(diǎn)的交會(huì)處，根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展和所調(diào)查的讀者群閱讀偏好的特點(diǎn)，每年對(duì)報(bào)紙欄目進(jìn)行調(diào)整。2010年,《客戶(hù)報(bào)》新增欄目有《國(guó)際市場(chǎng)熱訊》、《智慧營(yíng)銷(xiāo)》、《我愛(ài)我車(chē)》等，以親和的語(yǔ)言，用客戶(hù)的聲音講長(zhǎng)城的故事。加入油博士、漫畫(huà)等表現(xiàn)形式，增強(qiáng)報(bào)紙的美編效果，提高了報(bào)紙的可讀性。開(kāi)設(shè)了油市、油勢(shì)視點(diǎn)，為客戶(hù)提供更全面的服務(wù)。每一期都制作專(zhuān)題，如根據(jù)長(zhǎng)城高檔油市場(chǎng)推廣方案推出汽機(jī)油、柴機(jī)油宣傳專(zhuān)刊，跟進(jìn)潤(rùn)滑油分公司重大、重點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)事件活動(dòng)，專(zhuān)題策劃并推出了“航天體驗(yàn)營(yíng)”、“媒體走進(jìn)長(zhǎng)城”等活動(dòng)內(nèi)容的報(bào)紙，為長(zhǎng)城品牌在廣大消費(fèi)者中美譽(yù)度的提升和產(chǎn)品市場(chǎng)的推廣起到了積極的作用。

《客戶(hù)報(bào)》就是給客戶(hù)看的，其讀者包括終端銷(xiāo)售，汽修廠、汽配店等門(mén)市，終端用戶(hù)、經(jīng)銷(xiāo)商等各層次消費(fèi)者。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的環(huán)境下，企業(yè)良好的形象需要媒體的快速傳播，在消費(fèi)者中快速提升其品牌聲譽(yù)及產(chǎn)品的認(rèn)知度，為產(chǎn)品推廣創(chuàng)建良好的市場(chǎng)氛圍，從而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品更大的銷(xiāo)售額。但是，傳播需要受眾的主動(dòng)接受，為此就要了解誰(shuí)是讀者，讀者群的閱讀需求是什么。為此，該報(bào)尋求企業(yè)與客戶(hù)共同的訴求點(diǎn)。經(jīng)過(guò)廣泛調(diào)研，確定《客戶(hù)報(bào)》的辦報(bào)風(fēng)格：以委婉的客戶(hù)語(yǔ)言，圍繞人物、事件說(shuō)長(zhǎng)城的故事。報(bào)紙刊登的都是客戶(hù)的事或消費(fèi)者自己的事，達(dá)到了既與客戶(hù)互動(dòng)又以“客”為尊的目的。

產(chǎn)品的平臺(tái) 服務(wù)的橋梁

以產(chǎn)品線為重點(diǎn)，重點(diǎn)推介產(chǎn)品，提供典型案例，具有可讀性。這些內(nèi)容主要體現(xiàn)在該報(bào)第三版。讀者在這一版可以了解長(zhǎng)城新產(chǎn)品、新包裝、新標(biāo)志推出的信息，可以了解到公司主要大類(lèi)產(chǎn)品和產(chǎn)品的性能特點(diǎn)、使用范圍。特別是這一版的《案例推介》，將當(dāng)期主推產(chǎn)品在相關(guān)行業(yè)大客戶(hù)的典型范例進(jìn)行介紹，再配以重要的行業(yè)認(rèn)證證書(shū)，三個(gè)角度形成了良好的呼應(yīng)，使客戶(hù)在同一個(gè)版面就可了解到當(dāng)期所宣傳產(chǎn)品的市場(chǎng)脈絡(luò)。

哪里有市場(chǎng)，哪里就能看到《客戶(hù)報(bào)》?！犊蛻?hù)報(bào)》按照企業(yè)重大市場(chǎng)政策的要求，做好市場(chǎng)支持和服務(wù)工作。幾年來(lái)，《客戶(hù)報(bào)》緊跟市場(chǎng)的需要，配合每次市場(chǎng)政策調(diào)整、促銷(xiāo)等進(jìn)行適時(shí)和適度宣傳，當(dāng)期不僅宣傳產(chǎn)品、產(chǎn)品的功能，也將有關(guān)行業(yè)大客戶(hù)使用的產(chǎn)品案例進(jìn)行宣傳，讓經(jīng)銷(xiāo)商了解行業(yè)大客戶(hù)使用長(zhǎng)城潤(rùn)滑油的情況，增強(qiáng)終端用戶(hù)使用長(zhǎng)城產(chǎn)品的信心，讓消費(fèi)者了解市場(chǎng)政策和經(jīng)營(yíng)策略。2010年，該報(bào)圍繞市場(chǎng)宣傳活動(dòng)做了尊龍產(chǎn)品、金吉星、摩托車(chē)油等專(zhuān)項(xiàng)宣傳，結(jié)合公司大型經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、新產(chǎn)品、新包裝和防偽標(biāo)志推出等進(jìn)行了專(zhuān)題宣傳，取得了良好的傳播效果。

強(qiáng)化服務(wù)功能，圍繞客戶(hù)需求做文章。要讓《客戶(hù)報(bào)》成為客戶(hù)的一種期盼，就必須與客戶(hù)進(jìn)行情感互動(dòng)，找到客戶(hù)的訴求點(diǎn)。經(jīng)銷(xiāo)商在長(zhǎng)城潤(rùn)滑油開(kāi)發(fā)市場(chǎng)的過(guò)程中積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，這些經(jīng)驗(yàn)是很多客戶(hù)希望了解的，該報(bào)就讓經(jīng)銷(xiāo)商說(shuō)自己的事，將發(fā)生在他們身上的或他們身邊的故事在報(bào)紙上刊載，讓經(jīng)銷(xiāo)商有一種自豪感和被尊重感，也讓更多的消費(fèi)者了解哪里能買(mǎi)到放心的長(zhǎng)城油。該報(bào)的《經(jīng)銷(xiāo)商風(fēng)采》、《客戶(hù)心曲》等欄目，以親和的語(yǔ)言講述經(jīng)銷(xiāo)商努力拓展長(zhǎng)城潤(rùn)滑油市場(chǎng)的故事，或消費(fèi)者使用長(zhǎng)城潤(rùn)滑油的真實(shí)感受，透視出長(zhǎng)城潤(rùn)滑油產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)，起到了口碑勝金杯的傳播作用。而《客服專(zhuān)線》欄目，通過(guò)經(jīng)常與一線的長(zhǎng)城潤(rùn)滑油客戶(hù)服務(wù)中心的人員聯(lián)系，了解顧客近期反映的較為集中的用油難題，并請(qǐng)技術(shù)專(zhuān)家對(duì)這些難題進(jìn)行解答。如該報(bào)通過(guò)收集2009年出現(xiàn)的極冷天氣給一些客戶(hù)帶來(lái)的潤(rùn)滑問(wèn)題，進(jìn)行了案例分析；在2010年進(jìn)行了有關(guān)故障案例的解析，向客戶(hù)宣傳換用應(yīng)季潤(rùn)滑產(chǎn)品的必要性。