醫(yī)療企業(yè)的備件管理

吳芬

（北京交通大學(xué) 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院， 北京 100044）

醫(yī)療企業(yè)的備件管理

吳芬

（北京交通大學(xué) 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院， 北京 100044）

就醫(yī)療設(shè)備售后過程中的備件歸還流程混亂的問題進(jìn)行剖析，運(yùn)用現(xiàn)代物流思想中相關(guān)流程優(yōu)化以及供應(yīng)鏈等方面的知識(shí)，從整個(gè)售后服務(wù)流程出發(fā)提出醫(yī)療企業(yè)在售后備件管理工作上的改進(jìn)建議，在滿足顧客滿意度的前提下使得公司的利潤最大化。

備件；售后；醫(yī)療

1 引言

在市場激烈競爭的今天，隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的提高和消費(fèi)觀念的變化，消費(fèi)者在選購產(chǎn)品時(shí)，不僅注意到產(chǎn)品實(shí)體本身，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下，更加重視產(chǎn)品的售后服務(wù)。因此，企業(yè)在提供價(jià)廉物美的產(chǎn)品的同時(shí)，向消費(fèi)者提供完善的售后服務(wù)，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的新焦點(diǎn)。但是售后服務(wù)豐厚的利潤背后，是較為復(fù)雜的備件管理，如何控制備件的庫存水平和如何保障服務(wù)的及時(shí)性等又往往給售后服務(wù)的物流環(huán)節(jié)帶來極大的復(fù)雜性。本文的備件管理主要從售后服務(wù)的角度出發(fā)，研究醫(yī)療企業(yè)應(yīng)當(dāng)如何對(duì)自己的備件進(jìn)行管理，使之更加合理化、科學(xué)化。

醫(yī)療設(shè)備是一類較精密儀器，是集聲、光、電、磁、計(jì)算機(jī)等多學(xué)科的集成品，維修備件更是成千上萬。備件種類繁多，流程復(fù)雜，管理起來難度就比較大。醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)備件的管理相對(duì)于一般的備件管理具有自己特點(diǎn)。由于醫(yī)療設(shè)備一般體積比較大，因此現(xiàn)在的醫(yī)療售后一般采取工程師上門服務(wù)的策略，這樣就形成了備件的運(yùn)輸問題。有些工程師為了節(jié)約設(shè)備維修的時(shí)間，在到達(dá)維修地點(diǎn)之前通常會(huì)向公司定一些比較常用的備件，到現(xiàn)場進(jìn)行維修時(shí)就不會(huì)存在需要備件而沒有替換備件在手邊的情況。這樣確實(shí)為顧客爭取到了寶貴的時(shí)間，但是也造成了運(yùn)輸資源的大量浪費(fèi)，因?yàn)槟切]有用到的備件就得重新運(yùn)回公司庫房，而運(yùn)輸過程中存在相當(dāng)多的風(fēng)險(xiǎn)，這其中就涉及到好件損壞后的責(zé)任糾紛以及備件入庫時(shí)存在的包裝和實(shí)物不符等一系列問題。還有部分工程師在備件歸還問題上不清楚基本的流程，沒有接受系統(tǒng)的培訓(xùn)，從而造成后續(xù)的入庫操作的混亂以及備件管理信息系統(tǒng)頻繁的調(diào)整。無形中延長了備件的入庫時(shí)間并增加了相關(guān)工作人員的勞動(dòng)強(qiáng)度。于是建立一套完善的醫(yī)療備件管理體系顯得尤為重要。

2 文獻(xiàn)綜述

售后服務(wù)，是指生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷商把產(chǎn)品（或服務(wù)）銷售給消費(fèi)者之后，為消費(fèi)者提供的一系列服務(wù)，包括產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)、上門服務(wù)等。關(guān)于售后服務(wù)的相關(guān)問題，已有不少文獻(xiàn)對(duì)此進(jìn)行研究。售后服務(wù)在以前的文獻(xiàn)資料中又被稱為：可以支持、產(chǎn)品支持、技術(shù)支持以及服務(wù)[1]。1983年Levitt[2]就提出產(chǎn)品的銷售只是買賣關(guān)系的開始，而決定是否能長期獲利的關(guān)鍵是將這個(gè)買賣關(guān)系保持下去。這一觀點(diǎn)的提出就決定了以后人們對(duì)售后服務(wù)的關(guān)注性。

醫(yī)療企業(yè)售后服務(wù)中備件的需求主要取決于客戶對(duì)于醫(yī)療器械的維修策略與維護(hù)，因此企業(yè)難以掌握備件的需求量。假設(shè)醫(yī)療器械壽命服從指數(shù)分布，則故障次數(shù)服從泊松分布，從Sherbrookt[3]開始，泊松分布成為備件需求的經(jīng)典假設(shè)。Parlar[4]利用博弈論來分析庫存控制，主要針對(duì)不同備件之間的相互替代。Gerchak和Gupta[5]分析了聯(lián)合庫存系統(tǒng)，他們考慮了四種成本分配方式：需求數(shù)量、單個(gè)安全庫存需求、聯(lián)合成本的增量貢獻(xiàn)以及獨(dú)立成本。得出只有第四種方法能保證在采取聯(lián)合庫存系統(tǒng)時(shí)每一個(gè)倉庫的成本比自己單獨(dú)庫存時(shí)低。

回顧以往的文獻(xiàn)記載，對(duì)與備件的相關(guān)研究大都集中在庫存模型上，在過去的幾十年中，庫存研究針對(duì)不同的庫存控制策略已經(jīng)產(chǎn)生了大量的庫存理論。而本文主要從醫(yī)療企業(yè)的備件管理全局出發(fā)，發(fā)現(xiàn)其流程中存在的問題，并提出合理的建議。

3 公司情況介紹

A醫(yī)療企業(yè)在新加坡設(shè)有工廠，在中國的三個(gè)庫房分別設(shè)在在北京、上海、廣州，其中北京與上海又分為保稅庫房與非保稅庫房，廣州只設(shè)非保稅庫房。備件分為可修備件和非可修備件，但不管是哪種備件最后都要求退運(yùn)到國外工廠進(jìn)行集中處理，對(duì)于可修備件進(jìn)行修理后將重新被利用，而對(duì)于非可修備件則集中銷毀。公司一周之內(nèi)會(huì)對(duì)備件進(jìn)行兩次這種退運(yùn)。

對(duì)于備件的庫存管理方面主要有兩種形式，對(duì)于需求量很大但價(jià)值相對(duì)低的備件利用EOQ模型進(jìn)行訂貨。而對(duì)于那種價(jià)值相對(duì)高的備件要進(jìn)行密切關(guān)注，一旦庫存降低到一定水平就從國外工廠進(jìn)行訂貨，這個(gè)提前期是確定的。訂單一旦形成，備件一般會(huì)在24小時(shí)之內(nèi)到達(dá)國內(nèi)庫房。公司內(nèi)部甚至可以做到每天對(duì)這些關(guān)鍵備件的庫存量進(jìn)行監(jiān)控，這樣就能夠保證這些備件在本地庫存量只有一件的情況下仍然能夠滿足客戶的需求，但缺點(diǎn)就是成本太高。

3.1 流程介紹

當(dāng)客戶的機(jī)器出現(xiàn)問題時(shí)聯(lián)系售后工程師，向工程師說明情況，工程師12小時(shí)之內(nèi)上門檢修。在工程師確定故障原因后向公司800預(yù)定所需備件。800在收到工程師預(yù)定后立即給庫房下達(dá)發(fā)貨通知。庫房在收到指令后發(fā)貨，要注意此時(shí)庫房發(fā)貨的地點(diǎn)是客戶而不是發(fā)給工程師。工程師將新備件裝上以完成機(jī)器維修工作，然后將換下來的舊備件以及沒有使用的新備件申請(qǐng)運(yùn)回庫房。如圖1所示。

其中工程師利用Polaris系統(tǒng)處理備件的歸還操作；物流部門與800運(yùn)用SAP系統(tǒng)對(duì)備件的存儲(chǔ)狀態(tài)進(jìn)行管理；庫房則是利用WAS系統(tǒng)對(duì)庫中備件進(jìn)行管理。這三個(gè)系統(tǒng)隨時(shí)進(jìn)行數(shù)據(jù)交換，以實(shí)現(xiàn)對(duì)備件的追蹤。

3.2 服務(wù)備件管理中的特點(diǎn)

需求的不穩(wěn)定性。因?yàn)槭翘幱谑酆蠓?wù)的地位，所以客戶的機(jī)器故障根本無法掌握，只能依靠歷史的數(shù)據(jù)加上自己的預(yù)測(cè)來估算備件的需求量，現(xiàn)實(shí)生活中我們主要利用泊松分布來模擬備件的需求。

客戶需求高。醫(yī)療備件特別是關(guān)鍵備件是十分關(guān)鍵的，因?yàn)檫@些備件如果無法立即供應(yīng)會(huì)導(dǎo)致醫(yī)療器械的停用。這樣對(duì)于醫(yī)院來說是絕對(duì)不允許的，病人的生命也會(huì)因此受到威脅。

種類繁多、價(jià)值高、可以循環(huán)利用。有些備件可以返回工廠進(jìn)行返修，重復(fù)利用，這樣也比較符合現(xiàn)代低碳社會(huì)的理念。

逆向物流的頻繁發(fā)生。即使報(bào)廢的備件也要退運(yùn)到工廠集中銷毀，這是基于保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)和環(huán)保的觀點(diǎn)。在工程師檢修過程中也有部分沒有使用的備件需從客戶處退運(yùn)至庫房，其中就涉及到重新包裝等問題。

4 有效管理途徑探索

4.1 對(duì)工廠來的備件利用內(nèi)部的編碼方式管理

每一種備件在SAP系統(tǒng)中都有一個(gè)獨(dú)特PN（part number）號(hào)。對(duì)于那些價(jià)值比較高、關(guān)鍵性的備件采取PN和SN（series number）雙重管理，進(jìn)行SN全程跟蹤，每一個(gè)SN號(hào)對(duì)應(yīng)著相應(yīng)的醫(yī)院。這樣方便對(duì)成千上萬的醫(yī)療備件在庫存中的狀態(tài)進(jìn)行管理。

4.2 加強(qiáng)工程師培訓(xùn)工作

在維修過程中，工程師的素質(zhì)直接決定了備件管理過程的復(fù)雜程度。歸還過程中工程師應(yīng)按要求將備件包裝上貼上正確的歸還標(biāo)簽并進(jìn)行正確的包裝，然后向物流部門申報(bào)歸還備件的種類及數(shù)量。這里要求工程師加強(qiáng)自我技能的培養(yǎng)，在維修時(shí)精準(zhǔn)的找出故障所在，這樣能有效地減少發(fā)去現(xiàn)場的備件數(shù)量。從而由此引發(fā)的運(yùn)輸過程中的備件錯(cuò)運(yùn)、丟失及損壞現(xiàn)象將得到改善。在對(duì)工程師有關(guān)歸還備件流程培訓(xùn)的同時(shí)還要求工程師具有一定的責(zé)任心，盡量減少備件錯(cuò)裝、貼錯(cuò)或者漏貼歸還標(biāo)簽及備件原包裝現(xiàn)象，這樣庫房的入庫工作中將減少很多不必要的麻煩。

4.3 合理的庫存管理

公司的庫房是外包的，庫房自己有庫存管理系統(tǒng)WAS系統(tǒng)，公司系統(tǒng)跟庫房之間是每10分鐘到15分鐘交換一次數(shù)據(jù)，確保雙方系統(tǒng)沒有差異。庫存策略方面決定是否能使備件庫存始終處于最優(yōu)的重要因素除了根據(jù)歷史數(shù)據(jù)提出一個(gè)安全庫存的計(jì)劃，包括每個(gè)備件最大和最小的庫存量；新產(chǎn)品、新需求、客戶的新要求以及各個(gè)地區(qū)裝機(jī)量的情況外。還應(yīng)考慮備件的生命周期，以及備品備件的版本管理即備品備件的版本升級(jí)等。

4.4 運(yùn)輸過程的有效控制

由于醫(yī)療設(shè)備一般體積比較大，因此現(xiàn)在的醫(yī)療售后一般采取工程師上門服務(wù)的策略，這樣就形成了備件的運(yùn)輸問題。醫(yī)療企業(yè)的客戶分布于全國各個(gè)城市，由于無論備件是否可修都需要返回庫房中，因此備件的運(yùn)輸量十分大。對(duì)于備件該回哪個(gè)庫的問題，我們不能局限于備件到庫就行，而應(yīng)該對(duì)運(yùn)輸環(huán)節(jié)進(jìn)行科學(xué)分析。什么備件需要回什么庫，哪里的備件需要回哪個(gè)庫都要進(jìn)行科學(xué)分析。其中需要考慮到的因素主要有：客戶與庫房的地理位置、庫房的類型（主要指保稅與非保稅）、庫房作業(yè)能力等。圖2為備件管理戰(zhàn)略因素。

5 結(jié)語

醫(yī)療設(shè)備購置前的論證除了要考慮價(jià)格、性能等方面外。良好的售后服務(wù)是保持醫(yī)療設(shè)備—特別是高技術(shù)含量醫(yī)療設(shè)備始終處于完好工作狀態(tài)，保證其安全穩(wěn)定運(yùn)行的重要手段之一。因此備件的合理管理對(duì)于節(jié)省企業(yè)成本，提高客戶滿意程度具有十分重要的作用。

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Spare Parts Management of Medical Enterprises

WUFen
（School of Economics&Management,Beijing Jiaotong University,Beijing100044,China）

The paper analyzes the problems arising from the mismanaged spare parts return process in the after-sales service of medical equipment and uses the theories and methodologies of process optimization and modern SCM to bring about improvements in the after-sales spare parts management of these enterprises,maximizing corporate profit while guaranteeing customer satisfaction.

spare parts;after-sales;medical

F273

A

1005-152X（2011）03-0019-03

10.3969/j.issn.1005-152X.2011.03.007

2011-02-16

吳芬（1987-），女，湖北荊州人，北京交通大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院碩士研究生，研究方向：供應(yīng)鏈與物流管理。