城市出租汽車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的乘客感知特性分析

姚志剛,裘愛紅,袁球明,康文淵

(1.長(zhǎng)安大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院,陜西 西安 710064;2.杭州市道路運(yùn)輸管理局信息中心,浙江 杭州 310014)

城市出租汽車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的乘客感知特性分析

姚志剛1,裘愛紅2,袁球明2,康文淵1

(1.長(zhǎng)安大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院,陜西 西安 710064;2.杭州市道路運(yùn)輸管理局信息中心,浙江 杭州 310014)

采用SERVPERF模型從可感知性、保證性、可靠性、響應(yīng)性和關(guān)懷性5個(gè)維度度量客運(yùn)出租汽車乘客的感知服務(wù)質(zhì)量,通過計(jì)算各維度的重要程度和服務(wù)感知績(jī)效值,發(fā)現(xiàn)服務(wù)感知績(jī)效中保證性最好、響應(yīng)性最差,重要程度評(píng)價(jià)中可靠性最高、關(guān)懷性最差。研究表明,出租汽車客運(yùn)服務(wù)的可靠性是質(zhì)量管理的重點(diǎn)、響應(yīng)性是出租汽車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理的難點(diǎn);同時(shí),乘客個(gè)體特征與出租汽車服務(wù)質(zhì)量之間的不顯著相關(guān)表明出租汽車乘客的個(gè)性化服務(wù)需求不明顯,這一結(jié)果為實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的出租汽車客運(yùn)服務(wù)提供了理論依據(jù)。

出租汽車;服務(wù)質(zhì)量;SERVPERF模型;乘客

城市客運(yùn)出租汽車的數(shù)量和價(jià)格管制問題一直存在著激烈爭(zhēng)論,但各方一致認(rèn)可對(duì)客運(yùn)出租汽車實(shí)施質(zhì)量管制[1]。國(guó)外城市的出租汽車客運(yùn)管制改革大都是在放松數(shù)量和價(jià)格管制的同時(shí),加強(qiáng)對(duì)企業(yè)、車輛及駕駛員的質(zhì)量監(jiān)管[2],國(guó)內(nèi)也有出租汽車管制機(jī)構(gòu)嘗試將服務(wù)質(zhì)量作為市場(chǎng)準(zhǔn)入和運(yùn)營(yíng)許可的依據(jù)。已有研究成果主要涉及出租汽車數(shù)量、價(jià)格管制方法,很少研究服務(wù)質(zhì)量[3-5],因此,乘客的服務(wù)質(zhì)量感知特性分析對(duì)加強(qiáng)客運(yùn)出租汽車質(zhì)量管制有重要價(jià)值。

一、出租汽車乘客感知服務(wù)質(zhì)量的度量方法

與其他客運(yùn)服務(wù)一樣,出租汽車客運(yùn)服務(wù)具有無形性、同步性、差異性及非存儲(chǔ)性等特征。因此,可以利用SERVPERF績(jī)效分析法度量出租汽車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)SERVPERF基本原理,可將出租汽車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量分為n個(gè)維度來度量,乘客對(duì)各維度i(i=1,2,…,n)的服務(wù)感知績(jī)效即為維度i的服務(wù)質(zhì)量ISQi,其值可按式(1)計(jì)算

其中,ISQi為維度i的感知績(jī)效得分值;為維度i中問項(xiàng)j(j=1,2,…,m)的感知績(jī)效得分的均值;m(m∈M)為維度i包含問項(xiàng)的個(gè)數(shù);M為問項(xiàng)總數(shù)。

由于各維度中不同問項(xiàng)的重要程度存在差異,則需對(duì)出租汽車客運(yùn)服務(wù)感知績(jī)效值進(jìn)行加權(quán),即

其中,ISQ′i為加權(quán)后維度i的服務(wù)感知績(jī)效均值;為維度i中問項(xiàng)j的重要程度均值。

二、問卷設(shè)計(jì)與調(diào)查分析

(一)問卷設(shè)計(jì)

以SERVPERF方法中的問卷內(nèi)容為基礎(chǔ),根據(jù)出租汽車客運(yùn)服務(wù)特性修正相應(yīng)問項(xiàng)后形成初始問卷。初始問卷包括3個(gè)部分:乘客基本信息共6個(gè)問項(xiàng),服務(wù)感知績(jī)效評(píng)價(jià)和重要程度評(píng)價(jià)各28個(gè)問項(xiàng),總體服務(wù)質(zhì)量與總體滿意度評(píng)價(jià)共2個(gè)問項(xiàng)。問卷采用兩列結(jié)構(gòu)詢問乘客對(duì)各問項(xiàng)的服務(wù)感知績(jī)效及其重要程度評(píng)價(jià),評(píng)價(jià)值用5級(jí)Likert量表表示,即5表示“非常同意”、“非常重要”,而1表示“非常不同意”、“非常不重要”,數(shù)值4、3、2分別表示的同意程度和重要程度介于5和1兩者之間。

為檢驗(yàn)初始問卷質(zhì)量,先進(jìn)行初始問卷調(diào)查,根據(jù)調(diào)查效果并結(jié)合行業(yè)管理、企業(yè)經(jīng)營(yíng)和理論研究專家的意見,對(duì)初始問卷進(jìn)行修改和完善。本次問卷的修改過程共剔除數(shù)據(jù)殘缺嚴(yán)重的服務(wù)感知績(jī)效評(píng)價(jià)和重要程度評(píng)價(jià)問項(xiàng)6個(gè),并調(diào)整部分問項(xiàng)內(nèi)容,最終形成正式問卷。正式問卷含52個(gè)問項(xiàng),即乘客性別、年齡、學(xué)歷、職業(yè)、出行目的、收入水平信息6項(xiàng),服務(wù)感知問項(xiàng)和重要程度問項(xiàng)各22項(xiàng),服務(wù)質(zhì)量與滿意度總體評(píng)價(jià)2項(xiàng)。

(二)調(diào)查與分析

1.樣本結(jié)構(gòu)

正式問卷調(diào)查地點(diǎn)選擇杭州城站火車站和城東汽車站的出租汽車乘車點(diǎn)。調(diào)查共發(fā)放問卷300份,回收有效問卷230份,有效回收率76.67%。在230名調(diào)查對(duì)象中,男性乘客177人,占總?cè)藬?shù)的77.00%,遠(yuǎn)超過女性乘客;21歲至30歲的乘客最多,占總?cè)藬?shù)的67.80%,其次為31歲至40歲乘客,占總?cè)藬?shù)的20.90%;大學(xué)及以上學(xué)歷的乘客最多,占總?cè)藬?shù)的34.80%;公司職員116人,超過被調(diào)查人數(shù)的一半;以商務(wù)出行為目的乘客為主,所占比例達(dá)48.30%;月收入2 000元至4 000元的乘客居多、占總?cè)藬?shù)的45.00%。問卷調(diào)查對(duì)象的結(jié)構(gòu)特征如表1所示。

表1 出租汽車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查乘客基本結(jié)構(gòu)

2.信度與效度分析

內(nèi)部一致信度是最常用的量表信度評(píng)定方法。Cronbach提出的內(nèi)部一致性α系數(shù)可以準(zhǔn)確地反映出問項(xiàng)一致性程度和問卷內(nèi)部結(jié)構(gòu)的良好性,α≥0.7時(shí)屬高信度。本次研究中運(yùn)用統(tǒng)計(jì)軟件SPSS 16.0計(jì)算出正式問卷的Cronbachα為0.918,可以認(rèn)為問卷信度高、調(diào)查結(jié)果可靠。

本次調(diào)查問卷效度測(cè)量通過因子分析法來實(shí)現(xiàn)。本文首先計(jì)算K MO值檢驗(yàn)進(jìn)行因子分析的可行性,得到正式問卷調(diào)查數(shù)據(jù)的K MO值為0.898且通過了Bartlett球形檢驗(yàn),表明數(shù)據(jù)適合進(jìn)行因子分析。采用主成分分析法,正交旋轉(zhuǎn)25次、選取特征值大于1、載荷大于0.4的問項(xiàng),可提取5個(gè)公共因子,其累計(jì)方差解釋率為54.97%,表明正式問卷具有比較好的結(jié)構(gòu)效度。因子載荷表明各問項(xiàng)對(duì)所在公共因子的解釋程度,即各問項(xiàng)與所在維度的關(guān)系密切程度,各問項(xiàng)因子載荷如表2所示。

表2 各問項(xiàng)得分與因子載荷計(jì)算結(jié)果

3.統(tǒng)計(jì)與計(jì)算

在驗(yàn)證調(diào)查問卷效度的同時(shí),可根據(jù)因子分析的結(jié)果將出租汽車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷中的22個(gè)問項(xiàng)劃分為5個(gè)維度,這與其他領(lǐng)域應(yīng)用SERVPERF績(jī)效分析法的結(jié)果一致。因子1為可感知性維度,即車輛設(shè)施設(shè)備狀況和駕駛員形象;因子2為保證性維度,即給予乘客專業(yè)準(zhǔn)確服務(wù)的能力;因子3為響應(yīng)性維度,即為乘客提供服務(wù)的意愿;因子4為可靠性維度,即使得乘客信賴的程度;因子5為關(guān)懷性維度,即關(guān)心乘客個(gè)性服務(wù)需求的程度。各問項(xiàng)的服務(wù)感知績(jī)效和重要程度的均值與方差如表2所示。

三、結(jié)果分析

(一)差異性分析

根據(jù)出租汽車客運(yùn)服務(wù)的構(gòu)成維度劃分,用式(1)、(2)及表2結(jié)果計(jì)算出如表3所示的各維度服務(wù)感知績(jī)效、重要程度及加權(quán)后的服務(wù)感知績(jī)效?？梢钥闯?出租汽車客運(yùn)服務(wù)感知績(jī)效評(píng)價(jià)中保證性得分最高(3.668)、響應(yīng)性得分最低(3.398),重要程度評(píng)價(jià)中可靠性得分最高(4.393)、關(guān)懷性得分最低(4.028),而加權(quán)后的服務(wù)感知績(jī)效中保證性得分最高(3.673)、響應(yīng)性得分最低(3.397)?？梢哉J(rèn)為,從乘客角度看出租汽車客運(yùn)服務(wù)可靠性最重要,也說明運(yùn)營(yíng)過程中駕駛員的行為規(guī)范監(jiān)管應(yīng)是出租汽車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理最主要的任務(wù)。這一結(jié)果表明,出租汽車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的改善首先要提高服務(wù)的響應(yīng)性,即經(jīng)營(yíng)者和駕駛員的服務(wù)意識(shí)。

(二)相關(guān)性分析

1.滿意程度、總體服務(wù)質(zhì)量與各維度的相關(guān)性

本文用皮爾遜相關(guān)系數(shù)表示服務(wù)質(zhì)量與滿意程度間的相關(guān)關(guān)系,用SPSS16.0對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)的相關(guān)性分析可得到如表4所示結(jié)果?？梢钥闯?乘客滿意程度與總體服務(wù)質(zhì)量間的相關(guān)系數(shù)為0.746,達(dá)到高度正相關(guān)程度,且滿意程度、總體服務(wù)質(zhì)量與各維度得分顯著正相關(guān),這與其他領(lǐng)域研究結(jié)論基本一致。同時(shí),出租汽車客運(yùn)服務(wù)的各個(gè)維度顯著正相關(guān),特別是可靠性、保證性與關(guān)懷性是高度正相關(guān)(相關(guān)系數(shù)大于0.50),表明不同服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成維度間有關(guān)聯(lián)性。不同服務(wù)質(zhì)量維度與乘客滿意程度的相關(guān)性,從理論上說明改善出租汽車客運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量能提高出租汽車乘客的滿意度。表4中＊表示通過顯著性水平為0.05時(shí)的雙側(cè)檢驗(yàn)。

表4 出租汽車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量各維度的相關(guān)性

2.滿意程度、總體服務(wù)質(zhì)量與乘客個(gè)體特征的相關(guān)性

同樣,利用調(diào)查問卷統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行服務(wù)滿意程度、總體服務(wù)質(zhì)量與乘客的性別、年齡、學(xué)歷、職業(yè)、出行目的及收入6個(gè)個(gè)體特征間的相關(guān)性分析,可得到表5所示結(jié)果。一般認(rèn)為,不同個(gè)體特征的顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量感知和滿意程度評(píng)價(jià)存在差異。但表5顯示,乘客個(gè)體特征與出租汽車服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)值不顯著相關(guān)(P>0.05);而且除乘客職業(yè)與服務(wù)滿意程度弱相關(guān)(相關(guān)系數(shù)為-0.171)外,其余個(gè)體特征與服務(wù)滿意程度也不顯著相關(guān)。這可能與出租汽車服務(wù)提供者數(shù)量多、乘客個(gè)體差異大有關(guān)聯(lián)。因此,結(jié)合乘客對(duì)服務(wù)質(zhì)量關(guān)懷性維度重要程度評(píng)價(jià)比較低,可以認(rèn)為乘客對(duì)出租汽車客運(yùn)服務(wù)的個(gè)性化需求不明顯。表5中＊＊表示通過顯著性水平為0.05時(shí)的雙側(cè)檢驗(yàn)。

表5 乘客個(gè)體特征的相關(guān)性

四、結(jié) 語(yǔ)

以杭州市出租汽車客運(yùn)為例進(jìn)行問卷調(diào)查,采用SERVPERF方法從可感知性、保證性、可靠性、響應(yīng)性和關(guān)懷性5個(gè)方面度量客運(yùn)出租汽車乘客的感知服務(wù)質(zhì)量,發(fā)現(xiàn)乘客認(rèn)為服務(wù)保證性的感知績(jī)效最高、響應(yīng)性最低,而服務(wù)可靠性的重要程度最高、關(guān)懷性最低,表明行為規(guī)范監(jiān)管應(yīng)是出租汽車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理最主要的任務(wù),首先需要提高客運(yùn)出租汽車經(jīng)營(yíng)者和駕駛員的服務(wù)意識(shí)來改善出租汽車客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。乘客的服務(wù)感知績(jī)效與滿意程度的高度正相關(guān)性,表明改善出租汽車服務(wù)質(zhì)量可提高乘客的滿意度,乘客個(gè)體特征與出租汽車服務(wù)質(zhì)量、滿意程度的相關(guān)性不顯著表明出租汽車客運(yùn)服務(wù)的個(gè)性化需求不明顯,有利于開展出租汽車客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。

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Characteristics of passenger's perception of urban taxi service quality

YAO Zhi-gang1,Q IU Ai-hong2,YUAN Qiu-ming2,KANGWen-yuan1
(1.School of Economics andManagement,Chang'an University,Xi'an 710064,Shaanxi,China;2.Center of Information,Hangzhou Highway TransportationManagementBureau,Hangzhou 310014,Zhejiang,China)

Passenger perceptions of taxi service quality are identified and divided into five dimensions:tangibles,assurance,reliability,responsiveness and empathy. Importance and perfor mance scales of these 5 taxi service quality dimensions are calculated with SERVPERF model.The authors have found that assurance has highest point and responsiveness has lowest point in performance appraisal,reliability has highest point and empathy has lowest point in importance appraisal.The results indicate that reliability is the most importantobjective of quality regulation and responsiveness needs to be improved.The fact that passenger characteristics are uncorrelated with service quality shows that there are no strong personal demands for taxi service.The results provide theoretical basis for the design and application of standardized taxi service.

taxi;service quality;SERVPERF model;passenger

F570.71

A

1671-6248(2011)02-0035-05

2011-03-25

教育部人文社會(huì)科學(xué)研究青年基金項(xiàng)目(10YJC790340);浙江省道路運(yùn)輸管理局科技計(jì)劃項(xiàng)目(2007025);長(zhǎng)安大學(xué)省級(jí)哲學(xué)社會(huì)科學(xué)重點(diǎn)研究基地項(xiàng)目(JD0902)

姚志剛(1974-),男,陜西澄城人,副教授,工學(xué)博士。