條件定制方法在電信業(yè)CRM項(xiàng)目中的應(yīng)用研究

王 穎 薛醒思

（福建工程學(xué)院 計(jì)算機(jī)與信息科學(xué)系，福建 福州 350108）

條件定制方法在電信業(yè)CRM項(xiàng)目中的應(yīng)用研究

王 穎1薛醒思2

（福建工程學(xué)院 計(jì)算機(jī)與信息科學(xué)系，福建 福州 350108）

結(jié)合電信CRM項(xiàng)目的實(shí)際應(yīng)用的需求，文章提出了一種靈活的條件定制方法，并應(yīng)用于中國(guó)聯(lián)通客戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)中的客戶分級(jí)、俱樂(lè)部分級(jí)、客戶積分預(yù)警的條件定制模塊中，解決了目前項(xiàng)目開(kāi)發(fā)中條件變動(dòng)而修改程序代碼的弊病，獲得了較好的應(yīng)用效果.

條件定制；客戶價(jià)值分析；客戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)；CRM；電信業(yè)

1 客戶價(jià)值定義與研究背景

對(duì)于客戶價(jià)值的定義諸多學(xué)者從不同角度進(jìn)行了探討，文獻(xiàn)［1］認(rèn)為客戶價(jià)值就是客戶感知價(jià)值，是客戶基于其所得和付出而對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)效用的總體評(píng)價(jià).文獻(xiàn)［2］以客戶讓渡價(jià)值（Customer-Delivered Value）來(lái)表示客戶價(jià)值，客戶讓渡價(jià)值是指客戶總價(jià)值與客戶總成本之差；文獻(xiàn)［3］提出了服務(wù)利潤(rùn)鏈理論，揭示了企業(yè)的利潤(rùn)與客戶滿意、忠誠(chéng)度，以及與員工滿意度、忠誠(chéng)度、生產(chǎn)率之間的關(guān)系.

對(duì)客戶價(jià)值的分析是企業(yè)經(jīng)營(yíng)成功的關(guān)鍵，只有通過(guò)發(fā)現(xiàn)、重視客戶的價(jià)值判斷，才能通過(guò)更經(jīng)濟(jì)、更有效的方法提供更有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)，從而提高客戶忠誠(chéng)度，進(jìn)而提升企業(yè)的整體收益.然而在實(shí)際中，隨著電信行業(yè)業(yè)務(wù)不斷發(fā)展，系統(tǒng)建設(shè)中出現(xiàn)了業(yè)務(wù)管理“散”，IT管控“散”，IT建設(shè)“散”等問(wèn)題.為了解決這些問(wèn)題，2005年中國(guó)聯(lián)通制訂了未來(lái)3年的戰(zhàn)略規(guī)劃，具體包括BSS（業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)）、OSS（運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)）、MSS（管理支撐系統(tǒng)）三個(gè)系統(tǒng)域.其中，BSS為市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)等企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)提供全面支撐，而CRM（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）又是BSS的核心，它以客戶為中心，對(duì)客戶的信用度、積分進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)和管理，為客戶營(yíng)銷服務(wù)策略的制定提供支撐.

由于在CRM的設(shè)計(jì)需求中，要求實(shí)施對(duì)客戶分級(jí)的分級(jí)規(guī)則管理、俱樂(lè)部分級(jí)的分級(jí)規(guī)則維護(hù)、客戶積分預(yù)警等諸多業(yè)務(wù)需求，這就要求有一種靈活的規(guī)則管理方法以滿足眾多的業(yè)務(wù)需求，以盡可能地降低程序代碼的開(kāi)發(fā)量與程序后期的維護(hù)工作.基于這些業(yè)務(wù)需求，本文提出了一種條件定制的方法，并應(yīng)用于中國(guó)聯(lián)通的客戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)中，獲得了較好的應(yīng)用效果.

2 條件定制方法

定義1因子：能反映事物某種特性并能使用某種衡量標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)對(duì)該特性進(jìn)行度量的屬性單元或維度.一個(gè)特定因子的所有因子值構(gòu)成因子值集合.在中國(guó)聯(lián)通客戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)中，因子值集合主要有三種類型：

1）字符型集合：如學(xué)習(xí)經(jīng)歷因子對(duì)應(yīng)的取值為‘未入學(xué)’、‘小學(xué)’、‘初中’、‘高中’、‘大學(xué)’等；

2）數(shù)值型集合：如月工資、積分、年齡等；

3）日期型集合：如出生日、結(jié)婚日、集團(tuán)重要紀(jì)念日等.

定義2原子因子：形成描述事物的最基本的維度，具有不可綜合分析的特性.

定義3復(fù)合因子：由兩個(gè)或兩個(gè)以上的基本維度或原子因子通過(guò)某種運(yùn)算組合后形成的一種復(fù)合維度.原子因子只能反映所描述對(duì)象的一個(gè)基本屬性，而復(fù)合因子能反映比原子因子更多的具有綜合性的屬性／維度.

定義4原子條件結(jié)點(diǎn)：由因子，關(guān)系運(yùn)算符與條件值構(gòu)成一個(gè)三元序偶對(duì)＜Factor，op，Threshold＞，其中Factor為因子，op為對(duì)應(yīng)的度量關(guān)系，主要包括：＞，＜，＝，≤，≥，≠，Threshold為使該條件結(jié)點(diǎn)判斷為真的因子值.

定義5復(fù)合條件結(jié)點(diǎn)：由一個(gè)或一個(gè)已上的原子條件結(jié)點(diǎn)通過(guò)合取運(yùn)算后形成的復(fù)合結(jié)點(diǎn).

定義6規(guī)則結(jié)點(diǎn)：由多個(gè)復(fù)合條件結(jié)點(diǎn)通過(guò)析取運(yùn)算后形成的結(jié)點(diǎn).

根據(jù)前面的定義，我們給出具體的條件定制方法的描述過(guò)程（如圖1所示），其中，規(guī)則庫(kù)的產(chǎn)生過(guò)程步驟為：

1）對(duì)由經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)、專家經(jīng)驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)學(xué)等方法獲取到的規(guī)則信息進(jìn)行分解，獲取規(guī)則的基本原子因子信息；

2）對(duì)多個(gè)原子因子提供必要的函數(shù)運(yùn)算，生成復(fù)合因子，由原子因子與復(fù)合因子構(gòu)成因子庫(kù)；

3）根據(jù)具體的規(guī)則信息，分解原子條件結(jié)點(diǎn)，并進(jìn)行定義；

4）利用原子條件結(jié)點(diǎn)提供合取運(yùn)算產(chǎn)生復(fù)合條件結(jié)點(diǎn)；

5）利用復(fù)合條件結(jié)點(diǎn)的析取運(yùn)算形成具體的規(guī)則；并由定義的規(guī)則構(gòu)成規(guī)則庫(kù).

規(guī)則庫(kù)應(yīng)用過(guò)程的步驟為：

1）從各個(gè)分散的數(shù)據(jù)原始信息表中獲取與因子相關(guān)的數(shù)據(jù)信息；并將抽取到的信息進(jìn)行整理（涉及到編碼變化等操作），產(chǎn)生規(guī)則運(yùn)算過(guò)程中所需要的原子因子數(shù)據(jù)信息；

2）獲取規(guī)則庫(kù)中的規(guī)則信息，將對(duì)應(yīng)的規(guī)則轉(zhuǎn)化為相應(yīng)的Where查詢條件；

3）利用各個(gè)規(guī)則對(duì)抽取到的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行匹配，獲取數(shù)據(jù)記錄信息所能滿足的規(guī)則集合；

4）利用預(yù)先設(shè)置的規(guī)則優(yōu)先級(jí)對(duì)數(shù)據(jù)信息可以滿足的規(guī)則進(jìn)行分析，獲取最佳的匹配規(guī)則作為該數(shù)據(jù)記錄的相應(yīng)匹配結(jié)果.

圖1 條件定制方法的流程

3 應(yīng)用實(shí)現(xiàn)

3.1 客戶分級(jí)

客戶分級(jí)規(guī)則管理是指對(duì)客戶分級(jí)過(guò)程中定義的計(jì)算規(guī)則進(jìn)行維護(hù)管理，主要用于根據(jù)客戶消費(fèi)、收入貢獻(xiàn)等信息進(jìn)行客戶價(jià)值評(píng)定.

3.1.1 功能要求

1）支持客戶分級(jí)規(guī)則的配置，可以定制客戶分級(jí)的計(jì)算因子，并通過(guò)這些因子建立客戶分級(jí)計(jì)算表達(dá)式，客戶分級(jí)的計(jì)算因子可根據(jù)業(yè)務(wù)的需要具體定制.

2）支持對(duì)客戶分級(jí)規(guī)則進(jìn)行增、刪、改、查等維護(hù)操作.

3）支持對(duì)客戶分級(jí)規(guī)則的優(yōu)先級(jí)的制訂.

4）支持對(duì)客戶分級(jí)規(guī)則的審核功能，只有審核通過(guò)的分級(jí)規(guī)則才可以參與客戶分級(jí)計(jì)算.

5）支持客戶分級(jí)規(guī)則凍結(jié)功能，在一定時(shí)間內(nèi)規(guī)則不允許修改，只允許查看，防止客戶分級(jí)計(jì)算過(guò)程中對(duì)規(guī)則進(jìn)行修改.

3.1.2 基于靈活條件定制設(shè)計(jì)的邏輯模型

考慮到實(shí)際應(yīng)用中各種原子因子編碼表的獨(dú)立性，因此在設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)中我們利用Er Win建立了因子庫(kù)、規(guī)則庫(kù)、規(guī)則與因子之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系如圖2所示.

圖2 客戶分級(jí)邏輯模型

3.1.3 規(guī)則的生成

結(jié)合圖2所示的Er實(shí)體關(guān)系圖，得到圖3所示的規(guī)則生成算法.

圖3 規(guī)則生成算法

3.1.4 應(yīng)用效果

我們將這一方法應(yīng)用于中國(guó)聯(lián)通某分公司的客戶級(jí)別評(píng)定過(guò)程中，使不同級(jí)別的客戶享受不同級(jí)別的服務(wù)，從而為高級(jí)別的高中端客戶提高其在網(wǎng)的忠誠(chéng)度.通過(guò)對(duì)各種級(jí)別的條件定制，使公司在不需要變動(dòng)系統(tǒng)代碼的基礎(chǔ)上能靈活地修正分級(jí)參數(shù)，實(shí)現(xiàn)靈活的條件定制.圖4為進(jìn)行客戶分級(jí)時(shí)所使用的界面截圖.

圖4 條件定制時(shí)的界面截圖

3.2 客戶積分預(yù)警

對(duì)于積分將要過(guò)期或者積分滿足兌換條件的用戶，設(shè)立相關(guān)預(yù)警指標(biāo)，通過(guò)各種接觸渠道通知客戶，引導(dǎo)其盡快使用積分.客戶積分預(yù)警包括客戶積分預(yù)警規(guī)則設(shè)置、預(yù)警數(shù)據(jù)生成和預(yù)警結(jié)果輸出三個(gè)部分.

積分預(yù)警設(shè)置可對(duì)用戶的積分值上下限、積分有效期、預(yù)警結(jié)果輸出方式等規(guī)則進(jìn)行增、刪、改操作.

積分預(yù)警規(guī)則信息：記錄積分預(yù)警的提前時(shí)間、兌換門(mén)檻等預(yù)警規(guī)則信息.預(yù)警規(guī)則包括：預(yù)警類型（提供積分有效期、積分值、每月積分值波動(dòng)等類型）、定時(shí)類型（提供五種定時(shí)選擇，包括每天、每周、每月、每幾天一次）、輸出類型（設(shè)置預(yù)警的輸出方式，支持多種接觸渠道向客戶發(fā)出預(yù)警信息，如短信、語(yǔ)音、客戶經(jīng)理等渠道）.

3.2.1 功能要求

1）支持積分預(yù)警規(guī)則的生成、維護(hù)功能，比如設(shè)置積分值類型，輸入?yún)?shù)為大于500，那么預(yù)警數(shù)據(jù)生成時(shí)將根據(jù)輸入的參數(shù)進(jìn)行判斷，如果該用戶的積分值大于500則將生成一條預(yù)警數(shù)據(jù)，見(jiàn)圖4.2）系統(tǒng)按設(shè)置的積分有效期預(yù)警時(shí)限，自動(dòng)生成預(yù)警客戶名單.3）對(duì)超過(guò)積分預(yù)警時(shí)限的客戶應(yīng)取消預(yù)警.

4）支持預(yù)警數(shù)據(jù)生成，根據(jù)預(yù)警設(shè)置定時(shí)生成預(yù)警數(shù)據(jù)，預(yù)警數(shù)據(jù)生成可以定時(shí)執(zhí)行或由操作員人工發(fā)起執(zhí)行.

5）支持對(duì)積分將要到期的客戶自動(dòng)發(fā)送預(yù)警信息.

3.2.2 基于靈活條件定制設(shè)計(jì)的邏輯模型

見(jiàn)圖5所示.

圖5 積分預(yù)警條件設(shè)置邏輯模型

3.2.3 規(guī)則生成

結(jié)合圖5所示的邏輯圖得到如圖6所示的預(yù)警名單生成算法.

圖6 積分預(yù)警記錄生成算法

3.3 俱樂(lè)部會(huì)員分級(jí)

俱樂(lè)部會(huì)員級(jí)別管理是指對(duì)俱樂(lè)部會(huì)員級(jí)別的評(píng)定規(guī)則、評(píng)定周期以及動(dòng)態(tài)級(jí)別評(píng)定、審核、調(diào)整的管理.

3.3.1 功能要求

1）支持俱樂(lè)部會(huì)員級(jí)別評(píng)定規(guī)則的管理.俱樂(lè)部會(huì)員級(jí)別評(píng)定可參照客戶分級(jí)的結(jié)果，評(píng)定規(guī)則一般是通過(guò)客戶的品牌和客戶的積分范圍等信息來(lái)定義俱樂(lè)部會(huì)員級(jí)別的.

2）支持俱樂(lè)部會(huì)員級(jí)別的評(píng)定周期的管理.

3）支持按照評(píng)定規(guī)則在滿足評(píng)定周期時(shí)，對(duì)會(huì)員動(dòng)態(tài)進(jìn)行級(jí)別評(píng)定，并對(duì)會(huì)員級(jí)別進(jìn)行升降級(jí)調(diào)整.

3.3.2 基于靈活條件定制設(shè)計(jì)的邏輯模型

見(jiàn)圖7所示.

圖7 俱樂(lè)部會(huì)員分級(jí)邏輯模型

3.3.3 規(guī)則的生成

見(jiàn)圖8所示.

圖8 規(guī)則生成算法

3.3.4 應(yīng)用效果

我們將這一方法應(yīng)用于俱樂(lè)部會(huì)員級(jí)別評(píng)定過(guò)程中，得到如圖9所示的子規(guī)則界面截圖.

圖9 俱樂(lè)部會(huì)員級(jí)別維護(hù)中的子規(guī)則界面截圖

4 結(jié)論

針對(duì)電信CRM項(xiàng)目中的眾多規(guī)則設(shè)置的業(yè)務(wù)需求，本文提出了一種靈活的條件定制的方法，并成功應(yīng)用于中國(guó)聯(lián)通客戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)中的客戶分級(jí)、俱樂(lè)部分級(jí)、客戶積分預(yù)警等模塊中，取得了較好的應(yīng)用效果.

［1］ Zeithaml V A.Consumer perceptions of price，quality and valuel［J］.Journal of Marketing，1988，52（3）：2-22

［2］ Koher P.Marketing management：analysis，planning and control［M］.New Jersey：Prentice Hall Inc.，1984

［3］ Heskett J L ，Sasser W E，Schlesinger L A.The service porfit chain［M］.New York：Free Press，1997

The Research of Condition Customization Method in Telecom CRM Project

Wang Ying1Xue Xingsi2
（Department of Computer，F(xiàn)ujian University of Technology，F(xiàn)uzhou 350108，China）

Required by actual application of telecom CRM project，a flexible condition customization model is provided and it is applied to customer appraises system of China Unicom including grading of customer，grading of club members and customer conditioned alarm.It flexibly solves the defect that change of condition in requirement needs changing source code，and gets better effect in application.

condition customization；customer value analysis；customer appraises system；CRM；telecom

王映苗】

1672-2027（2011）04-0091-05

TP311

A

2011-06-24

福建工程學(xué)院院基金項(xiàng)目（GY-Z08102）.

王 穎（1980-），女，福建福州人，碩士，福建工程學(xué)院計(jì)算機(jī)與信息科學(xué)系實(shí)驗(yàn)師，主要從事數(shù)據(jù)挖掘方面研究.