客戶投訴是一種不可多得的“資源

　　摘要：文章從管理學(xué)概念“蝴蝶效應(yīng)”聯(lián)想到客戶投訴對(duì)銀行服務(wù)工作的重要性，進(jìn)而分析了客戶投訴的成因與積極意義，提出了應(yīng)對(duì)的策略選擇。
　　
　　關(guān)鍵詞：蝴蝶效應(yīng)客戶投訴，資源
　　中圖分類號(hào)：F406.14　文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
　　文章編號(hào)：1004-4914(2011)02-204-01
　　
　　“在你的統(tǒng)計(jì)中，對(duì)待100名客戶里，只有一位不滿意，因此你可驕稱只有1％的不合格，但對(duì)于該客戶而言，他得到的卻是100％的不滿意。”
　　“你一朝對(duì)客戶不善，公司就需要10倍甚至更多的努力去補(bǔ)救?！?br/>　　“在客戶眼里，你代表公司?！?br/>　　
　　以上是一些管理規(guī)范、運(yùn)作良好的公司在經(jīng)營(yíng)管理理念中的經(jīng)典句子。很顯然，今天的企業(yè)命運(yùn)仍然受“蝴蝶效應(yīng)”的影響，因?yàn)橄M(fèi)者越來越相信感覺，諸如品牌、環(huán)境、服務(wù)這些無形的價(jià)值都是他們選擇的因素；同時(shí)，隨著企業(yè)坐而無憂的壟斷地位日漸勢(shì)微，能夠讓企業(yè)命運(yùn)發(fā)生改變的“蝴蝶”已遠(yuǎn)不止“計(jì)劃之手”，開放式的競(jìng)爭(zhēng)更讓企業(yè)考慮和選擇各種影響發(fā)展的潛在因素。
　　
　　“蝴蝶效應(yīng)”原本是氣象學(xué)家在解釋空氣系統(tǒng)理論時(shí)的一種比喻。演繹到管理學(xué)，是說初始條件十分微小的變化經(jīng)過不斷放大，對(duì)其未來狀態(tài)會(huì)造成極其巨大的差別。對(duì)于銀行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)來講，由于商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)是客戶，做好客戶投訴工作對(duì)商業(yè)銀行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的提高和商業(yè)價(jià)值的創(chuàng)造就具有特別重要的意義。因?yàn)樘籼薜目蛻艨梢詭椭y行找到經(jīng)營(yíng)管理中存在的問題，幫助銀行完善產(chǎn)品，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)銀行不斷成長(zhǎng)和進(jìn)步。只要捕捉到對(duì)經(jīng)營(yíng)發(fā)展有益的“蝴蝶”，就能夠借勢(shì)而起。順勢(shì)而為。進(jìn)而獲得制勝之道的“金鑰匙。從這個(gè)意義上說，客戶投訴也是一種不可多得的“資源”。
　　
　　歸納造成商業(yè)銀行客戶投訴的主要成因，有以下三個(gè)方面：一是因銀行后臺(tái)支撐問題導(dǎo)致的客戶投訴，主要有網(wǎng)點(diǎn)人員配置‘產(chǎn)品設(shè)計(jì)、網(wǎng)絡(luò)支持、銀行政策等；二是銀行員工的服務(wù)態(tài)度和效率等問題導(dǎo)致的客戶投訴，主要反映為員工服務(wù)意識(shí)薄弱、員工業(yè)務(wù)操作不熟練、員工工作方式簡(jiǎn)單、員工溝通技能不足處理生硬、業(yè)務(wù)處理失誤等；三是外包服務(wù)不到位、客戶法律和維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)等原因?qū)е碌目蛻敉对V，涉及客戶維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)、客戶自身素質(zhì)問題以及外包服務(wù)方的履職問題等。
　　“蝴蝶效應(yīng)”下，那種“客戶投訴就是失敗”、“內(nèi)部處罰追究責(zé)任人，外部賠禮道歉”無疑是錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)和簡(jiǎn)單的做法。因?yàn)椤昂?yīng)”之所以著迷、人深省，不但在于其大膽的想象力和迷人的美學(xué)色彩，更在于其深刻的科學(xué)內(nèi)涵和內(nèi)在的哲學(xué)魅力。為此，不論何種形式的客戶投訴，商業(yè)銀行都應(yīng)有健全的客戶投訴處理機(jī)制，并以此對(duì)客戶負(fù)責(zé)，對(duì)員工負(fù)責(zé)。對(duì)團(tuán)隊(duì)組織負(fù)責(zé)。如果從長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展角度審視客戶投訴的積極意義，以下建議或許是管理上的策略選擇：
　　1.提高管理層和員工對(duì)客戶投訴工作重要性的認(rèn)識(shí)。管理層要把重視客戶投訴的理念作為企業(yè)文化有效傳輸?shù)矫课粏T工，從客戶投訴中發(fā)現(xiàn)本單位經(jīng)營(yíng)管理方面的不足；員工也要從思想上重視客戶，要善于理解客戶，站在客戶的立場(chǎng)上看問題，并為其設(shè)計(jì)解決方案。
　　2.建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范，全面提升服務(wù)水平。應(yīng)通過加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，規(guī)范服務(wù)用語和流程，實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化和業(yè)務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)化。還可通過召開業(yè)務(wù)質(zhì)量分析會(huì)，舉行業(yè)務(wù)技能練兵及聘請(qǐng)專業(yè)培訓(xùn)公司對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)儀容儀態(tài)培訓(xùn)，切實(shí)提高員工的服務(wù)技能。提升業(yè)務(wù)辦理的熟練程度。
　　3.柜面人員應(yīng)掌握一些應(yīng)對(duì)客戶投訴的處理技能?？刹捎枚喾N方式平息客戶的不滿，如：耐心傾聽客戶的抱怨；讓客戶盡情宣泄心中的不滿；及時(shí)誠(chéng)懇地道歉；提出解決辦法并獲得顧客的認(rèn)可；加強(qiáng)跟蹤服務(wù)等。
　　4.建立客戶投訴的快速反應(yīng)機(jī)制和處理考核機(jī)制?？焖俜磻?yīng)機(jī)制，即客戶投訴的事項(xiàng)不論大小，不拖延不回避，并力求短時(shí)間內(nèi)解決客戶訴求客戶投訴的考核機(jī)制應(yīng)根據(jù)客戶投訴的回復(fù)率、滿意率、重復(fù)投訴率、處理及時(shí)性等作為考核標(biāo)準(zhǔn)，并要對(duì)客戶投訴的具體內(nèi)容加以甄別，防止因非員工主觀原因?qū)е碌耐对V而懲處員工，避免處罰不