職業(yè)導(dǎo)向模式在服務(wù)禮儀教學(xué)中的探索與實(shí)施

　　摘要：服務(wù)禮儀課程教學(xué)的實(shí)效性是培養(yǎng)高素質(zhì)服務(wù)專業(yè)人才的需要，文章闡明了要上好這門課程，首先要找出適合該課程的教學(xué)手段和方法，其次應(yīng)根據(jù)課程特色和需要，采取以職業(yè)活動為導(dǎo)向采進(jìn)行情境教學(xué)，培養(yǎng)學(xué)生強(qiáng)烈的服務(wù)意識，取得更好的教學(xué)效果。
　　關(guān)鍵詞：服務(wù)禮儀職業(yè)活動導(dǎo)向
　　實(shí)踐教學(xué)方法情景教學(xué)
　　中圖分類號：G642.0　文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A
　　文章編號：1004-4914(2011)02-150-02
　　
　　職業(yè)導(dǎo)向在西方國家的教學(xué)活動中，尤其是在職業(yè)院校中經(jīng)常使用的一種教學(xué)方法，這種教學(xué)活動對學(xué)生的學(xué)習(xí)成績的提高、經(jīng)驗(yàn)的豐富和技能的增強(qiáng)起到非常明顯的效果。而在我國的職業(yè)院校中多數(shù)學(xué)校并不重視這種教學(xué)活動，把認(rèn)知教育放在首位，而沒有把知識和技能有機(jī)地結(jié)合在一起。
　　
　　
　　一、什么是“職業(yè)導(dǎo)向式”教學(xué)模式
　　
　　職業(yè)導(dǎo)向教學(xué)模式是以就業(yè)為導(dǎo)向，以能力為本位，以國家職業(yè)技能鑒定標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，以職業(yè)活動的學(xué)習(xí)領(lǐng)域?yàn)閮?nèi)容，運(yùn)用行為引導(dǎo)的教學(xué)方法組織教學(xué)，培養(yǎng)具有綜合職業(yè)素質(zhì)的技能型人才的教學(xué)形式。
　　職業(yè)導(dǎo)向教學(xué)模式建構(gòu)的核心，實(shí)質(zhì)上是對以教師的“教”為中心的傳統(tǒng)職業(yè)教育教學(xué)模式的徹底改革，建立起以學(xué)生的“學(xué)”為中心的新型的職業(yè)教育教學(xué)模式的過程。在能力培養(yǎng)上建構(gòu)以學(xué)生的“學(xué)”為中心的教學(xué)模式，以尊重學(xué)生的個(gè)性發(fā)展為前提，實(shí)施以人為本、因材施教的教學(xué)。堅(jiān)持以學(xué)為本、因?qū)W施教和行為引導(dǎo)；促進(jìn)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣的培養(yǎng)和自主學(xué)習(xí)能力的養(yǎng)成。采用動態(tài)生成的理念，重新全面地認(rèn)識課堂教學(xué)，構(gòu)建學(xué)生主體學(xué)習(xí)的課堂教學(xué)觀。它所期望的實(shí)踐效應(yīng)就是“讓課堂煥發(fā)出生命的活力”，真正為學(xué)生創(chuàng)設(shè)一個(gè)輕松愉快、自主和諧的學(xué)習(xí)環(huán)境。
　　
　　二、職業(yè)導(dǎo)向式教學(xué)模式在服務(wù)禮儀教學(xué)中的探索與實(shí)施
　　
　　職業(yè)導(dǎo)向式教學(xué)就是組織學(xué)生真實(shí)地參加職業(yè)項(xiàng)目設(shè)計(jì)、履行和管理的全過程，在職業(yè)活動實(shí)施過程中完成教學(xué)任務(wù)。在服務(wù)禮儀教學(xué)過程中。如果單獨(dú)的去講解，學(xué)生不能把相關(guān)的服務(wù)技能融會貫通，對服務(wù)的工作流程也很難有個(gè)清晰的認(rèn)知。因此將學(xué)習(xí)過程與行業(yè)工作過程統(tǒng)一，將教學(xué)以教師為主的“講”向以學(xué)生為中心的“導(dǎo)”轉(zhuǎn)變，通過教師設(shè)置的“職業(yè)活動導(dǎo)向”指導(dǎo)學(xué)生的“學(xué)”，即學(xué)生參照《職業(yè)項(xiàng)目設(shè)計(jì)任務(wù)書》在教師設(shè)置的教學(xué)情境中完成學(xué)習(xí)過程，使其在實(shí)踐中提高職業(yè)技能，在問題的發(fā)現(xiàn)探索中提高解決問題的能力；充分體現(xiàn)“做中學(xué)，學(xué)中做，邊做邊學(xué)”教學(xué)理念。
　　在這個(gè)過程中，教師與學(xué)生潛心研讀項(xiàng)目，用心去感受、理解職業(yè)活動的價(jià)值意義，體悟職業(yè)崗位的工作規(guī)范，感受職業(yè)崗位的工作要求，并且產(chǎn)生情感的共鳴。通過項(xiàng)目任務(wù)和展示來挖掘服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)價(jià)值，通過工作任務(wù)和展示來訓(xùn)練學(xué)生對禮儀行為的感受能力和表達(dá)能力，重點(diǎn)完成服務(wù)禮儀課應(yīng)該完成的教學(xué)目標(biāo)，具體實(shí)踐如下：
　　1.確立課程教學(xué)基本過程。充分聽取旅游企業(yè)單位對課程的要求和建議。適時(shí)地調(diào)整實(shí)踐教學(xué)的側(cè)重點(diǎn)。在實(shí)踐教學(xué)中根據(jù)各職業(yè)崗位的工作流程設(shè)計(jì)職業(yè)任務(wù)，按照“職業(yè)考察一職業(yè)策劃一素材準(zhǔn)備—項(xiàng)目制作與策劃一職業(yè)項(xiàng)目核查一職業(yè)評估與應(yīng)用”展開工作，通過工作任務(wù)的實(shí)踐，學(xué)生形成一定的禮儀素養(yǎng)和能力，這種結(jié)果可以應(yīng)用到社會實(shí)踐中。例如作為活動項(xiàng)目的人力資源可以應(yīng)用到旅游企業(yè)、學(xué)?；蛏鐣?。我們的學(xué)生承擔(dān)政府主辦的大型體育賽事的頒獎禮儀。社會各類會議的服務(wù)禮儀、旅游企業(yè)的接待禮儀等。
　　2.選擇具有代表性的崗位教學(xué)項(xiàng)目。職業(yè)崗位的選取一定要具有典型性。根據(jù)旅游業(yè)“對客服務(wù)”的職業(yè)特性和特定的學(xué)習(xí)情境，項(xiàng)目的選取既需注重理論知識與崗位“典型性”的有機(jī)結(jié)合，還需關(guān)照學(xué)生學(xué)習(xí)興趣與行為“掌握度”的有效銜接。首先，崗位活動要包含全部教學(xué)內(nèi)容并盡可能自然、有機(jī)地結(jié)合多項(xiàng)知識點(diǎn)；其次，職業(yè)項(xiàng)目的難易度要針對學(xué)生的實(shí)際水平來確定；且要讓大多數(shù)學(xué)生感興趣，并可以用某一標(biāo)準(zhǔn)(如民航乘務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等)公平準(zhǔn)確地給予評價(jià)，此評價(jià)中應(yīng)包含企業(yè)的評價(jià)。對學(xué)生來說會更有意義。當(dāng)然。不是每個(gè)職業(yè)崗位都能面面俱到。教師可以根據(jù)具體的培養(yǎng)方向來確立最佳職業(yè)項(xiàng)目。
　　本課程與旅行社、民航、酒店、餐飲企業(yè)一線管理人員、兼職教師多次訪談、研討，分析旅游行業(yè)典型崗位實(shí)際工作任務(wù)所需禮儀知識、處理問題能力和職業(yè)素質(zhì)要求，有針對性地選取教學(xué)內(nèi)容。將一般社交禮儀及商務(wù)活動要求和不同旅游企業(yè)典型性服務(wù)規(guī)范設(shè)計(jì)構(gòu)建成八大學(xué)習(xí)情境。即禮儀意識引導(dǎo)、職業(yè)形象塑造、待人接物處理、服務(wù)語言溝通應(yīng)對技巧、酒店前廳／客房服務(wù)禮儀，餐飲接待服務(wù)禮儀，旅行社導(dǎo)游服務(wù)禮儀，民航客艙，值機(jī)服務(wù)禮儀等基本覆蓋了專業(yè)相關(guān)技術(shù)領(lǐng)域職業(yè)崗位(群)的任職要求，并注意兼顧學(xué)生可持續(xù)發(fā)展需要。
　　3.課程教學(xué)實(shí)施過程完整有序。在學(xué)生獨(dú)立完成項(xiàng)目前，教師需要進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)。引導(dǎo)主要包括對新知識的講解和對職業(yè)崗位具體任務(wù)的分析：新知識講解時(shí)要抓重點(diǎn)，若能用案例或任務(wù)的實(shí)際操作演示方法進(jìn)行，會更利于學(xué)生接受；整個(gè)項(xiàng)目按照職業(yè)崗位工作過程來進(jìn)行，對項(xiàng)目小組和小組成員的任務(wù)目標(biāo)作明確要求，以實(shí)踐培養(yǎng)學(xué)生的個(gè)性優(yōu)化與創(chuàng)新能力。師生對崗位活動項(xiàng)目進(jìn)行分析后，學(xué)生按照職業(yè)設(shè)計(jì)任務(wù)書進(jìn)行實(shí)施，任務(wù)書要明確指出要完成的工作內(nèi)容，工作過程的先后，且對重難點(diǎn)以及學(xué)生易發(fā)生問題之處作強(qiáng)調(diào)說明。整個(gè)過程是按照真實(shí)的工作情景來進(jìn)行的，教師要作好組織和啟發(fā)式的引導(dǎo)，注重培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新能力，并保證同學(xué)們在探究過程中完成任務(wù)并達(dá)到職業(yè)的要求。而大量的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目分別穿插在酒店前廳實(shí)訓(xùn)室、客房實(shí)訓(xùn)室、中餐廳實(shí)訓(xùn)室、酒吧實(shí)訓(xùn)室、模擬客艙等校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地，以及高星級酒店、民航企業(yè)、旅游景區(qū)等校外基地進(jìn)行，將課堂與實(shí)訓(xùn)點(diǎn)一體化，重在職業(yè)能力培養(yǎng)和旅游行業(yè)典型崗位接待禮儀規(guī)范的掌握和運(yùn)用，培養(yǎng)學(xué)生良好的對客服務(wù)意識和行為習(xí)慣。
　　4.靈活分配職業(yè)崗位的活動團(tuán)體。單純針對某一新知識的職業(yè)項(xiàng)目，以學(xué)生獨(dú)立完成較合適；而對于涉及知識面較廣、難度較大的綜合職業(yè)活動，則要分組合作完成，通過教師的引導(dǎo)示范，學(xué)生根據(jù)自己的特長和愛好，可扮演職業(yè)中的不同角色，完成不同的任務(wù)。為了保證學(xué)生獲取的知識、技能更全面，在實(shí)踐時(shí)強(qiáng)調(diào)密切合作、角色互換，這樣知識的互補(bǔ)性可以幫助他們解決更多的問題。
　　5.職業(yè)活動完成后的總結(jié)和評價(jià)不容忽視。總結(jié)和評價(jià)是為了提高。學(xué)會總結(jié)，是完成項(xiàng)目的過程中必須要培養(yǎng)學(xué)生的一個(gè)職業(yè)習(xí)慣。本課程在教學(xué)中首先是讓學(xué)生個(gè)體檢查，在項(xiàng)目實(shí)施過程中要求學(xué)生邊實(shí)踐、邊總結(jié)，自行解剖，尋找差距；其次是項(xiàng)目小組形成一個(gè)集體總結(jié)報(bào)告和項(xiàng)目完成的自我評價(jià)，各小組作交流成績與經(jīng)驗(yàn)，失誤與教訓(xùn)，自行解剖、激勵；第三是教師從整個(gè)活動項(xiàng)目每一個(gè)環(huán)節(jié)上全面總結(jié)整個(gè)教學(xué)過程，充分肯定每一個(gè)學(xué)生的努力，指出存在的不足和需要努力的方向，強(qiáng)化學(xué)生對新知識、新技能的記憶。除此以外。還有實(shí)習(xí)企業(yè)評價(jià)。在由企業(yè)提供的真實(shí)項(xiàng)目時(shí)，請企業(yè)專家對學(xué)生的表現(xiàn)給予評估，此點(diǎn)對學(xué)生意義非常重大，能幫助學(xué)生順利實(shí)現(xiàn)就業(yè)。
　　通過工作過程的職業(yè)導(dǎo)向教學(xué)，服務(wù)禮儀課程使學(xué)生掌握人際交往和服務(wù)工作的基本禮儀規(guī)范。學(xué)生成為合格的“產(chǎn)品”后，需要接受社會的認(rèn)可，以檢驗(yàn)我們的教學(xué)。本課程專門成立由主講教師組成的禮儀項(xiàng)目活動指導(dǎo)小組，組織選拔學(xué)生為政府、企業(yè)、學(xué)校提供各種禮儀服務(wù)，如學(xué)校重要接待活動中的餐飲服務(wù)、大型全國性會議中的禮賓服務(wù)、大型全國(國際性)體育賽事中的頒獎服務(wù)、大型國際性旅游節(jié)的接待服務(wù)、社會公益活動中的禮儀服務(wù)等等。學(xué)生通過在“第六屆全國城市運(yùn)動會”的頒獎禮儀、“2007女足世界杯”的接待禮儀、“第八屆中國藝術(shù)節(jié)”的接待禮儀、“2008年北京奧運(yùn)會”服務(wù)禮儀、“第十三屆世界湖泊大會”接待禮儀、“第六、七屆中國武漢國際賽馬節(jié)”接待、頒獎禮儀、“：2008、2009武漢國際旅游節(jié)”的接待禮儀等實(shí)際工作中運(yùn)用、鞏固所學(xué)知識，增強(qiáng)實(shí)踐能力，并將職業(yè)活動作為課程成果展示和產(chǎn)品檢驗(yàn)的重要環(huán)節(jié)之一。在實(shí)踐活動中不斷發(fā)現(xiàn)問題，完善與改進(jìn)教學(xué)模式，進(jìn)一步提升教學(xué)質(zhì)量。
　　
　　三、職業(yè)導(dǎo)向式教學(xué)模式引入服務(wù)禮儀課程的應(yīng)用價(jià)值
　　
　　　職業(yè)導(dǎo)向式教學(xué)模式始終貼近教學(xué)生產(chǎn)第一線，注重學(xué)校教育和企業(yè)教育的有機(jī)結(jié)合。學(xué)校通過培養(yǎng)滿足企業(yè)需要的高質(zhì)量的人才、與企業(yè)合作開發(fā)、實(shí)施職業(yè)活動項(xiàng)目。企業(yè)作為人才培養(yǎng)質(zhì)量的檢驗(yàn)者和最終的受益者，為學(xué)生的實(shí)踐提供職業(yè)崗位，并選派責(zé)任心強(qiáng)、技術(shù)水平高的員工具體指導(dǎo)學(xué)生的實(shí)踐工作，實(shí)現(xiàn)校企融合，共同育人的目