提升績(jī)效:有效重于努力

　　如果不提高員工的能力，不去不斷地優(yōu)化系統(tǒng)，你卻要不斷地提高績(jī)效，就是要逼死人，要把人逼瘋，把人逼走
　　
　　以績(jī)效為中心的人力資源管理體系的一個(gè)基礎(chǔ)假設(shè)就是每個(gè)員工都有做好工作的意愿，滿足這個(gè)基礎(chǔ)后要解決三個(gè)問(wèn)題。第一，你是否給了他有效的工作方法或能力。第二，你是否給了他努力工作的動(dòng)機(jī)。第三，你是否把他的努力引導(dǎo)到組織的最終成果上。第一個(gè)問(wèn)題是事；第二個(gè)努力的問(wèn)題講人；第三是績(jī)效管理，目標(biāo)管理。
　　
　　“努力”誤區(qū)
　　
　　績(jī)效分為三大層面：組織績(jī)效、流程績(jī)效、工作績(jī)效。從一個(gè)企業(yè)層面看，我們要解決績(jī)效的問(wèn)題就要解決企業(yè)的創(chuàng)新問(wèn)題，沒(méi)有創(chuàng)新就沒(méi)有更好的績(jī)效。我們不可能把績(jī)效依賴(lài)于員工的不斷努力上，因?yàn)槿说呐Σ豢赡懿粩嘧芳?。其?shí)我們都面臨這樣的問(wèn)題，人的努力是不可能持續(xù)追加的，人不可以經(jīng)常在努力狀態(tài)下工作，一個(gè)社會(huì)也不能在滿負(fù)荷條件下工作。如果在滿負(fù)荷和超負(fù)荷情況下工作機(jī)器也要早早報(bào)廢，何況是人。但我們傳統(tǒng)的思想總是認(rèn)為績(jī)效的提升可以通過(guò)人的努力來(lái)實(shí)現(xiàn)，只要給他壓力他就會(huì)有動(dòng)力，其實(shí)這種思想不符合人的心理規(guī)則和生理規(guī)則。
　　既然績(jī)效要不斷提升，而努力又是一個(gè)不能夠不斷追加的東西，那怎么辦？在工業(yè)社會(huì)，不管是工業(yè)經(jīng)濟(jì)還是知識(shí)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)業(yè)，最稀缺的是時(shí)間，唯一解決績(jī)效問(wèn)題的辦法就是提高單位時(shí)間的產(chǎn)出。
　　我們把企業(yè)分成兩大類(lèi)：創(chuàng)造性組織、追求效益的組織。創(chuàng)造性活動(dòng)一定是主動(dòng)性活動(dòng)，要想提高創(chuàng)造力的成果有兩個(gè)變量：能力、努力。當(dāng)努力不能最大的時(shí)候必須要提高能力。要想不斷提高業(yè)績(jī)，我們是通過(guò)能力的提升和素質(zhì)的提升來(lái)創(chuàng)造質(zhì)量的，也就是說(shuō)創(chuàng)新能力是企業(yè)最根本的績(jī)效發(fā)展動(dòng)力。
　　對(duì)于追求效益的組織講，什么是可以提升的呢？系統(tǒng)，系統(tǒng)可以不斷優(yōu)化。人的努力在這里面變得微不足道了。1995年天津史克包裝線上的員工平均每小時(shí)包裝2萬(wàn)粒膠囊，2005年達(dá)到40萬(wàn)粒膠囊，差了20倍的業(yè)績(jī)。是人更努力了嗎？是人更聰明了嗎？恐怕不是。
　　所以在追求效益的時(shí)候，我們要把系統(tǒng)的優(yōu)化放在首位。要么你去追求比別人更高的效率，要么你去追求比別人更高的價(jià)值，時(shí)間對(duì)于大家是公平的。如果不提高員工的能力，不去不斷地優(yōu)化系統(tǒng)，你卻要不斷地提高績(jī)效，就是要逼死人，要把人逼瘋、逼走。
　　從績(jī)效的角度思考，有效工作重要還是努力工作重要？很顯然，有效工作更重要，在有效工作基礎(chǔ)上解決努力的問(wèn)題。只解決努力的問(wèn)題，不解決有效的問(wèn)題，那么績(jī)效肯定做不好。
　　
　　有效工作更重要
　　
　　績(jī)效的問(wèn)題更多的不是員工的責(zé)任，而是企業(yè)本身的問(wèn)題。你告訴員工怎么做績(jī)效更好，你告訴他一個(gè)有效的方法應(yīng)該是怎么樣的，而不應(yīng)該讓員工自己在工作中摸索和積累。要想解決績(jī)效問(wèn)題，我們必須讓他解決一個(gè)有效工作的問(wèn)題，解決一個(gè)努力工作的問(wèn)題，再解決一個(gè)把他的努力提升到成果上的問(wèn)題，而成果要保證結(jié)果績(jī)效，要保證環(huán)環(huán)連接，一直連到每一個(gè)員工的具體工作上去。
　　比如賣(mài)手機(jī)，一個(gè)銷(xiāo)售人員一個(gè)小時(shí)接待幾個(gè)顧客績(jī)效最好？如果營(yíng)業(yè)員每小時(shí)接待2個(gè)顧客，成交率是72%，因此可以賣(mài)出1.44部手機(jī)。如果每小時(shí)接待3個(gè)顧客，他的成交率是56%，可以賣(mài)出1.62部手機(jī)。如果能夠接待6個(gè)顧客，成交率是10.7%，可以賣(mài)出0.85部手機(jī)。
　　因此，你應(yīng)該接待3個(gè)顧客。那么應(yīng)該向顧客介紹幾款手機(jī)？3款，而且不得超過(guò)3款。為什么？如果你向顧客介紹了5款手機(jī)，顧客一定不買(mǎi)了，因?yàn)槟阍黾恿怂臎Q策難度——不是靠熱情就可以了，當(dāng)產(chǎn)品沒(méi)差異、品種比較少的時(shí)候，熱情可能是一種競(jìng)爭(zhēng)力。過(guò)去，中國(guó)古代的買(mǎi)賣(mài)歌“買(mǎi)賣(mài)買(mǎi)賣(mài)，和顏生財(cái)，不論是窮與富一樣對(duì)待，站柜臺(tái)，笑顏開(kāi)，休發(fā)怒，莫發(fā)呆，這樣的買(mǎi)賣(mài)怎能不發(fā)財(cái)”。今天這個(gè)行嗎？你要知道我們有多少顧客是由于你過(guò)度熱情給嚇跑的。
　　賣(mài)服裝也是如此。一位女士試幾套衣服可以買(mǎi)一套？3.1套。因此，你要讓一個(gè)顧客在沒(méi)有心理壓力的情況下試滿三套，這是績(jī)效的關(guān)鍵點(diǎn)。
　　再舉個(gè)例子。從企業(yè)日常的招聘流程來(lái)看，一般是業(yè)務(wù)部門(mén)報(bào)給人力資源部，由其進(jìn)行審核，人力資源部找人，找到后再做初試，把初試合格的人交給業(yè)務(wù)部門(mén)復(fù)試，如果合格，報(bào)人事部辦理錄用手續(xù)。這叫什么流程？我要的不是怎么招人，我要的是如何招到優(yōu)秀員工，這個(gè)流程能不能實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)？
　　一個(gè)優(yōu)秀人才如果不在第一時(shí)間把他抓住就沒(méi)了?，F(xiàn)在在北京招聘一個(gè)人，從招聘開(kāi)始到人上崗，平均41天。什么樣的人能夠41天還沒(méi)找到工作等著你？所以，現(xiàn)在招聘就是掠奪式的，到了市場(chǎng)看到差不多的人拉回來(lái)再說(shuō)，畢竟還有三個(gè)月的試用期慢慢淘汰。
　　績(jī)效的思考是在每一項(xiàng)工作中的，不是我們給員工定一個(gè)目標(biāo)，搞一個(gè)指標(biāo)，那是表面上的東西。要從目標(biāo)出發(fā)，從績(jī)效出發(fā)改造每一個(gè)流程，優(yōu)化每一種做事的方式，這才是流程的思維。
　　
　　復(fù)雜的不一定是好東西
　　
　　我們現(xiàn)在有些企業(yè)用的績(jī)效管理方法過(guò)于復(fù)雜，復(fù)雜未必是好的，包括我們的平衡積分卡。平衡積分卡究竟是一個(gè)什么東西？看看平衡積分卡的創(chuàng)始人是怎么講的，他到中國(guó)來(lái)的第一次講學(xué)在上海，兩句話把大家講暈了。他說(shuō)世界上有80%的大企業(yè)在使用平衡積分卡，但斷言他們其中90%都用錯(cuò)了，這是他的第一句話。他第二句話說(shuō)，“平衡積分卡是一個(gè)戰(zhàn)略管理工具，但是對(duì)此津津樂(lè)道的卻是人力資源經(jīng)理”。
　　復(fù)雜的東西不一定是好東西，有效的東西才是好東西。我最提倡的是用因果分析法。企業(yè)要什么？投資報(bào)酬率。投資報(bào)酬率作為果，它的因是什么？如果我們不做精確計(jì)算，大約等于營(yíng)業(yè)收入減去整體性成本，再除以資產(chǎn)使用值。因此投資報(bào)酬率就被轉(zhuǎn)換成三個(gè)關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域，一個(gè)是收入中心，一個(gè)是成本中心，一個(gè)是資產(chǎn)管理中心。
　　特別要說(shuō)的是，不要認(rèn)為搞一個(gè)績(jī)效考核指標(biāo)，有了按勞分配人們一定會(huì)努力，這是一種不正確的假設(shè)。你以為完成指標(biāo)以后你讓他得到一個(gè)收益，他就會(huì)努力工作？至少不完全是這樣?？?jī)效跟報(bào)酬之間沒(méi)有必然的聯(lián)系，在西方企業(yè)里面考核從來(lái)不跟當(dāng)期收益掛鉤——首先要通過(guò)考核發(fā)現(xiàn)哪里沒(méi)有做好，為什么沒(méi)有做好，然后解決為什么沒(méi)有做好，這才叫績(jī)效管理。
　?。ㄗ髡呦抵袊?guó)人民大學(xué)教授，中國(guó)人力資源管理學(xué)科創(chuàng)始學(xué)者）