城區(qū)農(nóng)村信用社如何跨越制約客戶拓展的四道“坎”

當(dāng)前，隨著城鄉(xiāng)一體化建設(shè)的加快，越來越多的城郊和農(nóng)村地區(qū)已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)樾碌某菂^(qū)，傳統(tǒng)的農(nóng)村客戶也正在轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)意義的城市居民客戶，他們對金融服務(wù)提出了更高的要求，由于一系列的原因，城區(qū)的農(nóng)村信用社目前無論是在服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)功能上與其他銀行還有較大的差距，如何解決這些制約客戶拓展的“坎”，顯的尤為迫切。

制約客戶拓展的四道“坎”

一網(wǎng)上銀行“坎”。相對于純粹的農(nóng)村地區(qū)信用社，城區(qū)農(nóng)村信用社網(wǎng)上結(jié)算服務(wù)空白的問題已經(jīng)成為制約其服務(wù)水平提高和客戶拓展的“坎”。一是可供客戶選擇的銀行數(shù)量不同。城區(qū)銀行眾多，哪家銀行服務(wù)好、結(jié)算便捷就選哪家；二是由城區(qū)的特點(diǎn)決定。城區(qū)交通擁擠，停車?yán)щy，使用快捷的網(wǎng)上銀行結(jié)算代替到銀行辦理就成為很多客戶的首選，同樣的業(yè)務(wù)如果去銀行辦理可能要用半天時(shí)間，而在網(wǎng)上只要幾秒鐘就能搞定，能給客戶節(jié)省大量的人力、物力；三是網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)可以緩解營業(yè)室柜臺(tái)的業(yè)務(wù)量，節(jié)省一線營業(yè)室大量的人力、物力，從而提高對柜面客戶的服務(wù)水平。

——理財(cái)產(chǎn)品“坎”?？蛻舸婵畹哪康某吮ＷC安全，存取方便外，主要目的還是在于追求收益，越多越好，而城區(qū)農(nóng)村信用社目前理財(cái)產(chǎn)品的空白不僅限制了其對客戶的服務(wù)水平，造成了客戶流失，而且由于自身的原因白白放棄了理財(cái)產(chǎn)品手續(xù)費(fèi)這一市場。（客戶將存款轉(zhuǎn)走到他行辦理了理財(cái)業(yè)務(wù)）。在某種程度上，相關(guān)理財(cái)產(chǎn)品的種類、收益、風(fēng)險(xiǎn)情況已經(jīng)成為城區(qū)居民評(píng)價(jià)各家銀行服務(wù)功能和服務(wù)水平的重要依據(jù)，城區(qū)居民儲(chǔ)蓄存款的競爭就體現(xiàn)在“理財(cái)”上。

——客戶維護(hù)“坎”。一是從維護(hù)客戶的數(shù)量看，隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的膨脹，需要維護(hù)的客戶數(shù)量將越來越多，其他銀實(shí)行的是全能的客戶經(jīng)理制，由一個(gè)團(tuán)隊(duì)具體負(fù)責(zé)。而目前城區(qū)農(nóng)村信用社的客戶經(jīng)理制還不完善，客戶維護(hù)拓展在某種程度上還是負(fù)責(zé)人個(gè)人的“單打獨(dú)斗”，精力上無法保證，只能從大戶入手，這也是造成城區(qū)農(nóng)村信用社客戶結(jié)構(gòu)不合理，資金大進(jìn)大出不穩(wěn)定的重要原因；二是從維護(hù)客戶的方式看，其他銀行能針對客戶特點(diǎn)確定對優(yōu)質(zhì)客戶的相關(guān)優(yōu)惠反饋措施，在不違反銀監(jiān)單位禁止高息攬存政策的前提下，方式非常靈活，例如通過客戶經(jīng)理間接反饋獎(jiǎng)勵(lì)，或是依靠本行豐富的產(chǎn)品類型在其他方面予以優(yōu)惠，或是根據(jù)客戶特點(diǎn)定期組織活動(dòng)等，而城區(qū)信用社目前在客戶維護(hù)拓展上的手段非常有限，成為客戶維護(hù)拓展的重要門坎，除了一般性的請客及送禮之外，在其他方面的招數(shù)不多，沒有分類制定措施，限制了對大戶的服務(wù)水平。

——高端服務(wù)“坎”。80%的利潤由20%的客戶創(chuàng)造，在當(dāng)前存款、貸款規(guī)模業(yè)務(wù)量持續(xù)增長的同時(shí)，基層網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量的營業(yè)室內(nèi)具體窗口的數(shù)量也應(yīng)該同步增長，否則就會(huì)造成服務(wù)“堵塞”客戶排隊(duì)的問題。此外，目前城區(qū)農(nóng)村信用社針對高端客戶的服務(wù)建設(shè)措施還沒有真正落實(shí)到位，例如貴賓室、貴賓卡發(fā)行、貴賓窗口設(shè)定等，沒有針對高端客戶的特點(diǎn)在日常對任何客戶提供的基本都是同樣一套服務(wù)方式（不論客戶貢獻(xiàn)大?。瑢ω暙I(xiàn)大的客戶就顯的不公平。 在目前高端客戶對金融服務(wù)越來越挑剔的情況下，很容易造成高端客戶流失的問題。有很多時(shí)候，支行行長和信貸人員辛辛苦苦拉來的客戶，就因?yàn)樽陨砉衽_(tái)服務(wù)的問題而流失。

相關(guān)應(yīng)對措施

——針對網(wǎng)上結(jié)算空白的問題，建議負(fù)責(zé)基層操作

系統(tǒng)開發(fā)和管理的上級(jí)聯(lián)社能結(jié)合實(shí)際加快對網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的開發(fā)和管理。一是設(shè)立專門的網(wǎng)上銀行結(jié)算業(yè)務(wù)管理部門，具體負(fù)責(zé)農(nóng)村信用社系統(tǒng)網(wǎng)上銀行結(jié)算業(yè)務(wù)的開發(fā)研究工作；二是要把風(fēng)險(xiǎn)防控工作放在網(wǎng)銀業(yè)務(wù)辦理的首位，充分借鑒他行目前最先進(jìn)的網(wǎng)銀銀行風(fēng)險(xiǎn)防范經(jīng)驗(yàn)和措施，做到網(wǎng)銀業(yè)務(wù)開發(fā)“起步晚、但起點(diǎn)高”；三是要“先試點(diǎn)、再推廣”?？梢韵葟谋镜貐^(qū)內(nèi)經(jīng)濟(jì)最發(fā)達(dá)、金融競爭最激烈的城區(qū)農(nóng)村信用社開始做好試點(diǎn)工作，既總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，又能為這些城區(qū)信用社的業(yè)務(wù)發(fā)展助臂添力，并滿足客戶的需要。

——針對理財(cái)產(chǎn)品空白的問題，建議上級(jí)聯(lián)社負(fù)責(zé)新業(yè)務(wù)開發(fā)的部門能和基層單位一道，根據(jù)基層單位的要求，結(jié)合實(shí)際及時(shí)開發(fā)出適合本區(qū)域特點(diǎn)的理財(cái)產(chǎn)品。一是要廣泛借鑒學(xué)習(xí)他行開辦理財(cái)業(yè)務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，與社會(huì)上的專業(yè)基金管理公司合作，推出有農(nóng)村信用社特色的理財(cái)產(chǎn)品；二是要培養(yǎng)自己的理財(cái)師隊(duì)伍，選拔優(yōu)秀的青年員工，加強(qiáng)培訓(xùn)，并做到持證上崗，滿足日常對客戶的理財(cái)需要；三是可以適當(dāng)代理他行的理財(cái)產(chǎn)品，提高手續(xù)費(fèi)收入，既收獲開展理財(cái)業(yè)務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，也能彌補(bǔ)理財(cái)產(chǎn)品缺乏的服務(wù)短板問題。

——針對客戶維護(hù)的問題，建議城區(qū)基層信用社能結(jié)合實(shí)際做好客戶維護(hù)拓展舉措的創(chuàng)新工作。一是全面推廣客戶經(jīng)理制和全員營銷機(jī)制，壯大營銷人員的數(shù)量，按照“負(fù)責(zé)人和客戶經(jīng)理抓大戶、中戶，臨柜員工抓散戶、小戶”的原則抓好對客戶的維護(hù)工作，確保在一定存款金額或貸款金額以上的每一名客戶都有專人負(fù)責(zé)維護(hù)，充實(shí)一線營銷人員，壓縮機(jī)關(guān)和后勤人員，優(yōu)化人力資源管理；二是要在不違反禁止高息攬存政策的前提下根據(jù)客戶的特點(diǎn)分類制定相關(guān)的優(yōu)惠反饋措施，換句話說就是要根據(jù)客戶的貢獻(xiàn)大小確定具體的獎(jiǎng)勵(lì)回報(bào)政策，確?？蛻簟柏暙I(xiàn)越大，回報(bào)越多”，內(nèi)容可以包括貸款利率優(yōu)惠、貸款額度優(yōu)惠、宣傳紀(jì)念品獎(jiǎng)勵(lì)等，總之方式要靈活多樣；三是及時(shí)關(guān)注他行在客戶維護(hù)和拓展方面的典型措施，未雨綢繆，針對客戶特點(diǎn)對黃金客戶實(shí)行對等的優(yōu)惠反饋措施，防止出現(xiàn)客戶流失的問題；四是要在人事管理上采取更加靈活的措施，加大對他行業(yè)務(wù)資源型員工的吸收力度，這類員工根據(jù)其業(yè)績大小確定薪酬水平，“靠業(yè)務(wù)吃飯”，在勞動(dòng)用工上實(shí)行靈活管理。

——針對提高對高端客戶服務(wù)水平的問題，建議城區(qū)基層信用社能加快客戶的分類服務(wù)建設(shè)。一是根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)模膨脹的適當(dāng)增加網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量和服務(wù)窗口的數(shù)量，減少因業(yè)務(wù)量加大造成的客戶長期排隊(duì)問題；二是根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)規(guī)模、信用狀況確定貴賓客戶的名單，并在營業(yè)室內(nèi)專門設(shè)置貴賓窗口（必要時(shí)要設(shè)置貴賓室），對貴賓客戶享受優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)等一系列的優(yōu)惠措施，提高貴賓客戶的忠誠度；三是要發(fā)揮汽車銀行的作用，對一些黃金客戶的特殊業(yè)務(wù)可以安排專人上門提供服務(wù)，節(jié)約客戶辦理常規(guī)業(yè)務(wù)的時(shí)間；四是要大力發(fā)展自助設(shè)施，將日常臨柜的一些簡單的常規(guī)業(yè)務(wù)分流到自助設(shè)施上解決，緩解柜臺(tái)員工的業(yè)務(wù)量壓力，提高對客戶的服務(wù)水平。