打造完美管理團(tuán)隊(duì)

在全球一體化經(jīng)濟(jì)浪潮中，美容產(chǎn)業(yè)也在不斷發(fā)展壯大，美容連鎖方興未艾，群雄并起，有識(shí)之士已清醒地意識(shí)到：標(biāo)準(zhǔn)連鎖化發(fā)展是專業(yè)美容產(chǎn)業(yè)發(fā)展的最終目標(biāo)與趨勢(shì)，2010年既是中國(guó)美容產(chǎn)業(yè)復(fù)興與騰飛的一年，又是美容連鎖突飛猛進(jìn)的轉(zhuǎn)折年與分水嶺。敬請(qǐng)關(guān)注由眾誠(chéng)王勇剛美容商學(xué)院為有志于美容連鎖事業(yè)的同業(yè)者帶來(lái)《贏在美容 走向連鎖》系列專題講座。

目前，中國(guó)的美容院按照側(cè)重點(diǎn)不同可分為兩種：一種是以銷售為導(dǎo)向的美容院，店長(zhǎng)主要做銷售，如拓客計(jì)劃與實(shí)施、大顧客銷售、大項(xiàng)目銷售、協(xié)助顧問(wèn)(美容師)二度銷售、顧客管理、促銷提案等；行政工作要前臺(tái)來(lái)完成，相當(dāng)于店內(nèi)的行政經(jīng)理。另一種則是以服務(wù)為導(dǎo)向的美容院，店長(zhǎng)的主要工作是全面管理，銷售完全由顧問(wèn)來(lái)完成，店長(zhǎng)最多只是補(bǔ)充或協(xié)助；前臺(tái)則主要負(fù)責(zé)來(lái)訪接待、電話預(yù)約、文件保管、收銀卡管理、填寫報(bào)表、考勤管理、衛(wèi)生監(jiān)督等。

那么，到底應(yīng)該如何更加合理地分配管理層員工的工作職能呢?

店長(zhǎng)抓全面、前臺(tái)抓行政、顧問(wèn)抓銷售

筆者認(rèn)為，在中國(guó)美容院銷售力普通薄弱的情況下，應(yīng)該盡量增加前臺(tái)的職責(zé)，特別是行政職責(zé)，適當(dāng)減少店長(zhǎng)的工作內(nèi)容，讓其能專心致致、全力以赴地抓好銷售工作。當(dāng)然，全面掌控和監(jiān)督的工作還是由店長(zhǎng)完成。例如很多美容師在10～20人的銷售型店，每天來(lái)顧客20～40人，與每位顧客的溝通(銷售或配合銷售)時(shí)間大概為10～15分鐘，如果這項(xiàng)工作由店長(zhǎng)來(lái)負(fù)責(zé)，就需要4小時(shí)左右，許多新顧客可能需要時(shí)間更長(zhǎng)。而如果采用店長(zhǎng)抓全面、前臺(tái)抓行政、顧問(wèn)抓銷售的工作格局，即監(jiān)督、行政、執(zhí)行三權(quán)分立又交叉，則能更有效地推進(jìn)美容院的全面工作。

店長(zhǎng)

主要工作——全面管理監(jiān)督，店長(zhǎng)管理顧問(wèn)和A類美容師，主動(dòng)溝通，確保核心員工的穩(wěn)定性，降低流失率；大顧客銷售與三級(jí)銷售，抓美容院最重要的10％～20％的大顧客管理，即10～20人顧客管理；大項(xiàng)目銷售管理；制定目標(biāo)與績(jī)效管理；全體評(píng)定總結(jié)；拓客的方式、方法。

兼代工作——外部接待；主持會(huì)議(早課、晚會(huì)、周會(huì)等)；培訓(xùn)員工；重大事件處理(危機(jī)管理)，主要是員工內(nèi)部投訴處理；應(yīng)對(duì)突發(fā)事件或重大事件，如相關(guān)單位檢查、顧客財(cái)遺失、火災(zāi)等；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查；每月述職匯報(bào)。

顧問(wèn)

主要工作——專業(yè)咨詢與二級(jí)銷售；個(gè)人和小組銷售業(yè)績(jī)；全程流程監(jiān)督(主要是銷售、服務(wù)、操作流程)；抓美容院最重要的20％～30％的準(zhǔn)大顧客管理，即每個(gè)店抓20～30人的顧客管理；管理美容師，負(fù)責(zé)各自小組的美容師，主動(dòng)溝通，確保員工穩(wěn)定性，降低流失率，特別是在專業(yè)和銷售上進(jìn)行輔導(dǎo)與培訓(xùn)。

兼代工作——顧客檔案管理；專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)；培訓(xùn)資料建立；處理顧客投訴，主要是針對(duì)顧客的服務(wù)效果投訴等。

前臺(tái)

●主要工作——按制度分工，電話預(yù)約、反預(yù)約，新顧客咨詢與檔案管理，財(cái)務(wù)管理，考勤管理，衛(wèi)生檢查。

●兼代工作——處理顧客投訴，主要針對(duì)顧客對(duì)員工服務(wù)投訴處理，顧客滿意度抽樣調(diào)查等，劃卡結(jié)算；員工提成核算。

如何打造完美管理團(tuán)隊(duì)

有了明確的職責(zé)劃分，接下來(lái)執(zhí)行到位才能將策略轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力。

沒(méi)有絕對(duì)完美的流程與崗位，適合的才是最好的。

很多美容院是視員工能力來(lái)設(shè)定其崗位職能的，如“前臺(tái)不善于管理，那只有店長(zhǎng)來(lái)，店長(zhǎng)是老好人，那只有老板做惡人”。但對(duì)于想做大做強(qiáng)的美容院而言，必須先確定銷售模式，再設(shè)定崗位、明確崗位職責(zé)、找到合適的人選，也就是我們平時(shí)所說(shuō)的“做對(duì)事、找對(duì)人”。只要美容院每個(gè)環(huán)節(jié)、每個(gè)職能部門都能把事做好，業(yè)績(jī)自然會(huì)上去。

完善競(jìng)聘機(jī)制，提倡干部能上能下的原則。

在連鎖美容院中往往會(huì)出現(xiàn)一類現(xiàn)象，原以為優(yōu)秀的美容師一旦當(dāng)上店長(zhǎng)，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)教育后還是很難勝任工作，或者店長(zhǎng)吃老本、不思上進(jìn)。那么，在這種情況下，美容院每年可以搞個(gè)競(jìng)聘會(huì)，讓每位員工都有晉升機(jī)會(huì)，增加店長(zhǎng)的危機(jī)意識(shí)。

打造完美管理團(tuán)隊(duì)

美容院管理層如果不團(tuán)結(jié)，會(huì)嚴(yán)重影響美容院的經(jīng)營(yíng)，因此美容院在店長(zhǎng)、顧問(wèn)和前臺(tái)的招聘工作完成之后，最好馬上進(jìn)行 次拓展訓(xùn)練，讓她們同甘共苦、群策群力、建立友誼，因?yàn)橥瑢W(xué)與戰(zhàn)友的情誼是最深厚的，這樣才能為以后工作的順利開展打下良好基礎(chǔ)。