美容院吸金之細(xì)節(jié)留客

很多美容院老板常常抱怨現(xiàn)在的生意越來越不好做，抱怨客源量少、顧客回頭率低，卻沒有想到，造成以上情形的原因其實(shí)是因?yàn)槊廊菰翰]有真正從打動(dòng)顧客、挽留顧客的細(xì)節(jié)上下功夫。

細(xì)節(jié)處表現(xiàn)的是人性的關(guān)懷，是真誠的心與心的交融，而細(xì)節(jié)尤其能表現(xiàn)精益求精。只要我們認(rèn)真去挖掘，就會(huì)發(fā)現(xiàn)很多細(xì)節(jié)都可以讓顧客驚喜和感動(dòng)；只要我們認(rèn)真思索和經(jīng)營這些細(xì)節(jié)，就能抓住美容院的商機(jī)。

美容院的管理是一個(gè)“骨架”，它支撐起美容院的天地，而細(xì)節(jié)則是附于這幅骨架之上的血肉，它會(huì)讓美容院的經(jīng)營更加精彩和出色。

感性細(xì)節(jié)

感性是通過感覺器官對客觀事物的片面、現(xiàn)象和外部聯(lián)系的認(rèn)識(shí)，感覺、知覺、表象等是感性認(rèn)識(shí)的形式。感性細(xì)節(jié)，就是直觀的形象細(xì)節(jié)。美容院可從以下三點(diǎn)把握：

讓顧客體驗(yàn)舒適和美

從顧客走進(jìn)美容院的那一刻起，就應(yīng)該讓她們感受到美容院舒適溫馨的環(huán)境，柔和的燈光、舒緩的音樂、裊裊的水霧，充滿著芬芳和情調(diào)。每一位美容院員工臉上都帶著真誠的微笑，有極強(qiáng)的親和力。在音樂方面，越是高檔的美容院，其音樂越是輕柔，除了音樂音量要若有若無，就連美容師的腳步聲、說話聲、操作時(shí)的聲音，都要非常輕柔。

在一個(gè)放松、愜意、修養(yǎng)身心的優(yōu)雅環(huán)境，如果能將以上聲源控制好，顧客便能享受聽覺、視覺、味覺、嗅覺、觸覺等全方位美的體驗(yàn)。

讓顧客感受溫暖和尊重

與顧客進(jìn)行感情交流，不僅要把服務(wù)質(zhì)量提高，更要做到有特色的人性關(guān)懷，讓顧客有賓至如歸的溫暖，還能不時(shí)獲得別出心裁的驚喜。

比如準(zhǔn)確記住每位顧客的名字，為顧客準(zhǔn)備一些節(jié)日禮物；為顧客提供美容商品、服飾等商品的展銷會(huì)；為顧客舉辦一些諸如旅游、定期交流、趣味討論會(huì)、美容研究會(huì)等活動(dòng)；定期給顧客打電話等。當(dāng)我們?yōu)轭櫩吞峁┝藘?yōu)質(zhì)產(chǎn)品和技術(shù)服務(wù)的同時(shí)，又能關(guān)心和體貼她們，就會(huì)讓她們感受到溫暖和尊重，這是一個(gè)不斷加分和情感對換的過程，有了這個(gè)過程，顧客便會(huì)在不覺中長期地留在美容院。

認(rèn)真傾聽顧客的心聲

溝通是心與心的交流，是人類最美的語言，用心與顧客溝通、認(rèn)真傾聽顧客的心聲是美容院的必修課。

在聽的過程中，可以了解到顧客的心理需求和把握顧客的潛在喜好，這不僅是一個(gè)情感的交流過程，也是一個(gè)很好的營銷策略。在傾聽顧客心聲過程中增加彼此的理解，理解產(chǎn)生信任，自然而然對美容院推銷的東西也不會(huì)產(chǎn)生抵觸心理。因此，美容院要多培訓(xùn)員工的溝通技巧，讓員工看社交藝術(shù)等相關(guān)書籍，鼓勵(lì)員工多談心得，不斷提升。

理性細(xì)節(jié)

理性從社會(huì)學(xué)角度來講，指處理問題按照事物發(fā)展的規(guī)律和自然進(jìn)化原則來考慮的態(tài)度，處理事情不沖動(dòng)，不憑感覺做事。美容院可從以下兩點(diǎn)落實(shí)好理性細(xì)節(jié)。

明確規(guī)章制度

理性細(xì)節(jié)的落實(shí)是建立在美容院健全規(guī)章制度基礎(chǔ)之上的，沒有健全的規(guī)章制度，沒有整體經(jīng)營水平的完善，就不能為細(xì)節(jié)提供一個(gè)完美展示的舞臺(tái)。例如，儀容方面，美容院的員工上崗前要化淡妝，要求涂淺色唇膏、要束發(fā)、換好工作服，這些必須在15分鐘內(nèi)完成。衛(wèi)生環(huán)境方面要分配到個(gè)人，定期打掃、定期檢查。工作期間，美容師不可坐在美容床上，不得在美容室內(nèi)閑坐、閑聊，要在指定的休息室內(nèi)休息。顧客走后，員工要及時(shí)將床單、被整理好，設(shè)備關(guān)好，電源歸位；美容車內(nèi)、地面不得有面膜、頭發(fā)、水印；洗面盆及小碗、小勺要洗刷干凈，歸位。如果下班時(shí)間到了，也要送走顧客后再更衣下班。

會(huì)員制度溫暖人心

美容院可以為會(huì)員提供更多的交友平臺(tái)和商務(wù)平臺(tái)，并且要維護(hù)這個(gè)平臺(tái)。美容院可以定期給會(huì)員發(fā)短信，把最新的美容資訊和會(huì)員拓展活動(dòng)以短信形式發(fā)給會(huì)員，并告知會(huì)員增值數(shù)目，讓增值量化，使會(huì)員覺得會(huì)員制不是一個(gè)空殼，從而產(chǎn)生進(jìn)一步的消費(fèi)欲望。

很多人在各大超市或者美容院都有會(huì)員卡，但是很少去刷，也不在意積分多少，因?yàn)樵跁?huì)員心目中，要等這個(gè)積分返還太遠(yuǎn)了，也太虛了，他們心中對會(huì)員是沒有什么概念的。所以如果我們把握住這個(gè)細(xì)節(jié)，會(huì)員就會(huì)感覺消費(fèi)目標(biāo)更明確了，心里更踏實(shí)了。

個(gè)性化服務(wù)留住客戶

個(gè)性化就是用特色打造美容院服務(wù)的核心競爭力。如果針對每個(gè)顧客的特殊喜好和不同需求，都能量體裁衣地予以滿足，就把服務(wù)做到了顧客思想的前面。

美容院應(yīng)該有兩本顧客檔案。一本是皮膚護(hù)理檔案，主要記錄顧客的皮膚狀況、診斷分析和護(hù)理情況等。而要完善店內(nèi)的細(xì)節(jié)服務(wù)，還應(yīng)做好另一本檔案——顧客副檔案，其內(nèi)容包括顧客的性格特點(diǎn)、家庭情況、工作情況、個(gè)人喜好與禁忌、消費(fèi)能力、影響個(gè)人的重大事件等，只要是對美容院有利的顧客信息資料，都可記錄在副檔案上，不過，這需要美容院的各級(jí)人員不斷豐富、完成。

小結(jié)

女性消費(fèi)者都有一顆細(xì)膩敏感的心，往往會(huì)憑直覺判別事物的好壞，習(xí)慣于“只見樹木不見林”，所以美容院在造好“一片林”的時(shí)候，更要注重細(xì)節(jié)，不要忘了也許每一棵樹、每一片葉子都會(huì)左右一雙關(guān)注的眼睛。