給消費(fèi)者放點(diǎn)感情債

美國推銷大王喬·坎多爾說：“推銷工作98％是感情工作，2％是對(duì)產(chǎn)品的了解。”感情在整個(gè)營銷過程中起著一種助燃的作用。營銷革命需要它的助推。在美容院，顧客買的不只是產(chǎn)品，還有你的態(tài)度、服務(wù)和感情，因此要學(xué)會(huì)給消費(fèi)者放點(diǎn)感情債，那么消費(fèi)者會(huì)覺得“欠你的”。

情感營銷是一種很微妙的感情銷售方式，它如同水一樣，看似柔弱卻無處不在、無堅(jiān)不摧。水可載舟亦能覆舟，情感營銷掌握得好，我們可以乘上這艘快船揚(yáng)帆遠(yuǎn)航：掌握得不好，也可能會(huì)讓我們在激流中覆沒。那么，該如何打好情感營銷這張牌呢?

王牌一：照顧體貼之“細(xì)”

有這樣一個(gè)真實(shí)的故事：

一個(gè)人乘坐北方航空公司的飛機(jī)去長沙出差，飛機(jī)降落之后，他提著隨身攜帶的一捆資料走到了機(jī)艙門口，空姐在向他微笑道別的同時(shí)，遞給了他兩塊小方布，說：

“先生，請用小方布寰著繩子，不要勒壞了您的手?！边@位先生備受感動(dòng)，從此每次出差總是首選北航，一句話、兩塊小方布，換來了顧客一生的光顧。

難道這不算是種情感營銷嗎?這種營銷是那樣的潤物細(xì)無聲，用細(xì)心的關(guān)注在顧客的心里埋下了感恩的種子，而其所激發(fā)的力量卻是驚人的。兵法有云：攻城為下，攻心為上。要打開消費(fèi)者心里的那道“防火墻”，不妨先打開消費(fèi)者的感情之堤。

美容院的主要顧客是女性，她們在工作、家庭、情感上有太多的壓力，需要一個(gè)讓心靈休息、療傷的地方。因此，美容院除了提供專業(yè)服務(wù)以外，還可以提供情感的交流，有時(shí)候打動(dòng)顧客的可能就是那簡單的發(fā)自內(nèi)心的一句問候、一個(gè)眼神、一個(gè)動(dòng)作。細(xì)節(jié)關(guān)照所形成的情感影響力和心靈感召力，正是一個(gè)經(jīng)營者需要學(xué)習(xí)、借鑒和利用的。

王牌二：審時(shí)度勢之“度”

美容院的情感營銷要把握好一個(gè)“度”字，不可太急、太夸張，亦不可浮于表面。張弛有度地對(duì)待顧客，才能達(dá)到事半功倍的效果。

美容師在與顧客交流的時(shí)候不能三句話不離產(chǎn)品，眼睛緊緊盯著顧客的錢包。噓寒問暖要適可而止，不能以關(guān)心為借口探究顧客的隱私。正如許多家長以愛為借口干預(yù)孩子的個(gè)人生活，一心想了解孩子、愛護(hù)孩子，殊不知卻讓孩子與他們之間的距離越來越遠(yuǎn)。因此，我們可以把顧客當(dāng)成家人，但家人之間也要注意保持一定的距離感，才能更好地發(fā)展彼此之間的關(guān)系。

當(dāng)我們做銷售時(shí)，最大的挑戰(zhàn)不是銷售出一種價(jià)高的產(chǎn)品，而是提供業(yè)務(wù)方面的周到服務(wù)，同時(shí)也分享一種情感，和顧客成為朋友，且能夠長時(shí)間地合作下去。正如美國一位著名企業(yè)家所說：現(xiàn)代商戰(zhàn)的勝利。不在于你占據(jù)了多少市場，而在于你占據(jù)了多少個(gè)消費(fèi)者的心。以前美容院總是在研究沒錢人的心理需求，但美容院是引領(lǐng)潮流、銷售美麗、滿足女人虛榮心的地方，因此經(jīng)營者更應(yīng)當(dāng)研究有錢人的心理需求，關(guān)注高端顧客，以高端引領(lǐng)低端。

王牌三：方法技巧之“新”

美容院顧客檔案本里多有“顧客生日”一欄，也都會(huì)在顧客過生日時(shí)送生日蛋糕、鮮花或項(xiàng)目送優(yōu)惠等。如此一來顧客會(huì)覺得“我是你們店里的顧客或貴賓，我過生日你們送我東西是應(yīng)該的”，甚至有些顧客還會(huì)相互攀比，“你看A美容院真小氣，B美容院送我那么多東西，他們才送我這么一點(diǎn)!”這就說明如果繼續(xù)采用傳統(tǒng)的方式給顧客過生日，已不能滿足顧客的胃口，我們必須另辟蹊徑以別致的方式為顧客過一個(gè)難忘的生日。

女性過生日的一般規(guī)律是晚上請朋友或親戚、家人美餐一頓，然后去唱歌或是進(jìn)行其他的活動(dòng)，晚上六點(diǎn)鐘以前往往沒有節(jié)目，美容院則正好可以利用這個(gè)時(shí)間段，回饋所有的來跟她一起過生日的姐妹，為顧客過一個(gè)美容生日派對(duì)——“由顧客請客，美容院買單”，在美容院實(shí)行“全場免費(fèi)”!這樣的生日禮物一定會(huì)讓顧客覺得既特別又很有面子。新奇的促銷方式既能滿足顧客的虛榮心，又能在一定程度上擴(kuò)大美容院的影響力，何樂而不為呢?

王牌四：真心關(guān)懷之“誠”

真正的情感營銷是一種人文關(guān)懷，一種心靈的感動(dòng)，決不是那種眼睛緊緊地盯著人家手里的錢，說些不咸不淡的客套話。真誠就像一把鑰匙，運(yùn)用得好就能有效打開顧客心中那扇緊閉的大門。美容院必須在個(gè)人形象、廣告活動(dòng)、服務(wù)、銷售方式等方面都圍繞著真誠下功夫，才能最終獲得顧客的認(rèn)同。