加強(qiáng)商業(yè)銀行客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)的思考

商業(yè)銀行客戶經(jīng)理既是銀行信貸管理的實(shí)物活動(dòng)者和對(duì)客戶服務(wù)的專業(yè)操作者，也是銀行對(duì)外提供金融服務(wù)與傳導(dǎo)經(jīng)營(yíng)理念的重要窗口?？蛻艚?jīng)理隊(duì)伍質(zhì)量的高低不僅代表著銀行的對(duì)外形象，也直接關(guān)系到營(yíng)銷工作的成敗。近年來(lái)，商業(yè)銀行一直重視對(duì)客戶經(jīng)理隊(duì)伍的建設(shè)，但隨著宏觀調(diào)控的深入，管理體制不完善等原因?qū)е虏糠稚虡I(yè)銀行客戶經(jīng)理跟不上市場(chǎng)營(yíng)銷發(fā)展的需要，潛在風(fēng)險(xiǎn)逐漸暴漏并呈增多趨勢(shì)。需要引起有關(guān)部門高度關(guān)注。下面就商業(yè)銀行客戶經(jīng)理隊(duì)伍的建設(shè)問(wèn)題談幾點(diǎn)看法。

商業(yè)銀行客戶經(jīng)理隊(duì)伍

存在的問(wèn)題

客戶經(jīng)理隊(duì)伍整體素質(zhì)不高，對(duì)客戶管理仍然停留在較低的層次。目前商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理大多是從原來(lái)的外勤業(yè)務(wù)員和銀企聯(lián)絡(luò)員中挑選出來(lái)的，這些人員雖然素質(zhì)較高，具備了較扎實(shí)的業(yè)務(wù)功底，對(duì)銀行業(yè)務(wù)比較熟悉，對(duì)客戶也最為了解，但與客戶經(jīng)理所應(yīng)具備的素質(zhì)相比仍有較大的差距。由于長(zhǎng)期以來(lái)銀行的業(yè)務(wù)分工過(guò)細(xì)，使得銀行的業(yè)務(wù)人員知識(shí)面普遍較較窄，綜合性人才缺乏，這樣，銀企之間深層次合作難以實(shí)現(xiàn)，客戶的需求很難得到滿足。目前客戶經(jīng)理對(duì)客戶的管理大多是應(yīng)付性、被動(dòng)的，管理層次相當(dāng)?shù)停饕且驗(yàn)榭蛻艚?jīng)理對(duì)企業(yè)財(cái)會(huì)和銀行信貸規(guī)章制度等業(yè)務(wù)知識(shí)的了解不深、不透，對(duì)客戶情況的了解和把握不全面、不深入、不準(zhǔn)確。對(duì)客戶管理工作精細(xì)化程度欠缺，往往以定性分析和感性為主，缺乏定量分析和數(shù)據(jù)分析，對(duì)如何做好客戶經(jīng)理工作心中無(wú)數(shù)。

客戶經(jīng)理日常事務(wù)多，疲于應(yīng)付。當(dāng)前各類金融競(jìng)爭(zhēng)以及各類金融產(chǎn)品日益多樣化，客戶經(jīng)理既要營(yíng)銷客戶進(jìn)行貸前調(diào)查，又要維護(hù)CMS系統(tǒng)，做好貸后管理，還要應(yīng)付各類檢、完成各種定期和臨時(shí)報(bào)表，客戶經(jīng)理的工作強(qiáng)度普遍較大。在有些地方客戶經(jīng)理還承擔(dān)著大量非客戶經(jīng)理崗位的工作，大部分時(shí)間往往不是營(yíng)銷、維護(hù)和管理客戶，而是應(yīng)付大量的日常工作或應(yīng)激性工作，更無(wú)時(shí)間考慮如何提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平、提高客戶管理能力等問(wèn)題。

客戶經(jīng)理管理機(jī)制不健全、不完善。一是對(duì)客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)檢查流于形式。雖然歸口部門檢查、同級(jí)交叉檢查、稽核部門檢查、監(jiān)管機(jī)構(gòu)檢查等各類檢查不斷，但由于一些檢查不深入，僅僅停留在紙面上，難以通過(guò)檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，或檢查出了問(wèn)題，但大事化小、小事化了，以致“檢查不斷，事故照犯”。二是對(duì)客戶的日常行為監(jiān)管流于形式。近年來(lái)，商業(yè)銀行客戶經(jīng)理涉嫌收受賄賂等問(wèn)題屢屢發(fā)生。主要原因在于商業(yè)銀行對(duì)重要崗位人員行為監(jiān)督缺乏應(yīng)付措施，如貸前調(diào)查未能做到“雙人”經(jīng)手，對(duì)客戶經(jīng)理教育未能跟上等等。此外，有的銀行在第一時(shí)間得知本行員工有違規(guī)違法行為時(shí)，不是進(jìn)行公開(kāi)處理，而是要求其主動(dòng)辭職，無(wú)形中助長(zhǎng)了員工不良行為的發(fā)生。

客戶經(jīng)理的運(yùn)行機(jī)制有待進(jìn)一步完善。簽于目前客戶經(jīng)理還未脫離按專業(yè)設(shè)置的現(xiàn)實(shí)，客戶經(jīng)理分散在各個(gè)專業(yè)，各個(gè)部門，依然存在各負(fù)其責(zé)，各行其是的現(xiàn)象，客觀上很難實(shí)行緊密型管理。且客戶經(jīng)理沒(méi)有一定的業(yè)務(wù)處置權(quán)，在解決客戶需求方面，增加了內(nèi)部協(xié)調(diào)的難度。長(zhǎng)期以來(lái)，各相對(duì)獨(dú)立的部門只注重自身業(yè)務(wù)的發(fā)展，忽略了銀行整體經(jīng)營(yíng)效益的發(fā)揮，無(wú)法從整體上贏得客戶，多頭服務(wù)，低效服務(wù)，既浪費(fèi)資源，也不利于商業(yè)銀行整體優(yōu)勢(shì)和效益的發(fā)揮。

客戶經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)和能力

客戶經(jīng)理應(yīng)具備的基本素質(zhì)。一要勤奮苦干。要想在某一崗位做出成績(jī)，必須付出艱辛的努力和辛勤的汗水，銀行客戶也不例外。二要百折不饒?？蛻艚?jīng)理經(jīng)常接觸客戶，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的今天，碰釘子、遭拒絕是在所難免的。如果不具備“不服輸”的勁頭，一碰到困難就退縮，那肯定不會(huì)在客戶經(jīng)理這個(gè)崗位上做好。三要好學(xué)不倦。當(dāng)今社會(huì)新知識(shí)、新信息層出不窮。因此，一個(gè)優(yōu)秀的客戶經(jīng)理要善于向書(shū)本學(xué)習(xí)，不斷更新理論知識(shí)；善于向?qū)嵺`學(xué)習(xí)，從而達(dá)到不斷提高綜合素質(zhì)和競(jìng)爭(zhēng)能力的目的。

客戶經(jīng)理應(yīng)具備的能力。首先是熟練掌握各項(xiàng)銀行產(chǎn)品。金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，商業(yè)銀行客戶經(jīng)理只有熟練掌握各項(xiàng)金融產(chǎn)品，才能針對(duì)不同企業(yè)幫助選擇適合的服務(wù)，達(dá)到“客戶滿意和增強(qiáng)客戶價(jià)值”。只有全面掌握本行的產(chǎn)品，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，能準(zhǔn)確的說(shuō)出本行產(chǎn)品比他行產(chǎn)品所具備的優(yōu)勢(shì)，才能說(shuō)服客戶購(gòu)買你的產(chǎn)品。其次是對(duì)客戶的管理要全面和深入。對(duì)客戶的管理首先是從了解客戶開(kāi)始，要通過(guò)日常走訪、全面調(diào)查，對(duì)客戶主營(yíng)業(yè)務(wù)、管理水平、發(fā)展規(guī)劃、主要投資活動(dòng)、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)等進(jìn)行全面調(diào)查了解，掌握企業(yè)真實(shí)的經(jīng)營(yíng)狀況；其次，通過(guò)對(duì)客戶的了解，形成對(duì)客戶的總體判斷，是優(yōu)良客戶、一般客戶、還是限制或淘汰客戶，客戶的品質(zhì)如何，要有明確的結(jié)論；再次，在形成對(duì)客戶的總體判斷以后，要明確與之合作的策略，是積極營(yíng)銷，擴(kuò)大份額，還是維持合作，保持份額，或者是逐步壓縮，逐步退出。最后是應(yīng)努力成為行家、專家?？蛻艚?jīng)營(yíng)狀況的波動(dòng)與其所處行業(yè)密切相關(guān)，客戶經(jīng)理不僅需要具備一定的信貸知識(shí)和財(cái)會(huì)知識(shí)，還應(yīng)密切關(guān)注客戶所處行業(yè)的情況，要多學(xué)習(xí)行業(yè)知識(shí)，掌握行業(yè)整體狀況，特別是對(duì)客戶主營(yíng)業(yè)務(wù)市場(chǎng)變化情況應(yīng)給予高度關(guān)注。一旦客戶所處行業(yè)出現(xiàn)重大的波動(dòng)，客戶經(jīng)理理應(yīng)及時(shí)進(jìn)行分析判斷并制定對(duì)策。

對(duì)加強(qiáng)客戶經(jīng)理隊(duì)伍

建設(shè)的幾點(diǎn)建議

提高對(duì)客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)重要性的認(rèn)識(shí)?？蛻艚?jīng)理是銀行與客戶關(guān)系建立和維護(hù)的基礎(chǔ)，既是銀行效益的直接創(chuàng)造者也是信貸風(fēng)險(xiǎn)防范的第一道防線。如果客戶經(jīng)理隊(duì)伍水平提高了，營(yíng)銷客戶和防范風(fēng)險(xiǎn)的能力增強(qiáng)了，會(huì)大大的減輕后臺(tái)部門和決策者的壓力，銀行的管理水平也會(huì)得到較大的提高。因此，加強(qiáng)客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)是銀行工作的重要組成部門，各商業(yè)銀行都應(yīng)高度重視客戶經(jīng)理隊(duì)伍的建設(shè)問(wèn)題，加大對(duì)客戶經(jīng)理培養(yǎng)的力度，切實(shí)提高客戶經(jīng)理隊(duì)伍的水平。

嚴(yán)把客戶經(jīng)理“入門關(guān)”。一是要對(duì)照客戶經(jīng)理職責(zé)要求選撥一批具有較高業(yè)務(wù)素質(zhì)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的人員充實(shí)客戶經(jīng)理隊(duì)伍?？蛻艚?jīng)理的挑選應(yīng)以軟件條件為主，硬件條件為輔，側(cè)重客戶經(jīng)理的實(shí)際工作能力。二是建立并嚴(yán)格執(zhí)行客戶經(jīng)理準(zhǔn)入資格制度。凡未取得客戶經(jīng)理準(zhǔn)入資格的員工不得被聘任，經(jīng)客戶經(jīng)理準(zhǔn)入資格考試合格的員工，在經(jīng)過(guò)考察合格后方可從事客戶經(jīng)理工作。

加大考核力度，激發(fā)主觀能動(dòng)性。一是實(shí)行績(jī)效掛鉤考核。把營(yíng)銷工作質(zhì)量與個(gè)人經(jīng)濟(jì)利益緊密聯(lián)系起來(lái)，既增強(qiáng)客戶經(jīng)理人員的壓力，又增加動(dòng)力。從推進(jìn)業(yè)務(wù)良性發(fā)展的角度出發(fā)，細(xì)化各項(xiàng)考核指標(biāo)，使客戶經(jīng)理的業(yè)績(jī)能夠通過(guò)考核充分體現(xiàn)出來(lái)，從而激發(fā)他們工作的主觀能動(dòng)性。使其樂(lè)業(yè)愛(ài)敬業(yè)。二是實(shí)行客戶經(jīng)理等級(jí)制。根據(jù)業(yè)績(jī)素質(zhì)的高低。綜合績(jī)效等，對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行定級(jí)評(píng)定，核定不同的等級(jí)待遇，鼓勵(lì)多勞多得。通過(guò)等級(jí)考核，提高客戶經(jīng)理隊(duì)伍的平均收入水平，拉開(kāi)收入檔次，真正調(diào)動(dòng)客戶經(jīng)理的積極性。三是實(shí)行未位淘汰制。對(duì)考核不合格、不適應(yīng)客戶經(jīng)理工作崗位的，及時(shí)調(diào)離客戶經(jīng)理崗位，把懂業(yè)務(wù)、熟悉企情的員工適時(shí)充實(shí)到客戶經(jīng)理隊(duì)伍中來(lái)。

為客戶經(jīng)理創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。一是適當(dāng)提高客戶經(jīng)理待遇，提高客戶經(jīng)理工作的積極性，引導(dǎo)客戶經(jīng)理積極主動(dòng)的做好本職工作。二是各商業(yè)銀行要為客戶經(jīng)理營(yíng)造良好的工作環(huán)境。杜絕逆程序操作及授意、指使、強(qiáng)令客戶經(jīng)理違反規(guī)章制度辦理業(yè)務(wù)的情況發(fā)生，切實(shí)賦予客戶經(jīng)理調(diào)查的權(quán)利。三是實(shí)行盡職免責(zé)制。常言道：人在河邊走，誰(shuí)能不濕鞋。長(zhǎng)期從事信貸工作，客戶經(jīng)理調(diào)查發(fā)放的貨款難免形成不良。如不加以區(qū)分，盲目或過(guò)度追責(zé)，必然會(huì)挫傷其積極性。所以，實(shí)行盡職免責(zé)很有必要，即：如能夠充分證明客戶經(jīng)理盡到職責(zé)，按章發(fā)放貸款，沒(méi)有瀆職的故意或可能，則貸款即使出現(xiàn)一定風(fēng)險(xiǎn)，也應(yīng)免于責(zé)任追究。

抓好作風(fēng)建設(shè)，對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行有效監(jiān)督。要加強(qiáng)對(duì)客戶經(jīng)理思想政治教育及廉潔自律教育，加強(qiáng)客戶經(jīng)理的素質(zhì)與職業(yè)道德教育，幫助其樹(shù)立正確的世界觀、人生觀和價(jià)值觀，使客戶經(jīng)理正確對(duì)待和使用手中的權(quán)利，對(duì)責(zé)任心不強(qiáng)、能力差的客戶經(jīng)理要縮小貸款權(quán)限，甚至取消新增貸款權(quán)限。同時(shí)，要加強(qiáng)對(duì)客戶經(jīng)理“八小時(shí)以外”行為的監(jiān)督管理，對(duì)有問(wèn)題的客戶經(jīng)理，給予警示談話并在日常管理中對(duì)其經(jīng)辦業(yè)務(wù)密切關(guān)注。一是加大問(wèn)責(zé)力度，嚴(yán)格落實(shí)責(zé)任追究機(jī)制，對(duì)發(fā)生違章違紀(jì)行為的，按照各家銀行制定的員工違規(guī)處理方法、管理問(wèn)責(zé)辦法等嚴(yán)肅處理，從嚴(yán)問(wèn)責(zé)，對(duì)發(fā)生經(jīng)濟(jì)案件及嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)問(wèn)題的，不僅要追究當(dāng)事人的責(zé)任，還要依據(jù)相關(guān)規(guī)定追究直接領(lǐng)導(dǎo)以及上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和管理部門的責(zé)任。二是抓好治理商業(yè)賄賂教育，做好自查自糾和驗(yàn)收的評(píng)估工作，增強(qiáng)客戶經(jīng)理抵制不正當(dāng)交易行為的自覺(jué)性。三是加強(qiáng)對(duì)客戶經(jīng)理合規(guī)行為的規(guī)范系統(tǒng)管理，建立合規(guī)檔案，對(duì)客戶經(jīng)理遵守或違反各項(xiàng)法律、法規(guī)和行內(nèi)各項(xiàng)規(guī)章制度的行為進(jìn)行量化記錄，并據(jù)此對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行反饋和評(píng)價(jià)。

強(qiáng)化培訓(xùn)，提升營(yíng)銷服務(wù)水平。在新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品不斷推出的今天，面對(duì)不斷提高的客戶需要，商業(yè)銀行要充分注重對(duì)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)。一是加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括信貸業(yè)務(wù)、利率市場(chǎng)化、票據(jù)業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)、個(gè)人理財(cái)、銀行卡業(yè)務(wù)、內(nèi)控管理、風(fēng)險(xiǎn)管理等專業(yè)知識(shí)。二是加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷技巧、營(yíng)銷方法的培訓(xùn)，使他們熟悉市場(chǎng)，掌握客戶消費(fèi)心理，從而提高客戶對(duì)銀行的信賴度、依賴度和忠誠(chéng)度。三是采取多種方式，提高培訓(xùn)質(zhì)量。應(yīng)針對(duì)客戶經(jīng)理制定系統(tǒng)性的培訓(xùn)計(jì)劃，以可操作的內(nèi)容為主。培訓(xùn)手段應(yīng)創(chuàng)新，以案例教學(xué)為主，通過(guò)互動(dòng)的方式，提高客戶經(jīng)理的參與程度，切實(shí)提高培訓(xùn)的效果。培訓(xùn)結(jié)束后對(duì)培訓(xùn)的質(zhì)量進(jìn)行定期檢查。通過(guò)全方位的培訓(xùn)，逐步提高客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)營(yíng)銷服務(wù)水平。

加強(qiáng)客戶經(jīng)理文化建設(shè)。一是加強(qiáng)對(duì)客戶經(jīng)理敬業(yè)精神、職業(yè)操守和責(zé)任心的培養(yǎng)，給予客戶經(jīng)理充分的尊重，提倡客戶經(jīng)理為客戶，為商業(yè)銀行奮斗和奉獻(xiàn)的精神，提高客戶經(jīng)理的思想境界和對(duì)本單位的忠誠(chéng)度，營(yíng)造積極向上的客戶經(jīng)理文化。二是及時(shí)關(guān)注客戶經(jīng)理的思想生活學(xué)習(xí)狀況，解決后顧之憂；及時(shí)了解客戶經(jīng)理對(duì)自身發(fā)展的想法，盡量予以滿足，提高客戶經(jīng)理的榮譽(yù)感；及時(shí)發(fā)現(xiàn)苗頭性和傾向性的問(wèn)題，防微杜漸。三是搞好客戶經(jīng)理職業(yè)生涯設(shè)計(jì)，為優(yōu)秀的人才建立晉升渠道，努力構(gòu)建人員能上能下、能進(jìn)能出的用人機(jī)制。