新世界 新起點 新跨越

編者:10月21號，是值得所有新世界人驕傲的日子，也是值得所有商業(yè)同仁驕傲的日子，新世界作為全國商業(yè)系統(tǒng)中唯一一家獲得全國質(zhì)量獎殊榮的企業(yè)，這是繼新世界獲得“全國五一勞動獎狀”、“全國文明單位”、“全國推行全面質(zhì)量30周年優(yōu)秀企業(yè)”、“全國實施卓越績效模式先進(jìn)企業(yè)”、“全國用戶滿意企業(yè)”等160余項全國獎項后，又一項沉甸甸的國家級榮譽，它標(biāo)志著新世界作為上海商業(yè)零售業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)之一，正實現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越的華麗轉(zhuǎn)身。

眼下，中國經(jīng)濟(jì)正處于轉(zhuǎn)變增長方式的關(guān)鍵期，促增長、調(diào)結(jié)構(gòu)、擴(kuò)內(nèi)需，商業(yè)企業(yè)第一次如此自豪地站在了推動經(jīng)濟(jì)增長方式轉(zhuǎn)變的最前沿?？渴裁磥頂U(kuò)大內(nèi)需、引導(dǎo)消費?誠信興商、質(zhì)量第一，永遠(yuǎn)是商業(yè)企業(yè)永續(xù)經(jīng)營、亙古不變的法寶。新世界建店以來，堅持以誠信建設(shè)為核心，確立了法人行為誠信、價格誠信、服務(wù)誠信、合同誠信、質(zhì)量誠信5大誠信標(biāo)桿，無論是招商過程中的“三審三驗”，還是銷售服務(wù)過程中的“無須理由退貨”，都開創(chuàng)了上海乃至全國業(yè)界的先河。新世界人勇于擔(dān)當(dāng)、一諾千金，它連續(xù)14年位居全國商業(yè)企業(yè)單體銷售十強，銷售增幅、全員勞動生產(chǎn)率、總體顧客滿意度等主要績效指標(biāo)在全市同行中名列前茅，就是實實在在的對新世界人最好的褒獎。

今天，本刊特在此辟出專版，專門向大家介紹新世界獲得全國質(zhì)量獎的一些實實在在的做法，以饗讀者，敬祈雅正。

以質(zhì)量誠信建設(shè)，贏得各相關(guān)方的支持合作

新世界領(lǐng)導(dǎo)班子深深認(rèn)識到，新世界能夠?qū)崿F(xiàn)超常規(guī)快速發(fā)展的原因之一在于把質(zhì)量看做是企業(yè)的生命。

多年來，新世界始終視誠信為企業(yè)的安身立命之本，牢固樹立“質(zhì)量第一，顧客至上”的質(zhì)量理念。新世界是第一個在上海商界成功探索構(gòu)筑誠信體系建設(shè)的企業(yè)。新世界堅持以誠信建設(shè)為核心，通過以法人行為誠信取信于股東和市民;以價格誠信、明碼實價取信于顧客;以服務(wù)誠信、情感化服務(wù)溫馨顧客與員工;以合同誠信、按章履約取信于合作伙伴;以質(zhì)量誠信放心于社會公眾。做到不做假帳向股東負(fù)責(zé)，不賣假貨向顧客負(fù)責(zé)，不說假話向社會負(fù)責(zé)，不恃強欺弱向供應(yīng)商負(fù)責(zé)，不食言承諾、辦好實事向員工負(fù)責(zé)。新世界還與有關(guān)部門及供應(yīng)商一起聯(lián)合推出“個十百千萬工程”，即發(fā)表一封公開信，對價格違規(guī)現(xiàn)象懸賞捉劣;制訂了《新世界物價管理辦法》等十項管理控制制度;組建了企業(yè)內(nèi)部的百人物價檢查隊伍，形成了快速反應(yīng)和糾正機制;聯(lián)手千家供應(yīng)商簽約承諾貨真價實;確保新世界20萬種商品價格的透明化、無欺詐，從而在測量分析的過程中加以落實和改進(jìn)。

以全程質(zhì)量監(jiān)管，確保優(yōu)質(zhì)商品上柜經(jīng)營

新世界狠抓質(zhì)量先行，源頭把關(guān)，在招商采購的過程中建立了“三審三驗”制度?！叭龑彙奔磳?yīng)商進(jìn)行資格審查、樣品檢查、產(chǎn)品質(zhì)量驗查，并分別由市場營銷部、商品部主任和專職經(jīng)營管理員三個層次負(fù)責(zé);“三驗”即進(jìn)口商品要驗關(guān)稅單、商品原料成份要驗檢測單，生產(chǎn)工藝要驗成本單，從源頭上制止并杜絕假冒偽劣商品。

在銷售服務(wù)上實施實時跟蹤，全程監(jiān)管，在銷售服務(wù)過程中亮好“四張牌”，即對舉報投訴屬實的消費者亮獎牌，捉一獎千;對不執(zhí)行明碼標(biāo)價的營業(yè)員亮黃牌，下崗培訓(xùn);對提供假冒偽劣商品的供貨商亮紅牌，立即清退;對長期以來重視商品質(zhì)量的廠家亮金牌，予以表彰。通過嚴(yán)把質(zhì)量檢驗關(guān)、控制關(guān)和改進(jìn)關(guān)，推動新世界誠信建設(shè)從優(yōu)質(zhì)不斷邁向卓越。

新世界構(gòu)筑誠信建設(shè)新體系的做法，不僅促進(jìn)了內(nèi)部管理，也得到了社會的充分肯定。《人民日報》專題報道了新世界誠信建設(shè)的經(jīng)驗做法，上海市委市府專題開會推廣，中紀(jì)委對新世界誠信文化建設(shè)的成效予以好評。上海新世界股份公司也由此獲得全國誠信單位、全國誠信建設(shè)示范單位、全國質(zhì)量服務(wù)誠信示范單位等榮譽稱號。

以創(chuàng)建四優(yōu)商城，實現(xiàn)品牌銷售新高度

近年來，新世界以“建設(shè)上海及全國一流的現(xiàn)代百貨”為目標(biāo)，實施了“從大眾的高端到高端的大眾，打造精品時尚新世界”的品牌定位和發(fā)展戰(zhàn)略，取得顯著成效。

新世界按照“重點引進(jìn)國際知名品牌，鼓勵引進(jìn)國際一般品牌，適度引進(jìn)港澳臺品牌，引進(jìn)提升國內(nèi)知名品牌，堅決淘汰細(xì)小雜牌”的原則進(jìn)行品牌調(diào)整，重點實施新世界三年品牌調(diào)整規(guī)劃，以上海久光百貨、杭州大廈作為品牌調(diào)整的標(biāo)桿，通過筑巢引鳳請品牌，騰巢養(yǎng)鳳護(hù)品牌，合巢生鳳創(chuàng)品牌，清巢護(hù)鳳保品牌，不斷提升品位檔次。近3年來，共引進(jìn)勞力士、香奈兒、迪奧、雅格斯丹等一批國際核心品牌170個，知名品牌總數(shù)已達(dá)到了892個，基本形成了“1-2-3-4”的品牌結(jié)構(gòu)，即國際著名品牌占10%、國際二、三線品牌占20%、港澳臺品牌占30%、國內(nèi)知名品牌占40%，并逐步向2-2-3-3的品牌結(jié)構(gòu)過渡。

新世界通過實施品牌戰(zhàn)略實現(xiàn)了“優(yōu)質(zhì)商品、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)秀形象”的有機統(tǒng)一，造就了一批年銷售額在1000萬、3000萬、5000萬以上的品牌銷售“大戶”。品牌戰(zhàn)略提升了新世界大眾高端的品牌檔次，兼顧了品牌供應(yīng)商的利益，讓廣大消費者深切體會到了消費品市場的繁榮繁華和社會主義物質(zhì)文明建設(shè)的內(nèi)涵和廣闊的外延。

以百分之一的退貨額，

換得百分之百的信任

新世界作為零售服務(wù)行業(yè)的窗口，把向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)當(dāng)成永遠(yuǎn)追求的目標(biāo)。新世界圍繞顧客滿意，堅持“以人為本”，把最大限度地滿足顧客需求作為檢驗服務(wù)質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)了從規(guī)范服務(wù)、星級服務(wù)向誠信服務(wù)、禮儀服務(wù)的持續(xù)提升。新世界在全市商界率先開展了“全國百城萬店無假貨”活動，堅持“賣真品、標(biāo)真價、送真情”的經(jīng)營理念，率先實施了服務(wù)“零號工程”，將顧客的購物風(fēng)險和不便降為零;率先落實了“新世界無假貨”的承諾，堅決杜絕假冒偽劣產(chǎn)品。

新世界在不斷追求卓越的過程中，在售后服務(wù)領(lǐng)域不斷自我加壓，在上海商界首家推出了“無須理由退貨”， 切入了商業(yè)行業(yè)退換貨的“禁區(qū)”，超越了“三包”規(guī)定的時效、范疇和限度，賦予消費者以更大的權(quán)利和便利。這一舉措實施13年來，“無須理由退貨”保護(hù)了絕大多數(shù)消費者的合法權(quán)益，以不到1%的退貨額換得了顧客100%的信任和滿意。

以云服務(wù)建設(shè)，獲得百分之百的顧客忠誠度

在迎世博期間公司持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，開設(shè)了英語直通車、便捷百事通、網(wǎng)絡(luò)任你游、購物無障礙等特色服務(wù)項目，推行了文明禮儀三部曲，使每一位員工都能做到八種崗位會微笑，八種場景保持微笑，大大提升了新世界的服務(wù)水平。新世界還把IT領(lǐng)域中“云”的概念運用到商業(yè)服務(wù)中，通過提煉和創(chuàng)新，形成了新世界“云服務(wù)”的理念。所謂“云服務(wù)”就是通過集中企業(yè)的各種資源和力量，在顧客與新世界之間搭起平臺和通道，向顧客提供無所不在、無時不刻的服務(wù)。從導(dǎo)向標(biāo)志到門戶網(wǎng)站，從迎賓送咖啡，到商品國際快遞，新世界通過全過程、全方位的“云服務(wù)”，實現(xiàn)了新世界從滿足供應(yīng)，到滿意服務(wù)，再到卓越服務(wù)的核心價值提升。

以商旅文聯(lián)動，創(chuàng)新現(xiàn)代營銷模式

多年來，新世界不斷創(chuàng)新“以文興商、以節(jié)興市、以旅促銷”的商旅文聯(lián)動營銷模式，由被動的市場驅(qū)動型營銷向主動的驅(qū)動市場型營銷轉(zhuǎn)變;先后開創(chuàng)了“名人訪名城，做客新世界”的名人營銷、“天天都是節(jié)假日，周周都是黃金周”的節(jié)假日營銷、“名店銷名品，名品進(jìn)名店”的品牌營銷、“商旅文聯(lián)動，游購娛一體”的文化營銷、“新生活、新體驗，從新世界開始”的體驗營銷等商業(yè)營銷新模式。通過創(chuàng)新營銷模式，進(jìn)一步擴(kuò)大了新世界的市場份額，有效提升了企業(yè)的主要經(jīng)營績效，對推動上海商業(yè)營銷模式的創(chuàng)新起到了帶頭示范作用。特別是在金融危機剛剛在全球蔓延時，新世界就敏銳地洞察到市場下滑的趨勢，快速反應(yīng)，變危機為商機，率先開展了三次商旅文結(jié)合的大型營銷活動，屢創(chuàng)銷售新高，并帶動了上海零售百貨業(yè)年終業(yè)績在經(jīng)濟(jì)危機情況下“不跌反升”。新世界因而被各大媒體譽為疲軟消費市場的“鼓風(fēng)機”和冬天里的“一把火”，稱贊新世界為啟動消費、拉動內(nèi)需、帶動產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展作出了積極的貢獻(xiàn)。

以“企業(yè)公民”責(zé)任為己任，尊重員工熱心公益

新世界始終堅持用三個“千分之一”的思想敲響干部員工的社會責(zé)任警鐘，即:新世界經(jīng)營近20萬種商品，如果有千分之一的不合格，每天就有近200種偽劣商品上柜;新世界每天接待近10萬人次顧客，如果有千分之一的不滿意，每天就有近100名顧客掃興而歸;新世界有近5000名員工，如果有千分之一的不誠信，每天就將發(fā)生5起服務(wù)質(zhì)量事件。因此，公司根據(jù)“以人為本，追求卓越，奉獻(xiàn)社會”的核心價值觀，積極履行社會責(zé)任，通過內(nèi)部員工的和諧推動外部社會的和諧。尊重員工是卓越績效模式的核心價值觀之一，卓越績效的實施必須要有一支好的員工隊伍。一個卓越的企業(yè)只有首先為員工創(chuàng)造價值，員工才能為顧客創(chuàng)造價值，進(jìn)而才能為企業(yè)創(chuàng)造價值。因此新世界堅持“四個第一”的員工價值理念，即把員工的情緒作為第一信號;把員工的滿意作為第一追求;把員工的呼聲作為第一目標(biāo);把員工的支持作為第一動力。員工價值的有效體現(xiàn)促進(jìn)了員工的和諧，也大力推動了社會的和諧。多年來，新世界竭盡全力回報社會，熱心社會公益事業(yè)、慈善事業(yè)，履行“企業(yè)公民”的社會責(zé)任。新世界城開業(yè)至今，共向社會捐款、捐物一千余萬元，資助了近一千名失學(xué)、困難學(xué)生，與近一千名孤老、軍烈屬、貧困家庭結(jié)對，進(jìn)一步增強了企業(yè)的社會效應(yīng)，樹立了文明和諧的企業(yè)形象，促進(jìn)了企業(yè)健康穩(wěn)定持續(xù)的發(fā)展。

以卓越績效模式，實現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越新跨越

近年來，新世界在上海商業(yè)系統(tǒng)中率先開展質(zhì)量管理體系認(rèn)證和六西格瑪管理，率先導(dǎo)入卓越績效模式，并結(jié)合企業(yè)實際加以運用和創(chuàng)新。新世界通過深入開展自我評價，建立全方位績效改進(jìn)體系，增強了服務(wù)顧客、服務(wù)社會的能力，逐步實現(xiàn)了由條線管理向系統(tǒng)管理、由定性管理向定量管理、由質(zhì)量管理向質(zhì)量經(jīng)營的轉(zhuǎn)變，逐步形成了具有商業(yè)特色的卓越績效管理模式。從2008年起，為加快質(zhì)量體系建設(shè)，新世界對照“卓越績效模式標(biāo)準(zhǔn)”，積極開展自我評價，尋找差距，持續(xù)改進(jìn)，逐步提升，敢于做商業(yè)企業(yè)中 “第一個吃螃蟹的人”，是商業(yè)企業(yè)推行卓越績效模式的實踐者和帶頭人!

以一百萬的凈資產(chǎn)，取得一百多億的不動產(chǎn)

近10年來，新世界不斷實踐卓越績效模式，逐步向卓越的經(jīng)營績效邁進(jìn);與1988年改制時相比，經(jīng)營規(guī)模擴(kuò)大了近200倍，年銷售額增長140倍，年利潤、稅收均增長了150多倍，凈資產(chǎn)增長了2000多倍。新世界城連續(xù)14年位居全國商業(yè)企業(yè)單體銷售十強，銷售增幅、全員勞動生產(chǎn)率、總體顧客滿意度、萬元產(chǎn)值能耗降低率等主要績效指標(biāo)名列全市同行前茅，基本奠定了新世界在上海商業(yè)零售業(yè)中的領(lǐng)軍地位。多年來，公司先后榮獲“全國五一勞動獎狀”、“全國推行全面質(zhì)量30周年優(yōu)秀企業(yè)”、“全國實施卓越績效模式先進(jìn)企業(yè)”、“全國用戶滿意企業(yè)”、首屆中國IR年會暨中國A股公司IR評選“最佳小型公司獎”、“中國上市公司百佳市值管理獎”、“上海首批規(guī)范化上市公司”“上海市學(xué)習(xí)型企業(yè)標(biāo)兵單位”等榮譽稱號160余項，是目前上海商業(yè)系統(tǒng)中唯一一家獲得全國文明單位的企業(yè)。公司主要經(jīng)營者自2000年起多次獲得“全國質(zhì)量管理先進(jìn)工作者”、“全國用戶滿意杰出管理者”、“上海市質(zhì)量金獎個人”等稱號。

新世界、新起點、新跨越，上海新世界股份有限公司作為全國商業(yè)企業(yè)首家全國質(zhì)量獎單位，將繼續(xù)深入學(xué)習(xí)、推行卓越績效模式，為進(jìn)一步完善科學(xué)質(zhì)量管理體系，實現(xiàn)從探索到實踐，從帶頭到帶動，從優(yōu)秀到卓越，不斷改進(jìn)，持續(xù)創(chuàng)新，永做商業(yè)零售業(yè)推行卓越績效模式的領(lǐng)跑者!