淺談有效提升電信窗口服務(wù)質(zhì)量

在電信發(fā)展的不同階段，提升電信服務(wù)窗口服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容也是不同的。歸納起來大致可分為以下三個階段：在電信資源短缺的年代里，電信產(chǎn)品主要是為國家黨政軍服務(wù)、為備行各業(yè)生產(chǎn)指揮服務(wù)的。電話機是普通百姓可望而不可及的“奢侈品”，因而提升電信服務(wù)水平的任務(wù)主要是加快電信基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，以滿足社會大眾日益增長的通信需求。到了二十世紀九十年代，我國的電信事業(yè)迅猛發(fā)展。國家電信體制的改革，使電信市場競爭格局逐步形成，應(yīng)運而生的中國移動、中國聯(lián)通等電信企業(yè)紛紛將經(jīng)營方式鎖定在降低成本，改善服務(wù)質(zhì)量，最大限度滿足用戶消費需求上來。進入二十一世紀以后，我國的電信業(yè)進入了一個平穩(wěn)增長的階段，用戶權(quán)益保護問題日漸成為全社會關(guān)注的焦點。電信企業(yè)逐步將用戶滿意度、忠誠度與企業(yè)利益緊密聯(lián)系起來，走上了用個性化服務(wù)，特色服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引用戶，追求用戶滿意，保障可持續(xù)發(fā)展之路。

在上述服務(wù)競爭的大背景下，各家運營商紛紛將客戶服務(wù)工作放在首要位置，制定了相應(yīng)的客戶服務(wù)質(zhì)量管理標準與策略，中國移動提出了“業(yè)務(wù)領(lǐng)先，服務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標，中國電信將“用戶至上，用心服務(wù)”作為自己的服務(wù)理念，中國聯(lián)通將客戶滿意度納入窗口員工績效考核。為了更有效、更客觀地發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的不足和問題，電信企業(yè)還采用了邀請社會監(jiān)督員，聘請“黑客”暗訪的方式，對自身服務(wù)窗口的服務(wù)質(zhì)量進行調(diào)查、監(jiān)督和評估。

勿庸置疑，近幾年來，經(jīng)過不懈努力，全國各地電信企業(yè)的窗口服務(wù)得到了明顯改善，客戶滿意度顯著提高。但營業(yè)廳，專營店、客戶服務(wù)熱線等一線窗口的服務(wù)質(zhì)量仍存在許多不盡如人意的地方，那么如何持續(xù)提高電信窗口服務(wù)質(zhì)量呢?我認為應(yīng)在服務(wù)管理規(guī)劃、服務(wù)標準落實、服務(wù)技能培訓(xùn)、考核體系完善、營業(yè)現(xiàn)場管理五個方面下大力氣。

一、制定更為完普的服務(wù)管理規(guī)劃

完善服務(wù)管理規(guī)劃，就是電信企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層要站在企業(yè)長遠發(fā)展的高度，制定出有別于競爭對手的適合本企業(yè)的服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略。并把這一戰(zhàn)略作為企業(yè)文化的重要組成部分宣貫到企業(yè)的全員，以此提高全員對服務(wù)的重視程度。在發(fā)展戰(zhàn)略之外，還需制定本企業(yè)的電信服務(wù)規(guī)章，服務(wù)質(zhì)量指標和服務(wù)管理規(guī)定。要明確界定服務(wù)管理職能部門的工作職責(zé)，職能部門與各區(qū)、縣營銷中心的職責(zé)分工，以增強職能部門與基層單位間的服務(wù)管理工作的協(xié)作性。

二、霞徹落實服務(wù)標準

電信企業(yè)制定出了宏觀的服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，倡導(dǎo)了很多服務(wù)理念，但往往都是紙上談兵。實際工作中，員工面對抽象的服務(wù)理念和復(fù)雜難懂的規(guī)章總是不知如何操作，管理者也不知該如何管理，才能確保這些理念有效執(zhí)行。因此我們必須從服務(wù)工作實際出發(fā)，針對客戶服務(wù)工作中的每個操作步驟，制定明確的行為標準和相對應(yīng)的服務(wù)用語腳本，同時對容易忘記、出錯及重要事項進行明確的提示說明。力求服務(wù)規(guī)章和流程明確、簡單、易操作，服務(wù)形式更加規(guī)范、人性化。

三、對窗口人員的服務(wù)技能培訓(xùn)

窗口服務(wù)人員的服務(wù)水平直接關(guān)系到客戶對企業(yè)的感知和認同。因此全面提升窗口人員的服務(wù)技能意義重大。一般來說，由電信公司的人力資源部門選拔上來的窗口服務(wù)人員在正式上崗前，都必須進行嚴格的崗前培訓(xùn)，由專門的培訓(xùn)師對她們進行公司服務(wù)流程、規(guī)范、用語、禁語、行為舉止、投訴處理、首問負責(zé)制等～系列相關(guān)內(nèi)容的全面培訓(xùn)和模擬演練?？己撕细袢藛T進入營業(yè)廳實習(xí)。實習(xí)階段，公司將安排業(yè)務(wù)精通的營業(yè)員對新入進行傳。幫、帶和崗位實踐。約經(jīng)過一個月的營業(yè)廳實習(xí)后，考試合格方可上崗。

四、讓有效地考核辦法推動服務(wù)質(zhì)量

有的公司重業(yè)務(wù)發(fā)展而輕服務(wù)，使得服務(wù)監(jiān)督部門的督察管理不能有效地執(zhí)行，考核成了形式主義，現(xiàn)有考核辦法不能起到推動和改善服務(wù)的目的。服務(wù)管理者必須改變現(xiàn)有的考核操作模式，放棄單純扣罰的非人性化考核，轉(zhuǎn)變?yōu)槿诵运目冃Э己恕９芾碚邞?yīng)重視績效考核結(jié)果分析，通過面談輔導(dǎo)來提升員工績效表現(xiàn)。通過開展示范營業(yè)窗口評比，明星營業(yè)員競賽等活動評比出先進單位和個人，給予表彰和獎勵，用榜樣的力量和先進事跡激發(fā)和帶動窗口工作人員的工作熱情，崗位自豪感和敬業(yè)精神。一線員工的積極性調(diào)動起來了，窗口服務(wù)質(zhì)量自然會上大臺階。

五、完善現(xiàn)場管理

自有營業(yè)廳和客服中心除設(shè)經(jīng)理崗位外，都設(shè)有值班經(jīng)理崗位，主要協(xié)助經(jīng)理做好當(dāng)班的日常行政，業(yè)務(wù)和服務(wù)管理工作。根據(jù)營業(yè)現(xiàn)場人流大，易有突發(fā)事件等特點，值班經(jīng)理必須進行走動管理，建立值班記錄，對現(xiàn)場影響服務(wù)質(zhì)量的各要素進行定時檢查和監(jiān)督。要關(guān)注營業(yè)現(xiàn)場的投訴客戶，主動接手營業(yè)員處理不了的客戶投訴。主動安撫在營業(yè)廳內(nèi)大聲吵鬧的問題客戶。投訴處理中如遇需要公司相關(guān)部門協(xié)助解決的問題時，主動與相關(guān)部門取得聯(lián)系，力爭盡快解決。對疑難客戶投訴，無法解決的，及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報反饋。避免因推諉、延時，使投訴升級。

窗口服務(wù)工作是忙碌辛苦的，如果每位窗口服務(wù)人員都能把服務(wù)工作當(dāng)成自己的事業(yè)辛勤耕耘，必然苦中有樂。讓我們攜起手來，從自身做起，從點滴做起，用自己的行動影響身邊的每一位同事，讓電信企業(yè)的服務(wù)理念惠及每位客戶，不斷推動整個企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升。