試述中外酒店管理的若干比較

中國是一個擁有著五千多年悠久歷史的文明古國，中外酒店在不同的文化背景下產(chǎn)生了不同的經(jīng)營理念，導(dǎo)致其經(jīng)營思想、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、品牌建設(shè)等諸多方面都存在著諸多不同點，因而決定了中外酒店在管理模式上的差異。中國酒店行業(yè)遲遲不肯前進(jìn)，正是與中國的根深地固儒家文化有關(guān)系，不同的管理思想及管理方法，直接影響到酒店的經(jīng)營與運作我國酒店業(yè)的管理模式還處于對國外的簡單模仿階段，尚未形成自己獨特的管理模式，并且無論從制度建設(shè)、流程建設(shè)上，抑或從企業(yè)文化方面都存在很大的差距。為此，本文擬通過中外酒店管理方法與模式的比較，以探討我國酒店管理模式的未來選擇。

一、中西方管理方法的比較

1、主要的管理方法：

1)經(jīng)濟(jì)管理法：是指飯店根據(jù)客觀經(jīng)濟(jì)規(guī)律，運用各種經(jīng)濟(jì)手段對勞動者進(jìn)行引導(dǎo)和約束的管理方法。

2)行政管理法：是指根據(jù)飯店各級行政組織的行政命令、指標(biāo)、規(guī)定、制度等有約束性的行政手段來管理飯店的方法。

3)制度管理法：是指飯店根據(jù)國家的各種法規(guī)、條例、規(guī)定等，將飯店管理中的一些比較穩(wěn)定的和具有規(guī)律性的管理事務(wù)，運用規(guī)章和制度的形式確定下來，以保證飯店經(jīng)營活動正常進(jìn)行的管理方法。

4)表單管理法：通過表單的設(shè)計制作和傳遞處理，用以控制飯店業(yè)務(wù)經(jīng)營活動的一種方法。

5)定量管理法。

6)“走動管理法”也叫現(xiàn)場管理法，要求管理者深入現(xiàn)場，加強(qiáng)巡視檢查，調(diào)節(jié)飯店業(yè)務(wù)經(jīng)營活動中的各方面關(guān)系的方法。

7)“感情管理法”是一種形象的比喻，實際上就是行為和心理的方法。

8)教育管理法：是指通過說服教育、引導(dǎo)啟發(fā)等形式，激發(fā)員工工作積極性和創(chuàng)造性，從而達(dá)到管理目的一種方法。

2、中西管理方法比較

西方的管理法律條文重于道德教化，實際利益重于心理情感，職責(zé)分解重于整體效應(yīng)。這種管理思想在20世紀(jì)則發(fā)展成為以企業(yè)總司為中心，以明確的計劃、組織、控制為內(nèi)容，以經(jīng)濟(jì)利益為標(biāo)準(zhǔn)的西方各種管理理論和學(xué)派。因而西方更多的是采用制度管理法、走動管理法。

我國的管理方法強(qiáng)調(diào)禁煙與理性相互補(bǔ)充的思想。一方面，在管理上時刻保持著一種情形的理性態(tài)度，把管理活動放在實實在在的人間實務(wù)上，講求人世，不重出世；重視德育，輕視宗教；崇尚經(jīng)驗，無視神異；尊崇王權(quán)，壓抑神權(quán)。另一方面，它不重言論，不重思辨。而注重在實際經(jīng)驗基礎(chǔ)上的切實領(lǐng)會和直覺領(lǐng)悟，注重與實際行動本身?？鬃拥摹熬佑G千言，而敏于行”、“聽取言而觀其行”，“君子止共言而觀其行”，不僅是道德修養(yǎng)的格言，而且也是管理的方法論原則。

中國的傳統(tǒng)管理以“求善”、“求治”為目標(biāo)，非常強(qiáng)調(diào)心理的作用，依靠領(lǐng)導(dǎo)者榜樣“身教”的力量和道德感召力來調(diào)動和團(tuán)結(jié)壘體群眾。達(dá)到管理的目標(biāo)。我國更注重感情管理法，經(jīng)濟(jì)管理法，教育管理法等。

二、中外酒店管理模式比較分析

首先在經(jīng)營思想上，國外酒店立足點是強(qiáng)調(diào)顧客利益、企業(yè)利益、員工利益三者的統(tǒng)一，一切資源配置都以滿足客人的需求為企業(yè)最高宗旨。而中國受孔子的影響，強(qiáng)調(diào)企業(yè)經(jīng)營的社會效益，其次才是經(jīng)營效益。因此中國酒店轉(zhuǎn)換經(jīng)營思想勢在必行。

第二，在經(jīng)營風(fēng)格上，國外酒店注重產(chǎn)品差異化，酒店尋找獨特的?肖費方式推銷自己，使自己在顧客心目中定位。我國酒店重點放在價格競爭上，通過旺季提高價格和淡季降低價格的方式來吸引顧客，贏得市場份額。我國酒店業(yè)的市場定位模糊，一味追求用價格的杠桿來占領(lǐng)市場。所以我們要轉(zhuǎn)變經(jīng)營風(fēng)格，以質(zhì)量競爭代替價格競爭，從而取得經(jīng)濟(jì)效益。

第三，在運行機(jī)制上，國外酒店的產(chǎn)權(quán)明晰，法人治理結(jié)構(gòu)合理，組織結(jié)構(gòu)健全，管理嚴(yán)密和效率較高。而中國酒店業(yè)是脫胎于計劃經(jīng)濟(jì)下的產(chǎn)物，產(chǎn)權(quán)模糊，國有資產(chǎn)所有者缺位的現(xiàn)象比較嚴(yán)重，法人治理結(jié)構(gòu)不合理，代理成本過高。這些運行機(jī)制上的弊端帶來了管理上的疏漏和效率低下，直接導(dǎo)致了中國酒店業(yè)整體競爭力和效益低下。

第四，在服務(wù)質(zhì)量管理方面，國外酒店傾向于個性化服務(wù)，而我國酒店仍舊處于從情緒化服務(wù)向標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)邁進(jìn)的階段。

三，我國酒店管理模式的選擇

首先，必須明確標(biāo)準(zhǔn)化、定制化與職業(yè)化內(nèi)在適應(yīng)性，它們之間有內(nèi)在的相容，標(biāo)準(zhǔn)化來源于工業(yè)社會與工業(yè)生產(chǎn)，但在服務(wù)領(lǐng)域，標(biāo)準(zhǔn)化的思想也被廣泛運用，它是實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化與個性化服務(wù)的基礎(chǔ)，而最近有文章提出“定制化”服務(wù)的思路，雖然表面上在批判標(biāo)準(zhǔn)化在服務(wù)過程可能會造成機(jī)械、呆板、與服務(wù)產(chǎn)品的特征相悖、與外部競爭的升級不相適應(yīng)等，但要知道，定制化服務(wù)模式所倡導(dǎo)的從客人的具體需要出發(fā)，通過現(xiàn)代科技手段及管理體系，為客人提供個性化、人性化、極致化的服務(wù)，其基礎(chǔ)或前提是要求酒店人員具有經(jīng)過嚴(yán)格職業(yè)培訓(xùn)，精通操作流程與規(guī)范的職業(yè)化素養(yǎng)，所以從本質(zhì)上二者并不沖突，而職業(yè)化管理的思路雖然也來源于標(biāo)準(zhǔn)化思想，但職業(yè)化的內(nèi)涵更為廣闊，它不僅僅體現(xiàn)在操作層面，更重要的是強(qiáng)調(diào)職業(yè)素養(yǎng)及對職業(yè)本身的熱愛，也就是所謂的精神層面的問題。

其次，克服傳統(tǒng)觀念，開放多種職業(yè)通道，在各個業(yè)務(wù)領(lǐng)域建立起職業(yè)化人才梯隊，人力資源管理最重要的一條就是“把合適的人才放到合適的位置”，也就是說，那些在某一業(yè)務(wù)領(lǐng)域有精湛技藝的人才，如果把他置于一領(lǐng)導(dǎo)崗位，或許根本就不適合，這就是所謂的“職業(yè)錨”現(xiàn)象。職業(yè)化管理的目的之一就是針對酒店不同的業(yè)務(wù)類型建立相應(yīng)的職業(yè)發(fā)展通道，總結(jié)出各類人才成長的內(nèi)在規(guī)律，開辟備類業(yè)務(wù)人員的發(fā)展方向，讓備個作人員都看到自己的職業(yè)前景，避免員工單純地以職位升遷來認(rèn)定自身價值的取向。

再次，強(qiáng)化流程建設(shè)，為員工提供可操作的工作指南，引導(dǎo)員工正確地做事。通過職業(yè)化管理，建立職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)，為員工提供可供操作的工作指南，以引導(dǎo)員工按照職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)的要求把事情做正確，讓高談閼論者腳踏實地，讓埋頭苦干者抬頭看路，加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)規(guī)范性，提升其職業(yè)化水平，為整體業(yè)績提高打好基礎(chǔ)。

第四，加強(qiáng)制度建設(shè)，變個人的榜樣行為為酒店的標(biāo)準(zhǔn)工作模式，不斷地通過成功經(jīng)驗的積累與分析來為職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)的改進(jìn)提供鮮活的素材，加速酒店經(jīng)驗的復(fù)制。

最后，職業(yè)化管理制度的建設(shè)與實施必須要有組織保證。具體來講，我認(rèn)為在組織實施職業(yè)化管理制度的設(shè)計過程中至少要在組織方面有以下一些基本要求。第一，必須得到最高經(jīng)理層的重視，體現(xiàn)在高層管理者的輿論支持、資金支持、個人精力支持，第二，必須有中層管理者的積極參與，他們是酒店運作的骨干力量，在酒店職業(yè)化管理思路的上傳下達(dá)、基礎(chǔ)信息提供、職業(yè)化評價、職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定、職業(yè)化表率等各個方面，中層管理者負(fù)有非常重要的使命；第三，必須有相對固定的緞織機(jī)構(gòu)設(shè)置，在酒店人力資源部中，應(yīng)該有單獨負(fù)責(zé)職業(yè)化管理的分支部門，提供職業(yè)化管理的相關(guān)技術(shù)支持和實施過程中的質(zhì)量監(jiān)督工作，具體實施評價工作時，應(yīng)有專職的考評專員來負(fù)責(zé)此項工作，可以設(shè)立職業(yè)化評審小組，直接面對被評價人；第四，把職業(yè)化管理制度的建設(shè)當(dāng)作一個項目來運作，并要有長遠(yuǎn)規(guī)劃，不能是短期行為，必須保持制度的連續(xù)性。