商業(yè)銀行客戶經(jīng)理績效考核優(yōu)化設(shè)計

摘 要:從商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制的本質(zhì)出發(fā)，結(jié)合我國商業(yè)銀行的實際情況，對客戶經(jīng)理績效考核的指標(biāo)體系進行了系統(tǒng)的分析與設(shè)計。

關(guān)鍵詞:客戶經(jīng)理;績效考核

中圖分類號:F83

文獻標(biāo)識碼:A

文章編號:1672-3198(2010)09-0134-01

1 客戶經(jīng)理制的本質(zhì)

客戶經(jīng)理是商業(yè)銀行產(chǎn)品銷售與管理的專職人員，他們代表銀行發(fā)展客戶關(guān)系，了解客戶需求，及時協(xié)調(diào)行內(nèi)資源，按照優(yōu)質(zhì)、高效、便利、快捷的原則，為客戶提供一攬子綜合服務(wù)。而客戶經(jīng)理制，是商業(yè)銀行有關(guān)客戶經(jīng)理建設(shè)、管理、考核與激勵等的制度體系的總稱。

2 客戶經(jīng)理營銷中存在的主要問題分析

2.1 考核內(nèi)容單一

目前我國商業(yè)銀行對客戶經(jīng)理的績效考評只有人力資源部一個部門，內(nèi)容也多是籠統(tǒng)的概念，具體表現(xiàn)在:

(1)對不同職級崗位和類別的客戶經(jīng)理的考評標(biāo)準(zhǔn)沒有區(qū)分，而是籠統(tǒng)地用“德、能、勤、績”這一比較抽象的、難以量化的指標(biāo)加以評價。

(2)在考評的指標(biāo)體系中缺少關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)(KPI指標(biāo))，未能體現(xiàn)商業(yè)銀行經(jīng)營的特點，特別是防范和化解金融風(fēng)險的評價還未充分體現(xiàn)在具體的考評指標(biāo)中;此外，績效考評的結(jié)果沒有成為客戶經(jīng)理的薪酬分配、職位的變動及獎懲的直接依據(jù)，績效考評往往流于形式，偏離了商業(yè)銀行的經(jīng)營目標(biāo)。

2.2 考核方法缺乏針對性，主要表現(xiàn)為

(1)我國商業(yè)銀行盡管在考核方法運用上幾乎涵蓋了當(dāng)前所有的考核辦法，但其尚未把細分客戶和實行差別化管理作為對客戶經(jīng)理的重點考核內(nèi)容。

(2)現(xiàn)有的績效考核通常從德、能、勤、績、體等幾個主觀條件方面進行考核指標(biāo)的分解，沒有充分考慮主觀條件及客觀條件之間的相互影響作用，把因素之間的相互作用忽略掉了，這大大降低了考核的信度和效度。

(3)目前采用的幾種績效考核的方法普遍存在著考核維度不夠全面的問題。還有，就某些考核指標(biāo)而言，并不是所有的考核主體都有發(fā)言權(quán)。

2.3 對客戶經(jīng)理績效考核體系的優(yōu)化設(shè)計

我國商業(yè)銀行對客戶經(jīng)理的績效考核的主要內(nèi)容包括辦理的業(yè)務(wù)筆數(shù)、金額大小、工作質(zhì)量以及客戶滿意程度等?？己说慕Y(jié)果作為銀行客戶經(jīng)理晉級、參加高級培訓(xùn)和是否繼續(xù)聘用的主要依據(jù)。我國商業(yè)銀行客戶經(jīng)理績效考核的內(nèi)容則具體分三部分:

(1)業(yè)績考核:根據(jù)個人的KPI指標(biāo)及主要監(jiān)控指標(biāo)完成情況，由直接上級進行考核。

(2)能力考核:考核客戶經(jīng)理在職務(wù)工作中發(fā)揮出來的能力?？蓪嵤?60度考核法，分值計算，總分滿分100分。

(3)態(tài)度考核:本職工作內(nèi)的協(xié)作精神、工作積極性等。目標(biāo)績效考核、工作態(tài)度考核、能力考核根據(jù)崗位性質(zhì)不同確定不同的考核權(quán)重。

工作業(yè)績考核指標(biāo)體系主要包括:

(1)對公存款。對公存款是面向企業(yè)、事業(yè)單位、部隊、機關(guān)和社會團體、學(xué)校等開辦的人民幣存款，包括活期存款、定期存款、通知存款、協(xié)定存款等。

(2)盤活資金。在緊抓各項存款及收回營銷貸款、授權(quán)貸款等關(guān)鍵工作的同時，各級客戶經(jīng)理要積極盤活不良貸款工作，通過積極的工作態(tài)度和不懈的努力盡可能多的盤活各項資金。

(3)不良資產(chǎn)清收。將不良資產(chǎn)清收任務(wù)落實到客戶經(jīng)理，由其定戶定量清收，列入崗位責(zé)任制獎懲考核指標(biāo)。對負有一定責(zé)任的原不良資產(chǎn)經(jīng)辦人，按責(zé)任大小責(zé)其下崗清收。對情況特殊，帶有政策性、行政性的不良貸款，組織專人專項清收。

(4)國際結(jié)算。國際結(jié)算是指在國際間辦理貨幣收支以清算自然人、法人和政府因經(jīng)濟、政治、文化活動而發(fā)生的債權(quán)債務(wù)。國際結(jié)算包括國際貿(mào)易結(jié)算和非貿(mào)易結(jié)算。國際貿(mào)易結(jié)算構(gòu)成國際結(jié)算的主要內(nèi)容，它是由國際貿(mào)易及其從屬費用引起的貨幣收付。而由貿(mào)易以外的往來，引起的貨幣收付為非貿(mào)易結(jié)算。

2.4 工作能力考核指標(biāo)體系

2.4.1 新發(fā)展大客戶

做為對客戶經(jīng)理考核的重要指標(biāo)，新發(fā)展大客戶的數(shù)量和質(zhì)量是對客戶經(jīng)理的一項重要內(nèi)容，因為一個客戶經(jīng)理的合格與否，往往以其新開發(fā)的客戶的多少來表現(xiàn)的，而一個優(yōu)秀客戶經(jīng)理的業(yè)績更是以新發(fā)展的優(yōu)秀客戶來體現(xiàn)的。

2.4.2 新增加存款

做為對高級客戶經(jīng)理考核的重要方面，新發(fā)展大客戶的最終目的就是為了增加銀行的存款，這只是一個問題的兩個方面，所以做為對一個高級客戶經(jīng)理的評價指標(biāo)，其重要意義也是不容置疑的，這也成為評價一下優(yōu)秀客戶經(jīng)理的重要依據(jù)。

2.5 工作態(tài)度考核指標(biāo)體系

2.5.1 直接下屬中級經(jīng)理評價

做為客戶經(jīng)理的最高級別，一方面要對直管行長匯報工作，而其做為其他客戶經(jīng)理的直接上級，對其考核的指標(biāo)也就很自然的應(yīng)當(dāng)包含下屬的評價。

2.5.2 重要客戶評價

做為高級客戶經(jīng)理服務(wù)的對象，客戶的評價顯得尤為重要，特別是來自其服務(wù)的重要客戶的評價，因為這種評價正是該客戶經(jīng)理所做工作的后果的最好見證。

2.5.3 自我評價

自我評價(self-evaluation)自我意識的一種形式?？疾旄呒壙蛻艚?jīng)理對自己思想、愿望、行為和個性特點的判斷和評價。人對自己的思想、動機、行為和個性的評價，直接影響學(xué)習(xí)和參與社會活動的積極性，也影響著與他人的交往關(guān)系。